區(qū)政府各委、辦、局，各街道辦事處，新涇鎮(zhèn)政府：
《上海市長寧區(qū)關(guān)于依法處置市場監(jiān)管領(lǐng)域牟利性職業(yè)索賠行為實施意見》已經(jīng)2024年12月18日區(qū)政府第94次常務(wù)會議審議通過，現(xiàn)予印發(fā)。
上海市長寧區(qū)市場監(jiān)督管理局
上海市長寧區(qū)人民檢察院
中共上海市長寧區(qū)委政法委員會
上海市公安局長寧分局
上海市長寧區(qū)司法局
上海市長寧區(qū)信訪辦公室
上海市長寧區(qū)城市運行管理中心
2024年12月23日
上海市長寧區(qū)關(guān)于依法處置市場監(jiān)管領(lǐng)域牟利性職業(yè)索賠行為實施意見
近年來，牟利性職業(yè)索賠群體不斷擴大，呈現(xiàn)團伙化、專業(yè)化、規(guī)?；?、程式化的特征和趨勢，嚴重影響市場環(huán)境與經(jīng)營主體健康發(fā)展。為進一步營造放心消費環(huán)境，優(yōu)化營商環(huán)境，治理牟利性職業(yè)索賠亂象，促進社會誠信體系建設(shè)，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國行政處罰法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》《優(yōu)化營商環(huán)境條例》《上海市消費者權(quán)益保護條例》《上海市社會信用條例》《上海市優(yōu)化營商環(huán)境條例》《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》《國務(wù)院辦公廳關(guān)于促進平臺經(jīng)濟規(guī)范健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》等法律、法規(guī)、規(guī)章和文件精神，特制定本實施意見。
一、總體要求
?。ㄒ唬﹫猿忠婪ㄐ姓?。堅持以習(xí)近平法治思想為指導(dǎo)，突出法治思維和法治方式，堅守依法行政底線，在處置牟利性職業(yè)索賠、職業(yè)舉報行為過程中，用足用好現(xiàn)有法律法規(guī)框架內(nèi)各類法律資源和手段。
（二）突出分類管理。鼓勵“吹哨人”、內(nèi)部舉報人和公益性舉報行為，規(guī)制和治理影響營商環(huán)境的牟利性職業(yè)索賠、職業(yè)舉報行為，嚴厲打擊涉嫌騙取賠償、敲詐勒索、詐騙、濫用投訴舉報權(quán)等行為。在投訴舉報處理、行政復(fù)議和訴訟等各環(huán)節(jié)，落實對牟利性職業(yè)索賠、職業(yè)舉報行為的分類指導(dǎo)、分類處理，做到程序適當、證據(jù)充足、定性準確、裁量合理。
?。ㄈ娀C合治理。針對牟利性職業(yè)索賠、職業(yè)舉報行為數(shù)量急劇增長的情況，深入分析原因，突出問題導(dǎo)向、需求導(dǎo)向、效果導(dǎo)向，處罰與教育相結(jié)合，加強廣告宣傳、標識標簽等領(lǐng)域的監(jiān)管力度，著力從制度供給、行政執(zhí)法、行刑銜接、司法保障、信用管理等各方面聯(lián)合規(guī)制牟利性職業(yè)索賠、職業(yè)舉報行為，形成齊抓共管、綜合治理的工作格局。
?。ㄋ模┏珜?dǎo)誠實信用。通過宣傳培訓(xùn)、指導(dǎo)約談等多種方式，著力督促經(jīng)營者落實主體責(zé)任、加強源頭治理，推動企業(yè)知法守法、誠信自律。宣傳正確的消費理念，倡導(dǎo)誠信消費、理性消費、依法維權(quán)，營造誠實守信的市場環(huán)境和安全放心的消費環(huán)境。
二、認定牟利性職業(yè)索賠行為的考量因素
本實施意見所稱的牟利性職業(yè)索賠行為，是指違背誠實信用原則，非為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，借維護消費者合法權(quán)益、打擊假冒偽劣等名義，以牟利為目的濫用投訴、舉報、信訪等權(quán)利，影響營商環(huán)境的行為。但是，法律、法規(guī)、規(guī)章、司法解釋等另有規(guī)定的除外。
