各縣、市、區(qū)人民政府，臨汾、侯馬經(jīng)濟開發(fā)區(qū)管委會，壺口風景區(qū)管委會，市直有關部門：
《臨汾市政務服務標準化建設實施方案》已經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真遵照實施。
臨汾市人民政府辦公廳
2017年6月9日
?。ù思_發(fā)布）
臨汾市政務服務標準化建設實施方案
為推進全市政務服務標準化工作，依據(jù)國務院《國家基本公共服務體系“十二五”規(guī)劃》（國發(fā)〔2012〕29號）、《社會管理和公共服務標準化工作“十二五”行動綱要》(國標委服務聯(lián)〔2012〕47號)、《山西省人民政府辦公廳關于印發(fā)加快推進省政府部門行政許可標準化建設工作方案的通知》（晉政辦發(fā)〔2016〕168號）等文件精神和GB/T 32169《政務服務中心運行規(guī)范》、GB/T 32170《政務服務中心標準化工作指南》等系列標準，結(jié)合我市實際，制定本方案。
一、指導思想
認真貫徹落實黨的十八大和十八屆三中、四中、五中、六中全會精神，全面實施政務服務標準化戰(zhàn)略，促進全市社會管理和公共服務科學化、規(guī)范化，培育全市標準化服務品牌，努力創(chuàng)建一流的政務服務標準體系，著力推進平臺建設標準化、項目進駐標準化、辦理程序標準化、服務保障標準化、監(jiān)督管理標準化，不斷提高辦事效率、服務質(zhì)量和人民群眾滿意度，營造規(guī)范高效的政務環(huán)境，打造臨汾的審批之窗、服務之窗、民聲之窗。
二、開展范圍
以臨汾市行政審批管理中心、侯馬市政務服務中心創(chuàng)建的國家級政務服務標準化試點為樣板，在全市各縣（市、區(qū)）政務大廳全面開展政務服務標準化工作。
三、建設原則
政務服務標準化工作按照“政府推動、部門聯(lián)合、中心為主、有序?qū)嵤钡哪Ｊ竭M行推進，遵循以下原則：
?。ㄒ唬藴实闹贫ㄅc規(guī)范行政權力運行相結(jié)合。緊緊抓住行政審批權這一行政權力的重要組成部分，對進駐政務大廳辦理的行政審批、服務項目的服務依據(jù)、申報條件、申報材料、告知單、收費依據(jù)、服務流程、辦理時限、結(jié)果公示等，都嚴格按標準要求進行規(guī)范，力求每一個審批服務項目、每一個審批環(huán)節(jié)、每一個時限節(jié)點都有標準可依，實現(xiàn)科學規(guī)范與提速增效相統(tǒng)一。
（二）標準的實施與深化行政審批體制改革相結(jié)合。標準化工作應有利于促進行政審批“兩集中、兩到位”改革、固化行政審批項目清理和流程再造成果、減少行政審批和服務項目的前置條件等改革創(chuàng)新舉措。
?。ㄈ藴实脑u價與規(guī)范政務服務行為相結(jié)合。標準化工作應細化到行政審批、便民服務和日常管理的各個環(huán)節(jié)，按照服務方法規(guī)范、服務過程標準、服務目標高效的要求，促進政務大廳工作人員不斷提升業(yè)務素質(zhì)和服務質(zhì)量，規(guī)范服務行為。
四、主要目標
通過兩年時間建設（2017年8月1日-2019年7月31日），達到以下目標：
?。ㄒ唬┮詷藴驶ㄔO為抓手，全面提升政務大廳審批服務水平和質(zhì)量，在加強大廳建設、推進管理創(chuàng)新和優(yōu)化政務服務環(huán)境上取得明顯成效，努力解決人民群眾最直接、最關心、最現(xiàn)實的利益問題，推動政務大廳工作再上新臺階。
?。ǘ└鶕?jù)政府公共服務發(fā)展的要求，建立并完善適合窗口的服務標準體系，對已運行的服務規(guī)范、工作標準等進行不斷地完善和修改，完善政務大廳工作各個環(huán)節(jié)標準，實現(xiàn)業(yè)務全覆蓋、項目全覆蓋、職能全覆蓋、窗口全覆蓋，實現(xiàn)“事事有標準可依、崗崗有標準規(guī)范、人人按標準履職”。
?。ㄈφ沾髲d工作人員進行有關標準的培訓，從服務內(nèi)容、過程、設施、標志、環(huán)境到質(zhì)量、管理等，標準貫徹實施率達到95%以上。
