各縣、市、區(qū)人民政府，臨汾、侯馬經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì)，壺口風(fēng)景區(qū)管委會(huì)，市直有關(guān)部門(mén)：
《臨汾市政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)施方案》已經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真遵照實(shí)施。
臨汾市人民政府辦公廳
2017年6月9日
?。ù思_(kāi)發(fā)布）
臨汾市政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)施方案
為推進(jìn)全市政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，依據(jù)國(guó)務(wù)院《國(guó)家基本公共服務(wù)體系“十二五”規(guī)劃》（國(guó)發(fā)〔2012〕29號(hào)）、《社會(huì)管理和公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作“十二五”行動(dòng)綱要》(國(guó)標(biāo)委服務(wù)聯(lián)〔2012〕47號(hào))、《山西省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)加快推進(jìn)省政府部門(mén)行政許可標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作方案的通知》（晉政辦發(fā)〔2016〕168號(hào)）等文件精神和GB/T 32169《政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范》、GB/T 32170《政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》等系列標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我市實(shí)際，制定本方案。
一、指導(dǎo)思想
認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的十八大和十八屆三中、四中、五中、六中全會(huì)精神，全面實(shí)施政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略，促進(jìn)全市社會(huì)管理和公共服務(wù)科學(xué)化、規(guī)范化，培育全市標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)品牌，努力創(chuàng)建一流的政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，著力推進(jìn)平臺(tái)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化、項(xiàng)目進(jìn)駐標(biāo)準(zhǔn)化、辦理程序標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)化、監(jiān)督管理標(biāo)準(zhǔn)化，不斷提高辦事效率、服務(wù)質(zhì)量和人民群眾滿意度，營(yíng)造規(guī)范高效的政務(wù)環(huán)境，打造臨汾的審批之窗、服務(wù)之窗、民聲之窗。
二、開(kāi)展范圍
以臨汾市行政審批管理中心、侯馬市政務(wù)服務(wù)中心創(chuàng)建的國(guó)家級(jí)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)為樣板，在全市各縣（市、區(qū)）政務(wù)大廳全面開(kāi)展政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作。
三、建設(shè)原則
政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作按照“政府推動(dòng)、部門(mén)聯(lián)合、中心為主、有序?qū)嵤钡哪Ｊ竭M(jìn)行推進(jìn)，遵循以下原則：
?。ㄒ唬?biāo)準(zhǔn)的制定與規(guī)范行政權(quán)力運(yùn)行相結(jié)合。緊緊抓住行政審批權(quán)這一行政權(quán)力的重要組成部分，對(duì)進(jìn)駐政務(wù)大廳辦理的行政審批、服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)依據(jù)、申報(bào)條件、申報(bào)材料、告知單、收費(fèi)依據(jù)、服務(wù)流程、辦理時(shí)限、結(jié)果公示等，都嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行規(guī)范，力求每一個(gè)審批服務(wù)項(xiàng)目、每一個(gè)審批環(huán)節(jié)、每一個(gè)時(shí)限節(jié)點(diǎn)都有標(biāo)準(zhǔn)可依，實(shí)現(xiàn)科學(xué)規(guī)范與提速增效相統(tǒng)一。
?。ǘ?biāo)準(zhǔn)的實(shí)施與深化行政審批體制改革相結(jié)合。標(biāo)準(zhǔn)化工作應(yīng)有利于促進(jìn)行政審批“兩集中、兩到位”改革、固化行政審批項(xiàng)目清理和流程再造成果、減少行政審批和服務(wù)項(xiàng)目的前置條件等改革創(chuàng)新舉措。
?。ㄈ?biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)與規(guī)范政務(wù)服務(wù)行為相結(jié)合。標(biāo)準(zhǔn)化工作應(yīng)細(xì)化到行政審批、便民服務(wù)和日常管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，按照服務(wù)方法規(guī)范、服務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)目標(biāo)高效的要求，促進(jìn)政務(wù)大廳工作人員不斷提升業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為。
四、主要目標(biāo)
通過(guò)兩年時(shí)間建設(shè)（2017年8月1日-2019年7月31日），達(dá)到以下目標(biāo)：
