各縣（市）、區(qū)人民政府，市人民政府有關(guān)部門：
《新鄉(xiāng)市12345政務服務便民熱線運行管理細則（試行）》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。
新鄉(xiāng)市人民政府辦公室
2024年11月12日
新鄉(xiāng)市12345政務服務便民熱線運行管理細則（試行）
第一章 總 則
第一條 為加強全市12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345熱線）運行管理，暢通群眾訴求通道，建設人民滿意的服務型政府，根據(jù)《國務院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）和《河南省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)河南省12345政務服務便民熱線運行管理辦法的通知》（豫政辦〔2024〕3號）等文件精神，結(jié)合本市實際，制定本細則。
第二條 本細則所稱12345熱線，是指市政府以及國家、省有關(guān)部門在我市設立，提供“7×24小時”全天候人工服務的非緊急政務服務便民熱線的統(tǒng)稱。市政府設立的稱為市級12345熱線；國家、省有關(guān)部門設立的稱為分中心熱線。
第三條 縣級以上政府負責組織領(lǐng)導本地12345熱線工作，建立健全熱線工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機制，定期研究熱線工作，及時解決重大問題，強化工作保障，并將12345熱線工作所需經(jīng)費納入同級財政預算。
第四條 12345熱線遵循依靠群眾、服務群眾、方便群眾的原則，實行“一號對外、屬地管理、接訴即辦、分類處置、分級負責、限時辦結(jié)、督查考核”的運行機制，確保合理訴求及時得到處置辦理，打造政務服務“有訴即辦”的總客服。
第二章職責分工
第五條 市人民政府辦公室負責全市12345熱線工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，研究解決熱線建設發(fā)展中的重大問題。市行政審批和政務信息管理局是全市12345熱線工作主管部門，負責監(jiān)督指導和統(tǒng)籌全市12345熱線建設和運行管理，縣級不再建立12345政務服務便民熱線。市政務大數(shù)據(jù)中心承擔市級12345熱線的日常運行和服務管理工作。
第六條 市級便民熱線服務機構(gòu)具體承擔12345熱線日常運行工作，負責受理企業(yè)和群眾訴求、回答一般性咨詢，不代替部門職能，主要職責是：
?。ㄒ唬┴撠熓屑?2345熱線日常運行和服務管理，建立健全運行管理機制和服務管理規(guī)范；
?。ǘ┴撠煔w并優(yōu)化市級政務服務便民熱線，監(jiān)督指導市級分中心熱線運行管理；
（三）負責市級12345熱線平臺與省級12345熱線平臺互聯(lián)互通和熱線運行數(shù)據(jù)實時推送工作，開展市級12345熱線數(shù)據(jù)分析，建設和完善市級12345熱線知識庫；
?。ㄋ模┛己嗽u價全市12345熱線服務績效，組織全市12345熱線系統(tǒng)業(yè)務培訓和交流；
?。ㄎ澹﹨f(xié)調(diào)推進市級12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務熱線高效對接聯(lián)動；
（六）完成上級交辦的其他相關(guān)工作。
第七條 縣級人民政府是12345熱線的承辦單位，負責組織領(lǐng)導本轄區(qū)12345熱線工作，推動12345熱線訴求辦理，具體工作由政府辦公室承擔。
第八條 分中心熱線主管部門負責分中心熱線建設、管理、運行等工作，主要職責是：
?。ㄒ唬┙⑼晟品种行臒峋€運行管理制度；
（二）與本級12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機制，負責辦理其派發(fā)的工單；
