近年來，涪陵區(qū)政務服務管理事務中心以多維督導機制為突破口，從設立“辦不成事”反映窗口到引入“政務服務監(jiān)督員”，從日常督查到專項整改，以“小切口”推動“大變革”，交出了一份亮眼的答卷，打造高效暖心的政務服務新范本。

　　民意直達

　　搭建互動新橋梁

　　“原本以為事情辦不成了，沒想到在‘辦不成事’反映窗口，工作人員全程幫我協(xié)調(diào)辦理，當天就幫著把誤繳的醫(yī)保相關費用退還回來?！苯?，在涪陵區(qū)政務服務中心，市民王崢的滿意之情溢于言表。王先生的經(jīng)歷，正是該中心通過多維督導機制，實現(xiàn)政務服務質(zhì)效全面提升的一個生動縮影。

　　涪陵區(qū)政務服務中心致力于構(gòu)建全方位、多層次的民意收集體系，確保群眾的聲音能夠被及時聽見并得到有效回應。通過增設“辦不成事”反映窗口、推廣“‘涪’務監(jiān)督碼”線上平臺、縮短“民呼我為”“好差評”回應時效等舉措，成功搭建起政府與群眾之間的“連心橋”。王先生的案例便是這一體系有效運行的明證，他的問題通過“辦不成事”反映窗口得到了迅速回應。

　　同時，該中心還聘請了來自企業(yè)、媒體等領域的10名“政務服務監(jiān)督員”，定期舉辦“政務服務體驗日”，廣泛吸納社會各界意見。今年以來，已累計處理企業(yè)群眾訴求27萬余件，群眾滿意度持續(xù)保持在99%以上。這種“線上+線下”的民意收集模式，讓政務服務的“神經(jīng)末梢”更加靈敏，群眾的聲音能夠第一時間被捕捉并轉(zhuǎn)化為改進服務的動力。

　　督查有力

　　破解服務中的難題

　　堅持問題導向，涪陵區(qū)政務服務中心出臺了一系列制度，如《窗口工作人員量化考評實施細則》《政企溝通訴求建議處置辦法》等，構(gòu)建了“簡易問題即時辦、復雜事項限時結(jié)”的高效響應機制。通過日常檢查與專項督查相結(jié)合，中心對全區(qū)服務大廳進行了全方位督導，圍繞工作作風、服務態(tài)度、辦事效率等關鍵環(huán)節(jié)，累計開展作風紀律督查2400余次，下發(fā)通報、提醒4次，有效遏制了服務過程中的不良現(xiàn)象。

　　此外，涪陵區(qū)還深入開展“我陪群眾走流程”活動，23名領導干部沉浸式體驗122項審批服務，推動3個高頻事項流程優(yōu)化，從源頭上疏通了服務堵點。王先生的醫(yī)保費用退還問題便是在這樣的背景下得到了高效解決。這種“督查+體驗”的模式，不僅讓問題無處遁形，更讓服務流程更加貼近群眾需求。

　　服務標準化

　　塑造政務新風貌

　　圍繞“涪務員”品牌建設，涪陵區(qū)政務服務中心修訂完善了《行為準則》《禮儀規(guī)范》等制度，推出了“十辦同行”服務舉措，涵蓋陪同辦、暖心辦、馬上辦等全方位服務場景，滿足了群眾的多樣化需求。同時，制定了“五心服務”標準——接待熱心、服務用心、辦事貼心、工作細心、群眾舒心，并通過常態(tài)化培訓持續(xù)提升政務服務隊伍的專業(yè)素養(yǎng)。

　　這些舉措不僅提升了服務效率，更讓群眾感受到了政務服務的溫度與關懷。在涪陵區(qū)政務服務中心，工作人員的微笑服務、耐心解答已成為常態(tài)，群眾辦事的體驗感、獲得感顯著提升。這種“標準化+個性化”的服務模式，讓政務服務既有“速度”更有“溫度”。

　　長效長治

　　構(gòu)建治理新閉環(huán)

　　涪陵區(qū)通過構(gòu)建“發(fā)現(xiàn)問題——快速處置——制度固化——持續(xù)提升”的治理閉環(huán)，推動了政務服務質(zhì)效的穩(wěn)步提升。從民意收集到問題整改，從制度建設到服務優(yōu)化，每一個環(huán)節(jié)都緊密相連，形成了一個良性循環(huán)。

　　以社會保險費征繳爭議為例，針對群眾反映的多頭跑問題，該中心積極協(xié)調(diào)社保、醫(yī)保、稅務等部門，建立了多跨協(xié)商機制，設置了一站式處置平臺，實現(xiàn)了征繳爭議案件的“一站受理、審核轉(zhuǎn)辦、調(diào)查處理”工作閉環(huán)。這一舉措不僅解決了當前的征繳爭議問題，更通過制度固化形成了長效機制。

　　涪陵區(qū)政務服務辦相關負責人說：“我們將持續(xù)深化日常督導機制，以更智慧的手段、更扎實的作風、更暖心的服務，擦亮‘涪務員’這塊金字招牌?！?/p>

　　如今，“有事就找‘涪務員’”已成為企業(yè)和群眾的普遍共識。涪陵區(qū)正以多維督導為引擎，驅(qū)動政務服務不斷升級，為打造高效、暖心、便捷的政務環(huán)境貢獻著力量。從“辦不成”到“辦得成”，涪陵區(qū)的實踐不僅為政務服務提質(zhì)增效提供了可復制的經(jīng)驗，更讓群眾真切感受到了政務服務的溫度與速度。