各縣區(qū)人民政府，市人民政府各部門，各有關(guān)單位：
《鶴壁市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理細(xì)則》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
2024年10月11日
（此件公開發(fā)布）
鶴壁市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理細(xì)則
第一章 總 則
第一條 為加強(qiáng)全市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345熱線）運(yùn)行管理，規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)流程，提高服務(wù)質(zhì)效，根據(jù)《河南省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)河南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理辦法的通知》（豫政辦〔2024〕3號）精神，結(jié)合我市實際，制定本細(xì)則。
第二條 本細(xì)則所指12345熱線，是指市政府以及國家有關(guān)部委在我市設(shè)立，提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)的非緊急政務(wù)服務(wù)便民熱線的統(tǒng)稱，其中國家有關(guān)部委設(shè)立的稱為分中心熱線。原則上各縣區(qū)、各部門不再單獨(dú)設(shè)立政務(wù)服務(wù)便民熱線。
第三條 市、縣級政府分別負(fù)責(zé)本級12345熱線工作，建立健全熱線工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制，定期研究熱線工作，及時解決重大問題，強(qiáng)化工作保障，并將所需經(jīng)費(fèi)納入同級財政預(yù)算。
第四條 12345熱線遵循依靠群眾、服務(wù)群眾、方便群眾的原則，實行“一號對外、屬地管理、接訴即辦、分類處置、分級負(fù)責(zé)、限時辦結(jié)、督查考核”的運(yùn)行機(jī)制，確保合理訴求及時得到處置辦理，打造政務(wù)服務(wù)“有訴即辦”的總客服。
第二章 職責(zé)分工
第五條 市行政審批政務(wù)信息管理局是12345熱線工作主管部門，主要職責(zé)是：
?。ㄒ唬┙⒔∪?2345熱線運(yùn)行管理機(jī)制和服務(wù)管理規(guī)范，協(xié)調(diào)解決12345熱線運(yùn)行中的突出問題。
?。ǘ┴?fù)責(zé)12345熱線平臺建設(shè)和數(shù)據(jù)管理，推進(jìn)與省級12345熱線平臺及分中心熱線平臺互聯(lián)互通，監(jiān)督指導(dǎo)全市12345熱線業(yè)務(wù)協(xié)同和數(shù)據(jù)管理。
?。ㄈ┙M織推進(jìn)12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣暖等公共事業(yè)服務(wù)熱線高效對接聯(lián)動。
?。ㄋ模┙M織辦理省級12345熱線派發(fā)的工單。
（五）負(fù)責(zé)歸并優(yōu)化全市政務(wù)服務(wù)便民熱線，監(jiān)督指導(dǎo)分中心熱線運(yùn)行。
?。┛己嗽u價12345熱線服務(wù)績效。
?。ㄆ撸┩瓿缮霞壗晦k的其他相關(guān)工作。
第六條 市行政服務(wù)中心是12345熱線管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，主要職責(zé)是：
?。ㄒ唬┏袚?dān)12345熱線日常運(yùn)行和服務(wù)管理工作。
?。ǘ﹨f(xié)助市行政審批政務(wù)信息管理局管理12345熱線平臺，開展12345熱線數(shù)據(jù)分析。
?。ㄈ﹨f(xié)助市行政審批政務(wù)信息管理局開展全市12345熱線運(yùn)行規(guī)范制定、服務(wù)績效考核評價等工作。
（四）完成上級交辦的其他工作。
第七條 分中心熱線主管部門負(fù)責(zé)分中心熱線的建設(shè)、管理、運(yùn)行等工作，主要職責(zé)是：
