案例綜述
編者按：政府網(wǎng)站，既是電子政務(wù)的重要組成部分，也是電子政務(wù)發(fā)展程度的主要標(biāo)志，在政府網(wǎng)站的建設(shè)和發(fā)展過(guò)程中，各級(jí)政府網(wǎng)站以服務(wù)為中心，不斷創(chuàng)新，積極探索政府網(wǎng)站管理和運(yùn)營(yíng)的新形式、新方法，最佳實(shí)踐也在逐步成型。2011年“第六屆中國(guó)特色網(wǎng)站評(píng)選”活動(dòng)共有74家單位獲獎(jiǎng)，其中9家單位獲得最佳實(shí)踐案例獎(jiǎng)，9家獲得運(yùn)維管理獎(jiǎng)，8家獲得服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)，9家獲得品牌欄目獎(jiǎng)，7家獲得用戶體驗(yàn)獎(jiǎng)，7家獲得用戶滿意獎(jiǎng)，25家獲得特色提名獎(jiǎng)，獲獎(jiǎng)單位中分別涵蓋了不同行政級(jí)別的政府網(wǎng)站。
上海·浦東政府門戶網(wǎng)站（http://www.pudong.gov.cn/）“i浦東”功能到位，迎合智慧浦東。在本屆評(píng)選中榮獲“服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)”。如下是國(guó)脈互聯(lián)政府網(wǎng)站評(píng)測(cè)研究中心提供的獲獎(jiǎng)?wù)f明，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明。
上海·浦東政府門戶網(wǎng)站截圖
上世紀(jì)90年代初，浦東被賦予了具有國(guó)家戰(zhàn)略意義的開(kāi)發(fā)開(kāi)放歷史重任。開(kāi)發(fā)開(kāi)放20年來(lái)，浦東在各個(gè)領(lǐng)域都取得了令人矚目的成績(jī)。隨著新歷史機(jī)遇的不斷挑戰(zhàn)，浦東又開(kāi)展綜合配套改革試點(diǎn)，深化政府職能轉(zhuǎn)變，全面推進(jìn)“二次創(chuàng)業(yè)”。
作為浦東新區(qū)面向世界的展示和服務(wù)窗口，“上海浦東”門戶網(wǎng)站自1994年建站以來(lái)，經(jīng)過(guò)了多次改版，始終將“公開(kāi)、透明、服務(wù)、高效”作為門戶建設(shè)發(fā)展的目標(biāo)與宗旨。如同浦東的現(xiàn)實(shí)發(fā)展一樣，“上海浦東”歷經(jīng)了新意迭出、精彩紛呈的十余年：“上海浦東”門戶網(wǎng)站在上海政府網(wǎng)站評(píng)比中四次獲得了第一名的好成績(jī)；在服務(wù)公眾方面，浦東新區(qū)外事辦的兩個(gè)事項(xiàng)2008年就實(shí)現(xiàn)全程網(wǎng)上辦事，并且這種模式在全市進(jìn)行推廣；在推行陽(yáng)光政務(wù)方面，“上海浦東”是全市最早建立信息公開(kāi)欄目和“區(qū)長(zhǎng)網(wǎng)上辦公會(huì)”的網(wǎng)站……
在全區(qū)的電子政務(wù)規(guī)劃中，“上海浦東”并不是一個(gè)孤立的門戶網(wǎng)站，而是與全區(qū)電子政務(wù)框架融為一體。網(wǎng)站前臺(tái)作為對(duì)外宣傳和服務(wù)的有力渠道，網(wǎng)站后臺(tái)已與浦東新區(qū)公務(wù)人員協(xié)同工作平臺(tái)整合，實(shí)現(xiàn)信息的“一處發(fā)布，多處使用”。并且，后臺(tái)與網(wǎng)上辦事、互動(dòng)溝通等業(yè)務(wù)系統(tǒng)無(wú)縫連接，保證數(shù)據(jù)的鮮活、及時(shí)，降低了行政成本，提升辦事服務(wù)效率。
