為落實《消費者權益保護法實施條例》，營造安陽市良好營商環(huán)境和消費環(huán)境，市市場監(jiān)督管理局聯(lián)合市人民法院、市人民檢察院、市公安局、市司法局、市信訪局、市行政審批和政務信息管理局、市委網(wǎng)信辦等8部門制定了《依法規(guī)范市場監(jiān)管領域投訴舉報行為 持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境暫行規(guī)定（征求意見稿）》，現(xiàn)向社會公開征求意見。公眾可通過以下途徑和方式提出意見：

　　一、通過電子郵件將意見發(fā)送至：aysj12315@163.com。郵件主題請注明“依法規(guī)范市場監(jiān)管領域投訴舉報行為持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境暫行規(guī)定公開征求意見”字樣。

　　二、通過信函將意見郵寄至：安陽市北關區(qū)人民大道19號，安陽市市場監(jiān)督管理局（郵政編碼455000）。信封上請注明“依法規(guī)范市場監(jiān)管領域投訴舉報行為持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境暫行規(guī)定公開征求意見”字樣。

　　意見反饋截止日期為2025年9月18日。

　　附件：1.依法規(guī)范市場監(jiān)管領域投訴舉報行為持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境暫行規(guī)定（征求意見稿）.docx

　　2.關于《依法規(guī)范市場監(jiān)管領域投訴舉報行為持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境暫行規(guī)定（征求意見稿）》的起草說明.docx

　　安陽市市場監(jiān)督管理局

　　2025年9月4日

　　附件1

　　依法規(guī)范市場監(jiān)管領域投訴舉報行為

　　持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境暫行規(guī)定（征求意見稿）

　　第一條  為營造安陽市良好的營商環(huán)境和消費環(huán)境，促進社會誠信建設，防范以牟利為目的的職業(yè)索賠人投訴舉報行為過多占用有限的行政資源，根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》《優(yōu)化營商環(huán)境條例》《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》《市場監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則》《市場監(jiān)管部門優(yōu)化營商環(huán)境重點舉措（2024年版）》《中共中央 國務院關于深化改革加強食品安全工作的意見》《國務院關于加強和規(guī)范事中事后監(jiān)管的指導意見》《國務院辦公廳關于促進平臺經(jīng)濟規(guī)范健康發(fā)展的指導意見》《最高人民法院關于引導和規(guī)范職業(yè)打假人的建議的答復》《河南省高級人民法院 河南省人民政府辦公廳首次工作交流會商會議紀要（2024）1號》等法律、法規(guī)、規(guī)章及文件精神，結合安陽實際，制定本規(guī)定。

　　第二條  本規(guī)定所稱投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權益爭議，請求市場監(jiān)督管理部門解決該爭議的行為。

　　本規(guī)定所稱舉報，是指自然人、法人或者其他組織向市場監(jiān)督管理部門反映經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的行為。

　　本規(guī)定所稱職業(yè)索賠投訴舉報行為，是指行為人購買商品或接受服務并不是為了生活消費需要,也不是為了提升產(chǎn)品或服務質量，而是以個人牟利為目的，以經(jīng)營者存在違法或瑕疵為由，頻繁通過重復維權、復議、訴訟、信訪等形式，達到獲取賠償或舉報獎勵的牟利目的的行為。

　　第三條  處理投訴舉報，應當遵循公正、高效的原則，做到適用依據(jù)正確、程序合法、裁量合理。本著審慎原則，對職業(yè)索賠投訴舉報行為，與一般消費者投訴舉報行為進行區(qū)分。

　　第四條  鼓勵社會公眾和新聞媒體對涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的行為依法進行社會監(jiān)督和輿論監(jiān)督。鼓勵消費者通過在線消費糾紛解決機制、消費維權服務站、消費維權綠色通道、第三方爭議解決機制等方式與經(jīng)營者協(xié)商解決消費者權益爭議。

　　第五條  向市場監(jiān)督管理部門提出投訴舉報的，應當通過市場監(jiān)督管理部門公布的接收投訴舉報的互聯(lián)網(wǎng)、電話、傳真、郵寄地址、窗口等渠道進行。

