每年雙11，我們總會(huì)被直播間的倒計(jì)時(shí)聲、購(gòu)物車清空的提示音和不斷刷新的銷售戰(zhàn)報(bào)包圍。但很少有人留意，這場(chǎng)全民狂歡的背后，藏著一群不站聚光燈下的守護(hù)者——熬夜改方案的策劃師、逐行核對(duì)數(shù)據(jù)的運(yùn)營(yíng)師、凌晨值守的客服......等，他們用各自的專業(yè)與堅(jiān)守織就了大促狂歡的保障網(wǎng)。
慧博科技作為既深耕技術(shù)亦專注客戶服務(wù)的服務(wù)商，也在這場(chǎng)大促中書寫著自己的故事。今天，我們想和你分享幾個(gè)慧博人藏在對(duì)話框、加班記錄里的真實(shí)片段。它們沒有耀眼的業(yè)績(jī)標(biāo)簽，卻藏著最動(dòng)人的服務(wù)溫度——那是“急客戶所急”的本能，更是“把小事做透”的執(zhí)著。
一、產(chǎn)研組：22點(diǎn)后的“1小時(shí)競(jìng)速”，為寵物家長(zhǎng)守住期待
10月20日22:30，寵物食品客戶A的運(yùn)營(yíng)群突發(fā)緊急消息：“活動(dòng)截止僅剩1小時(shí)22分鐘，部分今日訂單需明日同步！若客戶因‘未顯示訂單’錯(cuò)過抽獎(jiǎng)，將質(zhì)疑活動(dòng)透明度，嚴(yán)重影響信任！”
22:38，慧博運(yùn)營(yíng)顧問焦帥第一時(shí)間同步至產(chǎn)研對(duì)接群，明確核心訴求：“此事關(guān)乎大量寵物家長(zhǎng)的期待，客戶已萬分焦急。關(guān)鍵問題是：延后報(bào)名及開獎(jiǎng)時(shí)間后，今日24點(diǎn)前下單、明日同步的消費(fèi)者能否正常參與？”
產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)迅速響應(yīng)，負(fù)責(zé)人秒回“馬上出方案”。產(chǎn)研石春雨直擊要害：“活動(dòng)判定以‘付款時(shí)間’還是‘訂單同步時(shí)間’為準(zhǔn)？”在確認(rèn)“以付款時(shí)間為準(zhǔn)”后，他快速梳理方案：“臨時(shí)改規(guī)則來不及，可將開獎(jiǎng)時(shí)間延后兩天，待明日訂單全部同步后，系統(tǒng)自動(dòng)篩選‘23:59前付款’用戶補(bǔ)報(bào)名，既不違初衷又保障用戶權(quán)益?！?/p>
22:46，石春雨同步初步方案；
22:50，技術(shù)側(cè)確認(rèn)“延遲開獎(jiǎng)+按付款時(shí)間篩選”可行性；
22:52，最終方案敲定并反饋焦帥：“明日同步訂單，只要付款時(shí)間在今晚23:59前，均可正常參與?！?/span>
22:54，焦帥的消息彈了出來：“太感謝了！客戶終于放心了，剛才還在擔(dān)心用戶投訴?！蹦蔷鋷е屓坏摹爸x謝大家，這么晚打擾了”，成了對(duì)這場(chǎng)“1小時(shí)緊急響應(yīng)”最好的認(rèn)可。
后來客戶A反饋，活動(dòng)第二天推單的用戶全部順利參與抽獎(jiǎng)，沒有一例質(zhì)疑。有用戶甚至在評(píng)價(jià)里寫道：“下單后沒立刻看到訂單記錄，還以為參加不了抽獎(jiǎng)了，沒想到居然能正常參與，這個(gè)品牌也太有心了！”。沒人知道，這份“貼心”背后，是品牌運(yùn)營(yíng)與慧博人在深夜放棄休息、與時(shí)間賽跑的默默堅(jiān)守與快速補(bǔ)位。
二、代運(yùn)營(yíng)組：精準(zhǔn)到“分鐘”的深耕，讓觸達(dá)自帶溫度
知名護(hù)膚品牌：9月“數(shù)據(jù)攻堅(jiān)戰(zhàn)”，打造零浪費(fèi)營(yíng)銷網(wǎng)
雙11開售前一個(gè)月（9月25日），慧博代運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)一組進(jìn)駐知名護(hù)膚品牌B進(jìn)行服務(wù)，核心任務(wù)是為天貓、京東雙平臺(tái)搭建“不浪費(fèi)一條短信、不遺漏一個(gè)精準(zhǔn)用戶”的營(yíng)銷流程。