“上海浦東”整合全區(qū)資源，為公眾提供了便利權(quán)威的電子地圖服務(wù)，數(shù)據(jù)全部由區(qū)內(nèi)各直屬業(yè)務(wù)部門提供并維護(hù)。
“上海浦東”在中、英、日多語(yǔ)言版本后，又相繼推出了手機(jī)WAP版、移動(dòng)智能終端iPuDong，新媒介的服務(wù)形式更順應(yīng)了時(shí)代的發(fā)展。
上海浦東門戶網(wǎng)站，在“智慧浦東”建設(shè)進(jìn)程中發(fā)揮著不可替代的作用。
一、政務(wù)信息，公開(kāi)透明
政府信息公開(kāi)是政府網(wǎng)站的一個(gè)重要功能，目前“上海浦東”政府信息公開(kāi)欄目涵蓋了74個(gè)部門、共4458個(gè)子欄目、89000條信息公開(kāi)信息。根據(jù)政府信息管理的規(guī)范和中國(guó)上海對(duì)網(wǎng)站欄目要求，打破部門界限，對(duì)信息公開(kāi)目錄進(jìn)行科學(xué)分類，在機(jī)構(gòu)分類的基礎(chǔ)上又提供事項(xiàng)分類服務(wù)視圖，更便于市民訪問(wèn)利用。建立浦東新區(qū)信息公開(kāi)目錄體系，對(duì)所有的信息公開(kāi)數(shù)據(jù)進(jìn)行重組，所有的信息公開(kāi)數(shù)據(jù)可以多視圖、多角度的展現(xiàn)。
在信息公開(kāi)工作的推進(jìn)過(guò)程中，在政務(wù)外網(wǎng)搭建了政府信息公開(kāi)管理服務(wù)系統(tǒng)，全面梳理和規(guī)范信息公開(kāi)的發(fā)布流程和內(nèi)容。目前，“上海浦東”的信息公開(kāi)已經(jīng)完全改變了以往后臺(tái)編輯錄入的方式，通過(guò)該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了100%的“信息從工作流中的產(chǎn)生”，即在公文流轉(zhuǎn)過(guò)程中就第一時(shí)間確定流轉(zhuǎn)文件的公開(kāi)屬性，文件流轉(zhuǎn)結(jié)束后第一時(shí)間自動(dòng)公開(kāi)在上海浦東門戶網(wǎng)站上。[page]
信息公開(kāi)管理服務(wù)系統(tǒng)將門戶網(wǎng)站政府信息公開(kāi)發(fā)布、依申請(qǐng)公開(kāi)案件辦理、月度統(tǒng)計(jì)、公文目錄備案、管理監(jiān)督等功能全部進(jìn)行了整合，為政府信息公開(kāi)全面、及時(shí)上網(wǎng)起到了很好的推動(dòng)作用。
一是操作便捷高效政府信息公開(kāi)管理服務(wù)系統(tǒng)部署在政務(wù)外網(wǎng)上，與新區(qū)公務(wù)人員協(xié)同辦公平臺(tái)進(jìn)行了緊密整合，一方面，通過(guò)用戶的整合，使該系統(tǒng)在工作界面上成為新區(qū)公務(wù)人員協(xié)同辦公平臺(tái)的有機(jī)組成部分。另一方面，將公文備案的界面與門戶網(wǎng)站信息公開(kāi)發(fā)、布的界面進(jìn)行了整合，讓業(yè)務(wù)人員在完成公文備案的同時(shí)，就完成了門戶網(wǎng)站政府信息各類欄目的發(fā)布，實(shí)現(xiàn)了真正意義上的“一次維護(hù)、多處使用”的效果，全面、及時(shí)的將主動(dòng)公開(kāi)和依申請(qǐng)公開(kāi)的信息推送到門戶網(wǎng)站。