?。ㄈ└鶕?jù)工作需要，選派專家進駐本級12345熱線專家座席或者遠程支撐訴求解答；
?。ㄋ模┴撠煼种行臒峋€平臺與本級12345熱線平臺互聯(lián)互通及熱線運行數(shù)據(jù)實時推送工作；
?。ㄎ澹┳龊闷渌嚓P(guān)工作。
第九條 縣（市、區(qū)）人民政府、市直有關(guān)部門、法律法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務職能的組織和公用企事業(yè)單位、銀行保險金融機構(gòu)等是12345熱線的承辦單位，主要職責是：
?。ㄒ唬┙⒔∪珶峋€工作機制，規(guī)范工作流程；
（二）明確分管負責人和具體承辦機構(gòu)，指定政治過硬、業(yè)務熟練、服務意識強、相對固定的人員負責熱線聯(lián)絡和工單辦理工作；
（三）按時簽收并限時辦理、答復、反饋12345熱線派發(fā)的工單；
?。ㄋ模ι婕氨締挝坏脑V求事項加強分析，及時研究熱點問題，建立長效解決機制，妥善處理同類問題；
（五）負責考核評價本轄區(qū)、本單位12345熱線服務績效，組織12345熱線業(yè)務培訓和交流；
（六）全面收集錄入本單位本行業(yè)涉及民生事項的政策文件、辦事指南、中長期通知公告、便民常識宣傳等知識信息，定期梳理審查、及時更新知識信息；
?。ㄆ撸┳龊闷渌嚓P(guān)工作。
第三章 受理范圍
第十條 12345熱線負責受理自然人、法人和非法人組織（以下統(tǒng)稱訴求人）的各類非緊急訴求（以下簡稱訴求），包括經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。
第十一條 下列事項，12345熱線不予受理：
?。ㄒ唬┮堰M入或者須通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等程序解決的；
?。ǘ┮堰M入信訪渠道的；
（三）涉及國家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的；
?。ㄋ模儆?10、119、120、122等緊急熱線受理范圍的；
?。ㄎ澹儆谲婈?、武裝警察部隊職權(quán)范圍的；
?。阂夤趄}擾、無實質(zhì)訴求內(nèi)容或者訴求不明確的；
?。ㄆ撸┰V求事項已依法依規(guī)辦結(jié)，但訴求人仍以同一事實和理由重復反映的；
?。ò耍┓潜臼行姓茌牱秶鷥?nèi)的；
（九）法律、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定不予受理的其他事項。
對不屬于受理范圍的事項，12345熱線應當做好解釋、引導工作；屬于110等緊急熱線受理范圍的訴求，應當按照聯(lián)動機制規(guī)定及時轉(zhuǎn)交相關(guān)熱線受理。
第四章 運行流程
第十二條 12345熱線負責統(tǒng)一受理通過電話、互聯(lián)網(wǎng)、市長信箱等渠道反映的以及省12345熱線平臺交辦的訴求，其話務座席和人員應當按照接通率不低于95%的標準配置。對屬于受理范圍的訴求，應當規(guī)范記錄訴求人聯(lián)系方式、訴求內(nèi)容、涉事時間和地點等基本要素。
忙時未及時接通的話務，12345熱線應當在閑時回撥。
第十三條 12345熱線對受理的訴求應當按照下列規(guī)定分類處理：
?。ㄒ唬┠軌蛑苯哟饛偷模敿创饛吞幚?；訴求內(nèi)容專業(yè)性強的，經(jīng)訴求人同意，可采取三方通話、呼叫轉(zhuǎn)接、專家座席聯(lián)動等方式進行解答。
?。ǘ┎荒苤苯哟饛偷?，按照“屬地管理、分級派發(fā)、按責承辦，限時辦結(jié)”的原則，18時前接到的訴求，當日派發(fā)工單至承辦單位；18時后接到的訴求，次日10時前派發(fā)工單至承辦單位。
?。ㄈ┥婕岸鄠€承辦單位的，分別明確主辦、協(xié)辦單位；對責任不清、職責交叉等復雜問題，協(xié)調(diào)確定承辦單位并派發(fā)工單，后期同類事項可參照直接派單。
第十四條 承辦單位應當按照下列規(guī)定及時辦理熱線工單：
