近年來(lái)，隨著政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)辦深度不斷拓展，企業(yè)和群眾足不出戶“掌上”辦事的需求愈發(fā)強(qiáng)烈，為切實(shí)回應(yīng)企業(yè)和群眾對(duì)高效便捷線上服務(wù)的新期待，北海市以“接觸點(diǎn)最少、申請(qǐng)材料最簡(jiǎn)、辦理時(shí)間最短”為原則，系統(tǒng)構(gòu)建以人工智能賦能、電子流程貫通為核心的智慧政務(wù)服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)從咨詢到辦結(jié)辦事全流程泛在智能，全面提升全市政務(wù)服務(wù)智慧化水平，極大增強(qiáng)企業(yè)和群眾的滿意度與獲得感。相關(guān)經(jīng)驗(yàn)獲自治區(qū)大數(shù)據(jù)發(fā)展局復(fù)制推廣，成功入選中國(guó)信息協(xié)會(huì)2025年度“數(shù)字政府創(chuàng)新成果與實(shí)踐案例”。

　　一、打造雙側(cè)智能核芯，升級(jí)“靠譜AI”服務(wù)模式

　　一是全域嵌入智能客服系統(tǒng)。率先在全區(qū)推廣AI創(chuàng)新應(yīng)用，將“珠小貝”AI客服部署于掌上服務(wù)專區(qū)、自助終端、咨詢臺(tái)及辦事窗口等政務(wù)服務(wù)需求側(cè)及供給側(cè)終端，知識(shí)庫(kù)規(guī)模達(dá)24.6萬(wàn)條，實(shí)現(xiàn)市、縣兩級(jí)全覆蓋。二是構(gòu)建精準(zhǔn)問(wèn)答引導(dǎo)機(jī)制。錄入市場(chǎng)準(zhǔn)入、社會(huì)民生等領(lǐng)域常見(jiàn)問(wèn)答2824條，支持關(guān)鍵詞聯(lián)想提示，助力企業(yè)群眾快速獲取高頻事項(xiàng)解答，累計(jì)響應(yīng)咨詢超13600次，問(wèn)答響應(yīng)提速90%，命中率達(dá)98.6%。三是創(chuàng)新智能交互與服務(wù)模式。針對(duì)部分辦事主體對(duì)政策理解不全面、辦理流程不熟悉、辦事入口難找準(zhǔn)、事項(xiàng)選擇存在困惑等問(wèn)題，率先實(shí)現(xiàn)AI語(yǔ)音雙向交互，同步提供人工視頻幫辦和語(yǔ)音指導(dǎo)功能，通過(guò)口語(yǔ)化、精細(xì)化前置導(dǎo)辦，將平均視頻導(dǎo)辦時(shí)長(zhǎng)壓縮至5分鐘以內(nèi)，效率較傳統(tǒng)模式提升50%。

　　二、拓展精準(zhǔn)推送場(chǎng)景，定制“專屬AI”服務(wù)方案

　　一是構(gòu)建本地化服務(wù)知識(shí)圖譜。整合政務(wù)大廳窗口預(yù)約信息，147項(xiàng)高頻事項(xiàng)、922個(gè)智能導(dǎo)辦情形，市、縣、鄉(xiāng)、村四級(jí)534個(gè)政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所和自助終端信息，同步將“無(wú)人機(jī)低空經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)”“海產(chǎn)品加工”“海鴨蛋行業(yè)”等3個(gè)重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)196條增值服務(wù)資源納入統(tǒng)一知識(shí)庫(kù)，為企業(yè)和群眾提供“匹配推薦+定向推送+一鍵申報(bào)”一站式服務(wù)。二是推行“千人千面”智能導(dǎo)辦。將復(fù)雜辦事內(nèi)容轉(zhuǎn)化為簡(jiǎn)明Q—A（問(wèn)題—回答）情形，支持“點(diǎn)單式”服務(wù)選擇；開(kāi)設(shè)“一件事導(dǎo)辦專區(qū)”，提供多事項(xiàng)聯(lián)辦攻略和一對(duì)一預(yù)約服務(wù)，打造“邊聊邊辦”場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)智能導(dǎo)辦精準(zhǔn)直達(dá)。三是實(shí)現(xiàn)政策“直達(dá)快享”。匯聚各級(jí)惠企政策，拆解為標(biāo)準(zhǔn)化要素并打標(biāo)建譜，支持一站式查詢和精準(zhǔn)匹配。建立政策解讀庫(kù)，降低理解門(mén)檻，提升政策適用性和兌現(xiàn)效率。截至目前，累計(jì)推送專屬服務(wù)超650次，有效助力重點(diǎn)項(xiàng)目加速落地。

　　三、深化智能輔助審批，擦亮“普惠AI”服務(wù)品牌

　　一是構(gòu)建智能輔助審批機(jī)制。系統(tǒng)梳理交通市政、文教衛(wèi)生、建設(shè)項(xiàng)目等領(lǐng)域高頻事項(xiàng)，將智能審批功能嵌入AI客服，通過(guò)意圖識(shí)別自動(dòng)推送導(dǎo)辦及審批服務(wù)，刷臉認(rèn)證后自動(dòng)共享數(shù)據(jù)，平均每事項(xiàng)減少18項(xiàng)表單字段手動(dòng)填寫(xiě)，12個(gè)高頻事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“零材料”辦理，累計(jì)智能辦件超5730件，構(gòu)建從咨詢到辦結(jié)的全流程智能服務(wù)鏈。二是創(chuàng)新普惠服務(wù)場(chǎng)景。面向老年人提供“放大鏡”“長(zhǎng)者語(yǔ)速”等適老服務(wù)，助力跨越“數(shù)字鴻溝”；推出“外語(yǔ)輸入”“跨語(yǔ)言互譯”等功能，服務(wù)涉外市場(chǎng)主體，深化國(guó)際化營(yíng)商環(huán)境建設(shè)。三是強(qiáng)化白話標(biāo)簽引導(dǎo)。針對(duì)群眾口語(yǔ)化表達(dá)，預(yù)設(shè)白話標(biāo)簽并關(guān)聯(lián)對(duì)應(yīng)事項(xiàng)，建立高頻事項(xiàng)白話標(biāo)簽庫(kù)（如“辦醫(yī)?！睂?duì)應(yīng)“城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)參保登記”），通過(guò)自然語(yǔ)義識(shí)別技術(shù)自動(dòng)關(guān)聯(lián)辦事入口，系統(tǒng)可智能解析方言表述，并生成可視化流程圖，將專業(yè)術(shù)語(yǔ)轉(zhuǎn)化為“準(zhǔn)備材料→線上提交→等待審核”等通俗指引，使辦事流程透明化、服務(wù)響應(yīng)精準(zhǔn)化，提升服務(wù)可及性和用戶體驗(yàn)。