二是快速受理反饋無(wú)論是網(wǎng)上的，還是窗口的，所有依申請(qǐng)公開(kāi)的業(yè)務(wù)全部被交換到該系統(tǒng)進(jìn)行辦理。此外，還通過(guò)數(shù)據(jù)接口的方式將這些信息推送到各部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行辦理，達(dá)到了“外網(wǎng)統(tǒng)一`受理、內(nèi)網(wǎng)協(xié)同辦理、外網(wǎng)集中反饋”的效果。
三是實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一監(jiān)管信息公開(kāi)成員單位及各部門信息公開(kāi)職能單位的主要工作全部在該平臺(tái)上進(jìn)行，大大方便了信息公開(kāi)主管部門對(duì)信息公開(kāi)工作的管理和監(jiān)督。主動(dòng)公開(kāi)的目錄數(shù)和時(shí)效性、依申請(qǐng)公開(kāi)受理的全過(guò)程等都可以進(jìn)行跟蹤監(jiān)督。此外，所有信息公開(kāi)的信息都沉淀在統(tǒng)一平臺(tái)上，方便主管部門查閱及統(tǒng)計(jì)分析。
二、網(wǎng)上辦事，高效便捷
“公眾服務(wù)、網(wǎng)上辦事”是“上海浦東”門戶網(wǎng)站一直以來(lái)堅(jiān)持的建設(shè)宗旨。早在2003年，網(wǎng)站即推出“辦事大廳”頻道，截止目前，在整個(gè)電子政府的架構(gòu)前、中、后臺(tái)的支撐下，門戶網(wǎng)站部分事項(xiàng)已實(shí)現(xiàn)真正意義上的“一辦到底”，即：前臺(tái)受理及反饋，中臺(tái)數(shù)據(jù)交換，后臺(tái)辦理。
以外事辦的網(wǎng)上辦事為例，為了給公眾辦事帶來(lái)切實(shí)的便捷，通過(guò)對(duì)外事辦網(wǎng)上辦事服務(wù)的不斷優(yōu)化，已取得了可喜的成績(jī)——自2008年奧運(yùn)之后，外事辦辦事的網(wǎng)上受理率為100%。奧運(yùn)之前，外事辦的辦事受理渠道為窗口和網(wǎng)站各占40%和60%，平時(shí)網(wǎng)上受理量為100人次/天。在奧運(yùn)期間，國(guó)外友人申請(qǐng)來(lái)滬審批的量激增，達(dá)到了平時(shí)的5倍之多。新區(qū)外事辦鑒于各種原因關(guān)閉了受理窗口，所有的審批受理全部通過(guò)網(wǎng)站，但是并未增加后臺(tái)業(yè)務(wù)人員數(shù)量，而審批時(shí)限卻比平時(shí)窗口同開(kāi)時(shí)期更壓縮了。這一意外的好結(jié)果引起了市外事辦的重視，前來(lái)新區(qū)外事辦交流取經(jīng)，并給予了高度的贊揚(yáng)。
外事辦在利用信息技術(shù)提高辦事效率，給公眾帶去實(shí)惠上取得了顯著的成效。以“邀請(qǐng)外國(guó)人來(lái)訪審批”事項(xiàng)為例，自開(kāi)通以來(lái)，每月網(wǎng)上受理件數(shù)平均2300件，占總受理量的96.9%，充分顯示出網(wǎng)上辦理服務(wù)的高效益。目前，網(wǎng)上辦事的注冊(cè)用戶已達(dá)到9505家。在資料齊全的情況下，3個(gè)工作日內(nèi)就可以收到辦理結(jié)果。審批效率從原來(lái)法定的10個(gè)工作日縮減到目前的3個(gè)工作日。通過(guò)中間交換服務(wù)器，將各單位從網(wǎng)上申報(bào)的“邀請(qǐng)外國(guó)人來(lái)訪簽證申請(qǐng)”轉(zhuǎn)入外事辦內(nèi)部進(jìn)行處理。系統(tǒng)提供了對(duì)企業(yè)信息登記及其注冊(cè)用戶的管理，實(shí)現(xiàn)了有關(guān)簽證信息申請(qǐng)及批準(zhǔn)報(bào)表的輸入、輸出及一系列的查詢、統(tǒng)計(jì)功能，為管理人員節(jié)省了大量的時(shí)間。在實(shí)行電子政務(wù)之前，很多同志都要應(yīng)付成堆的資料，查找非常不便。此外，申辦結(jié)果、咨詢信息在網(wǎng)上公布后，也大大減輕了平時(shí)接聽(tīng)這些咨詢的負(fù)擔(dān)。受到來(lái)自企業(yè)用戶和政府工作人員的一致肯定和好評(píng)。
