各盟市12345熱線管理部門、數(shù)據(jù)管理部門，自治區(qū)各有關(guān)部門：

　　經(jīng)自治區(qū)人民政府同意，現(xiàn)將《內(nèi)蒙古自治區(qū)進(jìn)一步規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)的實(shí)施方案》印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際，認(rèn)真貫徹落實(shí)。

　　內(nèi)蒙古自治區(qū)政務(wù)服務(wù)與數(shù)據(jù)管理局

　　2025年7月21日

內(nèi)蒙古自治區(qū)進(jìn)一步規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)的實(shí)施方案

　　為貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)的意見》（國(guó)辦函〔2025〕66號(hào)），提升內(nèi)蒙古自治區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱12345熱線）管理水平和服務(wù)效能，強(qiáng)化12345熱線平臺(tái)功能，經(jīng)自治區(qū)人民政府同意，制定本方案。

　　一、鞏固12345熱線工作基礎(chǔ)

　　（一）加快法治化進(jìn)程。充分做好立法調(diào)研，借鑒先進(jìn)省市經(jīng)驗(yàn)，圍繞“職責(zé)分工、受理范圍、運(yùn)行流程、考核評(píng)價(jià)、數(shù)據(jù)管理與應(yīng)用”等方面，出臺(tái)《內(nèi)蒙古自治區(qū)接訴即辦工作條例》。

　?。ǘ┩苿?dòng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。加大《政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行指南》等四項(xiàng)12345熱線國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施力度，圍繞熱線訴求等領(lǐng)域，加強(qiáng)12345熱線地方標(biāo)準(zhǔn)框架設(shè)計(jì)，研究制定12345熱線地方標(biāo)準(zhǔn)。

　?。ㄈ┥?jí)12345熱線平臺(tái)。以全區(qū)“統(tǒng)一響應(yīng)、統(tǒng)一流程、統(tǒng)一調(diào)度”為主線，強(qiáng)化自治區(qū)統(tǒng)籌，推動(dòng)12345熱線平臺(tái)集約化建設(shè)，對(duì)自治區(qū)12345熱線現(xiàn)有平臺(tái)進(jìn)行升級(jí)擴(kuò)容，實(shí)現(xiàn)自治區(qū)本級(jí)和12個(gè)盟市共用。

　?。ㄋ模┩七M(jìn)數(shù)智化建設(shè)。鼓勵(lì)有條件的盟市運(yùn)用大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能、大模型等新技術(shù)，豐富拓展12345熱線平臺(tái)功能，探索智能問答、智能填單、智能派單、智能質(zhì)檢、智能分析等應(yīng)用場(chǎng)景，做好與城市智能中樞協(xié)同聯(lián)動(dòng)，提升智能化輔助水平。

　?。ㄎ澹┙∪珨?shù)據(jù)共享機(jī)制。依托全區(qū)一體化政務(wù)大數(shù)據(jù)平臺(tái)開展熱線數(shù)據(jù)匯聚共享，圍繞公安、司法、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)、人力資源和社會(huì)保障、交通運(yùn)輸?shù)壬婕吧鐣?huì)治理和民生重點(diǎn)領(lǐng)域，推進(jìn)數(shù)據(jù)安全有序開放和開發(fā)利用。

　　（六）強(qiáng)化知識(shí)庫(kù)建設(shè)。圍繞企業(yè)和群眾高頻咨詢的“部門政策、民生服務(wù)、辦事流程”等內(nèi)容，推動(dòng)訴求承辦部門系統(tǒng)梳理業(yè)務(wù)知識(shí)，構(gòu)建分類清晰、更新及時(shí)的知識(shí)庫(kù)架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)與政府門戶網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)等平臺(tái)的互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)共享，不斷提高訴求直接答復(fù)率。

　?。ㄆ撸┘訌?qiáng)信息安全保障。建立健全12345熱線數(shù)據(jù)安全管理制度和工作規(guī)范，強(qiáng)化對(duì)熱線平臺(tái)和數(shù)據(jù)庫(kù)的安全防護(hù)，按照“誰(shuí)管理誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)使用誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，嚴(yán)格落實(shí)信息安全責(zé)任，加強(qiáng)對(duì)訴求數(shù)據(jù)錄入歸集、共享利用等全過程管理，切實(shí)守牢安全底線。