?。ㄒ唬┏修k單位應當在接到工單4個小時內(nèi)簽收。對不屬于受理范圍或者不屬于本單位職責范圍的工單，承辦單位應當在派單后24小時內(nèi)退回12345熱線平臺，注明退回理由、依據(jù)，并提出轉(zhuǎn)辦建議，經(jīng)12345熱線管理服務機構(gòu)審核同意后另行轉(zhuǎn)派，辦理時限重新計算；超期退回的視為超期辦理。經(jīng)12345熱線管理服務機構(gòu)協(xié)調(diào)確定承辦單位后派發(fā)的工單，不得退回。
?。ǘ┳稍冾惞无k理時限為1-2個工作日（辦理時限包含分派當日，下同），求助、投訴、舉報、意見、建議類工單辦理時限為3-5個工作日，復雜疑難類工單辦理時限為7個工作日，具體限辦時間統(tǒng)一為限辦當日16時。省級12345熱線平臺辦理時限有明確規(guī)定的，從其規(guī)定。
（三）對確因情況復雜不能按時辦理完成的工單，承辦單位應當在辦理時限到期24小時前向12345熱線提出延期申請并說明理由，一般只能延期1次，延期時限一般不超過相應類型工單的辦理時限；延期辦理的，承辦單位應當告知訴求人延期理由和時限。法律、法規(guī)、規(guī)章對訴求辦理時限另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
?。ㄋ模┏修k單位應當按照“誰承辦、誰答復、誰負責”的原則，在辦理時限內(nèi)答復訴求人，并將辦理結(jié)果同步回傳至同級12345熱線平臺。訴求辦理涉及多個承辦單位的，由主辦單位統(tǒng)一答復并回傳辦理結(jié)果。
第十五條 12345熱線收到工單辦理結(jié)果后，應當在2個工作日內(nèi)通過智能語音、人工電話等方式進行回訪，或者在12345熱線平臺建立辦理結(jié)果評價渠道，邀請訴求人對熱線服務和承辦單位辦理情況進行滿意度評價，并根據(jù)不同情形作出是否辦結(jié)的決定：
（一）訴求人對辦理結(jié)果滿意的，或者對辦理結(jié)果不滿意但辦理結(jié)果符合法律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定的，該工單辦結(jié)；對辦理結(jié)果不滿意且訴求合理的，應當將該工單退回承辦單位重新辦理，重新辦理時限以12345熱線重辦時間算起，原則上不超過2個工作日；經(jīng)回訪，訴求人未作出評價的視為基本滿意，該工單視為辦結(jié)。
?。ǘ┏修k單位對訴求人評價結(jié)果存在異議的，12345熱線管理服務機構(gòu)可結(jié)合實際情況在測算滿意率時統(tǒng)籌考慮。對行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類事項，依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。
第十六條 12345熱線和各承辦單位應當按照檔案管理要求建立熱線工作檔案，歸檔內(nèi)容真實、清晰、完整。
第十七條 收到大面積停水、停電、停氣、停熱及環(huán)境污染等嚴重影響企業(yè)和群眾正常生產(chǎn)生活的訴求，12345熱線應當在1個小時內(nèi)派發(fā)工單至承辦單位，承辦單位須在工單派發(fā)后2小時內(nèi)反饋初步辦理意見，每天反饋辦理進度直至辦結(jié)。收到突發(fā)自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等訴求，12345熱線應當?shù)谝粫r間向事件屬地政府、同級熱線主管部門及有關(guān)處置部門報告，并按照有關(guān)規(guī)定協(xié)同開展應對工作。
第十八條 12345熱線可以根據(jù)工作需要設置營商環(huán)境、企業(yè)服務等專席，訴求受理范圍及其辦理工作按照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