外事辦的“邀請(qǐng)外國(guó)人來(lái)訪審批”這一事項(xiàng)成功推出，為浦東新區(qū)網(wǎng)上辦事起到了很好的示范效應(yīng)，不僅在外事辦內(nèi)部得到積極反響，又推出“因公出國(guó)(境)審批”事項(xiàng)，而且對(duì)已有辦事系統(tǒng)的環(huán)保市容局、藥監(jiān)局和科委等單位也得到了觸動(dòng)。其中，環(huán)保市容局已經(jīng)積極行動(dòng)起來(lái)。
通過(guò)網(wǎng)上辦理、行政審批等相關(guān)公共服務(wù)事項(xiàng)，不僅方便了群眾和企業(yè)辦事，市民還能通過(guò)實(shí)時(shí)辦事流程展示圖，“逐環(huán)節(jié)、逐崗位”地查看網(wǎng)上申請(qǐng)的業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度、辦理環(huán)節(jié)是否超時(shí)。如果市民對(duì)網(wǎng)上服務(wù)不滿意，可以對(duì)每個(gè)辦理環(huán)節(jié)進(jìn)行評(píng)議或投訴，提高了行政權(quán)力運(yùn)行的公開(kāi)透明度。
三、便民服務(wù)，專業(yè)實(shí)用
基于空間地理信息（GIS）的便民服務(wù)系統(tǒng)以簡(jiǎn)潔方便的操作模式對(duì)社會(huì)公眾提供了電子黃頁(yè)、公交出行和周邊環(huán)境三大服務(wù)功能，以其方便快捷很快成為新區(qū)門戶網(wǎng)站的品牌欄目之一。
與當(dāng)前流行的商業(yè)類地圖服務(wù)網(wǎng)站相比，“上海浦東”的GIS服務(wù)有兩方面的優(yōu)勢(shì)。
一是數(shù)據(jù)來(lái)源的權(quán)威可靠性GIS系統(tǒng)中的所有數(shù)據(jù)由區(qū)內(nèi)專業(yè)部門提供，如經(jīng)貿(mào)局定制和維護(hù)了旅游類的數(shù)據(jù)，包括旅游景點(diǎn)、賓館飯店、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的信息；社發(fā)局定制和維護(hù)了醫(yī)院和教育兩大類的數(shù)據(jù)信息；藥監(jiān)局定制和維護(hù)了餐飲和藥店兩大類的數(shù)據(jù)信息；區(qū)體育局定制和維護(hù)了體育場(chǎng)館和體育彩票銷售點(diǎn)的數(shù)據(jù)信息。這種WebGis定制功能不僅保證了數(shù)據(jù)的權(quán)威、鮮活，也為新區(qū)政府各部門形成的網(wǎng)站群的深入整合應(yīng)用提供了一個(gè)良好的環(huán)境。
二是應(yīng)用領(lǐng)域的開(kāi)放拓展性GIS服務(wù)不僅應(yīng)用于網(wǎng)站便民服務(wù)，目前此功能更拓展、滲透、開(kāi)放到了其他領(lǐng)域。如GIS與網(wǎng)上辦事的結(jié)合應(yīng)用，用戶在查看辦事指南時(shí)，可直接了解到達(dá)辦事地點(diǎn)的交通。即網(wǎng)站在一個(gè)頁(yè)面上就為用戶提供了相關(guān)的所有服務(wù)，細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)上的人性化改變，更好地提升用戶體驗(yàn)，于細(xì)微處體現(xiàn)政府轉(zhuǎn)變職能的用心。