天貓后臺(tái)近10類人群的嚴(yán)苛篩選條件，讓團(tuán)隊(duì)面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。以“流失客人”為例，不僅要圈定“長(zhǎng)時(shí)間未下單”用戶，還需疊加“25歲+”且“剔除僅購(gòu)潔面卸妝”的條件——“這類用戶僅需基礎(chǔ)品，盲目推送易引發(fā)反感”；“派樣未回購(gòu)客”則需同步CRM系統(tǒng)，剔除“近60天已回購(gòu)”用戶避免重復(fù)觸達(dá)。
團(tuán)隊(duì)精準(zhǔn)圈選黑卡會(huì)員30萬+人、多元系列老客20萬+人等人群，并標(biāo)注“黃金發(fā)送時(shí)間”：黑卡會(huì)員短信10點(diǎn)發(fā)送避開早高峰，“近30天加購(gòu)未購(gòu)客”10月15日9點(diǎn)推送直擊“猶豫期”。京東端篩選更精細(xì)，對(duì)“去年購(gòu)買今年未購(gòu)”會(huì)員，依據(jù)歷史記錄推送關(guān)聯(lián)產(chǎn)品；對(duì)“近半年沉默會(huì)員”，短信前綴增設(shè)“好久沒見，專屬福利已備好”的暖心提示。
9月25日傍晚，團(tuán)隊(duì)完成最后“排重”設(shè)置，成功幫助品牌剔除雙平臺(tái)重復(fù)人群1.6萬+人。最終品牌B運(yùn)營(yíng)反饋，基于慧博搭建的營(yíng)銷鏈路十分流暢，品牌觸達(dá)短信打開率提升30%+，“近一年已購(gòu)潔面”老客復(fù)購(gòu)率較去年增長(zhǎng)25%+，更有用戶回復(fù)“正想回購(gòu)，就收到活動(dòng)通知”，這份認(rèn)可源自慧博人逐行核對(duì)數(shù)據(jù)的極致細(xì)致。
TOP母嬰品牌：吃透平臺(tái)規(guī)則的“規(guī)劃師”，筑牢品牌精準(zhǔn)營(yíng)銷壁壘
雙11大促啟動(dòng)之初，慧博代運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)二組就為TOP母嬰品牌C跳出了“被動(dòng)執(zhí)行”的局限——以對(duì)抖店官方機(jī)制的深度解讀為核心，量身定制人群包規(guī)劃與觸達(dá)方案，把每一步服務(wù)都落在“提效、精準(zhǔn)”上。
9月底對(duì)接階段，團(tuán)隊(duì)先幫品牌C打通“官方規(guī)則+營(yíng)銷目標(biāo)”的鏈路。當(dāng)品牌方運(yùn)營(yíng)魏老師困惑于”抖店短信模板與營(yíng)銷值規(guī)則“時(shí)，業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人廖建中不僅明確了“文案需含抖音元素、簽名帶抖音商城”的官方要求，還拆解了“官方營(yíng)銷值”與“服務(wù)商通道”兩套體系的差異。怕品牌踩坑，他還主動(dòng)建議：“優(yōu)先用官方‘雙11重點(diǎn)人群包’，適配老客復(fù)購(gòu)、會(huì)員營(yíng)銷場(chǎng)景，更易契合官方獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制?！?/p>
后來品牌魏老師詢問“尿褲類目老客”的定義，客成顧問胡怡立刻錨定“近365天購(gòu)買且排除近30天”的精準(zhǔn)維度，還同步提醒：“多賬號(hào)人群要排重，避免重復(fù)觸達(dá)浪費(fèi)資源。”調(diào)整人群條件后，又及時(shí)同步“排重后數(shù)據(jù)會(huì)優(yōu)化，確保量級(jí)匹配轉(zhuǎn)化需求”，把規(guī)則細(xì)節(jié)變成了營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)。
10月21日傍晚，品牌方魏老師緊急插入22日的需求，廖建中1小時(shí)內(nèi)就結(jié)合官方人群圈選邏輯算出3.6萬目標(biāo)人群量級(jí)，還延伸提出優(yōu)化方案：“可以觸達(dá)瀏覽過同行競(jìng)品的行業(yè)人群，借官方公域流量拉新，還能申請(qǐng)市場(chǎng)部預(yù)算降低成本?！币痪湓捑桶岩?guī)則紅利轉(zhuǎn)化成了品牌收益。
