分局各單位：

　　現(xiàn)將分局制定的《嘉定公安分局關(guān)于做好“12345”市民服務(wù)熱線工作的實施方案》印發(fā)給你們，請結(jié)合實際認真貫徹執(zhí)行。

　　特此通知。

　　上海市公安局嘉定分局

　　二〇一二年十月九日

　　嘉定公安分局關(guān)于做好“12345”市民服務(wù)熱線工作的實施方案

　　為更好地服務(wù)廣大市民，進一步提升社會管理能力和水平，市政府于2012年10月8日開通上海市“12345”市民服務(wù)熱線（以下簡稱“市民服務(wù)熱線”）。現(xiàn)根據(jù)市局要求，結(jié)合本區(qū)公安工作實際，制定分局實施方案，具體內(nèi)容如下：

　　一、工作定位

　　根據(jù)市局和區(qū)府部署要求，遵循“簡便、高效、共享”原則，分局的“12345”市民服務(wù)熱線工作依托正在運作的 “上海公安熱線”“網(wǎng)上咨詢求助平臺”的工作機制和電子監(jiān)察后臺，從中疊加市民服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦和督辦工作，以確保市民服務(wù)熱線工作的順利開展。

　　二、組織領(lǐng)導(dǎo)

　　分局成立由分局黨委副書記、政委季平同志任組長，政治處主任王健彪同志、指揮處處長陸永儉同志任副組長，分局指揮處、政治處、紀委、警務(wù)督察支隊、經(jīng)偵支隊、治安支隊、刑偵支隊、出入境管理辦公室、交警支隊、消防支隊、法制辦、看守所和人口辦等單位分管領(lǐng)導(dǎo)為成員的分局“12345”市民服務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組。下設(shè)分局市民服務(wù)熱線管理辦公室（以下簡稱“熱線辦”，設(shè)在分局指揮處信訪辦），具體負責(zé)牽頭接收、辦理、反饋市民服務(wù)熱線等相關(guān)工作事項，提供、更新涉及公安業(yè)務(wù)的知識庫信息，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督辦和考核分局有關(guān)單位和各派出所市民服務(wù)熱線承辦工作。分局有關(guān)單位和各派出所主要領(lǐng)導(dǎo)要高度重視，結(jié)合實際認真抓好落實，要明確1名分管領(lǐng)導(dǎo)主抓此項工作，落實專人負責(zé)聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)及辦理等具體工作，并在人員配備、辦公裝備等方面加大投入，為深入有效開展市民服務(wù)熱線承辦工作提供有力保障。

　　三、辦理程序

　　在日常工作中，對市民服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦和督辦工單，主要辦理程序如下：

　　（一）集中受理。由分局熱線辦統(tǒng)一接收市局和區(qū)府市民服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦和督辦工單，并先行確定受理或退轉(zhuǎn)。

　?。ǘ┓诸愄幹?。對市民服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦和督辦工單，將根據(jù)“屬地管理、分級負責(zé)，誰主管、誰負責(zé)”的原則，通過“上海公安熱線”“網(wǎng)上咨詢求助平臺”轉(zhuǎn)送電子版交辦件（區(qū)府工單通過紙質(zhì)流轉(zhuǎn)），交分局有關(guān)單位和派出所限時處理。

　　（三）嚴格審核。對于分局有關(guān)業(yè)務(wù)單位承辦的市民服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦和督辦工單，承辦人員應(yīng)將擬答復(fù)內(nèi)容形成書面材料，報分管領(lǐng)導(dǎo)審核同意后，在規(guī)定時限內(nèi)答復(fù)；對于各派出所承辦的市民服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦和督辦工單，承辦人員應(yīng)將擬答復(fù)內(nèi)容形成書面材料，報分管所領(lǐng)導(dǎo)審核同意，對于工單內(nèi)容疑難復(fù)雜、難以把握的，還需報相關(guān)業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)審核同意后，在規(guī)定時限內(nèi)答復(fù)。

　　（四）協(xié)調(diào)督辦。分局熱線辦對市民服務(wù)熱線交辦事項中的重點督辦事項，應(yīng)予以重點關(guān)注，協(xié)調(diào)督辦。其中，對逾期未辦結(jié)事項，應(yīng)督促承辦單位書面上報情況，說明理由，在規(guī)定時間內(nèi)予以辦結(jié)；對辦理結(jié)果不實或辦理程序存在明顯問題的事項，應(yīng)督促承辦單位予以整改并重新上報辦理結(jié)果。

　　（五）回訪檢查。分局熱線辦應(yīng)定期按一定比例隨機開展抽查，電話回訪市民群眾，以此檢驗承辦單位辦理反饋是否及時，辦理程序是否規(guī)范，辦理意見是否屬實等情況，并了解市民群眾對辦理結(jié)果是否滿意，以確保辦理質(zhì)量。

