前 言
DB33/T 2036-2017《政務辦事“最多跑一次”工作規(guī)范》擬分為以下幾個部分：
--第 1 部分：總則；
--第 3 部分：政務服務網(wǎng)電子文件歸檔數(shù)據(jù)規(guī)范
…………
本部分為DB33/T 2036-2017的第1部分。
本部分按照GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。
本部分由浙江省機構編制委員會辦公室提出并歸口。
本部分起草單位：浙江省機構編制研究會、浙江省標準化研究院、浙江省數(shù)據(jù)管理中心、臺州市行政服務中心、衢州市行政服務中心管理辦公室。
本部分主要起草人：張歡、董繼鴻、姚畫、郭林將、陳桂明、潘洋、裘丹娜、陳雙斌、張英姿、袁瓊。
1 范 圍
本部分規(guī)定了政務辦事"最多跑一次"的術語和定義、事項范圍、工作要求、制度建設、咨詢服務、網(wǎng)上服務、現(xiàn)場服務、投訴處理、監(jiān)督檢查與評價改進等內(nèi)容。
本部分適用于政府及其工作部門、承擔行政職能的事業(yè)單位行使行政權力和辦理公共服務。
2 規(guī)范性引用文件
下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB/T 1526 信息處理數(shù)據(jù)流程圖、程序流程圖、系統(tǒng)流程圖、程序網(wǎng)絡圖和系統(tǒng)資源圖的文件編制符號及約定
GB/T 32168政務服務中心網(wǎng)上服務規(guī)范
GB/T 32169.1政務服務中心運行規(guī)范 第1部分:基本要求
GB/T 32169.3政務服務中心運行規(guī)范 第3部分:窗口服務提供要求
GB/T 32169.4政務服務中心運行規(guī)范 第4部分:窗口服務評價要求
3 術語和定義
下列術語和定義適用于本文件。
3.1
政務辦事
政府及其工作部門、承擔行政職能的事業(yè)單位為群眾和企業(yè)到政府辦事所提供的服務活動。
3.2
最多跑一次
通過優(yōu)化辦理流程、整合政務資源、融合線上線下、借助新興手段等方式，群眾和企業(yè)（自然人、法人和其他組織）到政府辦理"一件事情"在申請材料齊全、符合法定受理條件時，從受理申請到作出辦理決定、形成辦理結果的全過程一次上門或零上門。
注：一件事情，涉及一個部門一個辦理事項、多個部門一個辦理事項、一個部門多個辦理事項、多個部門多個辦理事項的，均適用"最多跑一次"。
3.3
單一事項
由一個實施機關受理和審查，并作出決定的政務辦事事項。
3.4
聯(lián)辦事項
由兩個以上實施機關共同審查或者聯(lián)合辦理的政務辦事事項。
3.5
服務指南
為便于群眾和企業(yè)到政府辦事，針對每個政務事項的辦理流程、辦結時限、申請材料、流程圖等信息編制指引，明確辦理政務辦事事項各方應共同遵守的文件，包括完整版和簡版。
3.6
受理集中率
通過窗口或服務大廳集中受理的政務事項數(shù)與實施機關的總政務辦事事項數(shù)之比。
4 事項范圍
4.1 群眾和企業(yè)到政府部門辦理的事項應為權力清單和公共服務事項目錄中的事項。
注：權力清單和公共服務事項目錄以外，現(xiàn)階段確需跑到政府部門辦理的事項，宜列入群眾和企業(yè)到政府部門辦理的事項范圍。
4.2 行政權力事項主要為：
--依申請的行政行為（例如：行政許可、行政確認、行政給付、行政裁決等）和法律規(guī)定行政相對人負有申報、報送等義務的行政行為（例如：稅款征收實行納稅人申報制度等）；
--行政處罰、行政強制等依職權的行政行為，除法律特別的制度設計外，不宜列入事項清單。
4.3 公共服務事項主要為：
--需要群眾和企業(yè)提交辦事申請、政府部門提供服務的事項；
