優(yōu)化稅費申報管理是深入實施數(shù)字化轉(zhuǎn)型條件下的稅費征管“強(qiáng)基工程”的重要切入口。今年上半年，國家稅務(wù)總局廣東省稅務(wù)局成立調(diào)研組，在3個月時間內(nèi)，奔赴9個地市10個不同類型辦稅服務(wù)場所，開展“從辦稅服務(wù)廳一線看申報質(zhì)量”專題調(diào)研。

　　“2024年廣東省‘非接觸式’辦稅率為97.4%，選擇到辦稅服務(wù)廳辦理的業(yè)務(wù)仍占2.6%，背后的原因是什么？納稅人繳費人有什么需求？稅務(wù)部門要怎樣去改進(jìn)？我們想通過這次調(diào)研去尋找答案?！睆V東省稅務(wù)局有關(guān)人士說。

　　從海量數(shù)據(jù)中捕捉痛點

　　“線上渠道明明能辦，為什么這個月線下申報率上漲了20%？”在清遠(yuǎn)市納稅服務(wù)集約處理中心，月度線下申報率異常引起了調(diào)研人員的關(guān)注。

　　調(diào)研組調(diào)取“線下回流”高頻業(yè)務(wù)、征納互動記錄和12366咨詢熱點三類數(shù)據(jù)，通過對超10萬條重點數(shù)據(jù)的組合關(guān)聯(lián)分析，找到了線下申報率上漲的原因：從整體上看，線下辦的需求主要源于個體工商戶和自然人填報能力相對不足形成的“輔導(dǎo)依賴”，而本月上漲的線下辦稅回流量則是稅務(wù)機(jī)關(guān)階段性對“雙定戶”作出申報提醒措施，觸發(fā)的線下業(yè)務(wù)“回流”。

　　“數(shù)據(jù)分析是透視痛點的顯微鏡，每一筆數(shù)據(jù)都是我們優(yōu)化服務(wù)的路標(biāo)。”調(diào)研組成員張敏說，根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，稅務(wù)部門進(jìn)一步細(xì)化對納稅人的申報輔導(dǎo)，提升合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

　　在佛山市禪城區(qū)魁奇路辦稅服務(wù)廳，調(diào)研組調(diào)取三大核心數(shù)據(jù)源：業(yè)務(wù)系統(tǒng)后臺數(shù)據(jù)、辦稅服務(wù)廳數(shù)據(jù)、咨詢熱線數(shù)據(jù)，構(gòu)建“申報行為—咨詢熱點—系統(tǒng)日志”交叉分析模型，發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵線索——小微企業(yè)辦理“六稅兩費”減免時，同期該政策咨詢量占比突破30%，考慮到該政策的高關(guān)注度和實際需求，調(diào)研組當(dāng)即建議當(dāng)?shù)囟悇?wù)部門將高頻咨詢事項列入微信公眾號宣傳計劃，推動政策解讀精準(zhǔn)到位。

　　在珠海高新區(qū)稅務(wù)局?jǐn)?shù)據(jù)處理中心，2.3萬條涉稅專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的申報數(shù)據(jù)經(jīng)智能分析，揭示了該行業(yè)發(fā)展質(zhì)量參差不齊、行業(yè)資源向頭部機(jī)構(gòu)高度聚集的結(jié)構(gòu)性矛盾；在江門，數(shù)據(jù)顯示部分涉稅專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員，未如實完成稅務(wù)部門的信息采集，游離于稅務(wù)部門管理和服務(wù)之外，這些都為稅務(wù)部門有針對性地加強(qiáng)涉稅專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)管理提供了參考。

　　“每一組跳動的數(shù)字背后，都蘊含著納稅人繳費人的服務(wù)需求?！闭{(diào)研組相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，調(diào)研通過數(shù)據(jù)歸集、建模分析、關(guān)聯(lián)穿透等方式，發(fā)現(xiàn)了稅費申報中一系列有待改進(jìn)和提升的問題。

