各市州人民政府，省直和中央駐湘有關單位：
經(jīng)省優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境協(xié)調(diào)小組研究，并報省政府領導同意，現(xiàn)將《湖南省營商環(huán)境訴求辦理實施辦法（試行）》印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。
湖南省優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境協(xié)調(diào)小組
2025年5月15日
湖南省營商環(huán)境訴求辦理實施辦法（試行）
第一章 總則
第一條為營造市場化、法治化、國際化一流營商環(huán)境，暢通營商環(huán)境訴求辦理全鏈條閉環(huán)管理和服務，維護經(jīng)營主體合法權(quán)益，根據(jù)《優(yōu)化營商環(huán)境條例》《湖南省優(yōu)化營商環(huán)境條例》以及相關法律、法規(guī)規(guī)定，結(jié)合工作實際，制定本辦法。
第二條對發(fā)生在我省范圍內(nèi)的損害營商環(huán)境行為，以及推動經(jīng)營主體健康發(fā)展的合理需求，各經(jīng)營主體提出投訴舉報或訴求建議的，適用本辦法。
本辦法所稱損害營商環(huán)境的行為是指行政機關、人民團體、具有行政管理或公共服務職能的事業(yè)單位、國有企業(yè)等及其工作人員不履行或者不正確履行工作職責，導致經(jīng)營主體合法權(quán)益受到損害，給營商環(huán)境造成不良影響的行為。
第三條營商環(huán)境訴求辦理全鏈條閉環(huán)管理和服務體系主要由牽頭單位和辦理單位（含受理單位）組成，各單位要各司其職、齊抓共管，形成訴求受理（集成）、派單、辦理、督辦、回訪、辦結(jié)、通報、評價等全鏈條閉環(huán)工作體系。
省優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境協(xié)調(diào)小組辦公室（以下簡稱“省優(yōu)化辦”）為營商環(huán)境訴求辦理全鏈條閉環(huán)管理和服務牽頭單位，負責全省營商環(huán)境訴求辦理的制度建設、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、集成匯總、評估指導等工作，主要職責包括：
?。ㄒ唬┭芯恐贫I商環(huán)境訴求辦理相關規(guī)章制度；
?。ǘ款^辦理跨部門、跨層級、跨地域或者復雜疑難的營商環(huán)境訴求事項；
?。ㄈ┴撠煛昂蠣I商網(wǎng)暨營商環(huán)境無感監(jiān)測系統(tǒng)”（以下簡稱“湖南營商網(wǎng)”）建設運營及日常管理，實現(xiàn)全省各級營商環(huán)境訴求辦理情況統(tǒng)一歸集至“湖南營商網(wǎng)”，做好實時監(jiān)測、監(jiān)管評價、分析應用；
（四）完成省委、省政府交辦的其他工作。
營商環(huán)境訴求辦理單位包括省直機關、中央在湘單位，縣級以上優(yōu)化營商環(huán)境主管部門、人民團體，具有行政管理或公共服務職能的事業(yè)單位、國有企業(yè)等。辦理單位建立健全營商環(huán)境訴求辦理體系，按照首問責任制原則，負責本部門、本系統(tǒng)、本行政區(qū)域內(nèi)營商環(huán)境訴求辦理工作，并將訴求受理和辦結(jié)情況實時推送至“湖南營商網(wǎng)”。省發(fā)展改革委對營商環(huán)境的訴求數(shù)據(jù)進行匯集，梳理形成數(shù)據(jù)資源，在省大數(shù)據(jù)總樞紐編目掛接，按需共享。
第二章 訴求受理
第四條經(jīng)營主體可以通過“湖南營商網(wǎng)”、12345政務服務便民熱線、湖南省民營企業(yè)服務中心，以及相關單位熱線電話、網(wǎng)上信箱、來信來訪等渠道反映營商環(huán)境訴求。訴求辦理單位要保障訴求反映渠道暢通，并通過主流媒體和政府門戶網(wǎng)站等向社會公布訴求受理方式。行業(yè)協(xié)會、商會、優(yōu)化營商環(huán)境監(jiān)督測評站（點、員）、新聞媒體等可收集相關訴求并轉(zhuǎn)報同級訴求辦理單位。
第五條營商環(huán)境訴求受理實行分級分類管理，相關單位已經(jīng)受理的訴求，原則上其它單位不再重復受理。對應當受理而不受理、逾期不辦、處理不公或復雜疑難問題，經(jīng)營主體也可直接提級反映訴求。
