案例綜述
?。?）統(tǒng)一平臺運作拓展服務(wù)渠道。“新成員”政務(wù)微博的加入為“12345政府服務(wù)直通車”注入了新的“血液”，成為了集“電話呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)受理中心、政務(wù)微博中心”于一體的全新受理平臺。也就是說群眾有訴求除了以往撥打“12345政府服務(wù)熱線”，登錄“政民直通車”和市長信箱外又多了一種新的訴求渠道，直接@一下相關(guān)部門，訴求和建議也會得到及時的回應和處理，基層民意更加便捷高效地搭上了“政府服務(wù)直通車”。
（2）統(tǒng)一機構(gòu)辦理提高服務(wù)效率。“12345政府服務(wù)直通車”整合相關(guān)機構(gòu)由市長熱線辦統(tǒng)一受理群眾的投訴、建議等合理訴求。群眾進入合肥市“12345政府服務(wù)直通車”可以看到“我要投訴、我要咨詢、我要建議、我要舉報”四個窗口，打開相應的窗口提交信件就會得到相關(guān)部門的及時回應。目前信件投遞數(shù)量達340403，受理336545；其中電話受理293020，網(wǎng)絡(luò)受理43525。
（3）統(tǒng)一實施監(jiān)督提升服務(wù)質(zhì)量。對咨詢、求助類事項辦結(jié)后，有一項“在線評價欄”，當事人可以對服務(wù)的滿意度做出評價，由紀檢監(jiān)察部門統(tǒng)一實施監(jiān)督，開設(shè)“紅”、“黃”、“綠”三色“警示信號燈”，對各有關(guān)部門予以警示，并將結(jié)果納入其單位的黨風廉政建設(shè)責任制考核、行政機關(guān)績效考核和民主評議及市政府目標管理考核范圍。實施“獎懲分明”的考核機制。
（4）統(tǒng)一對外公開增加服務(wù)透明度。群眾提交信件后只要記住信件的編號就能在回復查詢功能中找到相關(guān)部門對信件做出的回應，包括受理的單位、事件進程、處理結(jié)果。另外，所有信件的處理過程和結(jié)果對外公開，包括信件的編號、標題、來源、辦理單位、處理結(jié)果等等都能一覽無余。
http://www.hefei.gov.cn/n1070/n304589/index.html