?。ㄋ模┙⒄辗諛藴驶ぷ鏖L效機制，進一步探索政務服務標準體系建設的評價、改進工作以及行政服務標準實施效果的定期評估工作，促進窗口不斷提高服務能力和服務水平。
?。ㄎ澹┐蛟靸?yōu)質(zhì)服務品牌。通過全面組織實施服務標準體系，進一步增強服務意識、規(guī)范服務行為、提高服務質(zhì)量、提升服務效能，創(chuàng)品牌、樹形象。
五、主要任務
各縣（市、區(qū)）政務服務標準化工作的主要任務包括：
?。ㄒ唬┙⒔∪鐣芾砗凸卜站C合標準體系。
1.服務基礎標準體系。政務大廳標準化管理基本規(guī)定、方針目標、管理制度及服務標準化編寫要求等標準，即健全大廳行政審批服務術語、服務標準類型以及標志、圖形符號等方面的通用標準。
2.服務提供標準體系。主要是指窗口實施服務行為的依據(jù)和規(guī)范，包括窗口每一個行政審批事項名稱、設定依據(jù)、申請材料、辦理程序、承諾時限、收費項目和標準、公開方式以及審批流程圖等具體標準。
3.服務管理標準體系。具體包括項目管理、窗口管理、服務規(guī)范、人員管理、工作紀律、考評考核、政務公開、宣傳報道、學習培訓、環(huán)境衛(wèi)生、網(wǎng)絡管理、設備與設施管理、黨風廉政建設等管理方面的標準。
4.服務崗位標準體系。包括決策層工作標準、管理層工作標準、一般管理人員及窗口人員工作標準，做到“崗崗有標準規(guī)范，人人按標準履職”，使每個工作人員言行有規(guī)范、辦事有程序、操作有原則、服務有方向。
?。ǘ┧鸭椭贫ㄏ嚓P標準。圍繞辦事群眾需求，結(jié)合政務大廳審批工作實際，完善相應的《窗口服務規(guī)范》《限時辦結(jié)制》《首辦負責制》《一次性告知制度》《統(tǒng)一受理登記制度》《固定資產(chǎn)投資并聯(lián)審批辦法》等制度、標準。搜集、制定服務標準體系框架內(nèi)的所有標準。
?。ㄈ╅_展標準的宣傳培訓。充分發(fā)揮政務服務標準化領導組的工作職責，做好政務服務標準化建設的宣傳工作，有計劃地對大廳全體人員開展標準化基礎知識、業(yè)務知識的培訓，提高服務標準化意識，使標準化建設工作達到人人參與。
（四）組織標準實施。在項目管理、流程規(guī)范、窗口服務、政務公開、日常管理、監(jiān)督投訴、學習培訓、環(huán)境衛(wèi)生等方面對大廳各個環(huán)節(jié)進行標準化規(guī)范。
?。ㄎ澹╅_展標準實施評價。政務大廳應實施每月績效考核、每季度星級服務評定，對辦事群眾進行電話回訪、不定期發(fā)放服務評議表，征求對政務大廳的意見和建議，對標準的實施效果進行檢查評價。
?。┲贫ǔ掷m(xù)改進措施。建立持續(xù)改進的工作機制，完善季度檢查工作的反饋機制，持續(xù)改進各項工作。
?。ㄆ撸┳⒅刭Y料的收集和留存。政務大廳各科室、窗口、各崗位都應樹立“痕跡管理”的理念，在標準化建設工作中，注重標準制定、實施全過程的資料收集和留存。
?。ò耍﹦?chuàng)建行業(yè)品牌。通過全面組織實施服務標準體系，進一步增強服務意識、規(guī)范服務行為、提高服務質(zhì)量、提升服務效能，創(chuàng)品牌、樹形象，打造全省領先的優(yōu)質(zhì)服務品牌。
?。ň牛┛偨Y(jié)經(jīng)驗。要在做好政務服務標準化工作的同時，思考搞好政務服務工作標準化工作的經(jīng)驗，在政務服務標準化工作結(jié)束時形成高質(zhì)量的書面經(jīng)驗材料，持續(xù)改進標準化建設工作。
六、工作步驟
各縣（市、區(qū)）政務服務標準化建設工作，從2017年8月啟動，經(jīng)過宣傳發(fā)動、培訓學習、建立體系、標準培訓、標準實施、評價改進、迎接評估七個階段，于2019年7月完成。
?。ㄒ唬┬麄靼l(fā)動階段（2017年8月）
1.建立組織機構(gòu)。各縣（市、區(qū)）要成立由政府分管負責人為組長，政務大廳管理中心負責人、各進駐單位分管負責人組成的政務服務標準化工作領導小組，統(tǒng)一領導組織本地的政務服務標準化工作，協(xié)調(diào)解決工作中的困難和問題。