訴求人可以委托他人代為反映訴求，但應當提交：受托人身份證明等相關基本信息；除本辦法第八條規(guī)定的相關材料外，還應當提供投訴人的授權(quán)委托書（原件），授權(quán)委托書應當載明委托事項、權(quán)限和期限、簽名蓋章等基本內(nèi)容。
第六條對以下涉及營商環(huán)境的訴求事項，辦理單位應當及時受理：
?。ㄒ唬Ψ戏ǘl件且申報資料準備齊全的行政許可、政務服務申請不予受理，或者不按規(guī)定程序和時限辦理的；
?。ǘ┥米栽O立收費項目，提高收費標準，擴大收費范圍的；
（三）對涉企優(yōu)惠政策不予落實的；
?。ㄋ模├寐殭?quán)“索、拿、卡、要”，或者故意刁難的；
?。ㄎ澹├寐殭?quán)指定中介服務，強迫購買指定產(chǎn)品和服務，強迫參加協(xié)會、商會等社團組織的；
?。┻`規(guī)對企業(yè)進行檢查，違法對企業(yè)進行行政處罰，處理結(jié)果未公開的；
（七）違法違規(guī)或者不合理地對企業(yè)采取停產(chǎn)、停業(yè)和停水、停電、停氣等措施的；
?。ò耍┫拗剖袌龉礁偁帯⒃O置壟斷條款或者地域保護政策、擅自提高市場準入門檻的；
?。ň牛┰诠操Y源交易活動中違法違規(guī)，或采取化整為零等方式規(guī)避招投標，或不按有關規(guī)定采用“機器管招投標”的；
（十）在涉及企業(yè)或者企業(yè)家的案件中超范圍、超限度采取扣押、凍結(jié)等強制措施，侵害企業(yè)和企業(yè)家財產(chǎn)權(quán)和人身權(quán)的；
?。ㄊ唬┱捌洳块T依法作出的承諾或者簽訂的合同不予履行或者拖延履行的；
?。ㄊΨ恋K項目建設和企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的行為不依法制止、不查處或者制止、查處不力的；
?。ㄊ┢渌麚p害營商環(huán)境的行為；
?。ㄊ模┯兄谕苿咏?jīng)營主體健康發(fā)展的政策建議、合理需求事項。
第七條下列營商環(huán)境訴求不予受理：
?。ㄒ唬儆诮?jīng)營主體之間民事糾紛的事項；
?。ǘ┥婕皣颐孛艿氖马?；
?。ㄈ┮呀?jīng)通過訴訟、仲裁、行政復議、政府信息公開等程序辦理的事項；
?。ㄋ模┮呀?jīng)進入紀檢監(jiān)察有關程序辦理的事項；
?。ㄎ澹┩辉V求人的同一事項已經(jīng)受理、正在辦理，或者已依法辦理完畢，訴求人無新的證據(jù)、線索的事項；
?。┻`反法律法規(guī)、社會公序良俗的事項；
?。ㄆ撸┥婕败婈?、武警職責范圍內(nèi)的事項；
?。ò耍┎粚儆跔I商環(huán)境監(jiān)督職責范圍的事項；
（九）應當通過法律法規(guī)規(guī)定的其他程序處理的投訴、舉報等事項；
?。ㄊ┓煞ㄒ?guī)規(guī)定的其他不予受理的事項。
第八條訴求人應當提供書面訴求材料，內(nèi)容包括：
?。ㄒ唬┟鞔_的投訴對象；
?。ǘ┚唧w的問題、訴求、事實及理由；
?。ㄈ┍匾淖C據(jù)材料；
（四）訴求人身份證明信息，如真實姓名、身份證號碼、詳細地址、聯(lián)系方式等基本信息；
（五）以單位名義投訴的，需加蓋單位公章；
?。┓煞ㄒ?guī)及政策文件規(guī)定以及辦理訴求事項所必需的其他書面材料。
通過電話、走訪等方式投訴的，訴求受理單位應當為其登記，并由訴求人提供必要的證據(jù)材料。
第九條訴求辦理單位對訴求材料進行審查后，一般應當立即答復是否受理。不能立即答復的，應當在3個工作日內(nèi)確定是否受理。不予受理的，應當告知訴求人不予受理的原因及其依據(jù)，并做好記錄與保存。
第三章 訴求辦理
第十條全省營商環(huán)境訴求事項應按照“明確范圍、綜合統(tǒng)籌、分級分類、首問負責、閉環(huán)管理、監(jiān)測評估、同類同改、長效長治”的原則，依法依規(guī)、公平公正處理，高質(zhì)高效推動解決經(jīng)營主體的合法訴求。
首問單位確難牽頭推進解決的跨部門、跨層級、跨地域，或特別復雜的訴求事項，可視情轉(zhuǎn)報省市營商環(huán)境主管部門統(tǒng)籌推進辦理。
第十一條訴求受理單位應當及時將受理的訴求事項按照職責分工，在線轉(zhuǎn)交有關單位辦理，未建立相關工作網(wǎng)絡的，也可以通過線下方式進行交辦。訴求辦理單位原則上不得再次將訴求事項轉(zhuǎn)交其他單位辦理。
對不屬于本部門（單位）職責范圍的交辦事項，訴求辦理單位應當在2個工作日內(nèi)退回，并注明退回理由、依據(jù)。
對案情復雜、涉及面廣、影響較大的訴求事項，訴求受理單位可以牽頭組織有關部門共同辦理。