（一）以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為抓手，全面提升政務(wù)大廳審批服務(wù)水平和質(zhì)量，在加強(qiáng)大廳建設(shè)、推進(jìn)管理創(chuàng)新和優(yōu)化政務(wù)服務(wù)環(huán)境上取得明顯成效，努力解決人民群眾最直接、最關(guān)心、最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題，推動(dòng)政務(wù)大廳工作再上新臺(tái)階。
?。ǘ└鶕?jù)政府公共服務(wù)發(fā)展的要求，建立并完善適合窗口的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，對(duì)已運(yùn)行的服務(wù)規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行不斷地完善和修改，完善政務(wù)大廳工作各個(gè)環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)全覆蓋、項(xiàng)目全覆蓋、職能全覆蓋、窗口全覆蓋，實(shí)現(xiàn)“事事有標(biāo)準(zhǔn)可依、崗崗有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、人人按標(biāo)準(zhǔn)履職”。
（三）對(duì)政務(wù)大廳工作人員進(jìn)行有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，從服務(wù)內(nèi)容、過(guò)程、設(shè)施、標(biāo)志、環(huán)境到質(zhì)量、管理等，標(biāo)準(zhǔn)貫徹實(shí)施率達(dá)到95%以上。
?。ㄋ模┙⒄?wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作長(zhǎng)效機(jī)制，進(jìn)一步探索政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)的評(píng)價(jià)、改進(jìn)工作以及行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果的定期評(píng)估工作，促進(jìn)窗口不斷提高服務(wù)能力和服務(wù)水平。
?。ㄎ澹┐蛟靸?yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。通過(guò)全面組織實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為、提高服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)效能，創(chuàng)品牌、樹(shù)形象。
五、主要任務(wù)
各縣（市、區(qū)）政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的主要任務(wù)包括：
（一）建立健全社會(huì)管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)體系。
1.服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系。政務(wù)大廳標(biāo)準(zhǔn)化管理基本規(guī)定、方針目標(biāo)、管理制度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化編寫(xiě)要求等標(biāo)準(zhǔn)，即健全大廳行政審批服務(wù)術(shù)語(yǔ)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)類(lèi)型以及標(biāo)志、圖形符號(hào)等方面的通用標(biāo)準(zhǔn)。
2.服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系。主要是指窗口實(shí)施服務(wù)行為的依據(jù)和規(guī)范，包括窗口每一個(gè)行政審批事項(xiàng)名稱(chēng)、設(shè)定依據(jù)、申請(qǐng)材料、辦理程序、承諾時(shí)限、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)、公開(kāi)方式以及審批流程圖等具體標(biāo)準(zhǔn)。
3.服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系。具體包括項(xiàng)目管理、窗口管理、服務(wù)規(guī)范、人員管理、工作紀(jì)律、考評(píng)考核、政務(wù)公開(kāi)、宣傳報(bào)道、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、環(huán)境衛(wèi)生、網(wǎng)絡(luò)管理、設(shè)備與設(shè)施管理、黨風(fēng)廉政建設(shè)等管理方面的標(biāo)準(zhǔn)。
4.服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)體系。包括決策層工作標(biāo)準(zhǔn)、管理層工作標(biāo)準(zhǔn)、一般管理人員及窗口人員工作標(biāo)準(zhǔn)，做到“崗崗有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，人人按標(biāo)準(zhǔn)履職”，使每個(gè)工作人員言行有規(guī)范、辦事有程序、操作有原則、服務(wù)有方向。
?。ǘ┧鸭椭贫ㄏ嚓P(guān)標(biāo)準(zhǔn)。圍繞辦事群眾需求，結(jié)合政務(wù)大廳審批工作實(shí)際，完善相應(yīng)的《窗口服務(wù)規(guī)范》《限時(shí)辦結(jié)制》《首辦負(fù)責(zé)制》《一次性告知制度》《統(tǒng)一受理登記制度》《固定資產(chǎn)投資并聯(lián)審批辦法》等制度、標(biāo)準(zhǔn)。搜集、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架內(nèi)的所有標(biāo)準(zhǔn)。
?。ㄈ╅_(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)的宣傳培訓(xùn)。充分發(fā)揮政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)組的工作職責(zé)，做好政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的宣傳工作，有計(jì)劃地對(duì)大廳全體人員開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)，使標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作達(dá)到人人參與。