專席收到的營商環(huán)境、企業(yè)服務等相關(guān)訴求應當由12345熱線統(tǒng)一以工單形式轉(zhuǎn)至相關(guān)行業(yè)主管部門辦理，訴求辦理結(jié)果答復訴求人后應當按照本細則規(guī)定回傳至12345熱線平臺。
第十九條 12345熱線的話務接聽、訴求登記及受理、派單、回訪等工作，可采取政府購買服務的方式進行。
第五章 數(shù)據(jù)管理
第二十條 12345熱線主管部門應當按照省級12345熱線訴求分類、運行數(shù)據(jù)歸集等組織編制市級12345熱線標準規(guī)范，提升全市熱線數(shù)據(jù)標準化、規(guī)范化管理水平。
市級12345熱線平臺與省級12345熱線平臺之間、12345熱線平臺與同級分中心熱線平臺之間應當實現(xiàn)互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)實時共享。各級分中心熱線平臺的運行數(shù)據(jù)應當實時匯入本級12345熱線平臺，市級12345熱線平臺數(shù)據(jù)應當實時推送至省級12345熱線平臺。
12345熱線平臺應當與同級一體化政務服務平臺等相關(guān)政務服務系統(tǒng)實現(xiàn)全面對接，做到業(yè)務協(xié)同、資源共享。
第二十一條 市級12345熱線平臺應當組織建立全市統(tǒng)一的12345熱線知識庫，并進行動態(tài)更新。
承辦單位負責本單位職責涉及的熱線知識庫建設和實時更新維護，根據(jù)訴求受理答復和辦理情況及時主動更新熱線知識庫相關(guān)內(nèi)容，并對12345熱線提出的熱線知識庫問題及時答復，保證熱線知識庫信息真實、準確、實時、有效。推動部門業(yè)務系統(tǒng)、專業(yè)知識庫等向12345熱線和社會開放。
市級12345熱線平臺應當建立完善熱線知識庫信息管理和維護機制，推動熱線知識庫向省一體化政務服務平臺、基層工作人員和社會開放，拓展自助查詢業(yè)務。
第二十二條 12345熱線管理服務機構(gòu)或者主管部門應當加強對熱線數(shù)據(jù)的動態(tài)監(jiān)測和分析研判，實時預警異常情況，跟蹤熱點、共性、久拖不決等訴求，及時分析社情民意，根據(jù)情況提出建議，并以日報、周報、月報、季報、年報或者專報等形式通報熱線運行情況或向同級政府報告。
第二十三條 12345熱線管理服務機構(gòu)應當與承辦單位、訴求所屬行業(yè)主管部門共享熱線數(shù)據(jù)，支撐承辦單位及訴求所屬行業(yè)主管部門做好數(shù)據(jù)分析、應用工作，積極推動“有訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變。
第二十四條 12345熱線主管部門和管理服務機構(gòu)、各承辦單位應當建立12345熱線信息安全保障機制，按照“誰管理、誰負責，誰使用、誰負責”的原則，加強業(yè)務系統(tǒng)訪問查詢、信息共享使用全過程安全監(jiān)督管理，全面落實信息安全責任和保密規(guī)定，嚴禁違法違規(guī)泄露訴求人信息。
第六章 監(jiān)督考核
第二十五條 12345熱線管理服務機構(gòu)應當壓實承辦單位責任，加強對承辦單位工單辦理、熱線知識庫建設等情況的監(jiān)督。對工作不力的承辦單位，按照承辦責任及時通過印發(fā)督辦單、專題協(xié)調(diào)、媒體曝光或約談提醒等多種方式進行督促。
第二十六條 有下列情形的，由市級便民熱線服務機構(gòu)通過印發(fā)督辦單進行督促：
?。ㄒ唬┪窗凑找蠹皶r更新維護熱線知識庫的；
?。ǘ┪醇皶r回應知識糾錯、知識提問的；
（三）未按照12345熱線需要及時對熱線工作人員進行培訓的；
（四）工單辦理不及時、不規(guī)范的；
?。ㄎ澹┙邮辙D(zhuǎn)辦工單不及時或者無正當理由不接收工單的；
?。┙?jīng)電話督辦2次以上或者工單重辦2次以上仍未解決的；
?。ㄆ撸┢渌枰睫k的事項。
第二十七條 有下列情形的，由12345熱線管理服務機構(gòu)或者主管部門通過專題協(xié)調(diào)進行督促：
?。ㄒ唬┠硶r期或者某地區(qū)訴求集中的；
