各縣（市、區(qū)）市場(chǎng)監(jiān)督管理局、人民法院、人民檢察院、公安局、司法局、信訪局、營(yíng)商局：

　　現(xiàn)將《關(guān)于依法規(guī)范市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報(bào)行為持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的暫行規(guī)定》印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際抓好貫徹落實(shí)。

　　大興安嶺地區(qū)行政公署市場(chǎng)監(jiān)督管理局 大興安嶺地區(qū)中級(jí)人民法院

　　黑龍江省人民檢察院大興安嶺分院 大興安嶺地區(qū)行政公署公安局

　　大興安嶺地區(qū)行政公署司法局 大興安嶺地區(qū)行政公署信訪局

　　大興安嶺地區(qū)行政公署營(yíng)商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局

　　2024年10月15日

　　關(guān)于依法規(guī)范市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報(bào)行為

　　持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的暫行規(guī)定

　　為營(yíng)造大興安嶺地區(qū)良好的營(yíng)商環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)社會(huì)誠(chéng)信體系建設(shè)，規(guī)范市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報(bào)行為，保護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》《市場(chǎng)監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則》等法律、法規(guī)、規(guī)章和《中共中央國(guó)務(wù)院關(guān)于深化改革加強(qiáng)食品安全工作的意見》《國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)和規(guī)范事中事后監(jiān)管的指導(dǎo)意見》（國(guó)發(fā)〔2019〕18號(hào)）《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)規(guī)范健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》（國(guó)辦發(fā)〔2019〕38號(hào)）《黑龍江省人民政府關(guān)于促進(jìn)服務(wù)消費(fèi)高質(zhì)量發(fā)展的實(shí)施意見》（黑政發(fā)〔2024〕17號(hào)）等文件精神，結(jié)合工作實(shí)際制定本規(guī)定。

　　第一章總則

　　第一條本規(guī)定所稱投訴，是指消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，請(qǐng)求市場(chǎng)監(jiān)督管理部門解決該爭(zhēng)議的行為。

　　本規(guī)定所稱舉報(bào)，是指自然人、法人或者其他組織向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門反映經(jīng)營(yíng)者涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的行為。

　　第二條投訴、舉報(bào)應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)規(guī)范性文件的規(guī)定。不得利用投訴、舉報(bào)牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，擾亂市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序。依法嚴(yán)厲打擊以投訴、舉報(bào)形式實(shí)施敲詐勒索等違法犯罪行為。

　　商品或者服務(wù)的標(biāo)簽標(biāo)識(shí)、說(shuō)明書、宣傳材料等存在不影響商品或者服務(wù)質(zhì)量且不會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)的瑕疵的，投訴舉報(bào)人要求經(jīng)營(yíng)者賠償?shù)模婪ú挥柚С帧?/p>

　　發(fā)現(xiàn)以?shī)A帶、調(diào)包、造假、篡改商品生產(chǎn)日期、捏造事實(shí)等方式騙取經(jīng)營(yíng)者的賠償，或者以投訴、舉報(bào)相威脅，進(jìn)行敲詐勒索的，經(jīng)營(yíng)者可以向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。市場(chǎng)監(jiān)督管理部門在投訴、舉報(bào)處理中發(fā)現(xiàn)上述情況的，應(yīng)當(dāng)依法及時(shí)移送公安機(jī)關(guān)，依照《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》等有關(guān)法律、法規(guī)處理；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

　　第二章投訴有關(guān)規(guī)定

　　第三條投訴應(yīng)當(dāng)提供投訴人的真實(shí)姓名和可以取得聯(lián)系的電話號(hào)碼、通訊地址；被投訴人的名稱（姓名）、地址，并應(yīng)當(dāng)提出具體的投訴請(qǐng)求以及消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議事實(shí)。

　　第四條符合《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第十五條列舉的六種情形之一的，市場(chǎng)監(jiān)管部門不予受理。

　　第五條市場(chǎng)監(jiān)管部門可以結(jié)合日常工作掌握情況和被投訴人提供材料，綜合判斷是否屬于《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第十五條規(guī)定的不予受理情形：

　　（一）投訴人購(gòu)買商品或者服務(wù)的數(shù)量、頻次明顯超出生活消費(fèi)需要；

　?。ǘ┩煌对V人對(duì)同一經(jīng)營(yíng)者短期內(nèi)大量投訴；

　?。ㄈ┎煌对V人通謀分別消費(fèi)后分別投訴同一經(jīng)營(yíng)者；

　?。ㄋ模┩对V人惡意制造經(jīng)營(yíng)者侵權(quán)的虛假事實(shí)或者虛構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議事實(shí)；