　　第六條  投訴應當提供下列材料：

　　（一）投訴人的姓名、電話號碼、通訊地址；

　?。ǘ┍煌对V人的名稱（姓名）、地址；

　?。ㄈ┚唧w的投訴請求以及消費者權益爭議事實。

　　投訴人采取非書面方式進行投訴的，市場監(jiān)督管理部門工作人員應當記錄前款規(guī)定信息。

　　委托他人代為投訴的，還應當提供授權委托書原件以及受托人身份證明。授權委托書應當載明委托事項、權限和期限，由委托人簽名。

　　第七條  投訴有下列情形之一的，市場監(jiān)督管理部門不予受理：

　　（一）投訴事項不屬于市場監(jiān)督管理部門職責，或者本行政機關不具有處理權限的；

　?。ǘ┓ㄔ?、仲裁機構、市場監(jiān)督管理部門或者其他行政機關、消費者協(xié)會或者依法成立的其他調解組織已經(jīng)受理或者處理過同一消費者權益爭議的；

　?。ㄈ┎皇菫樯钕M需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議的；

　?。ㄋ模┏闪碛幸?guī)定外，投訴人知道或者應當知道自己的權益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；

　?。ㄎ澹┪刺峁┑诹鶙l第一款和第三款規(guī)定的材料的；

　?。┓伞⒎ㄒ?guī)、規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形。

　　第八條  判斷是否屬于職業(yè)索賠投訴舉報行為，可從是否以牟利為目的、是否知假買假、購買的商品是否超出合理生活消費需要等方面，結合投訴舉報的頻次及專業(yè)化、格式化投訴舉報特點，以及提起復議、訴訟和信訪數(shù)量等方面進行綜合判斷、甄別。

　　存在以下情形的，一般可以認定為“不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務”：

　　（一）購買、使用商品的數(shù)量或者接受服務的次數(shù)明顯超出合理生活消費數(shù)量或次數(shù)的。

　?。ǘ┟髦驊唐反嬖谫|量、標簽、超保質期等問題，仍然購買并要求經(jīng)營者補償或賠償?shù)模幻髦驊粘鼋?jīng)營范圍仍然要求生產(chǎn)經(jīng)營者提供服務，并要求經(jīng)營者補償或賠償?shù)摹?/p>

　　（三）對同類事項頻繁提起投訴或舉報，投訴、舉報內容顯著專業(yè)化、文本高度格式化的。

　?。ㄋ模┫蛲唤?jīng)營者或者同行業(yè)經(jīng)營者反復多次購買相同、相似商品或者接受服務，同時或者分別提起投訴的。

　　（五）同一時間或者短時間內以相同或相似事由多次投訴或舉報同一行政轄區(qū)內不同生產(chǎn)經(jīng)營者的。

　　（六）因購買商品或服務獲得懲罰性賠償后，再次購買相同商品或接受相同服務的。

　?。ㄆ撸┪匆蛸徺I商品或使用服務損害其人身、財產(chǎn)合法權益，僅以商品或者服務的廣告宣傳、標識標簽、說明等行為違反法律強制性規(guī)定為由要求經(jīng)營者賠償?shù)摹?/p>

　　（八）提供的投訴人基本信息為虛假的，如不同投訴人使用同一手機號碼、同一地址等。

　?。ň牛┎慌浜限k案單位核實驗證身份信息以及無法提供消費關系證明和其他相關證據(jù)材料的。

　?。ㄊ┩对V舉報人的投訴舉報、信訪、信息公開、提出的行政復議、訴訟等數(shù)量，有明顯異常的。

　　（十一）通過“夾帶”“調包”“造假”“篡改”等手段進行欺詐式投訴或不實舉報的。

　?。ㄊ┢渌阅怖麨槟康模粚儆跒樯钕M需要購買使用商品或接受服務的情形。

　　第九條  符合第八條第二款所述情形之一的，可以認定屬于《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第十五條規(guī)定不予受理的情形，作出不予受理決定，并在收到投訴之日起七個工作日內將不予受理決定告知投訴人。如投訴已經(jīng)受理，根據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第二十一條規(guī)定，終止調解，并自作出終止調解決定之日起七個工作日內告知投訴人和被投訴人。

　　第十條  經(jīng)認定屬于職業(yè)索賠舉報行為的，依法作出如下處理：

　　（一）對涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章行為的，應當在接到舉報線索之日起十五個工作日內予以核查，并按照市場監(jiān)督管理行政處罰有關規(guī)定予以處理。特殊情況下，核查時限可以延長十五個工作日。法律、法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

　?。ǘ┡e報人實名舉報的，根據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第三十一條第二款規(guī)定，應當自作出是否立案決定之日起五個工作日內告知舉報人。