認定牟利性職業(yè)索賠行為，應(yīng)當綜合考慮是否以牟利為目的、是否知假買假、是否不當利用法律規(guī)定或者平臺規(guī)則的漏洞、是否惡意濫用法律法規(guī)規(guī)定的相關(guān)權(quán)利以及訴求人的投訴舉報歷史、投訴舉報方式等因素，對下列情形進行判別、界定：
?。ㄒ唬┵徺I商品或者服務(wù)（以下簡稱商品）的數(shù)量或者次數(shù)明顯超出合理生活消費需要的；
?。ǘ┟髦驊?yīng)知商品存在問題，或者因購買商品已經(jīng)獲得經(jīng)營者或者平臺賠償或補償，繼續(xù)購買商品的；
?。ㄈ┫蛲唤?jīng)營者或同行業(yè)經(jīng)營者重復(fù)購買相同或相似商品，并就相同或相似商品提起投訴舉報的；
（四）以商品存在問題為由，以提起投訴舉報、向媒體曝光等不利后果為要挾，向經(jīng)營者或平臺索要賠償?shù)模?/p>
（五）未因購買商品損害其人身、財產(chǎn)合法權(quán)益，僅以經(jīng)營者未盡公示義務(wù)或者商品的廣告宣傳、標識標簽、說明等行為涉嫌違法為由要求經(jīng)營者賠償?shù)模?/p>
?。┎灰韵M為目的，頻繁以申請7天無理由退貨、僅退款等內(nèi)容進行投訴舉報，惡意擾亂商家經(jīng)營以及平臺秩序的；
（七）對同類事項進行大量投訴舉報，或者短期內(nèi)進行集中投訴舉報，且投訴舉報內(nèi)容和訴求呈現(xiàn)文本格式化、表述專業(yè)化特點的；
（八）通過“夾帶”“調(diào)包”“造假”“篡改商品生產(chǎn)日期”“捏造事實”等方式，虛構(gòu)或者捏造違法事實進行投訴舉報的；
?。ň牛妒袌霰O(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》中所要求提供的投訴人基本信息虛假，如不同投訴人使用同一手機號碼、同一地址等有明顯組織策劃的；
（十）不配合投訴舉報處理部門核驗身份信息以及無法提供消費關(guān)系證明和其他相關(guān)證據(jù)材料的；
（十一）提起或者主動撤回投訴舉報、信訪、政府信息公開申請、紀檢監(jiān)察舉報、行政復(fù)議、行政訴訟的次數(shù)明顯異常的；
?。ㄊ┢渌夏怖月殬I(yè)索賠行為特征的。
三、對牟利性職業(yè)索賠類投訴舉報的處理方式
對利用投訴舉報牟取不正當利益、侵害經(jīng)營者合法權(quán)益、擾亂市場經(jīng)濟秩序的，從嚴審查，準確把握投訴受理范圍、舉報立案條件等。
市場監(jiān)督管理部門對認定為牟利性職業(yè)索賠行為的，投訴舉報按以下流程處理：
（一）投訴處理
堅持將牟利性職業(yè)索賠行為與普通消費糾紛進行適當區(qū)分，重點突出對普通消費者合法權(quán)益的維護。對牟利性職業(yè)索賠類投訴，依法把好受理關(guān)口，強化程序意識，不追求通過商家退賠實現(xiàn)調(diào)解成功。
1、根據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第九條規(guī)定，要求投訴人提供真實的身份信息、電話號碼、通訊地址（采集和利用信息應(yīng)當注意保護個人信息和隱私，不得向社會公開發(fā)布）。
2、符合《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第十五條第三項規(guī)定的，對投訴不予受理；并依據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第十四條規(guī)定，在收到投訴之日起七個工作日內(nèi)將不予受理決定告知投訴人。
3、如投訴已經(jīng)受理，且符合《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第二十一條第一款第六項規(guī)定的，終止調(diào)解；并依據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第二十一條第二款規(guī)定，自作出終止調(diào)解決定之日起七個工作日內(nèi)告知投訴人和被投訴人。
?。ǘ┡e報處理
堅持包容審慎監(jiān)管，深化精細化執(zhí)法，堅持“處罰與教育相結(jié)合”、“過罰相當”等原則，結(jié)合違法原因、違法情節(jié)、主觀過錯、危害程度以及改正情況等因素綜合定性，用好自由裁量規(guī)則，全面落實市場監(jiān)管領(lǐng)域“不罰”、“減罰”制度。依法用好警告、責(zé)令整改等手段，引導(dǎo)行政相對人及時自我改正，主動消除、減輕社會危害后果。對新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)、新模式，不斷改進和創(chuàng)新與新形勢相適應(yīng)的監(jiān)管方式，促進市場主體規(guī)范健康發(fā)展。
