各區(qū)縣人民政府，市政府各部門（單位）：
《濟南市政務服務標準化管理辦法》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真遵照執(zhí)行。
濟南市人民政府辦公廳
2024年11月22日
?。?lián)系電話：市行政審批服務局政務服務體系建設指導處，68966390）
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濟南市政務服務標準化管理辦法
第一章 總則
第一條 為進一步優(yōu)化政務服務，提升行政效能，根據(jù)《中華人民共和國行政許可法》《優(yōu)化營商環(huán)境條例》以及《國務院關于進一步優(yōu)化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見》（國發(fā)〔2024〕3號）等有關規(guī)定，結合本市實際，制定本辦法。
第二條 本市行政區(qū)域內政務服務標準化工作的管理，適用本辦法。
第三條 本辦法所稱政務服務標準化，是指對政務服務事項基本目錄和辦事指南、服務場所、服務平臺、服務流程、監(jiān)督評價、檔案歸集等實施標準化管理，實現(xiàn)同一政務服務事項在全市范圍內無差別受理、同標準辦理，為企業(yè)群眾提供線上線下標準統(tǒng)一、體驗一致的政務服務。
第四條 本辦法所稱政務服務管理機構，是指承擔本級政府政務服務管理職能，負責政務服務事項管理、運行管理、監(jiān)督考核等工作的機構。
本辦法所稱政務服務機構，是指行政機關和其他負有政務服務職責的機構。
第五條 市、區(qū)縣（含代管鎮(zhèn)、街道的功能區(qū)，下同）政務服務管理機構負責統(tǒng)籌協(xié)調推進本區(qū)域內政務服務標準化管理工作。全市各級政務服務機構依職責做好政務服務標準化工作。
第二章 事項基本目錄和辦事指南標準化
第六條 加強政務服務事項基本目錄清單管理。全市各級政務服務機構編制的各類服務清單應當與政務服務事項基本目錄保持一致，不得變相實施未列入目錄內的政務服務事項，不得擅自取消、下放和調整政務服務事項。
第七條 本市政務服務事項依托“山東省政務服務事項標準化梳理和管理系統(tǒng)”實施統(tǒng)一管理。
第八條 政務服務事項基本目錄應當包含事項名稱、事項類型、基本編碼、設定依據(jù)、行使層級等基本屬性要素。各級政務服務機構應當及時認領或創(chuàng)建政務服務事項基本目錄。
?。ㄒ唬κ〖壱陨显O定的政務服務事項，全市各級政務服務機構應當在本級政務服務管理機構指導下，認領省級梳理的事項基本目錄；
?。ǘκ屑壱韵略O定的政務服務事項，由市級政務服務機構提出，經(jīng)市級司法行政部門對事項內容的合法性進行審查后，創(chuàng)建并發(fā)布事項基本目錄。
第九條 全市各級政務服務機構應當依據(jù)政務服務事項基本目錄編制辦事指南。辦事指南應當對政務服務事項的辦理主體、依據(jù)、流程、材料、注意事項等內容作出指導性說明，為企業(yè)群眾提供明確清晰的辦事指引。
?。ㄒ唬┦屑壵辗諜C構應當統(tǒng)一辦事指南中受理條件、服務對象、辦理流程、申請材料、法定辦結時限、辦理結果、是否網(wǎng)辦、網(wǎng)辦深度、網(wǎng)辦地址、到現(xiàn)場次數(shù)、業(yè)務系統(tǒng)等要素；
（二）辦事指南應當列明申請材料的名稱、類型、份數(shù)、規(guī)格、來源渠道等信息，并提供相關空白樣表及示例范本。材料須有相應的法律法規(guī)、規(guī)章及規(guī)范性文件作為依據(jù)，不得含有“其他”“有關”等模糊性兜底性條款，其中包含的證明類材料，應當是列入本市證明事項實施清單內的材料；
?。ㄈ┺k事指南應當列明辦事過程中直接面向企業(yè)群眾的法定程序和環(huán)節(jié)，并列明每個環(huán)節(jié)的辦理時限、審查標準、辦理結果等信息；
