“9月底，興義供電局售電量76.08億千瓦時，客戶平均停電時間由2022年的14.65小時/戶降低至4.09小時/戶，降幅超過60%；城鄉(xiāng)服務均等化指數(shù)從2022年的2.73持續(xù)提升至2024年的1.70，第三方客戶滿意度由82分提升至84分……”這一組組數(shù)據(jù)凸顯了南方電網(wǎng)貴州興義供電局推動“一城兩網(wǎng)”協(xié)同下的現(xiàn)代化供電服務體系建設取得的成效。
近年來，南方電網(wǎng)貴州興義供電局主動求變，以推進“一城兩網(wǎng)”協(xié)同下的現(xiàn)代化供電服務體系建設為突破口，堅持問題導向，緊盯客戶服務短板弱項，探索職責重塑、制度創(chuàng)新和數(shù)字賦能的改革路徑，通過將“解放用戶”理念與央企責任相融合，積極運用現(xiàn)代服務體系的VOSA模型和前中后臺架構，逐步形成職責清晰、運轉(zhuǎn)高效、獎懲分明的服務機制，在供電服務體驗、城鄉(xiāng)服務差距和基層治理活力方面取得成效。
職責重塑 推動客戶服務機制再造
為做好客戶服務工作，南方電網(wǎng)貴州興義供電局全面梳理客戶全生命周期價值鏈，優(yōu)化前中后臺服務職責，以市場營銷部負責客戶投訴總體管理，統(tǒng)籌制定改進措施并組織考核落實，供電服務中心和各縣供電局營配指揮班承擔派單和審核職責，基層班組則直接落實業(yè)務問題解決，通過職責層層傳導、逐級落實，使客戶問題處置環(huán)節(jié)更加清晰、責任更加明確。
同時落實首問負責制和閉環(huán)管理要求，推動“人人都是客戶經(jīng)理”的理念落地，注重橫向協(xié)同，強化營銷、運維、調(diào)度、物資等流程環(huán)節(jié)的聯(lián)動配合，使客戶訴求處置不僅“有人管”，更能“管到位”，實現(xiàn)問題解決周期大幅縮短、服務響應效率顯著提升。
“我們也堅持結(jié)果導向，積極開展客戶問題‘指標+回訪’雙評價，通過業(yè)擴服務時限、投訴管控成效、客戶滿意度等指標持續(xù)檢驗改進成果，推動責任落實到位、服務質(zhì)效全面提升，讓職責鏈條逐步理順，客戶問題處置更加高效，客戶滿意度和信任度得到明顯改善?！蹦戏诫娋W(wǎng)貴州興義供電局市場營銷部客戶服務三級專責陳石蘭說，截至8月，業(yè)擴服務時限達標率99.63%，優(yōu)于目標值(管控目標99%)0.63個百分點。
制度創(chuàng)新 推動訴求管理規(guī)范高效
“安全高效助推新質(zhì)生產(chǎn)力，求真務實構建新型能源體系?！鼻安痪?，南方電網(wǎng)貴州興義供電局收到中節(jié)能冊亨太陽能科技有限公司送來的錦旗和感謝信，感謝該局以耐心細致的態(tài)度解答光伏、儲能發(fā)電并網(wǎng)的疑難問題，并提供及時而精準的解決方案，確保了項目能夠嚴格按照既定的時間節(jié)點順利完成。
為建立兩網(wǎng)統(tǒng)一規(guī)劃機制，由黔西南州能源局牽頭，委托興義供電局主導，協(xié)同地方電網(wǎng)開展電網(wǎng)統(tǒng)一規(guī)劃，杜絕“兩網(wǎng)競爭”期間無序建設、重復建設等問題，形成合力共同服務新能源并網(wǎng)和消納，在“一城兩網(wǎng)”供電格局下，以堅強網(wǎng)架全力滿足客戶需要。
“我們在加強構建系統(tǒng)化服務流程中，不斷完善訴求管理體系與機制建設，嚴格執(zhí)行‘410’機制，堅持‘一人到底、一周溝通、一月上門’直至問題解決，健全客戶經(jīng)理考核與激勵機制，及時解決客戶用電訴求。”南方電網(wǎng)貴州興義供電局供電服務中心客戶服務助理專責曹麗娜說。
該局還積極開發(fā)數(shù)字化支撐工具賦能客戶訴求響應，推動信息自動收集、匯總和跟蹤，推進低壓透明化建設，實現(xiàn)光伏接入、停電監(jiān)控和負荷管理可觀、可測、可控，訴求管理逐步走向制度化、數(shù)字化，客戶獲得感顯著增強，供電服務能力持續(xù)提升。
獎懲并舉 推動主動服務落地生根
“我們將客戶服務效能納入績效考核體系，精細化切片評價體系為基礎管理、重點管控和金牌客戶經(jīng)理三類，打通組織績效到員工績效，推動責任落實，不斷激發(fā)員工干事、成事的勁頭?！蹦戏诫娋W(wǎng)貴州興義供電局市場營銷部總經(jīng)理花崗介紹，目前不同層級和崗位都有清晰的評價要求，形成“橫向到邊、縱向到底”的責任傳遞鏈條。
同時，該局將職責明晰、制度完善和數(shù)字賦能形成的各項措施納入量化考核，推動責任落實到位、服務質(zhì)效全面提升。2024年，全國電力營商環(huán)境評價為優(yōu)秀，位列全網(wǎng)中上水平，第三方客戶滿意度由82分提升至84分。
此外，該局強化獎懲導向，堅持月度通報與獎懲即時兌現(xiàn)，將考核結(jié)果與人才培養(yǎng)、崗位晉升掛鉤，使服務能力的提升真正轉(zhuǎn)化為個人發(fā)展動力，有效調(diào)動干部員工積極性，增強基層服務活力，形成主動作為的工作導向。
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國脈，是營商環(huán)境、數(shù)字政府、數(shù)字經(jīng)濟、低空經(jīng)濟、民營經(jīng)濟、產(chǎn)業(yè)發(fā)展、數(shù)字企業(yè)等領域的專業(yè)提供商。創(chuàng)新提出"軟件+咨詢+數(shù)據(jù)+平臺+創(chuàng)新業(yè)務"五位一體服務模型，擁有營商環(huán)境督查與考核評估系統(tǒng)、政策智能服務系統(tǒng)、數(shù)據(jù)資源目錄系統(tǒng)、數(shù)據(jù)基因、數(shù)據(jù)母體、數(shù)據(jù)智能評估系統(tǒng)等幾十項軟件產(chǎn)品，長期為中國城市、政府和企業(yè)提供專業(yè)咨詢規(guī)劃和數(shù)據(jù)服務，廣泛服務于發(fā)改委、營商環(huán)境局、考核辦、數(shù)據(jù)局、行政審批局等政府客戶、中央企業(yè)和高等院校。
