案例綜述
編者按：政府網(wǎng)站，既是電子政務(wù)的重要組成部分，也是電子政務(wù)發(fā)展程度的主要標(biāo)志，在政府網(wǎng)站的建設(shè)和發(fā)展過程中，各級政府網(wǎng)站以服務(wù)為中心，不斷創(chuàng)新，積極探索政府網(wǎng)站管理和運(yùn)營的新形式、新方法，最佳實踐也在逐步成型。2011年“第六屆中國特色網(wǎng)站評選”活動共有74家單位獲獎，其中9家單位獲得最佳實踐案例獎，9家獲得運(yùn)維管理獎，8家獲得服務(wù)創(chuàng)新獎，9家獲得品牌欄目獎，7家獲得用戶體驗獎，7家獲得用戶滿意獎，25家獲得特色提名獎，獲獎單位中分別涵蓋了不同行政級別的政府網(wǎng)站。
通遼市政府門戶網(wǎng)站（http://www.tongliao.gov.cn/）“24小時”網(wǎng)上辦公即時溝通咨詢服務(wù)，實現(xiàn)了全天候，全方位的貼心服務(wù)，做百姓信任的政府。在本屆評選中榮獲“特色提名獎”。如下是國脈互聯(lián)政府網(wǎng)站評測研究中心提供的獲獎?wù)f明，轉(zhuǎn)載請注明。
通遼市政府門戶網(wǎng)站“24小時”網(wǎng)上辦公即時溝通咨詢渠道頁面
通遼市政府門戶網(wǎng)站綜合考慮政府網(wǎng)站三大基本功能，共設(shè)置11個一級欄目，每個欄目中又細(xì)分了若干子欄目。同時，根據(jù)通遼市經(jīng)濟(jì)發(fā)展的實際，增加了面向投資者、面向旅游者、面向公務(wù)員、面向企業(yè)等針對通遼市的市情、資源、地理特征等做了相關(guān)的說明和引導(dǎo)；從通遼市蒙古民族占多數(shù)，其歷史、文化傳統(tǒng)悠久的優(yōu)勢特征出發(fā)，蒙文版政府門戶網(wǎng)站專門開設(shè)了“通遼蒙古人”欄目，為外界和各民族了解通遼提供了方便的條件；在市政府門戶網(wǎng)站上與相關(guān)部門聯(lián)合開設(shè)了“應(yīng)急管理”、“工程建設(shè)領(lǐng)域突出問題專項治理工作”等專題專欄，使門戶網(wǎng)站提供的服務(wù)更加貼近公眾實際工作和生活需求，以逐步達(dá)到政務(wù)公開提出的新要求。
2011年，為使政府進(jìn)一步傾聽民聲、吸納民智，樹立政府科學(xué)執(zhí)政、民主執(zhí)政、依法執(zhí)政的良好形象，切實引導(dǎo)廣大市民關(guān)心、理解、支持政府工作，通遼市政府門戶網(wǎng)站開設(shè)“網(wǎng)上辦公咨詢”特色服務(wù)窗口，讓具有地方、民族經(jīng)濟(jì)和文化特色的欄目內(nèi)容，通過更加具體化、高效化的特色服務(wù)方式，發(fā)揮其更大的功能優(yōu)勢和作用。
1、“網(wǎng)上辦公咨詢”特色服務(wù)的主要功能
?。?）為全市政府各職能部門提供直接面向社會公眾服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)承載平臺。
?。?）支持各職能部門業(yè)務(wù)之間的互聯(lián)互通，支持跨地區(qū)，跨部門的業(yè)務(wù)應(yīng)用、信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，滿足各職能部門在社會管理、公共服務(wù)等方面的需求。
?。?）實現(xiàn)24小時政府在線為百姓提供服務(wù)。
?。?）即時辦公導(dǎo)航，搭建政府與公眾之間便捷的溝通平臺，實現(xiàn)現(xiàn)場辦公、立體化辦公，讓百姓辦起事來更加輕松便捷。
2、“網(wǎng)上辦公咨詢”特色服務(wù)的辦公結(jié)構(gòu)