1、對涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章行為的，認真核查處置；對涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章行為以外線索的舉報不予立案；對于符合以下情形的，不予處罰或者減輕處罰：
（1）初次違法且危害后果輕微并及時改正的，原則上不予行政處罰；
?。?）無主觀過錯的，不予行政處罰；
?。?）主動消除違法行為危害后果的，應(yīng)當減輕行政處罰；
?。?）受他人脅迫實施違法行為的，應(yīng)當減輕行政處罰；
（5）主動供述市場監(jiān)管部門尚未掌握的違法行為的，應(yīng)當減輕行政處罰；
（6）配合市場監(jiān)管部門查處違法行為有立功表現(xiàn)的，包括但不限于揭發(fā)市場監(jiān)管領(lǐng)域其他重大違法行為或者提供查處市場監(jiān)管領(lǐng)域其他重大違法行為的關(guān)鍵線索或者證據(jù)，并經(jīng)查證屬實的，應(yīng)當減輕行政處罰。
2、根據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第三十一條第二款規(guī)定，舉報人實名舉報的，應(yīng)當自作出是否立案決定之日起五個工作日內(nèi)告知舉報人。要強化大數(shù)據(jù)匯總分析，積極探索跨地域、跨領(lǐng)域通報協(xié)作、并案處理、并案告知等。
3、對不同具名舉報但共用電話、通訊地址等聯(lián)系方式的，可以要求其提供真實身份證明和有效聯(lián)系方式（采集和利用信息應(yīng)當注意保護個人信息和隱私，不得向社會公開發(fā)布）。
四、對牟利性職業(yè)索賠的處置措施
?。ㄒ唬┲С志S權(quán)
探索完善對惡意中傷生產(chǎn)經(jīng)營者、擾亂正常市場秩序行為的認定和懲處制度。支持生產(chǎn)經(jīng)營者通過報警、起訴等方式積極維權(quán)，依法遏制并嚴懲惡意索賠、惡意舉報行為。
?。ǘ┌l(fā)布預(yù)警提示
針對牟利性職業(yè)索賠群體反映集中以及重點關(guān)注領(lǐng)域的問題，做好同類共性問題梳理，及時發(fā)布行政提示和預(yù)警信息。對投訴舉報集中的重點企業(yè)、重點行業(yè)、重點平臺，強化宣傳培訓(xùn)，指導(dǎo)經(jīng)營者加強合規(guī)管理，規(guī)范生產(chǎn)經(jīng)營行為，源頭上防止同類投訴舉報的反復(fù)發(fā)生。
?。ㄈ┩七M行刑銜接
定期對牟利性職業(yè)索賠行為信息進行匯總研判，對以下涉嫌構(gòu)成敲詐勒索、詐騙等違法犯罪的行為，及時收集證據(jù)移交公安機關(guān)：
1、索要超過法律法規(guī)規(guī)定額度的大額財物或者無法律法規(guī)依據(jù)的賠償、補償、獎勵的；
2、以提起投訴舉報、向媒體曝光等方式為要挾，向經(jīng)營者或者平臺索要賠償金的；
3、借投訴舉報、打假之名實施敲詐勒索、尋釁滋事、破壞生產(chǎn)經(jīng)營等行為的；
4、在投訴舉報過程中，辱罵、威脅工作人員或者擾亂辦公秩序，情節(jié)嚴重的；
5、其他涉嫌違法犯罪的行為。
推進、完善對牟利性職業(yè)索賠刑事不起訴案件的行刑反向銜接工作，根據(jù)檢察機關(guān)在刑事案件辦結(jié)后制發(fā)的關(guān)于刑事司法與行政執(zhí)法銜接的檢察意見書，及時跟進行政處罰案件辦理，處置相關(guān)移送的涉案財物，并及時向檢察機關(guān)反饋處罰結(jié)果。
（四）加強聯(lián)合懲戒
按照《上海市社會信用條例》的有關(guān)規(guī)定，對牟利性職業(yè)索賠行為處置過程中發(fā)現(xiàn)的失信行為，依法加強聯(lián)合信用懲戒；對確認構(gòu)成敲詐勒索、詐騙、嚴重破壞市場公平競爭秩序和社會正常秩序等的相關(guān)人員，納入嚴重失信主體名單。建立相關(guān)部門參與的共享數(shù)據(jù)信息渠道，利用信息共享機制，實現(xiàn)投訴舉報異常名錄信息以及相關(guān)投訴舉報、行政處罰等信息的共享和互通，形成“一處失信、處處受限”的信用監(jiān)管格局。