第十二條訴求辦理單位應當采取電話溝通、查驗相關證明材料、約見雙方當事人或者現(xiàn)場走訪等多種方式對訴求事項進行調(diào)查核實、深入分析，根據(jù)事實和相關法律法規(guī)、政策規(guī)定等提出公正合理的處理意見，督促被投訴方迅速整改。被投訴方存在問題和過錯，造成較嚴重后果或者不良影響的，應當以約談、通報批評等方式進行問責；涉嫌違法違紀的，按照有關規(guī)定移交有關部門處理。需要有關單位配合查清事實或者提供相關證據(jù)的，應當協(xié)調(diào)有關單位共同參與調(diào)查核實。
第十三條訴求辦理單位應當按照要求的辦理時限及時辦結(jié)，并向訴求受理單位反饋辦理結(jié)果。對于較為簡單的訴求事項，辦理時限最長不得超過15個工作日；對于較復雜的訴求事項，辦理時限最長不得超過30個工作日。因特殊原因需要延期的，訴求辦理單位應當在時限期滿前提出延期申請并說明理由，并經(jīng)訴求受理單位同意后方可延期，延長時間最長不得超過15個工作日，申請延期的同時應與投訴人溝通說明。對于特別復雜的疑難問題訴求，經(jīng)省優(yōu)化辦審核同意后，可根據(jù)實際情況適當延長辦理時限。對辦理過程中需啟動行政程序或者法律程序的，辦理時限按照有關法律法規(guī)執(zhí)行，但訴求辦理單位應當將有關情況及時反饋訴求受理單位。
第十四條訴求辦理完成后，訴求辦理單位應向訴求受理單位提交書面辦理反饋及辦結(jié)申請，并在3個工作日內(nèi)將辦理情況反饋訴求人。訴求受理單位應當對訴求辦理結(jié)果進行核查，在3個工作日內(nèi)回訪訴求人，并聽取訴求人意見。訴求人對辦理結(jié)果不滿意，并提供新的證據(jù)和理由的，可發(fā)回訴求辦理單位重新辦理，重新辦理時限不得超過15個工作日。
訴求受理單位在確認訴求辦理完成后，將訴求辦結(jié)信息實時推送至“湖南營商網(wǎng)”。
第十五條有下列情況之一的，訴求辦理終止：
?。ㄒ唬┰V求人申請撤回訴求，并經(jīng)受理單位審核同意的；
?。ǘ┙?jīng)依法調(diào)解、和解達成協(xié)議的；
?。ㄈ┰V求人或者被投訴方就訴求事項申請仲裁、提起訴訟或者申請行政復議的；
（四）訴求人無正當理由不配合調(diào)查的；
（五）訴求內(nèi)容經(jīng)調(diào)查不屬實的；
?。┓?、法規(guī)規(guī)定的其他情形。
第四章 責任追究
第十六條訴求受理和辦理單位及其工作人員應遵循依法依規(guī)、公正高效的原則，依據(jù)相關法律法規(guī)和本辦法的規(guī)定，認真處理營商環(huán)境訴求事項。有下列行為之一的，由其行政主管部門或者紀檢監(jiān)察機關予以查處：
?。ㄒ唬┕室馄?、有失公允的；
（二）因故意或者重大過失導致認定事實或者適用法律、法規(guī)錯誤，造成訴求人合法權(quán)益受到損害的；
?。ㄈ┏铰殭?quán)、濫用職權(quán)、以權(quán)謀私或者依法應當作為而不作為的；
?。ㄋ模┓梢?guī)定的特殊情形外，泄露訴求人、被投訴方商業(yè)秘密的；
（五）無正當理由不受理或者推諉、敷衍、拖延訴求處理工作的。
第十七條訴求受理單位應當建立相關訴求臺賬管理、跟蹤督辦、案例通報機制。對辦理不及時、效果不明顯的，應當掛牌督辦；情節(jié)嚴重的，可以對責任單位或者責任人給予警示約談、通報批評處理。對典型案例，應當公開通報。對發(fā)現(xiàn)的涉嫌違法違紀行為，應當按照有關規(guī)定移交有權(quán)機關處理。省優(yōu)化辦按月調(diào)度并通報全省營商環(huán)境訴求受理及辦理情況。
第十八條訴求人應當遵循誠實、守信、自愿、合法的原則，不得弄虛作假、歪曲虛構(gòu)事實、蓄意誣陷，有上述情形的，應當承擔相應的法律責任。
第十九條被投訴方應當積極配合核實調(diào)查工作，按要求提供相關證據(jù)材料，并遵照訴求處理意見，在規(guī)定時限內(nèi)執(zhí)行。對故意拖延拒不執(zhí)行，或者威脅、刁難、打擊報復訴求人的，由其行政主管部門或者紀檢監(jiān)察機關予以查處，對直接責任人及相關人員按其情節(jié)輕重給予黨紀政務處分。
第二十條各單位訴求辦理全鏈條閉環(huán)管理和服務質(zhì)效納入全省營商環(huán)境評價監(jiān)測指標體系。
第五章 附則
第二十一條 對于有明確法律法規(guī)規(guī)定的特定行業(yè)的訴求事項，依照相關法律法規(guī)處理。
第二十二條 本辦法由省優(yōu)化辦負責解釋。
第二十三條 本辦法自公布之日起施行。
