銀川市人民政府令——《銀川市政務服務管理辦法》
?。?025年10月14日銀川市人民政府令第3號公布 自2025年12月1日起施行）
第一章 總則
第一條為了持續(xù)加強政務服務管理，規(guī)范政務服務行為，提高政務服務效能，優(yōu)化營商環(huán)境，推進政務服務標準化、規(guī)范化、便利化，根據《中華人民共和國行政許可法》《優(yōu)化營商環(huán)境條例》《寧夏回族自治區(qū)政務服務辦法》等法律法規(guī)規(guī)定，結合本市實際，制定本辦法。
第二條本市行政區(qū)域內的政務服務工作，適用本辦法。
第三條本辦法所稱政務服務，是指行政機關、法律法規(guī)授權的組織（以下稱政務服務部門）為公民、法人和其他組織（以下稱申請主體）依法辦理政務服務事項的活動。
政務服務事項包括依申請辦理的行政權力事項和公共服務事項。所涉及的行政權力事項包括行政許可、行政確認、行政裁決、行政給付、行政獎勵、行政備案及其他行政權力事項。公共教育、勞動就業(yè)、社會保險、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老服務、社會服務、住房保障、文化體育、殘疾人服務等領域依申請辦理的公共服務事項全部納入政務服務事項范圍。
第四條政務服務應當遵循依法依規(guī)、便民高效、公開公正、誠信廉潔原則。
第五條各級人民政府應當建立健全市、縣（市）區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和村（社區(qū)）政務服務體系，線下設置政務服務場所，線上設置和使用政務服務平臺，形成覆蓋全市、上下聯(lián)動的政務服務體系。
第六條市、縣（市）區(qū)人民政府應當加強對政務服務工作的領導，完善政策措施，健全工作機制，協(xié)調解決重大問題，所需經費納入同級財政預算。
第七條市、縣（市）區(qū)政務服務管理部門是政務服務工作的主管部門，負責統(tǒng)籌、協(xié)調、指導和監(jiān)督本行政區(qū)域的政務服務工作，承擔本級政務服務中心的管理、運行等工作。
第八條市、縣（市）區(qū)政務服務部門按照各自職能組織推進和監(jiān)督本行業(yè)、本系統(tǒng)的政務服務工作，并對下級政務服務部門工作進行指導監(jiān)督。
第九條鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）負責設立、管理和運行鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心和村（社區(qū)）便民服務站，組織實施基層政務服務工作。
第十條本辦法所稱政務服務中心，是指市人民政府、縣（市）區(qū)人民政府、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）、村（社區(qū)）集中開展政務服務的工作場所。
第二章 政務服務事項
第十一條政務服務事項實行清單管理。市、縣（市）區(qū)政務服務管理部門應當根據上級人民政府公布的政務服務事項清單，組織同級政務服務部門修訂完善、動態(tài)更新本級政務服務事項清單，明確主管部門、事項名稱、設定依據、實施機關等要素。
第十二條市、縣（市）區(qū)政務服務部門應當按照上級人民政府公布的政務服務事項辦事指南，修訂完善、動態(tài)更新本級政務服務事項辦事指南，明確政務服務事項的名稱、設定依據、申請條件、申請材料、辦理程序及辦結時限等信息，按照辦事指南的規(guī)定辦理政務服務事項。
因法律法規(guī)或者規(guī)章制定、修改、廢止，需要調整清單和辦事指南的，應當及時公布。
第三章 政務服務建設
第十三條市、縣（市）區(qū)政務服務中心應當推行標準化建設、智能化改造升級，統(tǒng)一服務標識。應當合理設置咨詢導辦、服務窗口、自助辦理、政務公開、服務等候、投訴監(jiān)督等功能分區(qū)。