　　在辦稅現(xiàn)場讀懂真實需求

　　“咔噠”，納稅人在辦稅窗口一坐下，調(diào)研組成員羅秀慧就果斷按下秒表?！靶：思{稅人提交的資料→受理申報→登入系統(tǒng)錄入申報信息→比對合同信息、家庭住房套次、婚姻狀況等信息→審核申報信息→完成申報→繳納稅款→打印完稅憑證→完成申報?！绷_秀慧仔細(xì)觀察辦理過程，快速記錄著。

　　在佛山市禪城區(qū)魁奇路辦稅服務(wù)廳，調(diào)研人員以“換身份、跟流程、掐秒表”三步法，開展窗口業(yè)務(wù)全鏈條解剖，量化單筆業(yè)務(wù)耗時與操作步驟。通過繪制納稅人繳費人從取號到辦結(jié)的動線圖，對取消非正常戶認(rèn)定、逾期申報處罰、契稅申報等12類高頻業(yè)務(wù)進(jìn)行“分解動作”計時，調(diào)研組發(fā)現(xiàn)，納稅人股權(quán)轉(zhuǎn)讓業(yè)務(wù)申報材料專業(yè)性強(qiáng)、出錯率高，單次辦理耗時遠(yuǎn)超常規(guī)業(yè)務(wù)且易形成辦稅“卡點”。后續(xù)，當(dāng)?shù)剞k稅服務(wù)廳在顯著位置設(shè)置“股權(quán)轉(zhuǎn)讓業(yè)務(wù)操作指南墻”和“常見表單填報樣板間”，同時在微信公眾號發(fā)布操作指引長圖，引導(dǎo)納稅人提前掌握并參照準(zhǔn)備資料，有效化解申報堵點。

　　珠海市高新區(qū)辦稅服務(wù)廳導(dǎo)稅臺前，調(diào)研組成員仔細(xì)記錄著代理記賬機(jī)構(gòu)的咨詢熱點。“發(fā)票勾選系統(tǒng)怎么操作？”“小微企業(yè)最新優(yōu)惠政策能不能出個圖解？”連續(xù)3天蹲點觀察，他們發(fā)現(xiàn)80%的咨詢來自中小機(jī)構(gòu)，且60%涉及基礎(chǔ)政策解讀和系統(tǒng)操作指導(dǎo)。

　　非正常戶登錄電子稅務(wù)局進(jìn)行逾期申報時，電子稅務(wù)局會跳出“不符合逾期申報線上辦理條件，請到辦稅服務(wù)廳辦理”提示；申請代開發(fā)票金額較高，系統(tǒng)會對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行攔截……調(diào)研組在清遠(yuǎn)高新區(qū)和清城區(qū)政務(wù)服務(wù)中心辦稅服務(wù)廳，圍繞逾期申報處罰、契稅申報等12類高頻業(yè)務(wù)，全程記錄各個關(guān)鍵堵點。

　　“在此基礎(chǔ)上，我們可以深挖堵點背后的隱性需求、合規(guī)知識盲點，進(jìn)而優(yōu)化服務(wù)舉措，為納稅人繳費人提供更便捷的辦稅體驗?！闭{(diào)研組成員郭銳介紹。

　　調(diào)研結(jié)束后，在調(diào)研組的建議下，當(dāng)?shù)剞k稅服務(wù)廳及時在“納稅申報學(xué)堂”推出緊扣熱點問題、易錯事項的案例式、問答式課程，同時“分流導(dǎo)辦+綠色通道”機(jī)制也迅速推行，清遠(yuǎn)市辦稅服務(wù)廳進(jìn)廳人數(shù)同比下降27%，平均辦稅時長縮短約15%。

　　“離基層越近，離解決問題的辦法也就越近！”參與此次調(diào)研的蔡爍表示。

　　在深度訪談中靶向問需

　　除了通過數(shù)據(jù)分析、沉浸體驗挖掘業(yè)務(wù)辦理過程中的問題“端倪”，調(diào)研組還通過分類訪談的方式，收集納稅人繳費人的意見建議，并同步訪談窗口、審核、輔導(dǎo)、12366等8類關(guān)鍵崗位的稅務(wù)干部，收集流程優(yōu)化建議147條。

