案例綜述
?。?）統(tǒng)一平臺運作拓展服務渠道。“新成員”政務微博的加入為“12345政府服務直通車”注入了新的“血液”，成為了集“電話呼叫中心、網(wǎng)絡受理中心、政務微博中心”于一體的全新受理平臺。也就是說群眾有訴求除了以往撥打“12345政府服務熱線”，登錄“政民直通車”和市長信箱外又多了一種新的訴求渠道，直接@一下相關部門，訴求和建議也會得到及時的回應和處理，基層民意更加便捷高效地搭上了“政府服務直通車”。
（2）統(tǒng)一機構辦理提高服務效率。“12345政府服務直通車”整合相關機構由市長熱線辦統(tǒng)一受理群眾的投訴、建議等合理訴求。群眾進入合肥市“12345政府服務直通車”可以看到“我要投訴、我要咨詢、我要建議、我要舉報”四個窗口，打開相應的窗口提交信件就會得到相關部門的及時回應。目前信件投遞數(shù)量達340403，受理336545；其中電話受理293020，網(wǎng)絡受理43525。
（3）統(tǒng)一實施監(jiān)督提升服務質量。對咨詢、求助類事項辦結后，有一項“在線評價欄”，當事人可以對服務的滿意度做出評價，由紀檢監(jiān)察部門統(tǒng)一實施監(jiān)督，開設“紅”、“黃”、“綠”三色“警示信號燈”，對各有關部門予以警示，并將結果納入其單位的黨風廉政建設責任制考核、行政機關績效考核和民主評議及市政府目標管理考核范圍。實施“獎懲分明”的考核機制。
（4）統(tǒng)一對外公開增加服務透明度。群眾提交信件后只要記住信件的編號就能在回復查詢功能中找到相關部門對信件做出的回應，包括受理的單位、事件進程、處理結果。另外，所有信件的處理過程和結果對外公開，包括信件的編號、標題、來源、辦理單位、處理結果等等都能一覽無余。
http://www.hefei.gov.cn/n1070/n304589/index.html
