各縣區(qū)人民政府，市人民政府各部門，各有關單位：
《鶴壁市12345政務服務便民熱線運行管理細則》已經市政府同意，現印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。
2024年10月11日
（此件公開發(fā)布）
鶴壁市12345政務服務便民熱線運行管理細則
第一章 總 則
第一條 為加強全市12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345熱線）運行管理，規(guī)范運轉流程，提高服務質效，根據《河南省人民政府辦公廳關于印發(fā)河南省12345政務服務便民熱線運行管理辦法的通知》（豫政辦〔2024〕3號）精神，結合我市實際，制定本細則。
第二條 本細則所指12345熱線，是指市政府以及國家有關部委在我市設立，提供“7×24小時”全天候人工服務的非緊急政務服務便民熱線的統(tǒng)稱，其中國家有關部委設立的稱為分中心熱線。原則上各縣區(qū)、各部門不再單獨設立政務服務便民熱線。
第三條 市、縣級政府分別負責本級12345熱線工作，建立健全熱線工作統(tǒng)籌協(xié)調機制，定期研究熱線工作，及時解決重大問題，強化工作保障，并將所需經費納入同級財政預算。
第四條 12345熱線遵循依靠群眾、服務群眾、方便群眾的原則，實行“一號對外、屬地管理、接訴即辦、分類處置、分級負責、限時辦結、督查考核”的運行機制，確保合理訴求及時得到處置辦理，打造政務服務“有訴即辦”的總客服。
第二章 職責分工
第五條 市行政審批政務信息管理局是12345熱線工作主管部門，主要職責是：
?。ㄒ唬┙⒔∪?2345熱線運行管理機制和服務管理規(guī)范，協(xié)調解決12345熱線運行中的突出問題。
（二）負責12345熱線平臺建設和數據管理，推進與省級12345熱線平臺及分中心熱線平臺互聯互通，監(jiān)督指導全市12345熱線業(yè)務協(xié)同和數據管理。
?。ㄈ┙M織推進12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣暖等公共事業(yè)服務熱線高效對接聯動。
?。ㄋ模┙M織辦理省級12345熱線派發(fā)的工單。
?。ㄎ澹┴撠煔w并優(yōu)化全市政務服務便民熱線，監(jiān)督指導分中心熱線運行。
（六）考核評價12345熱線服務績效。
（七）完成上級交辦的其他相關工作。
第六條 市行政服務中心是12345熱線管理服務機構，主要職責是：
（一）承擔12345熱線日常運行和服務管理工作。
?。ǘ﹨f(xié)助市行政審批政務信息管理局管理12345熱線平臺，開展12345熱線數據分析。
?。ㄈ﹨f(xié)助市行政審批政務信息管理局開展全市12345熱線運行規(guī)范制定、服務績效考核評價等工作。
?。ㄋ模┩瓿缮霞壗晦k的其他工作。
第七條 分中心熱線主管部門負責分中心熱線的建設、管理、運行等工作，主要職責是：
?。ㄒ唬┙⑼晟品种行臒峋€運行管理規(guī)章制度。
?。ǘ┡c12345熱線建立電話轉接機制，負責辦理其派發(fā)的工單。
（三）根據工作需要，選派專家進駐12345熱線專家座席或者遠程支撐訴求解答。
?。ㄋ模┴撠煼种行臒峋€平臺與12345熱線平臺互聯互通及熱線運行數據實時推送。
?。ㄎ澹┳龊闷渌嚓P工作。
第八條 各縣區(qū)政府、管委，市直各部門、法律法規(guī)授權的具有管理公共事務職能的組織和公用企事業(yè)單位是12345熱線的承辦單位，主要職責是：
?。ㄒ唬┙⒔∪珶峋€工作機制，規(guī)范工作流程。
?。ǘ┟鞔_分管領導，確定政治過硬、業(yè)務熟練、服務意識強、相對固定的人員具體負責12345熱線工作。
?。ㄈ┌磿r簽收并限時辦理、答復、反饋12345熱線派發(fā)的工單。