?。ㄒ唬┙⑼晟品种行臒峋€運(yùn)行管理規(guī)章制度。
?。ǘ┡c12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，負(fù)責(zé)辦理其派發(fā)的工單。
?。ㄈ└鶕?jù)工作需要，選派專家進(jìn)駐12345熱線專家座席或者遠(yuǎn)程支撐訴求解答。
（四）負(fù)責(zé)分中心熱線平臺與12345熱線平臺互聯(lián)互通及熱線運(yùn)行數(shù)據(jù)實時推送。
?。ㄎ澹┳龊闷渌嚓P(guān)工作。
第八條 各縣區(qū)政府、管委，市直各部門、法律法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織和公用企事業(yè)單位是12345熱線的承辦單位，主要職責(zé)是：
?。ㄒ唬┙⒔∪珶峋€工作機(jī)制，規(guī)范工作流程。
?。ǘ┟鞔_分管領(lǐng)導(dǎo)，確定政治過硬、業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)意識強(qiáng)、相對固定的人員具體負(fù)責(zé)12345熱線工作。
?。ㄈ┌磿r簽收并限時辦理、答復(fù)、反饋12345熱線派發(fā)的工單。
?。ㄋ模ι婕氨締挝坏脑V求事項加強(qiáng)分析，及時研究熱點(diǎn)問題，建立長效解決機(jī)制，妥善處理同類問題。
第三章 受理范圍
第九條 12345熱線負(fù)責(zé)受理自然人、法人和非法人組織（以下簡稱訴求人）的各類非緊急訴求（以下簡稱訴求），包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。
第十條 下列事項，12345熱線不予受理：
?。ㄒ唬┮堰M(jìn)入或者須通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的；
?。ǘ┮堰M(jìn)入信訪渠道的；
?。ㄈ┥婕皣颐孛?、工作秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的；
（四）屬于110、119、120、122等緊急熱線電話受理范圍的；
?。ㄎ澹儆谲婈?、武裝警察部隊職權(quán)范圍的；
?。阂夤趄}擾、無實質(zhì)訴求內(nèi)容或訴求不明確的；
?。ㄆ撸┰V求事項已依法依規(guī)辦結(jié)，但訴求人仍以同一事實和理由重復(fù)反映的；
（八）非本市行政管轄范圍內(nèi)的；
?。ň牛┓?、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定不予受理的其他事項。
對不屬于受理范圍的事項，12345熱線應(yīng)當(dāng)做好解釋、引導(dǎo)工作；屬于110等緊急熱線受理范圍的訴求，應(yīng)當(dāng)按照聯(lián)動機(jī)制規(guī)定及時轉(zhuǎn)交相關(guān)熱線受理。
第四章 運(yùn)行流程
第十一條 12345熱線負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理通過電話、互聯(lián)網(wǎng)等渠道反映的以及省級12345熱線交辦的訴求，屬于受理范圍的應(yīng)當(dāng)規(guī)范記錄訴求人聯(lián)系方式、訴求內(nèi)容、涉事時間和地點(diǎn)等基本要素。
忙時未及時接通的話務(wù)，12345熱線應(yīng)當(dāng)在閑時回?fù)堋?/p>
第十二條 12345熱線對受理的訴求應(yīng)當(dāng)按照下列規(guī)定分類處理：
?。ㄒ唬┠軌蛑苯哟饛?fù)的，當(dāng)即答復(fù)處理；訴求內(nèi)容專業(yè)性強(qiáng)的，經(jīng)訴求人同意，可采取三方通話、呼叫轉(zhuǎn)接、專家座席聯(lián)動等方式進(jìn)行解答。
?。ǘ┎荒苤苯哟饛?fù)的，按照“屬地管理、分級派發(fā)、按責(zé)承辦”的原則，在接到訴求后2小時內(nèi)派發(fā)工單至承辦單位辦理。
?。ㄈ┥婕岸鄠€承辦單位的，分別明確主辦、協(xié)辦單位；對責(zé)任不清、職責(zé)交叉等復(fù)雜問題，協(xié)調(diào)確定承辦單位并派發(fā)工單。后期同類事項可參照直接派單。