--基于一般民事合同關系提供的商業(yè)性服務事項，不宜列入事項清單。
5 工作要求
5.1 應以群眾和企業(yè)的辦事需求為導向，打通部門間辦事環(huán)節(jié)，建立一體化的辦事規(guī)范和辦理流程，推進部門間、環(huán)節(jié)間、系統(tǒng)間的無縫對接、集成辦理，實現(xiàn)"一件事情"全流程"最多跑一次"。
5.2 應以權力清單和公共服務事項目錄為基礎梳理群眾和企業(yè)到政府辦事事項，清理各類無謂證明和繁瑣手續(xù)。實現(xiàn)簡政放權、放管結合、優(yōu)化服務。
5.3 建立省、市、縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、社區(qū)（村）五級政務服務體系，推行前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件的服務模式，實行"一窗受理、集成服務"，實現(xiàn)"就近能辦、同城通辦、異地可辦"。
5.4 應設立全省統(tǒng)一的網(wǎng)上政務服務平臺，推進"互聯(lián)網(wǎng)+政務服務"，推行網(wǎng)上申請、一次核驗、快遞送達等辦理方式，通過線上線下的融合互動，實現(xiàn)政務事項受理、辦理"一網(wǎng)通辦"。
5.5 應設立實時暢通的政務咨詢投訴舉報平臺，將各類非應急的咨詢投訴舉報熱線和來信、來訪、網(wǎng)上投訴舉報統(tǒng)一整合，實行"一號接聽、一網(wǎng)受理"，做到平臺受理、部門辦理、同步監(jiān)督、群眾評價，方便受理群眾、企業(yè)辦事咨詢和投訴。
5.6 深化行政審批制度、市場準入等系列改革，提升便民服務的質(zhì)量和效益，優(yōu)化我省營商環(huán)境。
5.7 應結合政務辦事實際，建立配套制度體系。
5.8 應對每項政務辦事事項編制服務指南完整版和簡版，服務窗口可僅提供簡版，同時應注明完整版的查詢途徑和獲取方式，見規(guī)范性附錄 A。
6 監(jiān)管要求
6.1 按照"最多跑一次"的目標和要求，建立行政執(zhí)法協(xié)調(diào)指揮機制，推行"雙隨機、一公開"等監(jiān)管機制，建立健全"部門聯(lián)合、隨機抽查、按標監(jiān)管"的"一次到位"機制，構建 "事前管標準、事中管達標、事后管信用"監(jiān)管體系。
注："雙隨機、一公開"指對法律法規(guī)規(guī)章規(guī)定的檢查事項，實行隨機確定檢查對象、隨機確定執(zhí)法人員，抽查情況及查處結果依法及時向社會公開。
6.2 加強分析研判，探索適合新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)、新模式等新經(jīng)濟特點的審慎監(jiān)管方式，利用浙江政務服務網(wǎng)和大數(shù)據(jù)、云計算等信息化手段，推進智慧監(jiān)管。
6.3 推進基層治理"四個平臺"（綜治工作、市場監(jiān)管、綜合執(zhí)法、便民服務），融合縣級派駐部門和鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）力量，提升效能、創(chuàng)新管理，提升基層監(jiān)管能力。
7 制度建設
7.1 信息公開制度
應包括辦理依據(jù)、辦理條件、申請材料、辦理流程、辦理結果等內(nèi)容。
7.2 一窗受理制度
應包括一窗受理、按責轉(zhuǎn)辦、限時辦結、統(tǒng)一督辦、評價反饋等內(nèi)容。
7.3 首問負責制度
應包括首問工作人員給群眾和企業(yè)完整答復或有效答復的途徑，引導群眾和企業(yè)到相關窗口辦理等內(nèi)容。
7.4 頂崗補位制度