?。ㄋ模ι婕氨締挝坏脑V求事項加強分析，及時研究熱點問題，建立長效解決機制，妥善處理同類問題。
第三章 受理范圍
第九條 12345熱線負責受理自然人、法人和非法人組織（以下簡稱訴求人）的各類非緊急訴求（以下簡稱訴求），包括經濟調節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。
第十條 下列事項，12345熱線不予受理：
?。ㄒ唬┮堰M入或者須通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等程序解決的；
?。ǘ┮堰M入信訪渠道的；
?。ㄈ┥婕皣颐孛?、工作秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的；
?。ㄋ模儆?10、119、120、122等緊急熱線電話受理范圍的；
（五）屬于軍隊、武裝警察部隊職權范圍的；
?。阂夤趄}擾、無實質訴求內容或訴求不明確的；
（七）訴求事項已依法依規(guī)辦結，但訴求人仍以同一事實和理由重復反映的；
（八）非本市行政管轄范圍內的；
（九）法律、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定不予受理的其他事項。
對不屬于受理范圍的事項，12345熱線應當做好解釋、引導工作；屬于110等緊急熱線受理范圍的訴求，應當按照聯動機制規(guī)定及時轉交相關熱線受理。
第四章 運行流程
第十一條 12345熱線負責統(tǒng)一受理通過電話、互聯網等渠道反映的以及省級12345熱線交辦的訴求，屬于受理范圍的應當規(guī)范記錄訴求人聯系方式、訴求內容、涉事時間和地點等基本要素。
忙時未及時接通的話務，12345熱線應當在閑時回撥。
第十二條 12345熱線對受理的訴求應當按照下列規(guī)定分類處理：
（一）能夠直接答復的，當即答復處理；訴求內容專業(yè)性強的，經訴求人同意，可采取三方通話、呼叫轉接、專家座席聯動等方式進行解答。
（二）不能直接答復的，按照“屬地管理、分級派發(fā)、按責承辦”的原則，在接到訴求后2小時內派發(fā)工單至承辦單位辦理。
?。ㄈ┥婕岸鄠€承辦單位的，分別明確主辦、協(xié)辦單位；對責任不清、職責交叉等復雜問題，協(xié)調確定承辦單位并派發(fā)工單。后期同類事項可參照直接派單。
第十三條 承辦單位應當按照下列規(guī)定及時辦理12345熱線工單：
（一）承辦單位應當在接到工單24小時內簽收，非工作日時間可順延。對不屬于受理范圍或者不屬于本單位職責范圍的工單，承辦單位應當在簽收后3小時內并經主要負責同志簽字同意后退回12345熱線平臺，注明退回理由、依據，并提出轉辦建議，經12345熱線管理服務機構或主管部門審核同意后另行轉派，辦理時限重新計算；超期退回的視為超期辦理。經12345熱線管理服務機構或主管部門協(xié)調確定承辦單位后派發(fā)的工單，不得退回。
?。ǘ┳稍冾惞无k理時限為2個工作日（辦理時限包含簽收當日，下同），求助、意見、建議、投訴、舉報類工單辦理時限為5個工作日。中國政府網、國家政務服務平臺等通過12345熱線交辦的訴求，按照國家有關規(guī)定辦理；國家有關部委對分中心熱線辦理時限有明確規(guī)定的，從其規(guī)定。
?。ㄈΥ_因情況復雜不能按時辦理完成的工單，承辦單位應當在辦理時限到期24小時前向12345熱線提出延期申請并說明理由，一般只能延期1次，延期時限一般不超過相應類型工單的辦理時限；延期辦理的，承辦單位應當告知訴求人延期理由和時限（訴求人要求個人信息保密的除外）。法律、法規(guī)、規(guī)章對訴求辦理時限另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
（四）承辦單位應當按照“誰承辦、誰答復、誰負責”的原則，在辦理時限內答復訴求人，并將辦理結果同步回傳至12345熱線平臺。訴求辦理涉及多個承辦單位的，各承辦單位按照職責分工分別答復并分別回傳辦理結果。