因地制宜提供滿足辦事需求和日常辦公需要的服務設施、無障礙設施以及服務設備、辦公設備、保障設備和應急設備等。
推動鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心、村（社區(qū)）便民服務站全覆蓋。
第十四條政務服務中心應當設立綜合窗口，統(tǒng)一收件、統(tǒng)一出件，提供一站式服務。
第十五條除涉及安全或對場地有特殊要求等情形外，原則上政務服務事項均應納入政務服務中心集中辦理。
政務服務事項少且辦件量小的政務服務部門，可以委托政務服務管理部門或者由政務服務管理部門組織相關政務服務部門代為受理。
第十六條市、縣（市）區(qū)政務服務部門應當選派熟悉業(yè)務、經驗豐富、勝任其職的人員進駐政務服務中心工作。
市、縣（市）區(qū)政務服務管理部門負責派駐人員的日常管理、服務規(guī)范，會同相關部門按照國家職業(yè)技能標準開展技能培訓、等級認定等工作。
第十七條市、縣（市）區(qū)政務服務管理部門應當制定并公布政務服務窗口工作人員行為規(guī)范，常態(tài)化開展政務服務禮儀培訓，明確服務用語和行為，規(guī)范儀容著裝。
第十八條市、縣（市）區(qū)政務服務管理部門應當動態(tài)關注政務服務事項辦理流程，出現(xiàn)辦理事項超過合理時間或者人員聚集的情況時，靈活調整服務窗口和人員數量，減少申請主體現(xiàn)場等候時間。
第十九條市政務服務管理部門應當按照國家、自治區(qū)一體化在線政務服務平臺建設要求，參與在線政務服務平臺建設和平臺的安全保障及運營管理。
第二十條市、縣（市）區(qū)政務服務部門應當依托市數據共享交換平臺，推動政務服務數據共享。
使用國家、自治區(qū)垂直管理業(yè)務系統(tǒng)的政務服務部門，應當推動相關系統(tǒng)與一體化在線政務服務平臺對接。
第二十一條市、縣（市）區(qū)政務服務管理部門應當依托一體化在線政務服務平臺和政務服務移動端，推動大數據、人工智能等在政務服務領域的應用。
第二十二條政務服務中心和在線政務服務平臺協(xié)同運行，按照統(tǒng)一標準辦理政務服務事項，申請主體有權自主選擇在線下或者線上辦理。
第四章 政務服務辦理
第二十三條政務服務辦理包括政務服務事項咨詢、預約、申請、受理、審查、決定、評價、結果送達等環(huán)節(jié)。
第二十四條市、縣（市）區(qū)政務服務管理部門推行政務服務事項就近集中辦理，推動高頻辦理且基層能有效承接的政務服務事項，通過委托受理、授權辦理、幫辦代辦等方式下沉至便民服務中心（站）辦理。
第二十五條市、縣（市）區(qū)政務服務部門應當完善容缺受理服務機制，對符合容缺受理條件的政務服務事項，經申請主體書面承諾后，先予受理，并一次告知需要補齊補正的材料及期限。
申請主體承諾補齊補正全部容缺材料的時限不得超過相關政務服務部門辦理該政務服務事項的承諾時限。申請主體在承諾時限內不能補齊補正全部材料或所補齊補正的材料不符合要求的，視為放棄申請。
第二十六條市、縣（市）區(qū)政務服務管理部門應當及時梳理并向社會公布可采取告知承諾制方式的政務服務事項，明確承諾的具體內容。
第二十七條市、縣（市）區(qū)政務服務管理部門應當編制并公布證明事項清單，逐項列明設定依據、索要單位、開具單位等。政務服務部門之間應當加強證明材料的互認共享，不得重復索要證明，不得索要清單之外的證明。
第二十八條市、縣（市）區(qū)政務服務管理部門應當編制并公布“高效辦成一件事”重點事項清單和高頻政務服務事項清單，推進關聯(lián)性強、需求量大的跨部門、跨層級政務服務事項集成化辦理、極簡式審批。
第二十九條市、縣（市）區(qū)政務服務部門應當逐步擴大全市通辦、跨省通辦覆蓋范圍，推動跨區(qū)域通辦工作機制落實。
