各市、自治州人民政府，甘肅礦區(qū)辦事處，蘭州新區(qū)管委會，省政府各部門，中央在甘各單位：
為貫徹落實《國務院辦公廳關于進一步規(guī)范和提升12345熱線服務的意見》（國辦函〔2025〕66號）精神，提升服務效能，更好解決群眾和企業(yè)的急難愁盼問題，經省政府同意，現(xiàn)提出如下意見。
一、加強統(tǒng)籌協(xié)調，完善工作體系
（一）強化12345熱線統(tǒng)籌協(xié)調。完善12345熱線統(tǒng)籌協(xié)調機制，政府辦公廳（室）統(tǒng)籌協(xié)調，熱線管理機構牽頭，及時研究解決12345熱線運行管理、訴求辦理、數(shù)據共享等方面重點難點問題。省、市12345熱線管理機構負責本級熱線平臺規(guī)劃建設與運行管理，健全完善制度規(guī)范，加強對熱線服務工作的指導監(jiān)督，推動省市熱線高效聯(lián)動、一體化服務。（省大數(shù)據中心、省政府辦公廳牽頭，各市州政府、蘭州新區(qū)管委會落實。以下任務均需各市州政府、蘭州新區(qū)管委會落實，不再一一列出）
?。ǘ┥罨c緊急類熱線協(xié)同聯(lián)動。持續(xù)深化12345熱線與110報警平臺雙向聯(lián)動，明確雙方受理標準、服務范圍、權責清單，細化訴求工單互轉流程，提升雙向聯(lián)動效率。加強12345熱線與119、120、122等緊急熱線及水、電、氣、熱、網等公共事業(yè)服務熱線的工作協(xié)同，對需通過緊急熱線和公共事業(yè)服務熱線處理的訴求，即時轉至相應熱線，推動群眾身邊事及時有效解決。（省大數(shù)據中心牽頭，省公安廳、省住建廳、省衛(wèi)生健康委、省應急廳、省通信管理局、省消防救援總隊、國網甘肅省電力公司等落實）
?。ㄈ┘訌娬辗諢峋€管理。省、市12345熱線管理機構加強對雙號并行、設分中心政務服務熱線的業(yè)務指導，參照訴求分類辦理、話務服務規(guī)范、服務質量管理等國家標準，健全完善政務服務熱線服務標準和業(yè)務規(guī)范。持續(xù)推動各類非緊急政務服務熱線向12345熱線歸并，實現(xiàn)全省“一號”服務。（省大數(shù)據中心牽頭，省市場監(jiān)管局、省衛(wèi)生健康委、省農業(yè)農村廳、省交通運輸廳、省住建廳、省司法廳、省稅務局、蘭州海關、省郵政管理局、省煙草專賣局等落實）
?。ㄋ模┓诸愐?guī)范做好訴求受理。省、市熱線管理機構分類規(guī)范做好訴求受理，省級12345熱線主要受理省本級訴求、群眾反饋市州未解決訴求及跨市州協(xié)調類訴求。對須通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等程序解決或已進入信訪渠道的訴求，及時告知法定途徑并指引辦理流程；對不符合法律法規(guī)、違背公序良俗或涉及國家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密、個人隱私的訴求，做好解釋說明；對惡意擾亂熱線秩序的，及時將線索移送公安機關依法處置。省級熱線管理機構牽頭加強與國務院部門垂直管理機構及鐵路、民航等公共服務機構的聯(lián)系，協(xié)調其辦理職責范圍內的訴求。（省大數(shù)據中心牽頭，省政府有關部門、中央在甘有關單位落實）