2.制定實施方案。各縣（市、區(qū)）要結(jié)合政務大廳工作實際，制定政務服務標準化建設實施方案，統(tǒng)一思想、明確目標，部署工作。
（二）培訓學習階段（2017年9月—2017年11月）
1.標準化知識培訓。對政務大廳全體人員進行標準化基礎知識培訓。對標準化工作業(yè)務骨干進行相關標準化業(yè)務知識培訓。
2.開展專業(yè)調(diào)查研究。積極收集本行業(yè)標準化資料，全面了解國內(nèi)本行業(yè)標準化發(fā)展的現(xiàn)況，借鑒先進方法經(jīng)驗，找準差距，彌補不足。
?。ㄈ┙Ⅲw系階段（2017年12月—2018年4月）
按照《社會管理和公共服務標準化工作“十二五”行動綱要》《社會管理和公共服務綜合標準化試點細則》（試行）、GB/T32170政務服務中心標準化工作指南、GB/Ｔ32169政務服務中心運行規(guī)范等規(guī)范性文件的要求，結(jié)合工作實際，初步建立標準體系框架、編制標準明細表，收集制定相關標準。建立標準體系表，審批、發(fā)布標準體系。同時收集國家標準、行業(yè)標準、地方標準和行業(yè)規(guī)范、制定標準等建立健全本部門的標準體系。
?。ㄋ模藴逝嘤栯A段（2018年5月—8月）
分類對大廳的標準體系進行培訓，擬定培訓計劃，培訓計劃中應包括培訓內(nèi)容、培訓對象、培訓考核方式等內(nèi)容。
?。ㄎ澹藴蕦嵤╇A段（2018年8月—11月）
在政務大廳范圍內(nèi)實施納入標準體系的所有標準，應通過建立標準實施的流程等方式保證標準的有效實施。建立標準實施記錄。
?。┰u價改進階段（2018年12月—2019年6月）
1.成立標準體系自我評估小組，編寫評估計劃和所需文件，開展自我評估。
2.開展辦事群眾評價和社會評價工作，明確缺陷，積極整改。
3.對運行的標準體系、標準進行完善，并持續(xù)改進。
(七)迎接評估階段（2019年7月以后）
對試點工作進行總結(jié)。各崗位應將標準工作實施的過程資料進行整理并裝訂成冊，市質(zhì)監(jiān)局、市行政審批管理中心將適時對各縣（市、區(qū)）政務大廳政務服務標準化建設工作進行評估。
七、保障措施
（一）加強領導，健全機制。各縣（市、區(qū)）政府分管領導要加強對試點工作的領導，建立長效工作機制。市質(zhì)監(jiān)局、市行政審批管理中心負責指導全市標準化建設工作。政務服務標準化工作涉及多個部門，需要大廳各窗口部門的協(xié)調(diào)和參與。要充分調(diào)動各方面積極性，協(xié)調(diào)解決試點建設過程中遇到的問題。建立激勵機制，表彰和鼓勵工作中有突出成績的單位和個人，確保工作取得實效。
?。ǘV泛動員，營造氛圍。要充分利用當?shù)孛襟w資源以及政務大廳宣傳欄、標語、口號、大廳網(wǎng)站、微信公眾號等形式，廣泛宣傳，形成濃厚的工作氛圍，真正把思想和力量凝聚到政務服務標準化工作建設中來。
?。ㄈ┟鞔_責任，加強督查。建立政務服務標準化工作目標責任制。各縣（市、區(qū)）政府分管領導為第一責任人，領導組辦公室負責具體協(xié)調(diào)，各科室、窗口根據(jù)工作實際落實好各自工作職責，要將政務服務標準化建設任務層層分解，明確責任人，要加強督促檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，確保創(chuàng)建工作的順利推進。
?。ㄋ模┡囵B(yǎng)隊伍，爭取支持。要大力開展服務標準化的教育培訓工作，學習國內(nèi)外先進的服務理念和經(jīng)驗，同時也要把國內(nèi)標準化方面有關知名專家請進來有針對性地授課，分層次培養(yǎng)。
抄送：市委辦公廳，市人大常委會辦公廳，市政協(xié)辦公廳，市中級法院，市檢察院，人民團體，新聞單位。
臨汾市人民政府辦公廳
2017年6月9日印發(fā)