　　二、深化12345熱線運(yùn)行管理

　?。ò耍┙∪珶峋€工作管理體系。12345熱線管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)擬定熱線發(fā)展規(guī)劃、組織開展考核評(píng)價(jià)、系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)行管理、政府購(gòu)買服務(wù)等工作。12345熱線服務(wù)部門承擔(dān)本級(jí)熱線的工單管理、知識(shí)庫(kù)完善、指揮調(diào)度、數(shù)據(jù)安全、數(shù)據(jù)分析、系統(tǒng)運(yùn)維等工作。訴求承辦單位要依法依規(guī)及時(shí)辦理企業(yè)和群眾反映的訴求事項(xiàng)。

　?。ň牛﹫?jiān)持屬地辦理和部門指導(dǎo)相統(tǒng)籌。駐各盟市轄區(qū)的央企、國(guó)企以及稅務(wù)、海關(guān)、煙草、石油化工、金融、交通運(yùn)輸、高速交管、民航、鐵路、通訊、快遞等行業(yè)部門按屬地原則主動(dòng)承辦熱線訴求工單，熱線管理部門要主動(dòng)做好協(xié)同聯(lián)動(dòng)工作，定期將辦理情況反饋其上級(jí)主管部門。

　?。ㄊ?qiáng)化高效聯(lián)動(dòng)辦理。各盟市熱線管理部門要深化12345熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效聯(lián)動(dòng)，加強(qiáng)12345熱線與119、120、122等緊急熱線和水電氣暖等公共事業(yè)服務(wù)熱線的對(duì)接協(xié)同，提升與雙號(hào)并行、設(shè)分中心熱線的聯(lián)動(dòng)能力，加強(qiáng)與中國(guó)政府網(wǎng)、政務(wù)服務(wù)、信訪、“互聯(lián)網(wǎng)+督查”等平臺(tái)的互聯(lián)互通，形成高效順暢的工作體系。

　?。ㄊ唬﹥?yōu)化訴求歸口分類。圍繞“經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)”等領(lǐng)域，由原來的三級(jí)歸口優(yōu)化為全區(qū)統(tǒng)一使用的五級(jí)訴求分類，為工單流轉(zhuǎn)、指揮調(diào)度和數(shù)據(jù)分析提供精準(zhǔn)支撐。

　　（十二）明確訴求分類處辦。對(duì)屬于12345熱線受理范圍的訴求事項(xiàng)，要及時(shí)按程序辦理。對(duì)應(yīng)當(dāng)通過緊急熱線處理的訴求事項(xiàng)，要第一時(shí)間轉(zhuǎn)至相應(yīng)熱線。對(duì)須通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決和已進(jìn)入信訪渠道的訴求事項(xiàng)，要告知訴求人相應(yīng)法定途徑。對(duì)不符合法律法規(guī)規(guī)定、違背社會(huì)公序良俗或涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私、個(gè)人信息的訴求事項(xiàng)，訴求承辦單位要做好解釋說明。

　?。ㄊ┚S護(hù)熱線工作秩序。對(duì)于惡意舉報(bào)、借機(jī)牟利以及無正當(dāng)理由反復(fù)撥打、長(zhǎng)時(shí)間占用熱線公共資源的訴求人，采取相關(guān)措施重點(diǎn)管理。對(duì)于故意擾亂12345熱線公共秩序，及時(shí)將線索移送公安機(jī)關(guān)依法處置。

　?。ㄊ模┮?guī)范管理第三方機(jī)構(gòu)服務(wù)。明確第三方機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平等條件，加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)監(jiān)督。在確保數(shù)據(jù)安全、服務(wù)質(zhì)量等前提下，可依法依規(guī)通過政府購(gòu)買服務(wù)等方式委托開展話務(wù)服務(wù)、信息化運(yùn)維等相關(guān)輔助性業(yè)務(wù)，嚴(yán)禁將工單派發(fā)、訴求辦理、質(zhì)檢、督辦、考核等主體業(yè)務(wù)外包。

　　三、推動(dòng)12345熱線提質(zhì)增效

　　（十五）拓寬訴求受理渠道。對(duì)不具備“7×24小時(shí)”人工服務(wù)能力或者人工接通率低于60%的政務(wù)服務(wù)熱線，將話務(wù)座席并入12345熱線統(tǒng)一管理，拓寬互聯(lián)網(wǎng)受理渠道，完善漏話回?fù)軝C(jī)制，強(qiáng)化突發(fā)事件應(yīng)急保障。在總結(jié)挪車服務(wù)經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，探索設(shè)置更多便民服務(wù)專席，提供更多便利化服務(wù)。