10月24日周末，品牌魏老師臨時(shí)追加水杯專場(chǎng)需求，廖建中第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)官方限制：“僅支持60天加購(gòu)數(shù)據(jù)，原需求的365天無法實(shí)現(xiàn)?！彼⒖陶{(diào)整策略，從“365天加購(gòu)保溫杯”轉(zhuǎn)為“60天內(nèi)加購(gòu)特定商品”，既合規(guī)又通過擴(kuò)大商品維度提升了人群量級(jí)，最終快速圈定7000+名精準(zhǔn)用戶。怕飛書漏消息，他還主動(dòng)加微信對(duì)接，讓專業(yè)服務(wù)多了份穩(wěn)妥。
品牌魏老師后來感慨：“你們連官方數(shù)據(jù)限制都考慮到了，省了我們好多試錯(cuò)成本！”而這份專業(yè)，從來不是機(jī)械套用規(guī)則，而是“讀懂規(guī)則、用好規(guī)則”，讓每一次規(guī)劃都踩中官方機(jī)制與品牌需求的交點(diǎn)，幫助品牌實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化。
三、客成組：把“在場(chǎng)”刻進(jìn)服務(wù)，堅(jiān)守不分晝夜
雙11的“戰(zhàn)場(chǎng)”從不止于工作日，慧博客成團(tuán)隊(duì)的“在場(chǎng)”，總能給客戶最踏實(shí)的支撐。
寵物品牌D的駐場(chǎng)故事，始于一個(gè)周末的微信對(duì)話。周六下午，品牌D京東運(yùn)營(yíng)的趙老師給慧博客成經(jīng)理家彬發(fā)來消息：“周六好像看見你了，和馬老師在我們公司會(huì)議室 ”家彬笑著回復(fù)：“對(duì)呀，扎小辮的就是我，陪馬老師他們順一下雙11滿減規(guī)則，不知不覺忙完就晚上八點(diǎn)多了?！?/p>
那天本是休息日，當(dāng)品牌D說“想趁周末把滿減規(guī)則再捋一遍，怕出漏洞”，客成團(tuán)隊(duì)立刻拎著筆記本從北京飛到山東趕了過去。從“滿200減30”的疊加邏輯，到“會(huì)員專屬券”的使用限制，再到不同渠道的活動(dòng)銜接，逐字逐句排查，直到辦公室只剩會(huì)議室的燈還亮著，才放心離開。
滋補(bǔ)品牌E的“簽名難題”，則讓客成同事劉通熬了個(gè)通宵。大促前一周，客戶牌E突然急電：“線下短信簽名過不了審！集團(tuán)商標(biāo)授權(quán)文件沒備齊，短信發(fā)不出去，前期圈的幾萬會(huì)員就觸達(dá)不到了！怎么解決呢？”
客成顧問劉通沒說一句“沒辦法”，立刻牽頭對(duì)接：先聯(lián)系品牌E市場(chǎng)部要商標(biāo)證書，再對(duì)接品牌E法務(wù)部開授權(quán)說明，中間因?yàn)椤拔募袷讲环弦蟆?，來回修改?次。
凌晨2點(diǎn)，他還在和集團(tuán)對(duì)接人打電話確認(rèn)：“麻煩您再查一下，報(bào)備材料是不是還差簽字？”凌晨4點(diǎn)，終于收到“報(bào)備通過”的通知，他第一時(shí)間截圖發(fā)給客戶運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人。怕系統(tǒng)出問題，早上7點(diǎn)又提前到公司，用3個(gè)不同手機(jī)號(hào)測(cè)試發(fā)送通道，確認(rèn)“能正常收到”才徹底放心。
10月20日20點(diǎn)，天貓大促正式開啟，護(hù)膚品牌F的線上客服群里，客成顧問家彬還在值守?？蛻艟o急消息彈出：“有用戶說點(diǎn)‘查看會(huì)員等級(jí)’沒反應(yīng)，是不是系統(tǒng)卡了？”他立刻用自己的賬號(hào)測(cè)試，很快找到問題：“需要跳轉(zhuǎn)登錄，消費(fèi)者點(diǎn)一下登錄就能顯示了，沒問題！”
沒過一會(huì)兒，客戶發(fā)來帶著玩笑的夸贊：“媽呀我的哥，果然會(huì)解決問題的男人超帥！”那天凌晨，家彬一直守到1點(diǎn)多，直到客戶說“沒新問題了”才關(guān)電腦，這時(shí)才發(fā)現(xiàn)手里的奶茶早就涼了。
四、不止三大部門：全員沖鋒，每份堅(jiān)守都值得被看見
上面這些故事，只是慧博雙11服務(wù)的“冰山一角”。在更廣闊的幕后，更多同事在用同樣的執(zhí)著護(hù)航大促：