四、政民互動(dòng)渠道多樣
“上海浦東”在政民互動(dòng)領(lǐng)域，傾聽(tīng)民意的形式也特別多樣。除了傳統(tǒng)的網(wǎng)站信箱、投訴建議之外，還開(kāi)辟了區(qū)長(zhǎng)網(wǎng)上辦公會(huì)、“走千聽(tīng)萬(wàn)”平臺(tái)。
區(qū)長(zhǎng)網(wǎng)上辦公會(huì)每月舉行一次，至今已開(kāi)展了81次。每次由區(qū)長(zhǎng)、主要職能部門負(fù)責(zé)人、市民、企業(yè)參加，市民/企業(yè)可“現(xiàn)場(chǎng)”提問(wèn)，政府領(lǐng)導(dǎo)人即時(shí)回答，內(nèi)容大至區(qū)域規(guī)劃、小至民生瑣碎，包羅萬(wàn)象。并且，每次網(wǎng)上辦公會(huì)結(jié)束后，音視頻及文字信息都及時(shí)公開(kāi)在門戶網(wǎng)站上。
“走千聽(tīng)萬(wàn)”是以區(qū)政府牽頭，協(xié)同各委辦局資源，各基層政府深入民間，走千個(gè)居村，聽(tīng)萬(wàn)戶心聲，親切關(guān)愛(ài)民生問(wèn)題，有力破解實(shí)際難題。機(jī)關(guān)干部每季度都下基層傾聽(tīng)民聲，在走訪中，各級(jí)機(jī)關(guān)干部抱著“真正俯下身去”的姿態(tài)傾聽(tīng)民聲、收集民情，積極推進(jìn)有關(guān)問(wèn)題的合理解決。
如今，區(qū)長(zhǎng)網(wǎng)上辦公會(huì)、“走千聽(tīng)萬(wàn)”已經(jīng)形成了具有新區(qū)特色的互動(dòng)品牌，真正成為“民有所呼，我有所應(yīng)”的解決問(wèn)題的綠色通道。
五、移動(dòng)政務(wù)智能前瞻
隨著移動(dòng)終端的普及，“上海浦東”在發(fā)展新媒介領(lǐng)域作了有益的探索和實(shí)踐，先后推出了手機(jī)WAP版、短信訂閱、iPuDong等服務(wù)。
WAP網(wǎng)站是對(duì)WEB版重要內(nèi)容的濃縮，如政務(wù)要聞、信息公開(kāi)、辦事大廳、政民互動(dòng)、監(jiān)督投訴、信息檢索。短信訂閱功能為用戶提供了天氣預(yù)報(bào)、便民提醒、要聞要情、公益服務(wù)、互動(dòng)反饋等信息的個(gè)性化定制。
2010年推出的“iPuDong”是以GIS形式為市民/企業(yè)提供的便民商貿(mào)移動(dòng)服務(wù)。聚合了相關(guān)的文字信息和圖片，具有強(qiáng)大的信息展示和檢索功能，為用戶提供便捷的移動(dòng)服務(wù)。
“iPuDong”的信息依托“上海浦東”門戶網(wǎng)站，采用內(nèi)容匹配分級(jí)定則，充分整合相關(guān)信息、服務(wù)，形成海量的信息資源庫(kù)。信息分類更為科學(xué)化、體系化，通過(guò)以服務(wù)主題為核心對(duì)欄目進(jìn)行精簡(jiǎn)、歸類，使網(wǎng)站構(gòu)架更清晰。
“iPuDong”提供浦東要聞、街鎮(zhèn)要聞等資訊服務(wù)；便民導(dǎo)航、商務(wù)導(dǎo)航、區(qū)域?qū)Ш降牡貓D查詢；便民服務(wù)整合了各類政府信息和導(dǎo)航服務(wù)功能，內(nèi)容涵蓋百姓的吃、穿、住、行、購(gòu)、娛等各方面的生活，滿足大多數(shù)人群的信息查詢的需求，充分體現(xiàn)服務(wù)本質(zhì)。
“上海浦東”還將推出基于iPad等多類型智能終端的客戶端版本，以及提供人機(jī)對(duì)話的網(wǎng)站智能機(jī)器人服務(wù)，為用戶提供更佳體驗(yàn)、更便捷的查詢、便民、互動(dòng)方式。