第十四條 12345熱線收到工單辦理結果后，應當在3個工作日內通過電話、短信等方式進行回訪，邀請訴求人對熱線服務和承辦單位辦理情況進行滿意度評價，并根據不同情形作出是否辦結的決定。
?。ㄒ唬┰V求人對辦理結果滿意的，或對辦理結果不滿意但辦理結果符合法律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定的，該工單辦結；對辦理結果不滿意且訴求合理的，應當將該工單退回承辦單位重新辦理，重新辦理時限為2個工作日；經回訪，訴求人未作出評價的視為基本滿意，該工單辦結。
?。ǘ┏修k單位對訴求人評價結果存在異議的，12345熱線管理服務機構或者主管部門可結合實際情況在測算滿意率時開展甄別工作。對行政調解類、執(zhí)法辦案類的事項，依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。
第十五條 12345熱線和各承辦單位應當按照檔案管理要求建立熱線工作檔案，歸檔內容真實、清晰、完整。
第十六條 收到大面積停水、停電、停氣、停熱及環(huán)境污染等嚴重影響企業(yè)和群眾正常生產生活的訴求，12345熱線應當在20分鐘內派發(fā)工單至承辦單位，承辦單位須在簽收后半個小時內反饋初步辦理意見，每天反饋辦理進度直至辦結。收到突發(fā)自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等訴求，12345熱線及承辦單位應當第一時間向本級政府及有關處置部門報告，并按照有關規(guī)定協(xié)同開展應對工作。
第十七條 12345熱線可以根據工作需要設置營商環(huán)境、企業(yè)服務等專席，訴求受理范圍及其辦理工作按照有關規(guī)定執(zhí)行。
專席收到的營商環(huán)境、企業(yè)服務等相關訴求應當由12345熱線統(tǒng)一以工單形式轉至相關行業(yè)主管部門辦理，訴求辦理結果答復訴求人后應當按照本細則規(guī)定回傳至12345熱線平臺。
第十八條 12345熱線話務座席和人員應當按照接通率不低于95%的標準配置。
第五章 數據管理
第十九條 12345熱線平臺需與省級12345熱線平臺實現互聯互通、數據實時共享。分中心熱線平臺的運行數據應當實時匯入12345熱線平臺，12345熱線平臺應當與市政務服務平臺等相關政務服務系統(tǒng)實現全面對接，做到業(yè)務協(xié)同、資源共享。
第二十條 12345熱線管理服務機構應建立知識庫，健全信息管理和維護機制，并推動熱線知識庫向市政務服務平臺、基層工作人員和社會開放，拓展自助查詢業(yè)務。
承辦單位負責本單位職責涉及的熱線知識庫建設和實時更新維護，根據訴求受理答復和辦理情況及時主動更新熱線知識庫相關內容，并對12345熱線提出的知識庫問題及時答復，保證熱線知識庫信息真實、準確、實時、有效。推動部門業(yè)務系統(tǒng)、專業(yè)知識庫等向12345熱線和社會開放。
第二十一條 12345熱線主管部門和管理服務機構應當加強對熱線數據的動態(tài)監(jiān)測和分析研判，實時預警異常情況，跟蹤熱點、共性、久拖不決訴求，及時分析社情民意，根據情況提出建議，以月報、季報、年報或專報等形式通報熱線運行情況或向市政府報告。
第二十二條 12345熱線管理服務機構應當與承辦單位、訴求所屬行業(yè)主管部門共享熱線數據，支撐承辦單位及訴求所屬行業(yè)主管部門做好數據分析、應用工作，積極推動“有訴即辦”向“未訴先辦”轉變。
第二十三條 12345熱線主管部門、12345熱線管理服務機構、各承辦單位應當建立12345熱線信息安全保障機制，按照“誰管理、誰負責，誰使用、誰負責”的原則，加強業(yè)務系統(tǒng)訪問查詢、信息共享使用全過程安全監(jiān)督管理，全面落實信息安全責任和保密規(guī)定，嚴禁違法違規(guī)泄露訴求人信息。