　?。ㄎ澹┩对V人受雇于他人進(jìn)行投訴；

　　（六）投訴人冒用他人名義進(jìn)行投訴；

　?。ㄆ撸┩对V人曾因敲詐勒索經(jīng)營(yíng)者受到行政處罰或者刑事處罰等情形的；

　?。ò耍┢渌猛对V牟取不正當(dāng)利益的行為。

　　符合上述情形之一的，綜合判斷是否屬于《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第十五條規(guī)定不予受理情形，并將不予受理決定于收到投訴之日起7個(gè)工作日內(nèi)告知投訴人。投訴已受理的，且符合《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第二十一條規(guī)定的可終止調(diào)解，并自作出終止調(diào)解決定之日起7個(gè)工作日內(nèi)告知投訴人和被投訴人。法律、法規(guī)或者其他上位政策另有規(guī)定的除外。

　　第六條鼓勵(lì)消費(fèi)爭(zhēng)議雙方平等協(xié)商、自行和解。除法律、法規(guī)另有規(guī)定外，經(jīng)消費(fèi)爭(zhēng)議雙方同意，市場(chǎng)監(jiān)管部門采用調(diào)解的方式處理投訴。市場(chǎng)監(jiān)管部門可依法委托消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織等單位代為調(diào)解。在調(diào)解中發(fā)現(xiàn)涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的線索，市場(chǎng)監(jiān)管部門依法予以核查。

　　第三章舉報(bào)有關(guān)規(guī)定

　　第七條自然人、法人或者其他組織發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的行為線索，可以向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門舉報(bào)。舉報(bào)人應(yīng)當(dāng)提供涉嫌違法的具體線索，對(duì)舉報(bào)內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)。

　　第八條市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)按照《市場(chǎng)監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》等有關(guān)規(guī)定對(duì)舉報(bào)線索進(jìn)行核查，并決定是否立案。

　　舉報(bào)人實(shí)名舉報(bào)的，有處理權(quán)限的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門還應(yīng)當(dāng)自作出是否立案決定之日起五個(gè)工作日內(nèi)告知舉報(bào)人。

　　法律、行政法規(guī)、地方性法規(guī)、部門規(guī)章另有規(guī)定的除外。

　　第九條對(duì)利用舉報(bào)牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益，擾亂市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的行為，市場(chǎng)監(jiān)管部門可結(jié)合舉報(bào)線索和實(shí)際情況綜合判斷是否屬于利用舉報(bào)謀取不正當(dāng)利益：

　?。ㄒ唬┩ㄟ^(guò)夾帶、調(diào)包、造假、篡改商品生產(chǎn)日期、捏造事實(shí)等方式騙取經(jīng)營(yíng)者的賠償或者對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行敲詐勒索等涉嫌違法犯罪的；

　?。ǘ┒啻闻e報(bào)經(jīng)營(yíng)者存在同類違法行為，經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)管部門核查后認(rèn)定舉報(bào)的違法行為不屬實(shí)的；

　?。ㄈ┒啻尉团e報(bào)事項(xiàng)提起行政復(fù)議或訴訟請(qǐng)求，經(jīng)復(fù)議機(jī)關(guān)或司法機(jī)關(guān)認(rèn)定不予受理或駁回，再次以類似事項(xiàng)提出的；

　?。ㄋ模┒啻尉屯惻e報(bào)事項(xiàng)申請(qǐng)政府信息公開，經(jīng)相關(guān)部門認(rèn)定不屬于公開范圍的或者不符合公開情形的；

　?。ㄎ澹┒啻尉屯惻e報(bào)事項(xiàng)向紀(jì)檢監(jiān)察部門、信訪部門反映，經(jīng)查證不屬實(shí)的；

　?。┢渌门e報(bào)牟取不正當(dāng)利益的行為。

　　對(duì)符合上述情形之一的舉報(bào)，應(yīng)依法嚴(yán)格核實(shí)舉報(bào)人身份。對(duì)經(jīng)營(yíng)者涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的，市場(chǎng)監(jiān)管部門要認(rèn)真核查處置，依法作出立案或者不予立案決定。對(duì)不符合舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定的，不予獎(jiǎng)勵(lì)。

　　對(duì)符合前述第一項(xiàng)情形的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門可將違法線索移送公安機(jī)關(guān)處理；對(duì)符合前述第二項(xiàng)至第五項(xiàng)的情形，如判斷舉報(bào)人確實(shí)屬于利用舉報(bào)謀取不正當(dāng)利益，可作出不重復(fù)處理決定。

　　第四章部門信息共享及協(xié)作

　　第十條建立地、縣（市、區(qū)）兩級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管、法院、檢察院、公安、司法行政、信訪、營(yíng)商等多部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制，深化部門聯(lián)動(dòng)，加強(qiáng)部門信息共享，建立投訴舉報(bào)、行政復(fù)議、行政訴訟、信息公開、信訪等數(shù)據(jù)信息定期報(bào)送機(jī)制，更新完善投訴舉報(bào)異常名錄，及時(shí)會(huì)商研判重點(diǎn)、難點(diǎn)問題。

