近年來,宜城市以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為契機,錨定“群眾滿意、企業(yè)便利”目標,以綜窗改革為引擎,構(gòu)建標準化、規(guī)范化、數(shù)智化的政務服務新生態(tài),形成“制度—服務—管理”全鏈條閉環(huán),打造具有全國示范效應的政務服務品牌。宜城市政務服務中心自2025年4月啟動的“三標一體”專項行動,通過制度筑基、服務提質(zhì)、管理增效,推動綜合窗口服務標準向政務大廳公安、稅務、婚姻登記專區(qū)的深度延伸,著力實現(xiàn)服務質(zhì)效的全方位、一體化躍升。

  制度筑基,以標準化織密服務網(wǎng)絡。全流程規(guī)范服務體系,出臺《窗口人員考評細則》《政務大廳服務禮儀執(zhí)行細則》《綜合窗口標準化服務手冊》等制度文件,明確“儀容儀表、服務流程、業(yè)務標準”三大核心維度,實現(xiàn)服務全環(huán)節(jié)“有章可循”。構(gòu)建起“首問負責—一次告知—限時辦結(jié)—跟蹤反饋”的閉環(huán)服務體系,嚴格落實首問負責、一次性告知承諾制,一次性告知辦理事項法定條件、申請材料、法定程序、承諾時限等相關信息,確保辦事要件、流程、時限“一單清”。

  服務提質(zhì),以規(guī)范化鍛造服務鐵軍。開展窗口工作人員素質(zhì)提升專項培訓,推行“理論+實訓+比武”三位一體培訓體系,實行晨會制,定期開展服務禮儀操、業(yè)務技能競賽,并特邀高級禮儀培訓師通過“理論+案例+情景模擬”現(xiàn)場教學,以日常訓練與集中培訓的定向培訓模式和技能大比武等方式,常態(tài)化提升窗口人員溝通技巧與綜合業(yè)務能力。大廳工作人員全面系統(tǒng)掌握關聯(lián)事項集成辦、跨域通辦,以及線上+線下融合綜合業(yè)務要求。建立“事項名稱+層級+收件要點+材料范例”標準化收件模板為工作標準,實現(xiàn)了收件服務“標準化”。

  管理增效,以數(shù)智化賦能服務監(jiān)管。完善立體化監(jiān)督體系,構(gòu)建“視頻巡查+實地核查+群眾監(jiān)督”三維監(jiān)管網(wǎng)絡,實行“日巡查、周通報、月考核”,問題整改率100%。持續(xù)深化“局長坐窗口、走流程、優(yōu)服務”機制,領導干部每月下沉一線,直面群眾訴求,現(xiàn)場優(yōu)化流程。實施數(shù)據(jù)驅(qū)動優(yōu)化,依托“好差評”系統(tǒng)與12345熱線數(shù)據(jù),建立“評價—分析—整改”閉環(huán),群眾滿意度達99.6%。政務大廳抖音直播“陽光政務”,實時展示窗口服務,將政務大廳辦事窗口置于群眾監(jiān)督之下,推動政務透明化、服務親民化、監(jiān)督全民化。

  此次專項行動集中培訓20余次,培訓人數(shù)達2000人次,問題整改40余項。下一步,宜城市政務服務中心將持續(xù)加強窗口工作人員能力建設,常態(tài)化開展各類業(yè)務培訓與服務提升活動,以更加規(guī)范的禮儀、更加飽滿的熱情、更加專業(yè)的素養(yǎng),為企業(yè)和群眾提供有溫度、有速度、有質(zhì)感的政務服務體驗。

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 關于國脈 

國脈,是營商環(huán)境、數(shù)字政府、數(shù)字經(jīng)濟、低空經(jīng)濟、民營經(jīng)濟、產(chǎn)業(yè)發(fā)展、數(shù)字企業(yè)等領域的專業(yè)提供商。創(chuàng)新提出"軟件+咨詢+數(shù)據(jù)+平臺+創(chuàng)新業(yè)務"五位一體服務模型,擁有營商環(huán)境督查與考核評估系統(tǒng)、政策智能服務系統(tǒng)、數(shù)據(jù)資源目錄系統(tǒng)、數(shù)據(jù)基因、數(shù)據(jù)母體、數(shù)據(jù)智能評估系統(tǒng)等幾十項軟件產(chǎn)品,長期為中國城市、政府和企業(yè)提供專業(yè)咨詢規(guī)劃和數(shù)據(jù)服務,廣泛服務于發(fā)改委、營商環(huán)境局、考核辦、數(shù)據(jù)局、行政審批局等政府客戶、中央企業(yè)和高等院校。

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