第十三條 承辦單位應(yīng)當(dāng)按照下列規(guī)定及時辦理12345熱線工單：
?。ㄒ唬┏修k單位應(yīng)當(dāng)在接到工單24小時內(nèi)簽收，非工作日時間可順延。對不屬于受理范圍或者不屬于本單位職責(zé)范圍的工單，承辦單位應(yīng)當(dāng)在簽收后3小時內(nèi)并經(jīng)主要負(fù)責(zé)同志簽字同意后退回12345熱線平臺，注明退回理由、依據(jù)，并提出轉(zhuǎn)辦建議，經(jīng)12345熱線管理服務(wù)機(jī)構(gòu)或主管部門審核同意后另行轉(zhuǎn)派，辦理時限重新計算；超期退回的視為超期辦理。經(jīng)12345熱線管理服務(wù)機(jī)構(gòu)或主管部門協(xié)調(diào)確定承辦單位后派發(fā)的工單，不得退回。
?。ǘ┳稍冾惞无k理時限為2個工作日（辦理時限包含簽收當(dāng)日，下同），求助、意見、建議、投訴、舉報類工單辦理時限為5個工作日。中國政府網(wǎng)、國家政務(wù)服務(wù)平臺等通過12345熱線交辦的訴求，按照國家有關(guān)規(guī)定辦理；國家有關(guān)部委對分中心熱線辦理時限有明確規(guī)定的，從其規(guī)定。
?。ㄈΥ_因情況復(fù)雜不能按時辦理完成的工單，承辦單位應(yīng)當(dāng)在辦理時限到期24小時前向12345熱線提出延期申請并說明理由，一般只能延期1次，延期時限一般不超過相應(yīng)類型工單的辦理時限；延期辦理的，承辦單位應(yīng)當(dāng)告知訴求人延期理由和時限（訴求人要求個人信息保密的除外）。法律、法規(guī)、規(guī)章對訴求辦理時限另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
（四）承辦單位應(yīng)當(dāng)按照“誰承辦、誰答復(fù)、誰負(fù)責(zé)”的原則，在辦理時限內(nèi)答復(fù)訴求人，并將辦理結(jié)果同步回傳至12345熱線平臺。訴求辦理涉及多個承辦單位的，各承辦單位按照職責(zé)分工分別答復(fù)并分別回傳辦理結(jié)果。
第十四條 12345熱線收到工單辦理結(jié)果后，應(yīng)當(dāng)在3個工作日內(nèi)通過電話、短信等方式進(jìn)行回訪，邀請訴求人對熱線服務(wù)和承辦單位辦理情況進(jìn)行滿意度評價，并根據(jù)不同情形作出是否辦結(jié)的決定。
?。ㄒ唬┰V求人對辦理結(jié)果滿意的，或?qū)k理結(jié)果不滿意但辦理結(jié)果符合法律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定的，該工單辦結(jié)；對辦理結(jié)果不滿意且訴求合理的，應(yīng)當(dāng)將該工單退回承辦單位重新辦理，重新辦理時限為2個工作日；經(jīng)回訪，訴求人未作出評價的視為基本滿意，該工單辦結(jié)。
（二）承辦單位對訴求人評價結(jié)果存在異議的，12345熱線管理服務(wù)機(jī)構(gòu)或者主管部門可結(jié)合實際情況在測算滿意率時開展甄別工作。對行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類的事項，依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。
第十五條 12345熱線和各承辦單位應(yīng)當(dāng)按照檔案管理要求建立熱線工作檔案，歸檔內(nèi)容真實、清晰、完整。
第十六條 收到大面積停水、停電、停氣、停熱及環(huán)境污染等嚴(yán)重影響企業(yè)和群眾正常生產(chǎn)生活的訴求，12345熱線應(yīng)當(dāng)在20分鐘內(nèi)派發(fā)工單至承辦單位，承辦單位須在簽收后半個小時內(nèi)反饋初步辦理意見，每天反饋辦理進(jìn)度直至辦結(jié)。收到突發(fā)自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等訴求，12345熱線及承辦單位應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間向本級政府及有關(guān)處置部門報告，并按照有關(guān)規(guī)定協(xié)同開展應(yīng)對工作。