?。ㄋ模┙M織標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。在項(xiàng)目管理、流程規(guī)范、窗口服務(wù)、政務(wù)公開(kāi)、日常管理、監(jiān)督投訴、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、環(huán)境衛(wèi)生等方面對(duì)大廳各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范。
?。ㄎ澹╅_(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià)。政務(wù)大廳應(yīng)實(shí)施每月績(jī)效考核、每季度星級(jí)服務(wù)評(píng)定，對(duì)辦事群眾進(jìn)行電話回訪、不定期發(fā)放服務(wù)評(píng)議表，征求對(duì)政務(wù)大廳的意見(jiàn)和建議，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施效果進(jìn)行檢查評(píng)價(jià)。
?。┲贫ǔ掷m(xù)改進(jìn)措施。建立持續(xù)改進(jìn)的工作機(jī)制，完善季度檢查工作的反饋機(jī)制，持續(xù)改進(jìn)各項(xiàng)工作。
?。ㄆ撸┳⒅刭Y料的收集和留存。政務(wù)大廳各科室、窗口、各崗位都應(yīng)樹(shù)立“痕跡管理”的理念，在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作中，注重標(biāo)準(zhǔn)制定、實(shí)施全過(guò)程的資料收集和留存。
?。ò耍﹦?chuàng)建行業(yè)品牌。通過(guò)全面組織實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為、提高服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)效能，創(chuàng)品牌、樹(shù)形象，打造全省領(lǐng)先的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。
（九）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。要在做好政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的同時(shí)，思考搞好政務(wù)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化工作的經(jīng)驗(yàn)，在政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作結(jié)束時(shí)形成高質(zhì)量的書(shū)面經(jīng)驗(yàn)材料，持續(xù)改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作。
六、工作步驟
各縣（市、區(qū)）政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，從2017年8月啟動(dòng)，經(jīng)過(guò)宣傳發(fā)動(dòng)、培訓(xùn)學(xué)習(xí)、建立體系、標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施、評(píng)價(jià)改進(jìn)、迎接評(píng)估七個(gè)階段，于2019年7月完成。
?。ㄒ唬┬麄靼l(fā)動(dòng)階段（2017年8月）
1.建立組織機(jī)構(gòu)。各縣（市、區(qū)）要成立由政府分管負(fù)責(zé)人為組長(zhǎng)，政務(wù)大廳管理中心負(fù)責(zé)人、各進(jìn)駐單位分管負(fù)責(zé)人組成的政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)組織本地的政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，協(xié)調(diào)解決工作中的困難和問(wèn)題。
2.制定實(shí)施方案。各縣（市、區(qū)）要結(jié)合政務(wù)大廳工作實(shí)際，制定政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)施方案，統(tǒng)一思想、明確目標(biāo)，部署工作。
?。ǘ┡嘤?xùn)學(xué)習(xí)階段（2017年9月—2017年11月）
1.標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)培訓(xùn)。對(duì)政務(wù)大廳全體人員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化工作業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。
2.開(kāi)展專(zhuān)業(yè)調(diào)查研究。積極收集本行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化資料，全面了解國(guó)內(nèi)本行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的現(xiàn)況，借鑒先進(jìn)方法經(jīng)驗(yàn)，找準(zhǔn)差距，彌補(bǔ)不足。
?。ㄈ┙Ⅲw系階段（2017年12月—2018年4月）