（五）建立長寧區(qū)投訴舉報異常名錄
根據(jù)《上海市消費者權(quán)益保護條例》第六十六條第二款的規(guī)定，經(jīng)綜合研判分析，對符合牟利性職業(yè)索賠主要特征的投訴舉報人，將其列入投訴舉報異常名錄，定期動態(tài)維護并更新。
對于列入投訴舉報異常名錄的人員提出的投訴舉報，經(jīng)審查發(fā)現(xiàn)有證據(jù)證明不屬于牟利性職業(yè)索賠行為的，按照正常投訴舉報對待處理。
五、處置牟利性職業(yè)索賠行為的組織保障
成立長寧區(qū)依法處置牟利性職業(yè)索賠聯(lián)合規(guī)制工作小組（以下簡稱聯(lián)合規(guī)制工作小組），由區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)檢察院、區(qū)委政法委、區(qū)公安分局、區(qū)司法局、區(qū)信訪辦、區(qū)城運中心、區(qū)消保委等部門組成。
聯(lián)合規(guī)制工作小組的主要職能是在區(qū)政府的領(lǐng)導(dǎo)下，審議確認長寧區(qū)投訴舉報異常名錄，加強對本區(qū)依法處置牟利性職業(yè)索賠工作的組織領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)，研究并推進相關(guān)重大政策措施，協(xié)調(diào)解決相關(guān)重大問題和重大事件，加強本區(qū)各部門的協(xié)作配合等。
聯(lián)合規(guī)制工作小組辦公室設(shè)在區(qū)市場監(jiān)管局，承擔聯(lián)合規(guī)制工作小組日常聯(lián)絡(luò)、溝通協(xié)調(diào)、宣傳交流等工作。
六、工作要求
（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)
各部門要高度重視牟利性職業(yè)索賠行為對營商環(huán)境造成的影響，做好匯報溝通和信息宣傳等工作，積極爭取上級部門和社會各界的理解支持。要堅持一盤棋思想，既各司其職、各負其責(zé)，又相互配合,確保牟利性職業(yè)索賠規(guī)制有方向、有章法、有力量。聯(lián)合規(guī)制工作小組及其辦公室要積極發(fā)揮協(xié)調(diào)作用，指導(dǎo)、督促各部門加強信息共享和協(xié)同合作，不斷規(guī)范工作流程，形成齊抓共管、綜合治理的工作格局。
?。ǘ┘訌娍绮块T協(xié)作
建立信息共享機制，聯(lián)合規(guī)制工作小組各成員單位加強重要信息互推，明確信息共享范圍權(quán)限，實現(xiàn)投訴舉報異常名錄信息以及相關(guān)投訴舉報、行政處罰工作信息的互聯(lián)互通與共享應(yīng)用。建立通報會商機制，加強日常工作聯(lián)系、溝通和協(xié)調(diào)，及時通報牟利性職業(yè)索賠聯(lián)合規(guī)制工作推進情況，定期或者不定期開展聯(lián)合會商等工作，共同研判工作形勢，協(xié)調(diào)跨部門重大事項，研究規(guī)制措施綜合運用。建立協(xié)作共治機制，在日常聯(lián)動工作中聚焦源頭治理，在行政復(fù)議審查和容錯、滿意度測評等方面共同發(fā)力、密切協(xié)作，一體推進對牟利性職業(yè)索賠處置措施落地落實，形成全區(qū)規(guī)制牟利性職業(yè)索賠合力。
（三）加大宣傳力度
加大對經(jīng)營者的宣傳培訓(xùn)，引導(dǎo)經(jīng)營者加強行業(yè)自律，強化內(nèi)部管理，提高自我防護能力。強化對違法企業(yè)的監(jiān)督指導(dǎo)，督促企業(yè)及時規(guī)范經(jīng)營行為。鼓勵企業(yè)運用法律手段直面牟利性職業(yè)索賠群體，積極收集牟利性職業(yè)索賠群體涉嫌敲詐勒索、詐騙等刑事犯罪行為的證據(jù)材料并向公安部門報案，避免通過金錢交易私下和解。加大對牟利性職業(yè)索賠刑事犯罪案件典型案例的宣傳力度，在全社會形成對牟利性職業(yè)索賠行為人人抵制的氛圍。
七、本實施意見自2025年2月10日起施行，有效期至2027年2月9日。