第十七條 12345熱線可以根據(jù)工作需要設(shè)置營商環(huán)境、企業(yè)服務(wù)等專席，訴求受理范圍及其辦理工作按照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
專席收到的營商環(huán)境、企業(yè)服務(wù)等相關(guān)訴求應(yīng)當(dāng)由12345熱線統(tǒng)一以工單形式轉(zhuǎn)至相關(guān)行業(yè)主管部門辦理，訴求辦理結(jié)果答復(fù)訴求人后應(yīng)當(dāng)按照本細(xì)則規(guī)定回傳至12345熱線平臺。
第十八條 12345熱線話務(wù)座席和人員應(yīng)當(dāng)按照接通率不低于95%的標(biāo)準(zhǔn)配置。
第五章 數(shù)據(jù)管理
第十九條 12345熱線平臺需與省級12345熱線平臺實現(xiàn)互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)實時共享。分中心熱線平臺的運(yùn)行數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)實時匯入12345熱線平臺，12345熱線平臺應(yīng)當(dāng)與市政務(wù)服務(wù)平臺等相關(guān)政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)全面對接，做到業(yè)務(wù)協(xié)同、資源共享。
第二十條 12345熱線管理服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立知識庫，健全信息管理和維護(hù)機(jī)制，并推動熱線知識庫向市政務(wù)服務(wù)平臺、基層工作人員和社會開放，拓展自助查詢業(yè)務(wù)。
承辦單位負(fù)責(zé)本單位職責(zé)涉及的熱線知識庫建設(shè)和實時更新維護(hù)，根據(jù)訴求受理答復(fù)和辦理情況及時主動更新熱線知識庫相關(guān)內(nèi)容，并對12345熱線提出的知識庫問題及時答復(fù)，保證熱線知識庫信息真實、準(zhǔn)確、實時、有效。推動部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)、專業(yè)知識庫等向12345熱線和社會開放。
第二十一條 12345熱線主管部門和管理服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對熱線數(shù)據(jù)的動態(tài)監(jiān)測和分析研判，實時預(yù)警異常情況，跟蹤熱點(diǎn)、共性、久拖不決訴求，及時分析社情民意，根據(jù)情況提出建議，以月報、季報、年報或?qū)蟮刃问酵▓鬅峋€運(yùn)行情況或向市政府報告。
第二十二條 12345熱線管理服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)與承辦單位、訴求所屬行業(yè)主管部門共享熱線數(shù)據(jù)，支撐承辦單位及訴求所屬行業(yè)主管部門做好數(shù)據(jù)分析、應(yīng)用工作，積極推動“有訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變。
第二十三條 12345熱線主管部門、12345熱線管理服務(wù)機(jī)構(gòu)、各承辦單位應(yīng)當(dāng)建立12345熱線信息安全保障機(jī)制，按照“誰管理、誰負(fù)責(zé)，誰使用、誰負(fù)責(zé)”的原則，加強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢、信息共享使用全過程安全監(jiān)督管理，全面落實信息安全責(zé)任和保密規(guī)定，嚴(yán)禁違法違規(guī)泄露訴求人信息。
第六章 監(jiān)督考核
第二十四條 12345熱線主管部門和管理服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)壓實承辦單位責(zé)任，加強(qiáng)對承辦單位工單辦理、熱線知識庫建設(shè)等情況的監(jiān)督。對工作不力的承辦單位，按照承辦責(zé)任及時通過印發(fā)督辦單、專題協(xié)調(diào)、通報或約談提醒等多種方式進(jìn)行督促。