　　第十一條 職業(yè)索賠人購買商品或接受服務時，認為經(jīng)營者侵犯其合法權益進行投訴的，不宜認定其投訴行為為舉報。對于通過網(wǎng)絡舉報平臺進行的投訴舉報，原則上按照其在平臺首頁“我要投訴”“我要舉報”的選項欄所作選項處理。因當事人認知有限、根據(jù)所填內容確實能夠證明屬于投訴或舉報的，應據(jù)實按照對應程序處理。

　　第十二條 嚴格審核舉報獎勵程序。經(jīng)認定屬于職業(yè)索賠人舉報的，按照《市場監(jiān)管領域重大違法行為舉報獎勵暫行辦法》規(guī)定進行嚴格審核，在發(fā)放獎勵時，應現(xiàn)場認真核實舉報人信息。舉報人應當在被告知獎勵決定之日起30個工作日內，由本人憑有效身份證明現(xiàn)場協(xié)助核對身份后領取獎勵。委托他人代領的，受托人須同時持有舉報人授權委托書、舉報人和受托人的有效身份證明。特殊情況可適當延長舉報獎勵領取期限，最長不得超過10個工作日。

　　舉報人無正當理由逾期未領取獎金的，視為放棄獎勵。

　　第十三條  建立職業(yè)索賠人投訴舉報行為異常名錄（以下簡稱異常名錄）。異常名錄信息的主要內容包括：投訴舉報人姓名、身份證號、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、投訴舉報數(shù)量、政府信息公開申請數(shù)量、復議或者訴訟數(shù)量、向紀檢監(jiān)察部門舉報數(shù)量、向信訪部門信訪數(shù)量、主要反映問題、涉及領域或商品服務類別等內容。

　　市場監(jiān)督管理部門適時對異常名錄內容進行更新，并定期將異常名錄通報人民法院、人民檢察院、行政復議機構、公安、司法行政、網(wǎng)信、信訪、12345政務服務便民熱線等部門，確保投訴舉報異常名錄信息共享和互通。采集和使用異常名錄過程中，應當嚴格保護投訴舉報人的個人信息和隱私，不得向社會公開發(fā)布。

　　第十四條  嚴格依法核實職業(yè)投訴舉報信息?？h（市、區(qū)）市場監(jiān)管部門、安陽市市場監(jiān)管綜合行政執(zhí)法部門對疑似職業(yè)投訴舉報和異常名錄內的相關投訴舉報人的投訴舉報，應要求其按照《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》的規(guī)定提供真實有效的證明材料，證明材料需經(jīng)提供人簽字，注明“與原件一致”，并簽署日期。

　　對不同舉報人使用同一手機號碼、聯(lián)系地址的，要嚴格核實其身份信息，可以要求其提交身份證明原件，并可要求當事人到場核實身份；可以通過有關部門協(xié)助核實舉報人相關身份信息等。

　　第十五條 建立市縣兩級市場監(jiān)管、人民法院、人民檢察院、行政復議機構、公安、司法行政、網(wǎng)信、信訪、12345政務服務便民熱線等多部門對投訴舉報、行政復議、行政訴訟、信息公開、信訪等數(shù)據(jù)信息定期通報機制，建立聯(lián)席會議制度，及時會商研判重點、難點問題，遏制職業(yè)索賠投訴舉報行為。

　　（一）市場監(jiān)管部門要審慎判定、及時梳理牟利性職業(yè)索賠投訴舉報件，定期抄送各有關部門，并適時召開聯(lián)席會議，就轄區(qū)牟利性職業(yè)索賠動態(tài)進行信息互通、態(tài)勢研判，形成工作預案和應對策略；要進一步完善和落實行政執(zhí)法和刑事司法工作銜接機制，強化部門協(xié)作和信息共享；注重強化對投訴舉報的大數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)和搜集涉嫌違法犯罪線索，并按照有關規(guī)定及時移送公安等部門處理。

　?。ǘ┤嗣穹ㄔ阂浞职l(fā)揮司法職能作用，依法區(qū)分職業(yè)索賠人和普通消費者的行為，對牟利性職業(yè)索賠人所提訴訟，經(jīng)審查屬于違反“誠實信用、公序良俗”等法律基本原則，擾亂市場經(jīng)濟秩序，浪費公共資源和司法資源的行為，則對其牟利性主張依法不予保護。對投訴舉報人濫用訴權的行為依法予以規(guī)制，行政行為對當事人的合法權益明顯不產(chǎn)生實際影響的，依法不予立案或裁定駁回起訴。堅決遏制惡意訴訟行為，發(fā)現(xiàn)涉嫌犯罪線索的，依法移交有關部門處理。對受理案件采取審慎適用懲罰性賠償規(guī)定的審判理念，對“知假買假”一般不適用懲罰性賠償規(guī)定，但在合理生活消費需要范圍內可予以適用。同時堅持行政處罰不必然導致民事賠償責任的理念，審慎研判銷售者是否明知、是否存在欺詐行為、產(chǎn)品是否有質量問題等重要事實依據(jù)，限制職業(yè)索賠人牟利行為。

