區(qū)政府各委、辦、局，各街道辦事處，新涇鎮(zhèn)政府：
《上海市長(zhǎng)寧區(qū)關(guān)于依法處置市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域牟利性職業(yè)索賠行為實(shí)施意見(jiàn)》已經(jīng)2024年12月18日區(qū)政府第94次常務(wù)會(huì)議審議通過(guò)，現(xiàn)予印發(fā)。
上海市長(zhǎng)寧區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局
上海市長(zhǎng)寧區(qū)人民檢察院
中共上海市長(zhǎng)寧區(qū)委政法委員會(huì)
上海市公安局長(zhǎng)寧分局
上海市長(zhǎng)寧區(qū)司法局
上海市長(zhǎng)寧區(qū)信訪辦公室
上海市長(zhǎng)寧區(qū)城市運(yùn)行管理中心
2024年12月23日
上海市長(zhǎng)寧區(qū)關(guān)于依法處置市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域牟利性職業(yè)索賠行為實(shí)施意見(jiàn)
近年來(lái)，牟利性職業(yè)索賠群體不斷擴(kuò)大，呈現(xiàn)團(tuán)伙化、專(zhuān)業(yè)化、規(guī)?；?、程式化的特征和趨勢(shì)，嚴(yán)重影響市場(chǎng)環(huán)境與經(jīng)營(yíng)主體健康發(fā)展。為進(jìn)一步營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，治理牟利性職業(yè)索賠亂象，促進(jìn)社會(huì)誠(chéng)信體系建設(shè)，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)行政處罰法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》《優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境條例》《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》《上海市社會(huì)信用條例》《上海市優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境條例》《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)規(guī)范健康發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》等法律、法規(guī)、規(guī)章和文件精神，特制定本實(shí)施意見(jiàn)。
一、總體要求
?。ㄒ唬﹫?jiān)持依法行政。堅(jiān)持以習(xí)近平法治思想為指導(dǎo)，突出法治思維和法治方式，堅(jiān)守依法行政底線，在處置牟利性職業(yè)索賠、職業(yè)舉報(bào)行為過(guò)程中，用足用好現(xiàn)有法律法規(guī)框架內(nèi)各類(lèi)法律資源和手段。
（二）突出分類(lèi)管理。鼓勵(lì)“吹哨人”、內(nèi)部舉報(bào)人和公益性舉報(bào)行為，規(guī)制和治理影響營(yíng)商環(huán)境的牟利性職業(yè)索賠、職業(yè)舉報(bào)行為，嚴(yán)厲打擊涉嫌騙取賠償、敲詐勒索、詐騙、濫用投訴舉報(bào)權(quán)等行為。在投訴舉報(bào)處理、行政復(fù)議和訴訟等各環(huán)節(jié)，落實(shí)對(duì)牟利性職業(yè)索賠、職業(yè)舉報(bào)行為的分類(lèi)指導(dǎo)、分類(lèi)處理，做到程序適當(dāng)、證據(jù)充足、定性準(zhǔn)確、裁量合理。
?。ㄈ?qiáng)化綜合治理。針對(duì)牟利性職業(yè)索賠、職業(yè)舉報(bào)行為數(shù)量急劇增長(zhǎng)的情況，深入分析原因，突出問(wèn)題導(dǎo)向、需求導(dǎo)向、效果導(dǎo)向，處罰與教育相結(jié)合，加強(qiáng)廣告宣傳、標(biāo)識(shí)標(biāo)簽等領(lǐng)域的監(jiān)管力度，著力從制度供給、行政執(zhí)法、行刑銜接、司法保障、信用管理等各方面聯(lián)合規(guī)制牟利性職業(yè)索賠、職業(yè)舉報(bào)行為，形成齊抓共管、綜合治理的工作格局。
?。ㄋ模┏珜?dǎo)誠(chéng)實(shí)信用。通過(guò)宣傳培訓(xùn)、指導(dǎo)約談等多種方式，著力督促經(jīng)營(yíng)者落實(shí)主體責(zé)任、加強(qiáng)源頭治理，推動(dòng)企業(yè)知法守法、誠(chéng)信自律。宣傳正確的消費(fèi)理念，倡導(dǎo)誠(chéng)信消費(fèi)、理性消費(fèi)、依法維權(quán)，營(yíng)造誠(chéng)實(shí)守信的市場(chǎng)環(huán)境和安全放心的消費(fèi)環(huán)境。
