近年來，鶴壁市行政服務中心以空間重構(gòu)、資源整合、服務升級為支點，撬動政務服務實現(xiàn)“化學反應”。從“心系百姓擔使命”的燙金大字到“跑腿清零暖民心”的手寫便簽，該中心收到的1500余面錦旗與一封封感謝信，都在訴說著政務服務從“能辦”到“好辦”的蝶變故事。

　　空間革新：從盲目尋路到導辦指引的體驗躍遷

　　6月9日上午9時，鶴壁市行政服務中心的導辦員剛在引導圖上為一位市民圈出社保辦理窗口，轉(zhuǎn)身又為另一位前來辦理業(yè)務的市民講解如何在自助終端上操作。“以前來辦事總找不到地方，現(xiàn)在跟著導辦員隨時就能精準找到窗口?！笔忻窭钆靠粗鴮мk員忙碌的身影說。這場空間改革將大廳科學劃分為六大主題服務區(qū)，19臺自助終端按業(yè)務頻次矩陣式分布，日均處理業(yè)務超800件。

　　最亮眼的是“咨詢—預審—受理—審批—評價”五步閉環(huán)機制：導辦員化身“活地圖”為辦事群眾規(guī)劃最優(yōu)路徑，智能填單臺自動校驗材料，窗口平均等候時長從120分鐘壓縮至15分鐘。過去厚重的辦事指南變成了折疊式流程圖，“井然有序”成為大廳的新標識。數(shù)據(jù)顯示，自助設備日均處理業(yè)務量較改革前提升38%，辦事效率的提升肉眼可見。

　　效能革命：從多頭奔波到一門通辦的聚合突破

　　“補辦身份證和護照居然能在一個大廳辦！”市民王先生贊嘆。市行政服務中心推行“物理聚合+化學融合”改革，打破部門壁壘，協(xié)調(diào)出入境、住房公積金等高頻事項辦理部門統(tǒng)一入駐，真正實現(xiàn)“一門通辦”。

　　在新設立的“高效辦成一件事”綜合服務窗口，辦理退休手續(xù)的張先生遞上身份證：“聽說以前辦退休得填好幾張表，跑好幾個部門。現(xiàn)在只需一張身份證，窗口人員點幾下鼠標，退休手續(xù)就辦完了?！痹谥脴I(yè)服務專區(qū)，公積金、不動產(chǎn)登記、稅務等部門聯(lián)動辦公，購房群眾提交一套材料即可完成“簽約—貸款—繳稅—辦證”全流程?！斑^去跑3個部門取3次號，現(xiàn)在一次性全辦完?！币晃皇忻窀吲d地說。數(shù)據(jù)顯示，跨部門服務讓群眾跑動次數(shù)減少60%，材料提交量壓縮35%。鶴壁市政務服務大廳負責人范磊介紹：“如今群眾‘進一扇門、取一個號’，就能辦妥‘一攬子事’。”

　　服務升溫：從標準辦理到陪伴幫辦的價值進階

　　在鶴壁市行政服務中心，“有事找云飛”不僅是一個服務品牌，更是這支由50余人組成的幫辦代辦隊伍的行動宣言。他們活躍在大廳各處，為群眾提供“全流程、保姆式”服務——從材料預審到陪同辦理，從政策解讀到跨部門協(xié)調(diào)，讓辦事“有人陪、有人幫、有人管”。

　　這支隊伍正為特殊群體編織著服務網(wǎng)絡：85歲的栗女士行動不便，公安窗口幫辦員王興華、暴瑞華攜帶設備上門服務；大樹實業(yè)申報危險化學品許可證時，幫辦員趙明超聯(lián)動4部門骨干全程“把脈問診”，助力企業(yè)一次性通過審批。自幫辦服務開展以來，3000余人次享受到“私人定制”服務，1000余件“疑難事”得到妥善處理。

　　大廳里還藏著不少暖心細節(jié)：填單臺有專人指導，方便群眾辦理業(yè)務；“潮汐窗口”緩解辦事壓力，減少群眾等待時長；大廳每天提前開放的“暖心30分鐘”，讓提前到達的群眾不再遭受嚴寒酷暑；事不辦完不下班的“兜底辦理”，讓每位群眾滿意而歸。“這些小改變讓政務服務有了人情味。”辦理退休手續(xù)的牛先生感慨，“現(xiàn)在辦事就像有家人陪著，心里踏實?！?/p>

　　治理升級：從被動響應到主動革新的生態(tài)蝶變

　　鶴壁市行政服務中心以“線上+線下”監(jiān)督網(wǎng)絡織密服務質(zhì)量“防護網(wǎng)”。線上“有訴即辦”平臺24小時響應，聯(lián)合紀檢監(jiān)察部門構(gòu)建“發(fā)現(xiàn)—處置—反饋”閉環(huán)機制，第一時間解決群眾訴求。線下容缺受理、首問負責等制度形成長效保障，政務服務好評率持續(xù)保持在99.99%以上。

　　在數(shù)字化改革中，市縣兩級同步設立綜合窗口，8項業(yè)務系統(tǒng)與省級平臺數(shù)據(jù)互通，教育入學、殘疾人服務等兩項“高效辦成一件事”成為全省試點。通過流程再造，22項“高效辦成一件事”平均減環(huán)節(jié)82%、減時間85%、減材料76%，50%的表單信息可自動填充。每周改革推進會、跨區(qū)互查機制如同推進器，推動“數(shù)據(jù)跑路”替代“群眾跑腿”成為常態(tài)。

　　改革新聲：政務服務從單向告知到雙向共贏的破圈實踐

　　當政務服務的改革成效化作快板聲里的政策解讀，280萬次瀏覽量背后是政務宣傳從“文件語”到“百姓話”的破圈——“有事找云飛”用大白話解讀高頻事項辦理流程，評論區(qū)有人留言：“跟著視頻學，少跑冤枉路”；“瑞瑞說政務”拆解著每個主題服務區(qū)的政策……這些接地氣的傳播讓政策紅利躍出屏幕，轉(zhuǎn)化為群眾的“有感體驗”。

　　這種“傳播即服務”的創(chuàng)新模式，讓每條視頻都成為優(yōu)化營商環(huán)境的“數(shù)字紐帶”。市民送來的一面面錦旗、書寫的一封封感謝信，正是線上傳播與線下服務同頻共振的縮影。如今，市行政服務中心微信公眾號、抖音號、視頻號等新媒體矩陣，已實現(xiàn)政策解讀“可視化”、辦事指南“場景化”，讓數(shù)據(jù)流動的“速度”轉(zhuǎn)化為服務群眾的“溫度”。

　　“千面錦旗，千個故事，千份擔當。當下，‘一次辦好’的承諾正轉(zhuǎn)化為經(jīng)營主體的獲得感——這千面錦旗不僅是為民初心的見證，更是市行政服務中心工作人員用服務溫度書寫的生動答卷。”鶴壁市行政服務中心主要負責人陳曉杰表示，“我們將持續(xù)圍繞‘讓群眾滿意、讓企業(yè)滿意’工作目標，在優(yōu)化營商環(huán)境的賽道上奔跑，讓‘一窗通辦’的便捷、‘一站服務’的溫暖、‘一次辦好’的高效，成為鶴壁政務服務最亮麗的名片。”

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