　?。ㄈ┤嗣駲z察院要依法履行法律監(jiān)督職責。與公安機關加強偵查監(jiān)督與協(xié)作配合，統(tǒng)一執(zhí)法司法理念，統(tǒng)一證據(jù)認定標準。對公安機關移送的涉嫌敲詐勒索、詐騙等構成犯罪的行為依法開展審查逮捕、審查起訴工作，注重落實寬嚴相濟的刑事司法政策。在司法辦案中加強對涉及職業(yè)索賠投訴舉報有關法律政策問題的收集研究，重在發(fā)現(xiàn)漏洞和問題，并積極提出加強立法和完善制度機制的意見建議，促進綜合治理水平的提升。

　?。ㄋ模┕膊块T要注意接收經(jīng)營者及各部門在處理職業(yè)索賠人投訴舉報過程中發(fā)現(xiàn)或移交的違法犯罪線索，及時開展調查取證，依法嚴厲打擊以“打假”為名的敲詐勒索、詐騙、誣告陷害等違法犯罪行為，形成震懾，促進營商環(huán)境優(yōu)化。

　?。ㄎ澹┧痉ㄐ姓块T要推行執(zhí)法容錯免責機制，嚴格執(zhí)法過錯責任追究，堅持實事求是、依紀依法、容糾并舉的原則，對執(zhí)法過錯行為進行客觀、科學、綜合分析，確保追責的科學性、嚴謹性、規(guī)范性。要依法履行復議職能，對投訴舉報人濫用行政復議權的行為依法予以規(guī)制，行政行為對當事人的合法權益明顯不產(chǎn)生實際影響的，依法不予受理或駁回申請。

　　（六）信訪部門要負責收集職業(yè)索賠人以信訪形式進行職業(yè)索賠的信訪情況，掌握職業(yè)索賠信息，分析研判職業(yè)索賠信訪動態(tài)，與市場監(jiān)管部門信息共享，支持相關行政機關對惡意投訴、惡意索賠的處理決定。

　?。ㄆ撸┬姓徟詹块T（12345政務熱線管理部門）受理消費爭議相關投訴時，依法、依規(guī)統(tǒng)一受理標準。對于投訴人不提供真實身份信息、無明確的被投訴人、無具體的投訴請求和事實依據(jù)的消費爭議投訴，依法依規(guī)不予受理。根據(jù)情況動態(tài)優(yōu)化12345政務服務便民熱線考核相關指標。

　　（八）網(wǎng)信部門協(xié)調指導涉事部門和地方做好網(wǎng)上相關信息監(jiān)測預警，推動線上線下協(xié)調聯(lián)動，第一時間核實處置。嚴厲打擊網(wǎng)上虛假擺拍、虛假人設、炮制不實信息、詆毀產(chǎn)品服務質量等各類亂象問題，營造清朗有序網(wǎng)絡環(huán)境。

　　第十六條  對涉及投訴舉報復議、訴訟案件中的新類型、改革探索性案件以及因制度設計等原因發(fā)生糾錯的案件，原則上不納入糾錯考核機制，以鼓勵執(zhí)法人員積極履職。

　　第十七條  相關職能部門要依托新聞媒體、官方公眾號、新媒體平臺開展全方位、多形式、全覆蓋的線上線下一體化消費維權宣傳，推動形成誠信經(jīng)營和科學維權的氛圍。

　　第十八條  充分發(fā)揮安陽市及各縣（市、區(qū)）消費者權益保護組織橋梁紐帶作用，廣泛開展相關法律、法規(guī)和政策宣講培訓，提升經(jīng)營者和消費者守法、懂法、誠信意識，推動社會力量共治共為。

　　第十九條  法律、法規(guī)、規(guī)章和上級規(guī)范性文件對本暫行規(guī)定內容有其他規(guī)定的，從其規(guī)定。

　　第二十條   本規(guī)定自2025年  月  日起開始實施，有效期三年。