按照《社會(huì)管理和公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作“十二五”行動(dòng)綱要》《社會(huì)管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)細(xì)則》（試行）、GB/T32170政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南、GB/Ｔ32169政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范等規(guī)范性文件的要求，結(jié)合工作實(shí)際，初步建立標(biāo)準(zhǔn)體系框架、編制標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表，收集制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。建立標(biāo)準(zhǔn)體系表，審批、發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)體系。同時(shí)收集國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范、制定標(biāo)準(zhǔn)等建立健全本部門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)體系。
（四）標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)階段（2018年5月—8月）
分類(lèi)對(duì)大廳的標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行培訓(xùn)，擬定培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)計(jì)劃中應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)考核方式等內(nèi)容。
?。ㄎ澹?biāo)準(zhǔn)實(shí)施階段（2018年8月—11月）
在政務(wù)大廳范圍內(nèi)實(shí)施納入標(biāo)準(zhǔn)體系的所有標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)通過(guò)建立標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的流程等方式保證標(biāo)準(zhǔn)的有效實(shí)施。建立標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施記錄。
?。┰u(píng)價(jià)改進(jìn)階段（2018年12月—2019年6月）
1.成立標(biāo)準(zhǔn)體系自我評(píng)估小組，編寫(xiě)評(píng)估計(jì)劃和所需文件，開(kāi)展自我評(píng)估。
2.開(kāi)展辦事群眾評(píng)價(jià)和社會(huì)評(píng)價(jià)工作，明確缺陷，積極整改。
3.對(duì)運(yùn)行的標(biāo)準(zhǔn)體系、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善，并持續(xù)改進(jìn)。
(七)迎接評(píng)估階段（2019年7月以后）
對(duì)試點(diǎn)工作進(jìn)行總結(jié)。各崗位應(yīng)將標(biāo)準(zhǔn)工作實(shí)施的過(guò)程資料進(jìn)行整理并裝訂成冊(cè)，市質(zhì)監(jiān)局、市行政審批管理中心將適時(shí)對(duì)各縣（市、區(qū)）政務(wù)大廳政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作進(jìn)行評(píng)估。
七、保障措施
?。ㄒ唬┘訌?qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，健全機(jī)制。各縣（市、區(qū)）政府分管領(lǐng)導(dǎo)要加強(qiáng)對(duì)試點(diǎn)工作的領(lǐng)導(dǎo)，建立長(zhǎng)效工作機(jī)制。市質(zhì)監(jiān)局、市行政審批管理中心負(fù)責(zé)指導(dǎo)全市標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作。政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作涉及多個(gè)部門(mén)，需要大廳各窗口部門(mén)的協(xié)調(diào)和參與。要充分調(diào)動(dòng)各方面積極性，協(xié)調(diào)解決試點(diǎn)建設(shè)過(guò)程中遇到的問(wèn)題。建立激勵(lì)機(jī)制，表彰和鼓勵(lì)工作中有突出成績(jī)的單位和個(gè)人，確保工作取得實(shí)效。
?。ǘV泛動(dòng)員，營(yíng)造氛圍。要充分利用當(dāng)?shù)孛襟w資源以及政務(wù)大廳宣傳欄、標(biāo)語(yǔ)、口號(hào)、大廳網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等形式，廣泛宣傳，形成濃厚的工作氛圍，真正把思想和力量凝聚到政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作建設(shè)中來(lái)。
?。ㄈ┟鞔_責(zé)任，加強(qiáng)督查。建立政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作目標(biāo)責(zé)任制。各縣（市、區(qū)）政府分管領(lǐng)導(dǎo)為第一責(zé)任人，領(lǐng)導(dǎo)組辦公室負(fù)責(zé)具體協(xié)調(diào)，各科室、窗口根據(jù)工作實(shí)際落實(shí)好各自工作職責(zé)，要將政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)任務(wù)層層分解，明確責(zé)任人，要加強(qiáng)督促檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，確保創(chuàng)建工作的順利推進(jìn)。
?。ㄋ模┡囵B(yǎng)隊(duì)伍，爭(zhēng)取支持。要大力開(kāi)展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的教育培訓(xùn)工作，學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的服務(wù)理念和經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也要把國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)化方面有關(guān)知名專(zhuān)家請(qǐng)進(jìn)來(lái)有針對(duì)性地授課，分層次培養(yǎng)。
抄送：市委辦公廳，市人大常委會(huì)辦公廳，市政協(xié)辦公廳，市中級(jí)法院，市檢察院，人民團(tuán)體，新聞單位。
臨汾市人民政府辦公廳
2017年6月9日印發(fā)