第二十五條 有下列情形的，由12345熱線管理服務(wù)機(jī)構(gòu)通過印發(fā)督辦單進(jìn)行督促：
（一）未按照要求及時更新維護(hù)熱線知識庫的；
（二）未及時回應(yīng)知識糾錯、知識提問的；
?。ㄈ┪窗凑?2345熱線需要及時對話務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)的；
?。ㄋ模┕无k理不及時、不規(guī)范的；
?。ㄎ澹┙邮辙D(zhuǎn)辦工單不及時或者無正當(dāng)理由不接收工單的；
（六）其他需要督辦的事項。
第二十六條 有下列情形的，由12345熱線管理服務(wù)機(jī)構(gòu)通過專題協(xié)調(diào)進(jìn)行督促：
?。ㄒ唬┮蜇?zé)任不清或者職責(zé)交叉等造成工單難以派發(fā)的；
?。ǘ┬瓒嗖块T辦理難以確定主辦單位的；
?。ㄈ┢渌枰獙ｎ}協(xié)調(diào)的事項。
第二十七條 有下列情形的，由12345熱線主管部門通過通報或者約談提醒進(jìn)行督促：
（一）分中心熱線無特殊理由接通率低于80%或未落實“7×24小時”人工服務(wù)要求的；
?。ǘ┮驘峋€知識不準(zhǔn)確造成不良影響的；
?。ㄈ┺D(zhuǎn)辦工單超期辦理情況嚴(yán)重的；
?。ㄋ模┓?wù)滿意率持續(xù)較低的；
（五）因工單辦理不力造成群眾重復(fù)求助、投訴、舉報的；
（六）其他需要通報或者約談的事項。
第二十八條 12345熱線實行“雙周會商”及“12345熱線+督查”工作機(jī)制。下列訴求納入“雙周會商”內(nèi)容，并交市委市政府督查局進(jìn)行督辦：
?。ㄒ唬┖侠碓V求長期得不到解決引發(fā)連續(xù)或者超過3次重復(fù)求助、投訴、舉報的；
?。ǘ┺k理結(jié)果被12345熱線退回重新辦理超過3次的；
（三）經(jīng)督促后仍未見實效的。
第二十九條 12345熱線主管部門應(yīng)當(dāng)建立熱線服務(wù)績效評價機(jī)制，從話務(wù)接通、即時答復(fù)、工單辦理、數(shù)據(jù)匯聚、服務(wù)滿意率等方面，對分中心熱線和承辦單位分類進(jìn)行評價。評價指標(biāo)體系由12345熱線主管部門制定并動態(tài)調(diào)整。評價結(jié)果應(yīng)當(dāng)及時報告市政府，通報各承辦單位。對在熱線工作中成績突出的單位或者個人予以表揚(yáng)。
第三十條 12345熱線應(yīng)當(dāng)建立健全多元參與和監(jiān)督機(jī)制，有序組織縣區(qū)、市直部門行政主要負(fù)責(zé)同志以及人大代表、政協(xié)委員、企業(yè)和群眾代表等各界人士參與熱線接聽、訴求辦理等活動。
第三十一條 訴求辦理過程中，有下列情形之一的，由有關(guān)部門依法依紀(jì)依規(guī)對責(zé)任單位及責(zé)任人進(jìn)行追責(zé)問責(zé)：
（一）敷衍塞責(zé)、推諉扯皮、謊報瞞報、弄虛作假的；
?。ǘ┖侠碓V求長期不予解決導(dǎo)致連續(xù)或者重復(fù)求助、投訴、舉報造成不良影響或者嚴(yán)重后果的；
?。ㄈ┲鬓k單位或者協(xié)辦單位不認(rèn)真履職，導(dǎo)致訴求不能及時辦結(jié)，造成不良影響或者嚴(yán)重后果的；
?。ㄋ模峋€知識庫內(nèi)容出現(xiàn)重大錯誤，造成不良影響或者嚴(yán)重后果的；
?。ㄎ澹┻`法違規(guī)泄露訴求人信息的；
?。?yīng)當(dāng)追責(zé)問責(zé)的其他情形。
第三十二條 訴求人應(yīng)當(dāng)如實反映訴求，配合訴求辦理工作，客觀評價辦理情況。
訴求人無正當(dāng)理由重復(fù)使用、長時間占用12345熱線話務(wù)資源，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員以及以其他方式擾亂熱線正常工作秩序的，12345熱線管理服務(wù)機(jī)構(gòu)可采取在一定時間內(nèi)限制其占用12345熱線話務(wù)資源等措施；涉嫌違法的，將線索移交公安機(jī)關(guān)依法處理。
第七章 附 則
第三十三條 本細(xì)則自印發(fā)之日起施行?！耳Q壁市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)鶴壁市市長熱線工作規(guī)程的通知》（鶴政辦〔2016〕15號）同時廢止。