二、認(rèn)定牟利性職業(yè)索賠行為的考量因素
本實(shí)施意見(jiàn)所稱(chēng)的牟利性職業(yè)索賠行為，是指違背誠(chéng)實(shí)信用原則，非為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，借維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、打擊假冒偽劣等名義，以牟利為目的濫用投訴、舉報(bào)、信訪等權(quán)利，影響營(yíng)商環(huán)境的行為。但是，法律、法規(guī)、規(guī)章、司法解釋等另有規(guī)定的除外。
認(rèn)定牟利性職業(yè)索賠行為，應(yīng)當(dāng)綜合考慮是否以牟利為目的、是否知假買(mǎi)假、是否不當(dāng)利用法律規(guī)定或者平臺(tái)規(guī)則的漏洞、是否惡意濫用法律法規(guī)規(guī)定的相關(guān)權(quán)利以及訴求人的投訴舉報(bào)歷史、投訴舉報(bào)方式等因素，對(duì)下列情形進(jìn)行判別、界定：
?。ㄒ唬┵?gòu)買(mǎi)商品或者服務(wù)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)商品）的數(shù)量或者次數(shù)明顯超出合理生活消費(fèi)需要的；
?。ǘ┟髦驊?yīng)知商品存在問(wèn)題，或者因購(gòu)買(mǎi)商品已經(jīng)獲得經(jīng)營(yíng)者或者平臺(tái)賠償或補(bǔ)償，繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)商品的；
（三）向同一經(jīng)營(yíng)者或同行業(yè)經(jīng)營(yíng)者重復(fù)購(gòu)買(mǎi)相同或相似商品，并就相同或相似商品提起投訴舉報(bào)的；
?。ㄋ模┮陨唐反嬖趩?wèn)題為由，以提起投訴舉報(bào)、向媒體曝光等不利后果為要挾，向經(jīng)營(yíng)者或平臺(tái)索要賠償?shù)模?/p>
?。ㄎ澹┪匆蛸?gòu)買(mǎi)商品損害其人身、財(cái)產(chǎn)合法權(quán)益，僅以經(jīng)營(yíng)者未盡公示義務(wù)或者商品的廣告宣傳、標(biāo)識(shí)標(biāo)簽、說(shuō)明等行為涉嫌違法為由要求經(jīng)營(yíng)者賠償?shù)模?/p>
?。┎灰韵M(fèi)為目的，頻繁以申請(qǐng)7天無(wú)理由退貨、僅退款等內(nèi)容進(jìn)行投訴舉報(bào)，惡意擾亂商家經(jīng)營(yíng)以及平臺(tái)秩序的；
（七）對(duì)同類(lèi)事項(xiàng)進(jìn)行大量投訴舉報(bào)，或者短期內(nèi)進(jìn)行集中投訴舉報(bào)，且投訴舉報(bào)內(nèi)容和訴求呈現(xiàn)文本格式化、表述專(zhuān)業(yè)化特點(diǎn)的；
?。ò耍┩ㄟ^(guò)“夾帶”“調(diào)包”“造假”“篡改商品生產(chǎn)日期”“捏造事實(shí)”等方式，虛構(gòu)或者捏造違法事實(shí)進(jìn)行投訴舉報(bào)的；
?。ň牛妒袌?chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》中所要求提供的投訴人基本信息虛假，如不同投訴人使用同一手機(jī)號(hào)碼、同一地址等有明顯組織策劃的；
?。ㄊ┎慌浜贤对V舉報(bào)處理部門(mén)核驗(yàn)身份信息以及無(wú)法提供消費(fèi)關(guān)系證明和其他相關(guān)證據(jù)材料的；
?。ㄊ唬┨崞鸹蛘咧鲃?dòng)撤回投訴舉報(bào)、信訪、政府信息公開(kāi)申請(qǐng)、紀(jì)檢監(jiān)察舉報(bào)、行政復(fù)議、行政訴訟的次數(shù)明顯異常的；
?。ㄊ┢渌夏怖月殬I(yè)索賠行為特征的。
三、對(duì)牟利性職業(yè)索賠類(lèi)投訴舉報(bào)的處理方式
對(duì)利用投訴舉報(bào)牟取不正當(dāng)利益、侵害經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益、擾亂市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的，從嚴(yán)審查，準(zhǔn)確把握投訴受理范圍、舉報(bào)立案條件等。
市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)對(duì)認(rèn)定為牟利性職業(yè)索賠行為的，投訴舉報(bào)按以下流程處理：
?。ㄒ唬┩对V處理