- 大數(shù)據(jù)部：9 月下旬起，每 15 分鐘更新品牌數(shù)據(jù)看板，實(shí)時(shí)同步客群轉(zhuǎn)化、短信打開率等核心指標(biāo)，助力客戶調(diào)整投放策略；
- 運(yùn)維部：24 小時(shí)系統(tǒng)維穩(wěn)，10 分鐘響應(yīng)故障預(yù)警，保障訂單支付、數(shù)據(jù)傳輸?shù)群诵南到y(tǒng)零中斷；提前完成 3 次高并發(fā)壓力測(cè)試，從源頭規(guī)避卡頓風(fēng)險(xiǎn)；
- 客服支持組：實(shí)行 “24 小時(shí)輪班制”，深夜 12 點(diǎn)的臨時(shí)咨詢也能 10 分鐘內(nèi)響應(yīng)，解決 “活動(dòng)鏈接失效”“優(yōu)惠券無法使用” 等問題；
- 銷售支撐組：每日跟進(jìn)負(fù)責(zé)品牌大促運(yùn)營(yíng)，提前預(yù)警庫(kù)存不足、規(guī)則沖突、流量驟降等問題，幫客戶避免庫(kù)存斷檔流失訂單、規(guī)則漏洞引發(fā)客訴；
- 人事部 + 市場(chǎng)部：協(xié)助各部門調(diào)度人力、保障后勤，如協(xié)調(diào)臨時(shí)支援、準(zhǔn)備加班餐食與應(yīng)急物資；同步挖掘服務(wù)亮點(diǎn)，對(duì)內(nèi)通報(bào)激勵(lì)團(tuán)隊(duì)，對(duì)外傳遞慧博護(hù)航實(shí)力。
沒有驚天動(dòng)地的舉動(dòng)，只有“把小事做細(xì)、把急事做穩(wěn)”的堅(jiān)持——這就是慧博人雙11的日常。
五、寫在最后：服務(wù)的本質(zhì)，從來都是“用心”
2025年的雙11，AI技術(shù)重構(gòu)了大促玩法，卻沒能改變服務(wù)的本質(zhì)。慧博人沒有喊響亮的口號(hào)，只是用行動(dòng)詮釋著“專業(yè)”與“溫度”：
產(chǎn)研人在深夜與時(shí)間賽跑，用技術(shù)守住客戶用戶的信任；代運(yùn)營(yíng)人提前一個(gè)多月深耕數(shù)據(jù)，讓商家營(yíng)銷觸達(dá)更精準(zhǔn)；客成人在周末、凌晨隨時(shí)“在場(chǎng)”，幫客戶扛下緊急難題；還有數(shù)據(jù)、銷售、客服、運(yùn)維等團(tuán)隊(duì)，用各自的專業(yè)撐起服務(wù)的“全鏈條”。
選擇慧博，不只是選擇一套運(yùn)營(yíng)方案或技術(shù)支持，更是選擇一群“懂你所需、急你所急”的伙伴。大促里的緊急狀況、運(yùn)營(yíng)中的細(xì)節(jié)困惑，我們都愿意并肩扛起。
更想對(duì)每一位慧博同事說：你們深夜的每一次響應(yīng)、每一次核對(duì)、每一次駐場(chǎng)，都是慧博最珍貴的勛章。
11月1日第二波大促節(jié)點(diǎn)馬上來臨，慧博人的堅(jiān)守也未停歇。下一個(gè)節(jié)點(diǎn)，下一次挑戰(zhàn)，我們依然會(huì)帶著這份專業(yè)與溫度，做客戶最堅(jiān)實(shí)的幕后守護(hù)者。
【北京慧博科技 | 全域消費(fèi)者數(shù)字化運(yùn)營(yíng)服務(wù)商】
北京慧博科技有限公司是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的全域消費(fèi)者數(shù)字化運(yùn)營(yíng)服務(wù)商，致力于幫助零售企業(yè)打造消費(fèi)者數(shù)字化生態(tài)，提升消費(fèi)者資產(chǎn)價(jià)值。通過構(gòu)建消費(fèi)者數(shù)據(jù)管理平臺(tái)，提升數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)力，賦能推廣獲客、營(yíng)銷轉(zhuǎn)化、客戶留存、復(fù)購(gòu)增購(gòu)、分享裂變、商品溯源、會(huì)員服務(wù)等不同場(chǎng)景，打造全域增長(zhǎng)閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)全局業(yè)務(wù)提升。