?。ㄎ澹┘訌姷谌椒諜C構監(jiān)管。省、市熱線管理機構在保障數(shù)據安全、服務質量前提下，可依法依規(guī)通過購買服務方式委托第三方服務機構開展12345熱線話務服務、信息化運維等輔助業(yè)務，但不得將訴求辦理等主體業(yè)務外包。要進一步加強對第三方服務機構的指導監(jiān)督，明確資質條件、服務能力標準等準入條件及工作規(guī)范，健全服務質量評價體系，堅決杜絕“一包了之”“以包代管”。要指導第三方機構嚴格人員管理，加強安全保密、服務運行等方面日常巡查和監(jiān)督管理。（省大數(shù)據中心牽頭）
二、深化接訴即辦，提高服務質效
?。┩晟圃V求精準分派機制。省級12345熱線管理機構負責規(guī)范全省訴求事項分類目錄，市州12345熱線管理機構依據法律法規(guī)、“三定”規(guī)定、權責清單、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）履職事項清單等，健全訴求事項派單目錄并動態(tài)更新。對難以確定承辦主體的訴求事項，12345熱線管理機構組織協(xié)商確定主辦和協(xié)辦單位；必要時邀請機構編制、司法行政部門界定職責，商議無果的及時上報本級政府辦公廳（室）會商研判，確保事事有承接。提高訴求轉派時效，充分考慮基層承接能力，留足辦理時間，不得將應由職能部門辦理的訴求以“屬地優(yōu)先”為由分派基層辦理。（省大數(shù)據中心、省政府辦公廳牽頭，省政府有關部門、中央在甘有關單位落實）
（七）提升訴求辦理質效水平。12345熱線訴求承辦單位健全優(yōu)化“接訴即辦”工作機制，加強組織領導，強化合理訴求高效處置、疑難訴求集中督辦、復雜訴求協(xié)調統(tǒng)辦等辦理模式，細化“核實、辦理、審核、督辦、答復”等工作流程，實現(xiàn)群眾和企業(yè)訴求快速響應、高效辦理、及時反饋。12345熱線管理機構加大督辦提醒、跟蹤回訪力度，定期反饋辦理情況。對辦理質量差、推諉扯皮的訴求事項，通過督查督辦、提級辦理等方式推動解決。加強辦理質效評估，圍繞話務接聽、在線解答、訴求辦理、知識庫建設、數(shù)據共享等內容研究完善熱線評價標準體系，不片面追求排名，切實為基層減負。（省大數(shù)據中心、省政府辦公廳牽頭，省政府有關部門、中央在甘有關單位落實）
?。ò耍┮?guī)范重復訴求處理流程。省、市12345熱線管理機構健全重復訴求動態(tài)識別、認定及派單機制，減少重復派單。合理訴求實行“一次辦好、二次辦結”，首次辦理未解決的轉派重辦，承辦單位確認履職到位的作辦結處理；因承辦單位履職不到位產生的重復訴求，由熱線管理機構牽頭協(xié)調督促落實，落實不力引發(fā)群眾重復升級投訴的，上報同級政府辦公廳（室）協(xié)調督辦；同一訴求正在辦理期間產生的重復訴求應并單處理，做好解釋；承辦單位承諾辦理的訴求，熱線管理機構要實行臺賬管理，督促對賬銷號。推動12345熱線與國務院“互聯(lián)網+督查”、中國政府網、人民網領導留言板、省（市）政府網站網民留言及信訪等數(shù)據共享，避免同一事項多頭辦理。（省大數(shù)據中心、省政府辦公廳牽頭，省政府有關部門、中央在甘有關單位落實）
三、豐富平臺功能，提升運行水平
（九）優(yōu)化訴求受理渠道。省級12345熱線管理機構研究設置全省統(tǒng)一、簡潔清晰的12345熱線導航語音，優(yōu)化整合省、市12345熱線移動端微信小程序。市州熱線管理機構要科學配置話務資源，完善漏接電話回撥機制，探索設置方言、少數(shù)民族語言、老年人群體等特色服務專席。健全完善話務接聽應急保障預案，加強省市聯(lián)動接聽能力建設。督促本級有關部門加強社會公開聯(lián)系電話的臺賬管理與運維保障，號碼變更、停用的及時通過原渠道更新。（省大數(shù)據中心牽頭）
