各市、縣（市、區(qū)）人民政府，省政府直屬各單位：
《浙江省12345政務服務便民熱線工作管理辦法》已經省政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請結合實際認真貫徹實施。
浙江省人民政府辦公廳
2025年9月20日
（此件公開發(fā)布）
浙江省12345政務服務便民熱線工作管理辦法
第一章 總 則
第一條 為進一步加強和改進12345政務服務便民熱線工作，提升為民服務水平和社會治理效能，更好解決群眾和企業(yè)的急難愁盼問題，根據有關法律、法規(guī)等規(guī)定，結合本省實際，制定本辦法。
第二條 浙江省12345政務服務便民熱線是指除110、119、120、122等緊急服務熱線外，本省行政區(qū)域內設立的政務服務便民熱線，以及國務院有關部門設立并在本省接聽的非緊急類政務服務便民熱線的統(tǒng)稱，簡稱12345熱線，語音呼叫號碼為“12345”。
自然人、法人或者其他組織向各級12345熱線提出的咨詢求助、投訴舉報和意見建議或其他服務請求稱為12345熱線事項，簡稱熱線事項。
提出熱線事項的自然人、法人或者其他組織，簡稱來電人。
第三條 12345熱線是密切聯(lián)系群眾的重要渠道，是做好新時代群眾工作的重要載體。12345熱線工作要踐行以人民為中心的發(fā)展思想，遵循統(tǒng)一受理、歸口辦理、屬地管理、分級負責的原則，構建黨委領導、政府負責、部門聯(lián)動、社會協(xié)同、公眾參與、依法辦理、數智賦能的工作格局。
第二章 工作體制
第四條 各地區(qū)應當加強對12345熱線工作的領導，整體謀劃、統(tǒng)籌推進，定期聽取匯報，強化監(jiān)督指導，督促責任落實，協(xié)調解決12345熱線工作運行中的重大問題。
第五條 省、市、縣三級信訪部門是本級12345熱線的主管部門，負責本行政區(qū)域內12345熱線工作的統(tǒng)籌規(guī)劃、組織協(xié)調、制度建設，指導和監(jiān)督本級12345熱線工作機構開展工作。
各級12345熱線工作機構負責本級12345熱線的運行管理、具體實施，承擔號碼管理、專席配備、數據匯總、分析研判、質效監(jiān)督和熱線事項的登記、受理、派單、督辦、回訪等日常工作，全時段為來電人提供訴求接收、查詢和反饋服務。
省級信訪部門負責統(tǒng)籌指導全省12345熱線工作，協(xié)調指導海關、移民管理、煙草、稅務等省級分中心業(yè)務工作。
第六條 各級政府機關、法律法規(guī)授權的具有管理公共事務職能的組織和承擔公共服務職能的企事業(yè)單位是12345熱線事項的責任主體，應當建立健全工作制度，落實工作力量，認真辦理熱線事項，支持和引導人民團體、行業(yè)協(xié)會商會、公益慈善、城鄉(xiāng)社區(qū)服務等社會組織和公眾力量參與熱線事項辦理。
第三章 運行模式
第七條 12345熱線提供“7×24小時”全天候人工及智能服務，實行統(tǒng)一制度規(guī)范、統(tǒng)一辦理要求、統(tǒng)一服務標準、統(tǒng)一數據匯集。
省級信訪部門牽頭建立省市縣一體化的12345熱線工作體系，各級12345熱線話務座席采取在線轉接、三方通話、工單流轉等方式實現(xiàn)話務聯(lián)動和業(yè)務協(xié)同。
第八條 12345熱線應當建立健全與110、119、120、122等緊急服務熱線、長三角12345熱線及各類公共事業(yè)、社會服務熱線的高效對接聯(lián)動、雙向流轉工作機制，強化多跨協(xié)同。
第九條 各地區(qū)可結合實際需要，統(tǒng)籌設置涉企服務、外語或方言等特色專席和業(yè)務量大、專業(yè)性強的人力社保、交通運輸等專家座席，提供更多個性化、精細化服務。
第十條 市、縣（市、區(qū)）政府領導和機關、單位負責人應當定期接聽群眾來電，主動回應群眾關切。
第四章 受理辦理
第十一條 12345熱線受理非緊急類事項，包括經濟調節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護等領域的咨詢求助、投訴舉報和意見建議以及長三角跨區(qū)域“一網通辦”事項。
對應當通過110、119、120、122等緊急服務熱線處理的訴求事項，即時轉至相應熱線。對應當通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等程序解決的和應當進入信訪渠道的訴求事項，告知來電人相應法定途徑；對不符合法律法規(guī)規(guī)定、違背社會公序良俗或涉及國家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密、個人隱私、個人信息的訴求事項，做好解釋說明。對惡意擾亂12345熱線工作秩序的，及時將線索移送公安機關依法處置。
第十二條 各級12345熱線工作機構對登記的熱線事項實行分類處理，能直接答復的予以直接答復；不能直接答復的，通過浙江省民呼我為統(tǒng)一平臺轉交承辦單位，按照快速、一般兩種情形，進行區(qū)分界定，及時溝通、限時辦理。正在辦理過程中或已按照法律、法規(guī)、規(guī)章和有關政策規(guī)定辦理完畢的，來電人仍以同一事實、同一理由重復反映的熱線事項，不予受理。