?。ǘ┓?、法規(guī)和規(guī)章尚無明確規(guī)定，但迫切需要解決的；
（三）存在承辦職責爭議的；
（四）熱線考核工作中需要協(xié)調(diào)解決的；
?。ㄎ澹┢渌枰獏f(xié)調(diào)解決的事項。
第二十八條 12345熱線應當實行“12345熱線+督查”工作機制。下列訴求由12345熱線管理服務機構(gòu)或者主管部門報市委市政府督查局進行督辦：
?。ㄒ唬┖侠碓V求長期得不到解決引發(fā)連續(xù)或者超過3次重復求助、投訴、舉報的；
?。ǘ┺k理結(jié)果被12345熱線退回重新辦理超過3次的；
?。ㄈ┙?jīng)12345熱線管理服務機構(gòu)或者主管部門督促后仍未見實效的；
?。ㄋ模┢渌枰攸c督辦的事項。
第二十九條 有下列情形的，由12345熱線管理服務機構(gòu)或者主管部門報主管市長同意后，采取媒體曝光或者提請市領(lǐng)導約談其單位主要負責同志：
?。ㄒ唬┙?jīng)市委市政府督查局督辦仍不整改的；
?。ǘ┤罕娂蟹从呈马椈蛉后w性事件處置不當?shù)模?/p>
?。ㄈ┮蚬ぷ魇д`造成輿情或產(chǎn)生不良影響的；
?。ㄋ模┓諠M意率、按時辦結(jié)率等指標持續(xù)較低的；
?。ㄎ澹┢渌枰襟w曝光或提請市領(lǐng)導約談的事項。
第三十條 有下列情形的，由12345熱線主管部門向市政府匯報請示推進解決：
（一）12345熱線發(fā)展建設中需要解決的重大事項；
?。ǘ?2345熱線工單辦理中遇到的復雜疑難問題；
（三）其他需要市政府協(xié)調(diào)解決的事項。
第三十一條 市級便民熱線服務機構(gòu)應當建立熱線服務績效考核評價機制，從工單辦理、數(shù)據(jù)匯聚、服務滿意率等方面，對市級分中心熱線和承辦單位分類進行考核評價?？己嗽u價指標體系由市級便民熱線服務機構(gòu)制定并動態(tài)調(diào)整。
考核評價分為季度考核評價和年度考核評價，根據(jù)考核評價周期內(nèi)各項指標數(shù)據(jù)評分確定考核評價結(jié)果?？己嗽u價結(jié)果應當及時報告市政府，通報熱線承辦單位，并納入全市營商環(huán)境評價、全國文明城市創(chuàng)建考評等內(nèi)容。對考核評價結(jié)果為優(yōu)秀的單位以及在熱線工作中成績突出的單位或者個人以市政府工作通報形式予以表揚。
熱線承辦單位可結(jié)合實際建立健全熱線服務績效考核評價機制。
12345熱線主管部門可委托第三方機構(gòu)對12345熱線運行質(zhì)效進行評價。
第三十二條 12345熱線應當建立健全多元參與和監(jiān)督機制，鼓勵開展政府或者部門領(lǐng)導、人大代表、政協(xié)委員、企業(yè)和群眾代表等各界人士參與熱線接聽、訴求辦理等活動。
第三十三條 訴求辦理過程中，有下列情形之一的，由有關(guān)部門依法依紀依規(guī)對責任單位及責任人進行追責問責：
（一）敷衍塞責、推諉扯皮、謊報瞞報、弄虛作假的；
?。ǘ┖侠碓V求長期不予解決導致連續(xù)或者重復求助、投訴、舉報造成不良影響或者嚴重后果的；
?。ㄈ┲鬓k單位或者協(xié)辦單位不認真履職，導致訴求不能及時辦結(jié)，造成不良影響或者嚴重后果的；
?。ㄋ模峋€知識庫內(nèi)容出現(xiàn)重大錯誤，造成不良影響或者嚴重后果的；
?。ㄎ澹┻`法違規(guī)泄露訴求人信息的；
?。斪坟焼栘煹钠渌樾巍?/p>
第三十四條 訴求人應當如實反映訴求，配合訴求辦理工作，客觀評價辦理情況。
訴求人無正當理由重復使用、長時間占用12345熱線話務資源，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員以及以其他方式擾亂熱線正常工作秩序的，12345熱線可采取在一定時間內(nèi)限制其占用12345熱線話務資源等措施，涉嫌違法的，將線索移交公安機關(guān)依法處理。
第七章 附 則
第三十五條 縣（市、區(qū)）人民政府、市級分中心熱線主管部門應當依據(jù)本細則制定具體管理細則，并報市級12345熱線平臺備案。