（1）“網(wǎng)上辦公咨詢”是一個松散耦合的系統(tǒng)。系統(tǒng)主要有四個模塊：
對話服務(wù)中心服務(wù)模塊
訪客對話模塊數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析模塊
?。?）網(wǎng)絡(luò)辦公即時溝通咨詢服務(wù)系統(tǒng)功能圖
（3）對話框
3、“網(wǎng)絡(luò)辦公咨詢”特色服務(wù)的主要優(yōu)勢
?。?）網(wǎng)上辦公即時溝通咨詢服務(wù)，“24小時”網(wǎng)上辦公即時溝通咨詢服務(wù)，實現(xiàn)了全天候，全方位的貼心服務(wù)，做百姓信任的政府。
?。?）網(wǎng)上辦公即時溝通咨詢服務(wù)，將各項業(yè)務(wù)可以及時有效地與百姓直接進(jìn)行互動交流，第一時間收集掌握各類信息，更利于打造一支高素質(zhì)的團(tuán)隊。
?。?）網(wǎng)上辦公即時溝通咨詢服務(wù)，使網(wǎng)站不再是靜態(tài)的信息發(fā)布平臺，而是以業(yè)務(wù)咨詢、辦公導(dǎo)航為一體的實用型網(wǎng)站。一個可以互動溝通的平臺，充分發(fā)揮了網(wǎng)站的作用，讓百姓足不出戶就可以了解到各種信息。同時，優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)提升了通遼市政府在百姓心目中的形象。
?。?）網(wǎng)上辦公導(dǎo)航咨詢服務(wù)的作用，就是讓百姓辦理業(yè)務(wù)時能夠及時精準(zhǔn)地找到具體辦理業(yè)務(wù)的科室以及工作負(fù)責(zé)人，為直接快速受理，及時反饋，提高辦公效率有力保障。
?。?）網(wǎng)上辦公即時溝通咨詢服務(wù)，擁有一個“24小時”在線咨詢的團(tuán)隊，拓寬服務(wù)新渠道。
?。?）網(wǎng)上辦公即時溝通咨詢服務(wù)，是通遼市政府服務(wù)百姓的重要創(chuàng)新、高效、便利、快捷的途徑，成為百姓可依賴的政府。
4、“網(wǎng)上辦公咨詢”特色服務(wù)的主要作用
（1）為百姓提供與政府對話的平臺，為政府工作獻(xiàn)計獻(xiàn)策。
?。?）為百姓解決生活和工作問題咨詢指導(dǎo)，不管百姓生活遇到什么樣的難事，都能找到管理部門，減少社會矛盾，化解群眾意見。
（3）為遠(yuǎn)在異地工作的百姓解讀地區(qū)政務(wù)信息。如：子女上學(xué)、醫(yī)療、養(yǎng)老等問題。無節(jié)假日24小時在線政府，大大方便了異地工作的百姓。
（4）為地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)做導(dǎo)向服務(wù)。通遼地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，國內(nèi)外一些有意向的投資商苦于沒有地方去了解一些招商信息而卻步，通過無節(jié)假日24小時在線政府，可以很便捷準(zhǔn)確的了解到相關(guān)信息，大大增加了客商來我市投資的機(jī)率。
?。?）無節(jié)假日24小時在線政府，真正方便了百姓辦事，方便了投資客商，讓政府服務(wù)無處不在。
“網(wǎng)上辦公咨詢”特色服務(wù)，是提高政府工作效率和公共服務(wù)水平、推進(jìn)行政管理體制改革的重要保障。加快建設(shè)政府門戶網(wǎng)站網(wǎng)上辦公，對于貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，構(gòu)建社會主義和諧社會，增強(qiáng)各職能部門的執(zhí)政能力，提高執(zhí)政水平、構(gòu)建服務(wù)型政府都具有十分重要的意義。