第十三條 各級12345熱線應當完善熱線事項分辦規(guī)則，依照法律法規(guī)、“三定”方案、權責清單、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）履職事項清單等，健全事項派單目錄，優(yōu)化退單、改派流程。以“非無責不退回”原則落實首辦責任制，承辦單位對辦理主體有異議的，在接收工單后及時申請退回，申請未通過審核的，仍由原承辦單位辦理。要充分考慮基層承接能力，應當由職能部門辦理的熱線事項不得分派給基層辦理。
第十四條 各級政府應當健全完善12345熱線工作協(xié)調機制，協(xié)調解決12345熱線工作中的職能交叉或職責不清等問題。對難以確定承辦單位的熱線事項，由12345熱線主管部門組織協(xié)商確定承辦單位，必要時請機構編制、司法行政等部門進行職責界定。
第十五條 各地區(qū)各部門應當健全完善接訴即辦機制，壓實承辦單位主體責任，優(yōu)化辦理流程，高效解決熱線事項。對快速事項，承辦單位應當在登記之日起3個工作日內辦結；對一般事項，承辦單位應當在登記之日起7個工作日內辦結。
承辦單位在辦理熱線事項過程中，應當及時聯(lián)系來電人，進一步了解具體情況，及時反饋處置情況、進展和結果。
第五章 監(jiān)督機制
第十六條 各地區(qū)應當建立健全12345熱線工作監(jiān)督機制，運用預警提醒、交辦督辦、提級辦理、會商協(xié)調等多種方式，督促承辦單位履職盡責。實行績效分檔分類管理，自動生成熱線工作指數，推動提升辦理質量，切實為基層減負。
第十七條 來電人對熱線事項辦理結果不滿意的，承辦單位或12345熱線工作機構應當進行回訪。承辦單位根據回訪情況進行核實，已辦理到位的，向來電人溝通解釋；未依法依規(guī)辦理到位的，限期整改到位，并向來電人反饋辦理結果。
第十八條 來電人應當依法合理表達訴求、客觀反映情況，提供必要信息，對內容的真實性負責，不得捏造、歪曲事實，并配合熱線事項辦理工作，尊重工作人員，維護工作秩序。
第十九條 承辦單位在辦理熱線事項工作中有下列行為之一的，依規(guī)依紀依法進行處理：
?。ㄒ唬黼娙藨B(tài)度粗暴惡劣；
（二）不辦理或者逾期辦理熱線事項，且不說明正當理由；
?。ㄈ┎宦男谢蛘卟徽_履行工作職責，有推諉、敷衍、弄虛作假等行為；
（四）泄露國家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密、個人隱私；
?。ㄎ澹┓欠ǜ深A、壓制和打擊報復來電人；
?。┢渌麨E用職權、玩忽職守、徇私舞弊行為。
構成犯罪的，移送司法機關處理。
第二十條 各地區(qū)應當向社會公布12345熱線工作相關規(guī)定，在政府網站或媒體等渠道公開熱線工作情況，聽取改進工作的意見建議，主動接受各方監(jiān)督。采取多種形式，開展熱線功能作用、典型案例和相關法律法規(guī)的宣傳普及，引導群眾和企業(yè)更好使用12345熱線。
第六章 數智建設
第二十一條 各地區(qū)各部門應當將熱線事項全部納入浙江省民呼我為統(tǒng)一平臺管理，實行登記、受理、轉送、辦理、交辦、督辦、回訪、核實全流程閉環(huán)管理，實時展現(xiàn)熱線事項辦理和工作情況，做到可查詢、可跟蹤、可評價、可追溯。
第二十二條 各地區(qū)應當穩(wěn)妥有序運用大數據、人工智能大模型等新技術，建設12345熱線智能應用場景，迭代智能客服功能，提高智能化應用水平。強化省級統(tǒng)籌、集約建設，支持全省共用，避免重復建設。
第二十三條 省級信訪部門牽頭建立“全省統(tǒng)建、分級管理、權威準確、智能便捷”的全省12345熱線知識庫。各級機關、單位應當及時更新、推送最新政策和熱點問題，推動形成常用常新的知識庫維護機制。
第二十四條 各地區(qū)各部門應當強化12345熱線數據挖掘分析和動態(tài)監(jiān)測，建立信息員隊伍，構建智能分析機制，為科學決策、精準施策、政策評估等提供支持。聚焦高頻共性問題開展專項治理，強化政策供給，推動未訴先辦，并不斷向主動治理、源頭治理轉變，探索實踐不訴自辦，提升治理效能。
第二十五條 各地區(qū)各部門應當建立健全12345熱線信息安全保障機制，落實信息安全責任，按照“誰管理、誰使用、誰負責”的原則，加強系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。
第七章 工作保障
第二十六條 各地區(qū)要加大對12345熱線工作的支持保障力度，根據人口基數、話務總量、承擔任務等要素，科學合理配備工作力量，落實工作場地和經費保障。
第二十七條 各地區(qū)應當加強12345熱線工作標準化建設，完善平臺建設、運行管理、話務服務、質效監(jiān)督等制度，規(guī)范相關工作。加強對12345熱線委托第三方機構提供服務的指導和監(jiān)督，確保數據安全和服務質量。
第二十八條 各地區(qū)要堅持黨建引領、分類管理、實干導向，積極開展業(yè)務培訓和經驗交流，持續(xù)提升12345熱線工作人員能力素質。強化對12345熱線話務員的工作激勵、人文關懷和心理疏導，開展話務員等級認定，切實提升崗位認同感與隊伍穩(wěn)定性。
第二十九條 各地區(qū)各部門應當建立健全12345熱線工作應急處置機制，制定應急預案，確保在發(fā)生突發(fā)事件時，能夠迅速有效地采取措施，妥善處置。
第八章 附 則
第三十條 本辦法自2025年11月1日起實施。之前有關規(guī)定與本辦法不一致的，以本辦法為準。