　?。ㄒ唬┦袌?chǎng)監(jiān)管部門要審慎判定、及時(shí)梳理牟利性職業(yè)索賠投訴舉報(bào)，規(guī)范處置程序、處理標(biāo)準(zhǔn)、處理結(jié)果。要強(qiáng)化投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)分析和利用，更新完善異轄區(qū)常名錄，定期抄送相關(guān)部門。全面落實(shí)行政執(zhí)法和刑事司法工作銜接機(jī)制，發(fā)現(xiàn)和搜集涉嫌違法犯罪線索，及時(shí)移送公安等部門處理。

　?。ǘ┤嗣穹ㄔ阂浞职l(fā)揮司法職能，依法審慎審理涉職業(yè)索賠、舉報(bào)行為引發(fā)的訴訟案件，正確區(qū)分生活消費(fèi)需要與職業(yè)索賠行為，依法適用有關(guān)懲罰性賠償?shù)姆梢?guī)定，堅(jiān)決遏制惡意訴訟行為。發(fā)現(xiàn)涉嫌犯罪線索的，依法移交公安機(jī)關(guān)處理。

　?。ㄈ┤嗣駲z察院要依法履行法律監(jiān)督職責(zé)。加強(qiáng)與人民法院、公安等部門的協(xié)作，依法依規(guī)加強(qiáng)對(duì)利用投訴、舉報(bào)牟取不正當(dāng)利益行為方面行政違法行為、行政訴訟的法律監(jiān)督。

　　（四）公安部門針對(duì)通過(guò)夾帶、調(diào)包、造假、篡改商品生產(chǎn)日期、捏造事實(shí)等方式騙取經(jīng)營(yíng)者的賠償或者對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行敲詐勒索的，構(gòu)成違反治安管理的，依照《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》的規(guī)定處理；涉嫌犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

　　（五）司法行政部門要依法履行行政復(fù)議職能。在案件審理中，區(qū)分利用投訴、舉報(bào)謀取不正當(dāng)利益行為和普通消費(fèi)行為，對(duì)于投訴舉報(bào)人提出的復(fù)議申請(qǐng)，嚴(yán)格依照《中華人民共和國(guó)行政復(fù)議法》的有關(guān)規(guī)定審查申請(qǐng)人資格，并依法作出復(fù)議決定。

　?。┬旁L部門要負(fù)責(zé)收集掌握職業(yè)索賠人信訪信息，分析研判職業(yè)索賠人的信訪形勢(shì)；在處理群眾的各類投訴及訴求請(qǐng)求過(guò)程中，對(duì)涉及利用投訴、舉報(bào)牟取不正當(dāng)利益行為的訴求，支持行政機(jī)關(guān)不予受理投訴舉報(bào)的立場(chǎng)。

　?。ㄆ撸I(yíng)商局12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理部門對(duì)被充分認(rèn)定為牟利性職業(yè)索賠人投訴舉報(bào)工單原則上不納入政務(wù)服務(wù)便民熱線考核相關(guān)指標(biāo)。

　　第十一條建立失信聯(lián)合懲戒機(jī)制，通過(guò)信用監(jiān)管和信息共享，形成“一處失信、處處失信”信用監(jiān)管格局。完善容錯(cuò)機(jī)制，對(duì)涉及投訴舉報(bào)復(fù)議訴訟案件中的新類型、改革探索性案件等情況，如市場(chǎng)監(jiān)督管理部門能提供合理解釋說(shuō)明和相應(yīng)依據(jù)，并在復(fù)議訴訟中積極擔(dān)當(dāng)作為的，可不納入糾錯(cuò)考核范疇。

　　第十二條優(yōu)化考評(píng)機(jī)制，合理調(diào)整并科學(xué)設(shè)置考評(píng)指標(biāo)，對(duì)涉及牟利性投訴、舉報(bào)行為，不納入地、縣（市、區(qū)）兩級(jí)調(diào)解成功率考核范疇，對(duì)市民熱線滿意度測(cè)評(píng)據(jù)實(shí)據(jù)情考量；涉及行政復(fù)議、行政訴訟類等的考評(píng)，相關(guān)指標(biāo)酌情參考調(diào)整。

　　第五章加強(qiáng)宣傳教育

　　第十三條依托各大媒體、公眾號(hào)、自媒體平臺(tái)開展全方位、多形式、全覆蓋的線上線下一體化消費(fèi)維權(quán)宣傳，推動(dòng)形成誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和科學(xué)維權(quán)的氛圍。

　　第十四條通過(guò)消費(fèi)提醒、消費(fèi)教育等方式，指導(dǎo)企業(yè)和消費(fèi)者提升證據(jù)固定意識(shí)，尤其是利用投訴、舉報(bào)進(jìn)行敲詐勒索、威脅恐嚇等涉嫌違法犯罪的，及時(shí)做好線索移送。

　　第十五條法律、法規(guī)、規(guī)章和上級(jí)規(guī)范性文件對(duì)本暫行規(guī)定內(nèi)容有其他規(guī)定的，從其規(guī)定。

　　本暫行規(guī)定自2024年10月15日起施行，有效期兩年。