?。ㄊ┴S富熱線平臺智能化應用。大力推動省、市12345熱線系統(tǒng)對接、數(shù)據共享，運用大數(shù)據、云計算、人工智能大模型等技術，豐富拓展12345熱線平臺功能，探索智能問答、智能填寫工單、智能派單、智能回訪、智能分析等應用場景，提升熱線平臺支撐能力。對接“甘快辦”平臺推行群眾訴求“掌上辦”，完善辦理進度查詢等互動功能，優(yōu)化服務體驗。（省大數(shù)據中心牽頭）
?。ㄊ唬娀療峋€知識庫建設。按照“準確、規(guī)范、易用、共享”要求，由省、市12345熱線管理機構牽頭建設熱線知識庫，健全政策信息維護更新機制。按季度開展熱線知識庫內容全覆蓋巡檢，督促承辦單位清理過期、失效內容。科學設置知識庫質效評估內容，其分值在熱線總體質效評估中占比不低于30%。承辦單位按照“誰錄入、誰負責”要求，明確專人負責熱線知識庫維護，做好“采編、審核、錄入、更新、歸檔”管理。政策信息自發(fā)布之日起，錄入時間原則上不超過3個工作日。（省大數(shù)據中心牽頭，省政府有關部門、中央在甘有關單位落實）
?。ㄊ┘訌娫拕杖藛T隊伍建設。省、市12345熱線管理機構組織開展話務人員業(yè)務培訓和經驗交流，強化工作激勵、人文關懷與心理疏導。參照呼叫中心服務員國家職業(yè)技能標準，探索開展話務員等級認定，保障人員薪資待遇，提高崗位認同感與隊伍穩(wěn)定性。（省大數(shù)據中心、省人社廳牽頭）
四、優(yōu)化數(shù)據共享，提高輔政能力
?。ㄊ┥罨到y(tǒng)對接和數(shù)據共享。持續(xù)推進12345熱線平臺與人社、醫(yī)保、公積金、市場監(jiān)管、住建等部門業(yè)務系統(tǒng)對接，實現(xiàn)有關政策信息實時查詢，不斷提升12345熱線導辦引辦能力。完善數(shù)據共享共用機制，采取分類分級、權限管控、數(shù)據脫敏、數(shù)據加密等措施，推動訴求數(shù)據跨部門跨層級依法有序共享。（省大數(shù)據中心牽頭，省政府有關部門、中央在甘有關單位落實）
?。ㄊ模娀V求數(shù)據分析應用。依托全省一體化政務大數(shù)據體系，加強12345熱線數(shù)據庫建設，強化數(shù)據挖掘分析與動態(tài)監(jiān)測，為政府和部門科學決策、精準施策、政策評估提供支撐。聚焦高頻共性難點訴求和季節(jié)性周期性訴求，探索建立“每月一題”“專題攻堅”機制，強化源頭治理、主動治理，推動由“接訴即辦”向“未訴先辦”轉變。對風險性苗頭性訴求事項，省、市12345熱線管理機構要及時預警，督促承辦單位妥善處置，嚴防問題升級。（省大數(shù)據中心牽頭，省政府有關部門、中央在甘有關單位落實）
?。ㄊ澹┘訌娦畔踩Ｕ稀Ｍ晟?2345熱線平臺信息安全保障機制，健全訴求數(shù)據安全管理制度與工作規(guī)范，強化業(yè)務系統(tǒng)、數(shù)據庫安全防護，定期開展安全檢測、漏洞排查。按照“誰管理誰負責、誰使用誰負責”原則，落實信息安全責任，加強訴求數(shù)據“錄入、歸集、存儲、傳輸、共享”全過程管理，加強個人信息保護，守牢安全底線。（省大數(shù)據中心牽頭）
甘肅省人民政府辦公廳
2025年11月18日