?。ㄋ模┺k事指南應當提供政務服務事項辦理產(chǎn)生的批文或證照等辦理結果樣本，涉及企業(yè)或個人不宜公開信息的，應在進行隱藏處理后提供。
第十條 全市各級政務服務機構應當按規(guī)定動態(tài)調整政務服務事項基本目錄和辦事指南，通過電腦端、移動端、窗口端、自助端等途徑對外展示，實行同源管理、同源發(fā)布。
第三章 服務場所標準化
第十一條 本市政務服務場所主要包括市、區(qū)縣政務服務中心，街道（鎮(zhèn)）便民服務中心，社區(qū)（村）便民服務站。
政務服務場所應當按照統(tǒng)一功能定位、統(tǒng)一名稱標識、統(tǒng)一基礎設施、統(tǒng)一運行模式的要求，實施標準化建設。
第十二條 政務服務場所應當使用“濟南市政務服務中心”“濟南市 XX 區(qū)（縣）政務服務中心”“XX區(qū)（縣）XX 街道（鎮(zhèn)）便民服務中心”“XX 街道（鎮(zhèn)）XX 社區(qū)（村）便民服務站”等名稱。相關政務服務機構單獨設立的專業(yè)大廳應當使用“濟南市政務服務中心 XX 分中心”“濟南市 XX 區(qū)（縣）政務服務中心XX分中心”等名稱。
第十三條 市、區(qū)縣政務服務中心應當按照功能集中、適度分離、方便服務的原則，合理設置咨詢服務、窗口服務、投訴受理、休息等候、自助服務等功能分區(qū)，配備必要的服務設施、辦公設備、保障設備和應急設施等。
街道（鎮(zhèn)）便民服務中心應當按照《山東省鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心運行管理規(guī)范指引》進行建設。
第十四條 政務服務場所應當進行無障礙環(huán)境改造，配備無障礙設施和輔助器具，為殘疾人和老年人辦事提供便利。
第十五條 市、區(qū)縣政務服務管理機構應當協(xié)調推進本級所有政務服務事項進駐政務服務中心集中辦理，實現(xiàn)統(tǒng)一受理和一站式辦理。對有特殊要求不能進駐的事項，實行負面清單管理。
第十六條 市、區(qū)縣政務服務中心應當結合實際，推行“前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件”的審批服務模式，合理設置綜合服務窗口。
第十七條 政務服務場所應當按照《政務服務大廳服務規(guī)范》（DB3701/T 14-2020），提供線上、線下、預約、延時、上門、幫辦代辦等各類服務。
第四章 服務平臺標準化
第十八條 本辦法所稱政務服務平臺，是指本市統(tǒng)一提供網(wǎng)上政務服務的應用平臺，包括“愛山東”政務服務平臺濟南分廳〔含市、區(qū)縣、街道（鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）各層級〕及保障其正常運行的各類公共組件。
第十九條 政務服務平臺應當具備為企業(yè)群眾提供用戶注冊、登錄認證、用戶中心、信息查詢、辦事預約、辦事申請、辦事評價等服務功能和為各級政務服務機構提供評價管理、統(tǒng)計分析等管理功能。
第二十條 政務服務平臺應當按照全省“一網(wǎng)統(tǒng)建、三級管理、五級覆蓋”的要求建設，全面整合市級以下政務服務事項辦事入口，完善各級站點和欄目，實現(xiàn)網(wǎng)上辦事“一次注冊、多點互認、全網(wǎng)通行”。
第二十一條 除法律法規(guī)另有規(guī)定或涉及國家秘密等外，政務服務事項應當全部納入政務服務平臺運行。全市各級政務服務機構應當加強技術創(chuàng)新、流程再造，提升政務服務事項網(wǎng)上辦理深度，推動政務服務事項由網(wǎng)上可辦向全程網(wǎng)辦、好辦易辦轉變。
第二十二條 “愛山東”政務服務平臺濟南分廳展示頁面應當基于全省統(tǒng)一框架搭建，統(tǒng)一展現(xiàn)樣式、功能布局，并結合本地需求，建設特色專區(qū)，豐富站點內容。