堅(jiān)持將牟利性職業(yè)索賠行為與普通消費(fèi)糾紛進(jìn)行適當(dāng)區(qū)分，重點(diǎn)突出對(duì)普通消費(fèi)者合法權(quán)益的維護(hù)。對(duì)牟利性職業(yè)索賠類(lèi)投訴，依法把好受理關(guān)口，強(qiáng)化程序意識(shí)，不追求通過(guò)商家退賠實(shí)現(xiàn)調(diào)解成功。
1、根據(jù)《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第九條規(guī)定，要求投訴人提供真實(shí)的身份信息、電話(huà)號(hào)碼、通訊地址（采集和利用信息應(yīng)當(dāng)注意保護(hù)個(gè)人信息和隱私，不得向社會(huì)公開(kāi)發(fā)布）。
2、符合《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第十五條第三項(xiàng)規(guī)定的，對(duì)投訴不予受理；并依據(jù)《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第十四條規(guī)定，在收到投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)將不予受理決定告知投訴人。
3、如投訴已經(jīng)受理，且符合《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第二十一條第一款第六項(xiàng)規(guī)定的，終止調(diào)解；并依據(jù)《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第二十一條第二款規(guī)定，自作出終止調(diào)解決定之日起七個(gè)工作日內(nèi)告知投訴人和被投訴人。
?。ǘ┡e報(bào)處理
堅(jiān)持包容審慎監(jiān)管，深化精細(xì)化執(zhí)法，堅(jiān)持“處罰與教育相結(jié)合”、“過(guò)罰相當(dāng)”等原則，結(jié)合違法原因、違法情節(jié)、主觀過(guò)錯(cuò)、危害程度以及改正情況等因素綜合定性，用好自由裁量規(guī)則，全面落實(shí)市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域“不罰”、“減罰”制度。依法用好警告、責(zé)令整改等手段，引導(dǎo)行政相對(duì)人及時(shí)自我改正，主動(dòng)消除、減輕社會(huì)危害后果。對(duì)新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)、新模式，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新與新形勢(shì)相適應(yīng)的監(jiān)管方式，促進(jìn)市場(chǎng)主體規(guī)范健康發(fā)展。
1、對(duì)涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章行為的，認(rèn)真核查處置；對(duì)涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章行為以外線索的舉報(bào)不予立案；對(duì)于符合以下情形的，不予處罰或者減輕處罰：
?。?）初次違法且危害后果輕微并及時(shí)改正的，原則上不予行政處罰；
?。?）無(wú)主觀過(guò)錯(cuò)的，不予行政處罰；
?。?）主動(dòng)消除違法行為危害后果的，應(yīng)當(dāng)減輕行政處罰；
?。?）受他人脅迫實(shí)施違法行為的，應(yīng)當(dāng)減輕行政處罰；
?。?）主動(dòng)供述市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)尚未掌握的違法行為的，應(yīng)當(dāng)減輕行政處罰；
?。?）配合市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)查處違法行為有立功表現(xiàn)的，包括但不限于揭發(fā)市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域其他重大違法行為或者提供查處市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域其他重大違法行為的關(guān)鍵線索或者證據(jù)，并經(jīng)查證屬實(shí)的，應(yīng)當(dāng)減輕行政處罰。
2、根據(jù)《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第三十一條第二款規(guī)定，舉報(bào)人實(shí)名舉報(bào)的，應(yīng)當(dāng)自作出是否立案決定之日起五個(gè)工作日內(nèi)告知舉報(bào)人。要強(qiáng)化大數(shù)據(jù)匯總分析，積極探索跨地域、跨領(lǐng)域通報(bào)協(xié)作、并案處理、并案告知等。