第三十條市、縣（市）區(qū)政務服務部門應當推動電子材料、電子簽名、電子印章、電子證照在政務服務領域的互信互認，將本行業(yè)內產生的電子證照信息統(tǒng)一歸集到自治區(qū)統(tǒng)一電子證照系統(tǒng)。
除法律法規(guī)另有規(guī)定外，合法、有效的電子材料、電子證照與實體材料、證照具有同等法律效力，可以作為辦理政務服務事項的依據。
第三十一條市、縣（市）區(qū)政務服務管理部門應當建立健全幫辦代辦服務機制，無償提供以下服務：
（一）對重點投資建設項目、招商引資的重大項目和科技創(chuàng)新類、國家鼓勵類等投資建設項目，提供全程幫辦代辦服務；
?。ǘ槠髽I(yè)開辦、工程建設等復雜事項提供咨詢、指導、協(xié)調服務和依申請全流程幫辦代辦服務；
?。ㄈ┢渌_需提供幫辦代辦的服務。
第三十二條各級政務服務部門應當結合本地實際，為申請主體提供以下便利服務：
?。ㄒ唬┨峁┳灾㈩A約、合理延時等服務；
?。ǘ檐娙?、老年人、殘疾人、孕婦等特殊群體提供綠色通道等服務；
?。ㄈ榇_實行動不便的群眾提供上門服務。
第三十三條市、縣（市）區(qū)政務服務部門辦理政務服務事項依法需要收取費用的，應當公開收費依據和標準，并出具合法憑證。
申請主體線下辦理相關政務服務事項時，政務服務部門應當提供現(xiàn)金、銀行卡、電子支付等多元化支付方式。
第三十四條市、縣（市）區(qū)政務服務部門應當及時響應12345政務服務便民熱線派發(fā)的服務咨詢、建議和在線辦理指導等訴求。
第三十五條市、縣（市）區(qū)政務服務部門應當按照“誰審批誰負責，誰主管誰監(jiān)管”原則，履行審批與監(jiān)管職責，推進審批與監(jiān)管協(xié)同聯(lián)動。
第三十六條市、縣（市）區(qū)政務服務部門應當嚴格遵循相關規(guī)定，做好檔案資料的規(guī)范整理、合理保存、有效利用、移交接收等工作。
除法律、法規(guī)另有規(guī)定外，政務服務部門可以單獨采用電子歸檔形式，電子檔案與傳統(tǒng)的載體檔案具有同等效力。
第五章 政務服務監(jiān)督和保障
第三十七條市、縣（市）區(qū)人民政府應當加強對本級政務服務部門和下級人民政府政務服務工作的指導監(jiān)督，建立完善政務服務考核、獎懲機制。
第三十八條市、縣（市）區(qū)政務服務部門應當健全政務服務評價體系，建立差評調查核實、督促整改和反饋機制，對實名差評整改情況進行跟蹤回訪。
第三十九條市、縣（市）區(qū)政務服務管理部門應當健全政務服務社會監(jiān)督員制度，聘請人大代表、政協(xié)委員、市場主體和群眾代表等擔任監(jiān)督員，廣泛收集意見建議。
市、縣（市）區(qū)政務服務管理部門可以委托第三方機構，對政務服務工作開展調查評估。
第四十條市、縣（市）區(qū)政務服務部門應當甄別各類投訴舉報，對捏造事實，無正當理由重復投訴等擾亂政務服務正常工作秩序的惡意投訴，經查證屬實的，不予受理。
建立健全容錯糾錯機制，對政務服務工作人員在改革創(chuàng)新、先行先試中出現(xiàn)的瑕疵失誤，符合容錯糾錯相關規(guī)定情形的，及時整改糾錯，按照有關規(guī)定予以處理。
第六章 法律責任
第四十一條違反本辦法規(guī)定的情形，按照已有法律法規(guī)的規(guī)定追究具體責任。
第四十二條各級政務服務部門及其工作人員不依法履職盡責的，由上級主管機關或者監(jiān)察機關責令改正；情節(jié)嚴重的，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法給予處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。
第七章 附則
第四十三條本辦法自2025年12月1日起施行。