應包括在與群眾和企業(yè)直接接觸的環(huán)節(jié)，工作人員補崗、頂崗分工，實現(xiàn)兩個崗位之間頂崗或互為備崗等內(nèi)容。
7.5 限時辦結制度
內(nèi)容應包括：
--對群眾和企業(yè)到政府辦事事項能當場辦結的，應立即辦結；--不能當場辦結的，應告知承諾時限，并在承諾時限內(nèi)辦結。
7.6 否決事項報告?zhèn)浒钢贫?/strong>
內(nèi)容應包括：
--辦理依法不予受理、批準的事項，應書面告知群眾和企業(yè)，并登記備案；--對不予辦理的重大事項或疑難問題，應按照法定程序報批，不得擅自決定。
7.7 責任追究制度
應包括通過走訪、監(jiān)督評價等方式發(fā)現(xiàn)工作中的問題，及時糾正錯誤，對工作人員予以責任追究等內(nèi)容。
7.8 一次性告知制度
應包括一次性告知申請材料是否齊全、是否符合法定形式以及如何補正等內(nèi)容。
7.9 服務承諾制度
應包括辦結時限、廉政、優(yōu)質(zhì)服務承諾等內(nèi)容。
7.10 文明服務制度
應包括文明用語、微笑服務、便民服務項目等內(nèi)容。
7.11 容缺受理制度
應包括對基本條件具備、主要申請材料齊全且符合法定條件，但次要條件或手續(xù)有欠缺的政務事項，應先予受理和辦理，并一次性告知需補正的材料、時限和超期處理辦法，在材料補齊后及時出具辦理意見，頒發(fā)相關批文、證照等內(nèi)容。
7.12 并聯(lián)審批制度
應包括對涉及兩個以上部門共同審批辦理的事項或一個部門內(nèi)的多個關聯(lián)審批事項，實行由一個中心（部門或窗口）牽頭協(xié)調(diào)、組織各責任部門同步審批辦理等內(nèi)容。
7.13 代辦幫辦制度
應包括建立專業(yè)化、高素質(zhì)、復合型的政務辦事代辦幫辦隊伍，對復雜事項提供代辦幫辦服務，對內(nèi)銜接流轉(zhuǎn)等內(nèi)容。
7.14 法制審核制度
應包括重大事項的合法性審查等內(nèi)容。
8 咨詢服務
8.1 電話咨詢
8.1.1 電話咨詢平臺應實時暢通，及時登記咨詢來電信息。
8.1.2 應對群眾和企業(yè)的咨詢一次性做出明確答復，當場不能答復的，應告知群眾和企業(yè)答復時間及其他咨詢途徑。
8.2 網(wǎng)上咨詢
應設立網(wǎng)上咨詢平臺，及時回復群眾和企業(yè)的咨詢。
8.3 現(xiàn)場咨詢
8.3.1 應對群眾和企業(yè)做好咨詢引導服務，宜建立咨詢接待記錄。
8.3.2 應實行一次性告知制度，對群眾和企業(yè)做出清晰明確答復，并提供相關事項的服務網(wǎng)址、服務指南及其他需要查詢的相關服務內(nèi)容。
8.4 信函咨詢
8.4.1 應及時整理來信，記錄群眾和企業(yè)信息。
8.4.2 應在承諾時限內(nèi)，對信函咨詢問題通過電話或信函方式一次性做出明確答復，提供查詢服務指南完整版的途徑。
9 網(wǎng)上服務
9.1 基本要求
9.1.1 在網(wǎng)上政務服務平臺體系下，開發(fā)受理模塊，擴大"跑一次"或"零上門"事項的數(shù)量和比例。
9.1.2 建立全省統(tǒng)一的事項編碼規(guī)則，應采用浙江政務服務網(wǎng)權力事項庫和公共服務事項目錄庫事項編碼。
9.1.3 應建立政務數(shù)據(jù)資源共享交換通道，推進部門縱向隔離的業(yè)務專網(wǎng)與省電子政務外網(wǎng)雙向?qū)崟r互通，實現(xiàn)各業(yè)務辦理平臺的數(shù)據(jù)實時互通。
9.1.4 應建立電子證照庫，提供數(shù)字證照的生成、管理、共享服務，實現(xiàn)辦理過程中的證照管理、真實性鑒別、信息共享功能。
9.1.5 網(wǎng)上申報界面，應實現(xiàn)群眾和企業(yè)辦事歷史信息自動導入，減少手動填表信息。
