案例綜述
編者按：政府網(wǎng)站，既是電子政務的重要組成部分，也是電子政務發(fā)展程度的主要標志，在政府網(wǎng)站的建設和發(fā)展過程中，各級政府網(wǎng)站以服務為中心，不斷創(chuàng)新，積極探索政府網(wǎng)站管理和運營的新形式、新方法，最佳實踐也在逐步成型。2011年“第六屆中國特色網(wǎng)站評選”活動共有74家單位獲獎，其中9家單位獲得最佳實踐案例獎，9家獲得運維管理獎，8家獲得服務創(chuàng)新獎，9家獲得品牌欄目獎，7家獲得用戶體驗獎，7家獲得用戶滿意獎，25家獲得特色提名獎，獲獎單位中分別涵蓋了不同行政級別的政府網(wǎng)站。
“中國南昌”政府門戶網(wǎng)站（http://www.nc.gov.cn/）市政府辦事服務機器人政民通，智能化提升網(wǎng)站服務水平。在本屆評選中榮獲“服務創(chuàng)新獎”。如下是國脈互聯(lián)政府網(wǎng)站評測研究中心提供的獲獎說明，轉(zhuǎn)載請注明。
“中國·南昌”網(wǎng)站截圖
一、辦事服務機器人政民通
南昌市政府辦事服務機器人政民通以以南昌市政府門戶網(wǎng)站為服務平臺，以市民、企業(yè)、投資者等為最終服務目標，整合了市直各部門的各項業(yè)務，向用戶提供市民、企業(yè)辦事信息或投資者、旅游者等各類服務和渠道等的咨詢。政民通可以與用戶進行實時交互，對于用戶問題條件缺失時可以與用戶主動發(fā)起條件收集確定用戶問題，最終幫助用戶得到咨詢的答案，提高政府服務的效率與質(zhì)量。用戶只需要以簡明的方式進行提問，例如婚姻登記如何辦理、戶口如何辦理等，就可以得到想要的辦事參考。
1.政民通的作用
1）為市民提供整體的信息化服務
政民通的建設與投入使用，讓廣大市民足不出戶，就可以了戶口登記、社會保險等事項的辦理指南等信息，直接為市民開辟一條綠色便捷的信息通道。
2）提高企業(yè)的生產(chǎn)效率
通過政民通，企業(yè)可及時了解工商、稅務信息，以及最新的相關政策，使得企業(yè)投放大多的力度在生產(chǎn)環(huán)節(jié)上，提高生產(chǎn)效率。
3）提高政府的公共形象
政民通的投入與建設使用，不僅推動城市信息化進程，提供一條便民通道，提高企業(yè)的生產(chǎn)效率，而且在市民中贏得口碑，樹立并提高整體服務型政府的公共形象。
4）整合資源，避免重復投入浪費
政民通可滿足于各級行政單位、公共事業(yè)單位服務于市民的信息推送目的，還可作為內(nèi)部提高效率的辦公工具，由信息化進行統(tǒng)籌統(tǒng)建，避免各級行政單位、公共事業(yè)單位重復投入，使得資源浪費。
2.用戶使用實例
隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步，社會保障成為了全社會都在關注的問題。今年10月，就有一位來自南昌市某農(nóng)村的熊先生，通過南昌市政府辦事服務機器人政民通，咨詢了如何為他母親辦理養(yǎng)老保險的問題，并得到了需要的信息。另外，還有一家企業(yè)，因為剛剛開辦，很多事情都在摸索，所以通過辦事服務機器人政民通，詳細了解了為職工辦理醫(yī)療保險等項目的具體情況。事后，這家公司特地打來電話，對相關工作表示了感謝，他們覺得，有了政民通這個平臺，用戶可以快速地了解自己需要的信息，同時，通過政民通，政府單位也可以及時了解并公開用戶需要了解的辦事指南等信息。
除了社會保障，道路運輸安全問題也是目前社會普遍存在的問題。一位李先生就曾經(jīng)就“道路客運經(jīng)營許可證辦理”的問題向政民通提出了咨詢，并很快獲得了自己需要的信息。
二.無障礙訪問
無障礙化是國家對弱勢群體的人文關懷，也是社會文明進步的重要標志。據(jù)2006年我國第二次殘疾人人口普查數(shù)據(jù)的推算，全國各類殘疾人總數(shù)約為8296萬，占全國總?cè)丝跀?shù)的6.34%。由此可見，無障礙化對于我們國家來講顯然是一個無法忽略的民生需求?！笆晃濉逼陂g，我國政府就已經(jīng)開始大力推進信息無障礙化，并取得了良好的社會效益。
對政府網(wǎng)站而言，通常把殘障人士、老年人、網(wǎng)絡或電腦設備落后的用戶統(tǒng)稱為有障礙用戶。因此，所謂“無障礙政府網(wǎng)站”就是能夠保證有障礙用戶能正常順利使用的政府網(wǎng)站。目前，“中國?南昌”網(wǎng)站通過無障礙訪問工具——貼心廣角，已經(jīng)實現(xiàn)了無障礙瀏覽。
貼心廣角是一款能夠使視力障礙者或識別顏色困難者、閱讀文字困難者方便快捷地瀏覽網(wǎng)頁的輔助工具。在使用過程中，無須進行特別的設置，更不需要提交個人的特定信息，只需點擊控制面板的按鈕，就可根據(jù)個人習慣進行設置，瀏覽網(wǎng)頁。方便盲人及弱視群體便利、準確地獲取網(wǎng)站信息和服務。
1.貼心廣角的功能
1）畫面大小變更的功能
可以對文字及畫面進行50%至300%的所需大小的調(diào)整。頁面顏色變換功能。
2）畫面顏色變化的功能
可以將頁面的顏色調(diào)整成「黑白效果顯示」、「黑白反轉(zhuǎn)顯示」、「顏色反轉(zhuǎn)顯示」中的任意一項。
3）讀屏功能
可以把網(wǎng)頁的內(nèi)容用合成聲音來進行朗讀。
4）標注拼音功能
可以在中文或日文網(wǎng)頁上，可用拼音、平假名、羅馬字對文字進行注音。
3.用戶使用實例
自“中國·南昌”網(wǎng)站開通了無障礙訪問以來，受到了廣大用戶，特別是一些有瀏覽障礙的用戶的好評。一位家住南昌市紅谷灘的盲人，特地打來電話對我們表示感謝。他說，因為他是盲人，平時只能利用聽覺等其他感覺獲取信息，以前就算想上網(wǎng)，也看不到文字或圖形等。知道“中國?南昌”網(wǎng)站有了無障礙訪問以后，他第一時間進行了操作，使用了聲音讀屏、文本讀屏的功能，很方便地就獲得了信息。他覺得這個功能和實用，大大方便像他這樣看不見的盲人。
還有一位70多歲的老人家，在使用了“中國·南昌”網(wǎng)站的無障礙訪問后說，他雖然年紀大了，但平時總喜歡學習一些新東西。不久前，他想自己學學上網(wǎng)，但是發(fā)現(xiàn)網(wǎng)頁上的字他根本看不清，現(xiàn)在有了這個無障礙訪問，文字可以調(diào)整到比原來大好多倍，內(nèi)容都能看得很清晰，使用起來很方便。無障礙訪問的開啟，進一步增加了用戶的滿意度，也提升了“中國·南昌”網(wǎng)站的整體形象。