3、對(duì)不同具名舉報(bào)但共用電話(huà)、通訊地址等聯(lián)系方式的，可以要求其提供真實(shí)身份證明和有效聯(lián)系方式（采集和利用信息應(yīng)當(dāng)注意保護(hù)個(gè)人信息和隱私，不得向社會(huì)公開(kāi)發(fā)布）。
四、對(duì)牟利性職業(yè)索賠的處置措施
?。ㄒ唬┲С志S權(quán)
探索完善對(duì)惡意中傷生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者、擾亂正常市場(chǎng)秩序行為的認(rèn)定和懲處制度。支持生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者通過(guò)報(bào)警、起訴等方式積極維權(quán)，依法遏制并嚴(yán)懲惡意索賠、惡意舉報(bào)行為。
?。ǘ┌l(fā)布預(yù)警提示
針對(duì)牟利性職業(yè)索賠群體反映集中以及重點(diǎn)關(guān)注領(lǐng)域的問(wèn)題，做好同類(lèi)共性問(wèn)題梳理，及時(shí)發(fā)布行政提示和預(yù)警信息。對(duì)投訴舉報(bào)集中的重點(diǎn)企業(yè)、重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)平臺(tái)，強(qiáng)化宣傳培訓(xùn)，指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)合規(guī)管理，規(guī)范生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)行為，源頭上防止同類(lèi)投訴舉報(bào)的反復(fù)發(fā)生。
?。ㄈ┩七M(jìn)行刑銜接
定期對(duì)牟利性職業(yè)索賠行為信息進(jìn)行匯總研判，對(duì)以下涉嫌構(gòu)成敲詐勒索、詐騙等違法犯罪的行為，及時(shí)收集證據(jù)移交公安機(jī)關(guān)：
1、索要超過(guò)法律法規(guī)規(guī)定額度的大額財(cái)物或者無(wú)法律法規(guī)依據(jù)的賠償、補(bǔ)償、獎(jiǎng)勵(lì)的；
2、以提起投訴舉報(bào)、向媒體曝光等方式為要挾，向經(jīng)營(yíng)者或者平臺(tái)索要賠償金的；
3、借投訴舉報(bào)、打假之名實(shí)施敲詐勒索、尋釁滋事、破壞生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等行為的；
4、在投訴舉報(bào)過(guò)程中，辱罵、威脅工作人員或者擾亂辦公秩序，情節(jié)嚴(yán)重的；
5、其他涉嫌違法犯罪的行為。
推進(jìn)、完善對(duì)牟利性職業(yè)索賠刑事不起訴案件的行刑反向銜接工作，根據(jù)檢察機(jī)關(guān)在刑事案件辦結(jié)后制發(fā)的關(guān)于刑事司法與行政執(zhí)法銜接的檢察意見(jiàn)書(shū)，及時(shí)跟進(jìn)行政處罰案件辦理，處置相關(guān)移送的涉案財(cái)物，并及時(shí)向檢察機(jī)關(guān)反饋處罰結(jié)果。
（四）加強(qiáng)聯(lián)合懲戒
按照《上海市社會(huì)信用條例》的有關(guān)規(guī)定，對(duì)牟利性職業(yè)索賠行為處置過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的失信行為，依法加強(qiáng)聯(lián)合信用懲戒；對(duì)確認(rèn)構(gòu)成敲詐勒索、詐騙、嚴(yán)重破壞市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)秩序和社會(huì)正常秩序等的相關(guān)人員，納入嚴(yán)重失信主體名單。建立相關(guān)部門(mén)參與的共享數(shù)據(jù)信息渠道，利用信息共享機(jī)制，實(shí)現(xiàn)投訴舉報(bào)異常名錄信息以及相關(guān)投訴舉報(bào)、行政處罰等信息的共享和互通，形成“一處失信、處處受限”的信用監(jiān)管格局。
（五）建立長(zhǎng)寧區(qū)投訴舉報(bào)異常名錄
根據(jù)《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第六十六條第二款的規(guī)定，經(jīng)綜合研判分析，對(duì)符合牟利性職業(yè)索賠主要特征的投訴舉報(bào)人，將其列入投訴舉報(bào)異常名錄，定期動(dòng)態(tài)維護(hù)并更新。
對(duì)于列入投訴舉報(bào)異常名錄的人員提出的投訴舉報(bào)，經(jīng)審查發(fā)現(xiàn)有證據(jù)證明不屬于牟利性職業(yè)索賠行為的，按照正常投訴舉報(bào)對(duì)待處理。