9.1.6 應在應用中植入電子簽章功能，電子檔案可作為正式的辦理材料。
9.1.7 應建立電子檔案庫，電子檔案應加蓋時間戳，實現(xiàn)辦理材料電子化歸檔、管理、查閱。
9.1.8 應使用網(wǎng)上統(tǒng)一公共支付平臺，方便群眾和企業(yè)網(wǎng)上繳費。
9.1.9 應開發(fā)政務服務網(wǎng)移動端應用，實現(xiàn)服務事項、辦事指南、辦事監(jiān)督、投訴反饋等統(tǒng)一查詢和一站式服務。
9.1.10 應在網(wǎng)上平臺實現(xiàn)網(wǎng)上預約、網(wǎng)上申請、在線辦理、實時查詢、民意互動，遵循網(wǎng)上政務辦事的基本原則、服務提供、服務保障等要求，可參照 GB/T 32168 中的有關規(guī)定執(zhí)行。
9.2 網(wǎng)上預約
9.2.1 應通過互聯(lián)網(wǎng)終端等渠道提供辦事預約，選擇預約窗口和事項、日期和時間段，預約申請成功后應給予成功提示。
9.2.2 應提供預約控制功能，設置政務事項最大預約數(shù)。
9.2.3 同一政務事項一個有效證件只能預約一次，辦理完成或者取消預約后可再進行預約。
9.2.4 預約到期前應通過短信、移動端等提醒群眾和企業(yè)去現(xiàn)場辦理。
9.2.5 在預約時間段前和時段內(nèi)，可取消預約。
9.3 網(wǎng)上申請
9.3.1 群眾和企業(yè)登錄后，應自動引用群眾和企業(yè)的用戶信息、電子證照信息，引導群眾和企業(yè)完善填寫其他信息，上傳申請材料。
9.3.2 應給予申請成功提示，告知申請編號，并通過有效方式及時提醒。
9.4 網(wǎng)上辦理
9.4.1 應通過網(wǎng)上預審功能查看群眾和企業(yè)提交的相關信息和材料：
--符合全流程網(wǎng)上辦理條件的辦事事項，可按照事項的辦理流程作出辦理決定，通過快遞送達或在線下載打印提供辦理結果文件；
--符合辦理條件，不在網(wǎng)上全流程辦理事項范圍內(nèi)的，以短信、移動端等通知群眾和企業(yè)攜帶原件材料到現(xiàn)場辦理。
9.4.2 需核驗材料的辦事事項，應通知群眾和企業(yè)攜帶原件材料到受理窗口進行核驗。
9.4.3 需現(xiàn)場勘察的辦事事項，應通知群眾和企業(yè)攜帶原件材料到現(xiàn)場進行勘察。
9.5 實時查詢
通過網(wǎng)上平臺、移動端實時查看辦件進度和辦件信息，辦件信息應包含但不限于：
--事項申請信息，包括統(tǒng)一審核編碼、申請材料、申請時間、收件憑證、受理通知書等；--辦理結果信息，包括審查決定及證照批文等。
9.6 民意互動
開展民意互動服務，了解民意，積極為群眾和企業(yè)解決訴求。
10 現(xiàn)場服務
10.1 基本要求
10.1.1 服務大廳應按功能設置綜合受理窗口、后臺辦理區(qū)，開展一窗受理、按責轉(zhuǎn)辦、統(tǒng)一出件等政務辦事服務。
10.1.2 基于政務數(shù)據(jù)資源共享平臺，開放公共數(shù)據(jù)的共享權限，可通過政務數(shù)據(jù)資源共享平臺獲取的證明材料，不得要求群眾和企業(yè)提供，減少群眾辦事成本。
10.1.3 宜設置為群眾和企業(yè)提供服務的配套服務區(qū)，現(xiàn)場設施設備、運行管理、服務保障等要求可參照 GB/T 32169.1 中的有關規(guī)定執(zhí)行。
10.2 服務公示
應公示政務辦事事項服務指南并及時更新，包括名稱、適用范圍、事項審查類型、辦理依據(jù)、受理機構、決定機構、數(shù)量限制、申請條件、禁止性要求、申請材料目錄、辦理基本流程、辦結時限、收費依據(jù)及標準、結果送達方式、監(jiān)督投訴渠道、辦事地址和時間、申請材料示范文本、常見錯誤示例、常見問題解答等要素。