第二十三條 加強政務服務平臺公共支撐能力建設，完善個人和企業(yè)畫像標簽，豐富用戶空間個性化應用。推進智能檢索關鍵詞調優(yōu)、智能客服和用戶反饋運營等工作，完善數(shù)據(jù)歸集渠道，創(chuàng)新公共組件，提升平臺服務水平。
全市各級政務服務機構應當積極配合做好政務服務平臺的運營工作。
第五章 服務流程標準化
第二十四條 政務服務流程主要包括政務服務事項咨詢、預約、申請、受理、審查、決定、結果送達等程序。
全市各級政務服務機構應當對本部門政務服務流程實行“全鏈條”標準化管理。
第二十五條 市、區(qū)縣政務服務機構應當以方便企業(yè)群眾為導向，圍繞政務服務事項辦理流程，制定清晰易懂、線上線下一體化的辦理流程圖。
第二十六條 辦理流程圖應當包含具有確定含義的符號、簡單的說明性文字和各種連線，簡明直觀地提供政務服務事項辦理流程的操作順序，圖中所使用的符號及其名稱應當符合《信息處理 數(shù)據(jù)流程圖、程序流程圖、系統(tǒng)流程圖、程序網(wǎng)絡圖和系統(tǒng)資源圖的文件編制符號及約定》（GB/T 1526-1989）的要求。
第二十七條 全市各級政務服務機構應當堅持透明、高效、便民的原則，將辦理流程圖在線上各端同源展示，并通過線下窗口提供查閱服務，為企業(yè)群眾高效辦事提供清晰指引。
第二十八條 全市各級政務服務機構應當為企業(yè)群眾提供窗口咨詢、電話咨詢、網(wǎng)上咨詢、信函咨詢等暢通的服務渠道，落實首問負責制，有問必答、有疑必釋。
市級政務服務管理機構負責建設全市統(tǒng)一的政務服務線上咨詢服務體系，全市各級政務服務機構依托政務服務“智惠導服”平臺，統(tǒng)一對外提供咨詢服務。
第二十九條 市級政務服務管理機構應當統(tǒng)籌建設全市統(tǒng)一的在線預約平臺，在電腦端、移動端、自助端等渠道布設入口，提供統(tǒng)一預約服務。
市、區(qū)縣政務服務中心應當積極推動進駐事項在線可約，實現(xiàn)統(tǒng)一預約與線下取號、叫號閉環(huán)管理。鼓勵有條件的政務服務中心推廣魯通碼取號、人臉取號、無卡取號、無聲叫號等多種取叫號方式。
第三十條 全市各級政務服務機構應當為企業(yè)群眾提供線上線下申請渠道，供企業(yè)群眾自主選擇。企業(yè)群眾提交的申請材料齊全、符合法定形式的，應當及時出具《受理通知書》；申請材料不齊全或者不符合法定形式的，可根據(jù)實際情況實行容缺受理或一次性告知補齊補正材料；不符合受理條件的，出具《不予受理通知書》并說明理由。
第三十一條 政務服務機構在受理材料、作出審批后，應當通過短信、電話、電子郵件、網(wǎng)上查詢等方式，及時告知辦理進度、辦理結果等信息。
政務服務事項辦理結果可通過窗口領取送達、電子文書網(wǎng)上送達、自助領取送達和郵寄送達等方式送達。
第六章監(jiān)督評價標準化
第三十二條 全市各級政務服務機構應當建立健全便利、暢通的意見建議收集反饋、監(jiān)督投訴渠道，受理有關政務服務方面的意見建議和投訴舉報，做到有訴必應、接訴即辦。
市、區(qū)縣政務服務管理機構應當建立健全內部監(jiān)督機制，探索數(shù)字化監(jiān)測途徑，加強對審批業(yè)務的全流程運行監(jiān)測。
第三十三條 全市各級政務服務機構應當規(guī)范開展政務服務“好差評”，推動“好差評”在政務服務事項、評價對象和服務渠道全覆蓋，健全評價、整改、反饋、監(jiān)督全流程銜接的政務服務評價機制，強化實名差評整改。
第三十四條 市、區(qū)縣政務服務中心應當設置“辦不成事”反映窗口，建立問題臺賬，規(guī)范辦理流程，切實解決企業(yè)群眾疑難事項和復雜問題，實現(xiàn)閉環(huán)管理。
第三十五條 全市各級政務服務機構應當對通過12345市民服務熱線受理的意見建議和投訴舉報及時分析研判，推動問題解決，提升政務服務水平。