第六章 監(jiān)督考核
第二十四條 12345熱線主管部門和管理服務機構應當壓實承辦單位責任，加強對承辦單位工單辦理、熱線知識庫建設等情況的監(jiān)督。對工作不力的承辦單位，按照承辦責任及時通過印發(fā)督辦單、專題協(xié)調、通報或約談提醒等多種方式進行督促。
第二十五條 有下列情形的，由12345熱線管理服務機構通過印發(fā)督辦單進行督促：
（一）未按照要求及時更新維護熱線知識庫的；
?。ǘ┪醇皶r回應知識糾錯、知識提問的；
?。ㄈ┪窗凑?2345熱線需要及時對話務人員進行培訓的；
?。ㄋ模┕无k理不及時、不規(guī)范的；
?。ㄎ澹┙邮辙D辦工單不及時或者無正當理由不接收工單的；
?。┢渌枰睫k的事項。
第二十六條 有下列情形的，由12345熱線管理服務機構通過專題協(xié)調進行督促：
?。ㄒ唬┮蜇熑尾磺寤蛘呗氊熃徊娴仍斐晒坞y以派發(fā)的；
?。ǘ┬瓒嗖块T辦理難以確定主辦單位的；
?。ㄈ┢渌枰獙ｎ}協(xié)調的事項。
第二十七條 有下列情形的，由12345熱線主管部門通過通報或者約談提醒進行督促：
?。ㄒ唬┓种行臒峋€無特殊理由接通率低于80%或未落實“7×24小時”人工服務要求的；
?。ǘ┮驘峋€知識不準確造成不良影響的；
?。ㄈ┺D辦工單超期辦理情況嚴重的；
?。ㄋ模┓諠M意率持續(xù)較低的；
（五）因工單辦理不力造成群眾重復求助、投訴、舉報的；
?。┢渌枰▓蠡蛘呒s談的事項。
第二十八條 12345熱線實行“雙周會商”及“12345熱線+督查”工作機制。下列訴求納入“雙周會商”內容，并交市委市政府督查局進行督辦：
?。ㄒ唬┖侠碓V求長期得不到解決引發(fā)連續(xù)或者超過3次重復求助、投訴、舉報的；
?。ǘ┺k理結果被12345熱線退回重新辦理超過3次的；
?。ㄈ┙浂酱俸笕晕匆妼嵭У?。
第二十九條 12345熱線主管部門應當建立熱線服務績效評價機制，從話務接通、即時答復、工單辦理、數據匯聚、服務滿意率等方面，對分中心熱線和承辦單位分類進行評價。評價指標體系由12345熱線主管部門制定并動態(tài)調整。評價結果應當及時報告市政府，通報各承辦單位。對在熱線工作中成績突出的單位或者個人予以表揚。
第三十條 12345熱線應當建立健全多元參與和監(jiān)督機制，有序組織縣區(qū)、市直部門行政主要負責同志以及人大代表、政協(xié)委員、企業(yè)和群眾代表等各界人士參與熱線接聽、訴求辦理等活動。
第三十一條 訴求辦理過程中，有下列情形之一的，由有關部門依法依紀依規(guī)對責任單位及責任人進行追責問責：
?。ㄒ唬┓笱苋?、推諉扯皮、謊報瞞報、弄虛作假的；
?。ǘ┖侠碓V求長期不予解決導致連續(xù)或者重復求助、投訴、舉報造成不良影響或者嚴重后果的；
?。ㄈ┲鬓k單位或者協(xié)辦單位不認真履職，導致訴求不能及時辦結，造成不良影響或者嚴重后果的；
（四）熱線知識庫內容出現重大錯誤，造成不良影響或者嚴重后果的；
?。ㄎ澹┻`法違規(guī)泄露訴求人信息的；
（六）應當追責問責的其他情形。
第三十二條 訴求人應當如實反映訴求，配合訴求辦理工作，客觀評價辦理情況。
訴求人無正當理由重復使用、長時間占用12345熱線話務資源，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員以及以其他方式擾亂熱線正常工作秩序的，12345熱線管理服務機構可采取在一定時間內限制其占用12345熱線話務資源等措施；涉嫌違法的，將線索移交公安機關依法處理。
第七章 附 則
第三十三條 本細則自印發(fā)之日起施行。《鶴壁市人民政府辦公室關于印發(fā)鶴壁市市長熱線工作規(guī)程的通知》（鶴政辦〔2016〕15號）同時廢止。