五、處置牟利性職業(yè)索賠行為的組織保障
成立長(zhǎng)寧區(qū)依法處置牟利性職業(yè)索賠聯(lián)合規(guī)制工作小組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)聯(lián)合規(guī)制工作小組），由區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、區(qū)檢察院、區(qū)委政法委、區(qū)公安分局、區(qū)司法局、區(qū)信訪辦、區(qū)城運(yùn)中心、區(qū)消保委等部門(mén)組成。
聯(lián)合規(guī)制工作小組的主要職能是在區(qū)政府的領(lǐng)導(dǎo)下，審議確認(rèn)長(zhǎng)寧區(qū)投訴舉報(bào)異常名錄，加強(qiáng)對(duì)本區(qū)依法處置牟利性職業(yè)索賠工作的組織領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)，研究并推進(jìn)相關(guān)重大政策措施，協(xié)調(diào)解決相關(guān)重大問(wèn)題和重大事件，加強(qiáng)本區(qū)各部門(mén)的協(xié)作配合等。
聯(lián)合規(guī)制工作小組辦公室設(shè)在區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局，承擔(dān)聯(lián)合規(guī)制工作小組日常聯(lián)絡(luò)、溝通協(xié)調(diào)、宣傳交流等工作。
六、工作要求
?。ㄒ唬┘訌?qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)
各部門(mén)要高度重視牟利性職業(yè)索賠行為對(duì)營(yíng)商環(huán)境造成的影響，做好匯報(bào)溝通和信息宣傳等工作，積極爭(zhēng)取上級(jí)部門(mén)和社會(huì)各界的理解支持。要堅(jiān)持一盤(pán)棋思想，既各司其職、各負(fù)其責(zé)，又相互配合,確保牟利性職業(yè)索賠規(guī)制有方向、有章法、有力量。聯(lián)合規(guī)制工作小組及其辦公室要積極發(fā)揮協(xié)調(diào)作用，指導(dǎo)、督促各部門(mén)加強(qiáng)信息共享和協(xié)同合作，不斷規(guī)范工作流程，形成齊抓共管、綜合治理的工作格局。
?。ǘ┘訌?qiáng)跨部門(mén)協(xié)作
建立信息共享機(jī)制，聯(lián)合規(guī)制工作小組各成員單位加強(qiáng)重要信息互推，明確信息共享范圍權(quán)限，實(shí)現(xiàn)投訴舉報(bào)異常名錄信息以及相關(guān)投訴舉報(bào)、行政處罰工作信息的互聯(lián)互通與共享應(yīng)用。建立通報(bào)會(huì)商機(jī)制，加強(qiáng)日常工作聯(lián)系、溝通和協(xié)調(diào)，及時(shí)通報(bào)牟利性職業(yè)索賠聯(lián)合規(guī)制工作推進(jìn)情況，定期或者不定期開(kāi)展聯(lián)合會(huì)商等工作，共同研判工作形勢(shì)，協(xié)調(diào)跨部門(mén)重大事項(xiàng)，研究規(guī)制措施綜合運(yùn)用。建立協(xié)作共治機(jī)制，在日常聯(lián)動(dòng)工作中聚焦源頭治理，在行政復(fù)議審查和容錯(cuò)、滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)等方面共同發(fā)力、密切協(xié)作，一體推進(jìn)對(duì)牟利性職業(yè)索賠處置措施落地落實(shí)，形成全區(qū)規(guī)制牟利性職業(yè)索賠合力。
（三）加大宣傳力度
加大對(duì)經(jīng)營(yíng)者的宣傳培訓(xùn)，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)行業(yè)自律，強(qiáng)化內(nèi)部管理，提高自我防護(hù)能力。強(qiáng)化對(duì)違法企業(yè)的監(jiān)督指導(dǎo)，督促企業(yè)及時(shí)規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為。鼓勵(lì)企業(yè)運(yùn)用法律手段直面牟利性職業(yè)索賠群體，積極收集牟利性職業(yè)索賠群體涉嫌敲詐勒索、詐騙等刑事犯罪行為的證據(jù)材料并向公安部門(mén)報(bào)案，避免通過(guò)金錢(qián)交易私下和解。加大對(duì)牟利性職業(yè)索賠刑事犯罪案件典型案例的宣傳力度，在全社會(huì)形成對(duì)牟利性職業(yè)索賠行為人人抵制的氛圍。
七、本實(shí)施意見(jiàn)自2025年2月10日起施行，有效期至2027年2月9日。