　　四、實施步驟

　　市民服務(wù)熱線建設(shè)工作分為動員部署、試運轉(zhuǎn)和檢查驗收3個階段，具體如下：

　?。ㄒ唬﹦訂T部署階段（至2012年9月底）。該階段以動員部署、建立健全工作機制、培訓(xùn)工作人員為主。

　　1、動員部署。各單位要積極開展本單位的動員部署工作，包括確定該項工作的分管領(lǐng)導(dǎo)和具體責(zé)任人等，制定工作制度，落實承辦要求、審核責(zé)任等，確保各項工作要求落到實處。

　　2、組織培訓(xùn)。分局組織有關(guān)單位和派出所具體工作人員進行承辦市民服務(wù)熱線轉(zhuǎn)交辦事項工作的專題培訓(xùn)，各單位要高度重視，確保具體承辦人員能夠承擔(dān)市民服務(wù)熱線工作崗位的各項任務(wù)。

　?。ǘ┰囘\轉(zhuǎn)階段（2012年10月至12月）。結(jié)合市民服務(wù)熱線的工單轉(zhuǎn)辦要求和《上海市公安局市民服務(wù)熱線工作暫行規(guī)定》，通過落實工作措施，完善工作機制，確保按時保質(zhì)地完成市民服務(wù)熱線交辦的各項任務(wù)。各單位要從建立完善有關(guān)機制規(guī)范入手，確保市民服務(wù)熱線工作有序運轉(zhuǎn)。要進一步理順市民服務(wù)熱線工作流程，厘清工作職能，整合現(xiàn)有資源，形成工作合力。特別是基層派出所，要建立健全辦理結(jié)果審核把關(guān)責(zé)任機制，確保辦理效率和質(zhì)量。

　?。ㄈz查驗收階段（2012年12月底）。分局熱線辦要對市民服務(wù)熱線試運轉(zhuǎn)情況開展自查和全面檢查，及時總結(jié)經(jīng)驗，從中發(fā)現(xiàn)存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)。對認真辦理的部門和單位，要及時進行表揚；對工作主動、成績突出的單位和個人，要及時進行表彰；對工作不力或推諉敷衍，造成不良后果的，要依照有關(guān)法律法規(guī)或規(guī)章，追究有關(guān)人員的責(zé)任。

　　五、工作要求

　　（一）統(tǒng)一思想認識。分局各單位尤其是領(lǐng)導(dǎo)干部要清醒地認識到開通市民服務(wù)熱線，有助于科學(xué)整合并利用各類警務(wù)資源，最大限度地方便市民咨詢、投訴和反映問題；有助于及時解決群眾訴求，改進工作作風(fēng)，提高辦事效率；有助于廣泛傾聽民意、了解民情、集中民智，推動科學(xué)民主決策。各單位要從落實科學(xué)發(fā)展觀、創(chuàng)新社會管理和關(guān)注民生的高度，充分認識市民服務(wù)熱線是建設(shè)服務(wù)政府的重要載體和平臺，是服務(wù)市民的主要渠道和抓手，加強領(lǐng)導(dǎo)，落實措施，完善機制，推動形成快捷、暢通、高效的非緊急警務(wù)類咨詢求助服務(wù)綜合平臺。

　?。ǘ┘訌姽ぷ鞅Ｕ稀７志钟嘘P(guān)單位和派出所要在充分整合利用現(xiàn)有資源的基礎(chǔ)上，積極選派熟悉政策法規(guī)、具有較強社會工作能力的民警和文職人員從事市民服務(wù)熱線工作，并根據(jù)服務(wù)拓展情況適時充實工作力量。分局熱線辦要強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高具體工作人員辦理各類事項的綜合能力。對市民服務(wù)熱線內(nèi)容要定期分析研究，著重從個別問題看全局問題，從個性問題看共性問題，以“問題管理”為導(dǎo)向，主動查找公安業(yè)務(wù)工作和隊伍建設(shè)中的薄弱環(huán)節(jié)和瓶頸問題，提出應(yīng)對措施，輔助領(lǐng)導(dǎo)決策。尤其對于一段時間內(nèi)市民反復(fù)來電的事項，要納入督辦重點，由點及面、舉一反三，達到督辦一件、帶動一片的效果。

　　（三）注重責(zé)任落實。市局采用電子監(jiān)察系統(tǒng)進行實時跟蹤，把量化考核情況納入市局年度考核之中，分局也將對分局有關(guān)單位和派出所進行考核。分局熱線辦和相關(guān)單位要加大監(jiān)督檢查、自查自糾的力度，把責(zé)任和壓力層層落實到每一位領(lǐng)導(dǎo)，落實到每一位民警，落實到每一個崗位，做到制度有人執(zhí)行、過程有人監(jiān)督、問題有人整改，確保市民服務(wù)熱線的各項措施落到實處，進一步提高制度的執(zhí)行力。