第三十六條 市、區(qū)縣政務服務管理機構應當健全社會多元監(jiān)督機制，積極邀請人大代表、政協(xié)委員、企業(yè)家代表、專家學者等社會各界人士，常態(tài)化開展社會監(jiān)督體驗活動。
第七章 文件歸檔和檔案管理標準化
第三十七條 全市各級政務服務機構應當將政務服務檔案工作納入本單位檔案工作進行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一管理。
政務服務機構在辦理政務服務過程中形成的文件材料，按照有關規(guī)定應當歸檔的，必須收集、整理并按規(guī)定時間交本單位檔案機構和檔案工作人員集中管理。任何單位或者個人不得篡改、損毀、偽造、擅自銷毀檔案。
第三十八條 政務服務檔案包含傳統(tǒng)載體檔案和電子檔案兩種形式。電子檔案與傳統(tǒng)載體檔案具有同等效力。
本辦法所稱電子檔案，是指具有憑證、查考價值，對國家以及社會具有保存價值，并歸檔保存的政務服務電子文件。
本辦法所稱政務服務電子文件，是指政務服務機構在履行職責過程中通過政務服務辦理系統(tǒng)形成、傳輸和存儲的，包含內容、結構、背景等要素的，數(shù)字格式的信息記錄。
第三十九條 政務服務檔案一般以辦件為基本單位進行歸檔整理，涉及聯(lián)合辦理的政務服務事項，相關政務服務機構應當分別做好歸檔工作。
第四十條 政務服務檔案整理完畢后，應當在第二年6月底前向本單位檔案機構歸檔。政務服務電子文件歸檔一般采用在線實時歸檔方式，不具備在線歸檔條件的，可以采用離線歸檔方式。
第四十一條 政務服務電子文件應當連同元數(shù)據(jù)一并收集。政務服務電子文件元數(shù)據(jù)和以數(shù)據(jù)共享形式調用的電子證照等電子文件及其元數(shù)據(jù)應當與該辦件辦理材料一并歸檔。
政務服務電子文件歸檔格式應當符合國家規(guī)范，并且通用、開放、不綁定軟硬件，確保電子檔案來源可靠、程序規(guī)范、要素合規(guī)。加密的政務服務電子文件應當解除加密技術手段后歸檔。
第四十二條 全市各級政務服務機構應當根據(jù)檔案載體的不同要求，對檔案進行存儲和保管。檔案存儲和保管應當確保實體安全和信息安全。
政務服務機構應當合理確定政務服務檔案保管期限，保管期限分為永久和定期。定期保管期限應當不低于行政管理、訴訟、審計等活動所需的追溯年限。
第四十三條 全市各級政務服務機構應當按規(guī)定做好政務服務檔案移交工作。政務服務檔案移交前，應當做好密級變更或解除工作，并提出劃控與開放意見。政務服務檔案移交時，應當將傳統(tǒng)載體檔案的數(shù)字復制件與檔案原件一并移交。
政務服務電子檔案移交一般采用在線移交方式，不具備條件的，可以采用離線移交方式。
第八章 健全政務服務標準體系
第四十四條 市級政務服務管理機構應當建立健全政務服務標準體系，完善政務服務事項管理、政務服務實施、政務服務場所、政務服務平臺、政務服務評估評價等領域的標準規(guī)范，探索運用互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)等新技術。
第四十五條 全市各級政務服務機構應當配備專（兼）職標準化工作人員，負責政務服務標準化相關工作，定期參加業(yè)務培訓，提升標準化素養(yǎng)。
第四十六條 市級標準化行政主管部門應當構建標準化創(chuàng)新發(fā)展智庫和標準化專家?guī)?，加強高端標準化專業(yè)人才引進，形成多層次標準化人員體系框架，為政務服務標準化發(fā)展提供智力支持。
第四十七條 鼓勵全市各級政務服務機構深化政務服務改革創(chuàng)新，固化優(yōu)秀創(chuàng)新成果，形成可復制推廣的工作經(jīng)驗。條件成熟的，應當積極開展地方標準研制和標準化試點建設，推動全市政務服務標準化創(chuàng)新發(fā)展。
第九章 附則
第四十八條 本辦法自2024年12月25日起施行。