　　“我們試圖從‘當(dāng)事人’的講述中還原業(yè)務(wù)處理流程，從中挖掘稅費申報各個環(huán)節(jié)的痛點和部門協(xié)作的難點。”調(diào)研組成員梁效賢告訴記者。

　　為確保調(diào)研的覆蓋面廣、訪談對象具有代表性，調(diào)研組提前將納稅人按登記類型、行業(yè)、企業(yè)規(guī)模等基本屬性分類，有針對性地圍繞稅費服務(wù)體驗感、政策推送精準(zhǔn)度、系統(tǒng)使用流暢度等方面開展訪談和意見征詢。

　　在佛山市禪城區(qū)魁奇路辦稅服務(wù)廳，調(diào)研組選取了制造業(yè)小微企業(yè)、個體工商戶等50戶典型代表開展一對一深度訪談，提煉出小微企業(yè)和個體工商戶的共性焦慮：怕漏報、怕處罰、怕術(shù)語，系統(tǒng)操作難、政策理解難、表單填寫難。“在調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)不少小微企業(yè)和個體工商戶都喜歡到辦稅服務(wù)廳申報。究其原因，他們此前都有因為漏報被處罰或者被轉(zhuǎn)為非正常戶的經(jīng)歷。”調(diào)研組成員羅秀慧認(rèn)為，對于這類有合規(guī)意愿，但不熟悉辦稅要求的納稅人群體，更需要將服務(wù)關(guān)口前移，通過征納互動等渠道提供遠(yuǎn)程屏幕共享和實時輔導(dǎo)，讓“怕出錯”的焦慮變成“不出錯”的安心。

　　調(diào)研組還深入珠海28戶涉稅專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)開展調(diào)研訪談，發(fā)現(xiàn)不少機(jī)構(gòu)存在“年輕從業(yè)者多、高學(xué)歷人才少、專業(yè)技能不足”的問題。針對這一現(xiàn)象，調(diào)研組建議當(dāng)?shù)囟悇?wù)部門在辦稅服務(wù)廳設(shè)立專崗，專門輔導(dǎo)中小機(jī)構(gòu)辦稅人員操作電子稅務(wù)局、自助設(shè)備，并現(xiàn)場收集意見反饋，讓這些意見建議成為優(yōu)化服務(wù)的“靶向標(biāo)”。

　　在廣州南沙辦稅服務(wù)廳，調(diào)研組調(diào)取了近3個月業(yè)務(wù)量峰谷數(shù)據(jù)、平均等候時長及滿意度評價等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，在研究分析窗口高頻申報業(yè)務(wù)、回流申報（含更正申報）事項的基礎(chǔ)上，組織召開了3場業(yè)務(wù)骨干座談會，深入剖析納稅人繳費人在申報環(huán)節(jié)的核心訴求。在東莞稅務(wù)12366納稅繳費服務(wù)熱線中心，調(diào)研組一一記錄納稅人繳費人“熱點問題”圖譜，與坐席員一同探討如何更好地將12366咨詢服務(wù)工作與“兩微一端”的線上宣傳以及線下培訓(xùn)融會貫通。此外，調(diào)研組還通過投放調(diào)查問卷的方式收集問題和建議，為精準(zhǔn)掌握納稅人繳費人需求提供支撐。

　　“通過多區(qū)域覆蓋、多角色參與、多方法驗證的沉浸式調(diào)研，我們對稅費申報輔導(dǎo)、申報業(yè)務(wù)堵點、線上申報分流、征管流程設(shè)計等影響申報質(zhì)效的因素有了更全面具體的掌握。”廣東省稅務(wù)局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，結(jié)合調(diào)研結(jié)果，該局將一線辦稅“心聲”及時融入“便民辦稅春風(fēng)行動”措施中，實現(xiàn)事前精準(zhǔn)輔導(dǎo)提醒、事中智能預(yù)填校驗、事后早見快處風(fēng)險，服務(wù)效能與管理精度雙提升。