　?。ㄊ┙∪无D(zhuǎn)辦清單化管理機(jī)制。依照法律法規(guī)、“三定”規(guī)定、權(quán)責(zé)事項(xiàng)清單、蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）履職事項(xiàng)清單等，健全訴求事項(xiàng)派單目錄并動(dòng)態(tài)更新，完善疑難復(fù)雜訴求派單會(huì)商和異議審核機(jī)制，探索建立派單直達(dá)機(jī)制，應(yīng)由職能部門辦理的訴求事項(xiàng)不得層層轉(zhuǎn)派給基層辦理。

　?。ㄊ撸┩晟浦貜?fù)訴求處辦機(jī)制。對(duì)于同人同訴類重復(fù)工單，已經(jīng)辦結(jié)且沒有新問題提出的，12345熱線依據(jù)訴求承辦單位反饋結(jié)果做好解釋說明，處辦中的做好催單督辦工作；對(duì)于多人同訴類重復(fù)工單，12345熱線依據(jù)訴求承辦單位上傳的緊急知識(shí)做好答復(fù)工作，同步將訴求情況通知其主管部門，原則上并單處理。

　?。ㄊ耍﹥?yōu)化企業(yè)專席服務(wù)。加快涉企熱線平臺(tái)歸并整合，建立企業(yè)服務(wù)專屬知識(shí)庫(kù)，動(dòng)態(tài)調(diào)整企業(yè)服務(wù)政策專員，強(qiáng)化企業(yè)訴求工單數(shù)據(jù)分析，做好與政務(wù)服務(wù)中心協(xié)同聯(lián)動(dòng)，助力企業(yè)“高效辦成一件事”，更好服務(wù)經(jīng)營(yíng)主體。

　　（十九）建立訴求辦理公開機(jī)制。各級(jí)熱線管理部門要依托12345熱線人工電話和互聯(lián)網(wǎng)渠道，將訴求工單全流程實(shí)時(shí)公開，方便企業(yè)和群眾查詢?cè)V求辦理進(jìn)度和結(jié)果。

　?。ǘ┨嵘V求辦理質(zhì)效。推廣黨建引領(lǐng)接訴即辦經(jīng)驗(yàn)做法，提高市域治理能力，壓實(shí)訴求承辦單位主體責(zé)任，優(yōu)化辦理流程，聚焦高頻訴求開展集中整治，通過督查督辦、提級(jí)辦理、約談辦理、媒體曝光等方式推動(dòng)有效解決，常態(tài)化開展“兩代表一委員”12345熱線疑難工單督辦回訪機(jī)制，將久拖不辦、推諉扯皮的訴求事項(xiàng)錄入監(jiān)督貫通協(xié)調(diào)平臺(tái)督辦。

　?。ǘ唬┛茖W(xué)評(píng)價(jià)工作績(jī)效。聚焦訴求工單全流程閉環(huán)管理，圍繞“服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)規(guī)范性、服務(wù)滿意度”等方面優(yōu)化考評(píng)指標(biāo)，探索實(shí)行分級(jí)分檔評(píng)價(jià)。

　?。ǘ┵x能政府科學(xué)治理。增強(qiáng)配齊“數(shù)據(jù)+業(yè)務(wù)”專業(yè)分析團(tuán)隊(duì)力量，深挖數(shù)據(jù)富礦，圍繞高頻共性、季節(jié)周期性、風(fēng)險(xiǎn)苗頭性訴求事項(xiàng)構(gòu)建“智能研判—分級(jí)預(yù)警—主動(dòng)治理—政策反哺”全鏈條數(shù)據(jù)賦能機(jī)制，推動(dòng)“未訴先辦”，為政府科學(xué)決策、精準(zhǔn)施策和政策制定提供數(shù)據(jù)支撐。

　?。ǘ?qiáng)化組織保障。各地區(qū)各部門要切實(shí)提高政治站位，加大對(duì)12345熱線平臺(tái)建設(shè)、政府購(gòu)買服務(wù)、工作經(jīng)驗(yàn)交流等財(cái)政保障力度，做好宣傳培訓(xùn)，引導(dǎo)群眾文明正確使用12345熱線，推動(dòng)訴求高效解決。