10.3 窗口受理
10.3.1 應及時受理群眾和企業(yè)提出事項辦理申請，并提供相應的申請表格和示范文本。
10.3.2 對申請材料齊全且符合法定形式的，應當場登記受理。
10.3.3 對申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應當場予以指正，一次性書面告知需要更正的全部內(nèi)容。
10.3.4 事項受理后依法需要聽證、招標、拍賣、檢驗、檢疫、鑒定、專家評審等特別程序的，應在《受理通知書》上注明。
10.3.5 發(fā)現(xiàn)群眾和企業(yè)所申辦的事項，存在法律、法規(guī)不明確等特殊情況，應在第一時間請示，并把結果明確告知群眾和企業(yè)。
10.3.6 符合容缺受理制度的事項，應先予受理，并一次性告知需補正的材料、時限和超期處理辦法。
10.3.7 窗口服務可參照 GB/T 32169.3 中的有關規(guī)定執(zhí)行。
10.4 按責轉(zhuǎn)辦
應將受理材料流轉(zhuǎn)給相應部門，并督促相應部門在承諾時限內(nèi)完成審核。
10.5 同步審核
10.5.1 材料審核
各部門應同步對涉及本部門受理材料的真實性、合法性和規(guī)范性進行審核。
10.5.2 現(xiàn)場勘察
10.5.2.1 由相關部門勘察人員進行現(xiàn)場勘察、檢測等工作，并出具勘察結果。
10.5.2.2 現(xiàn)場勘察過程中，需要補正有關材料的，應當場告知，待材料補正完成后出具勘察結果。
10.5.2.3 需兩個以上部門進行現(xiàn)場勘察的事項，應聯(lián)合進行現(xiàn)場勘察。
10.5.3 特別程序
依法或利害關系人提出相關申請，需要聽證、招標、拍賣、檢驗、檢疫、鑒定、專家評審等特別程序的，應按照程序運作。
10.5.4 審查決定
10.5.4.1 需兩個以上部門辦理的事項，應組織相關部門聯(lián)合辦理。
10.5.4.2 屬于本級權限內(nèi)的事項，經(jīng)審查符合條件的，應做出辦理決定并制作證照、批準文件。
10.5.4.3 屬上級部門辦理的事項，經(jīng)審查后應在承諾期限內(nèi)上報。
10.5.4.4 經(jīng)審查不符合條件的，應依法告知結果。
10.5.4.5 依法需要公示的，應按規(guī)定進行公示。
10.6 統(tǒng)一收費
涉及稅費征收的事項，應提供多種支付方式，實行現(xiàn)場繳費。
10.7 便捷送達
辦理結果應根據(jù)群眾和企業(yè)需求采取現(xiàn)場遞交、快遞送達等方式。
10.8 資料歸檔
10.8.1 電子資料按照《浙江省公共數(shù)據(jù)和電子政務管理辦法》要求歸檔。
10.8.2 紙質(zhì)資料按照《中華人民共和國檔案法實施辦法》要求歸檔并制作案卷。
11 投訴處理
11.1 應及時受理群眾和企業(yè)的投訴，及時處理回復或做好解釋說明工作。
11.2 政務辦事應提供網(wǎng)上、現(xiàn)場和信件投訴服務，應設置投訴舉報表格，內(nèi)容主要包括：
--投訴舉報受理編號；
--被投訴舉報單位或部門；
--投訴舉報類型；
--被投訴舉報人姓名；
--投訴舉報內(nèi)容。
11.3 應提供投訴舉報結果反饋查詢功能，通過投訴舉報受理編號向群眾和企業(yè)反饋。
11.4 應公布相關糾正措施。
11.5 投訴電話應由專人接聽。
12 監(jiān)督檢查
12.1 總體要求
12.1.1 應建立業(yè)務監(jiān)督與行政監(jiān)察融合機制。
12.1.2 應明確監(jiān)督檢查的主體及方式程序，細化工作權限、明確監(jiān)督檢查重點、崗位職責、結果處理、處理期限、相關文書等具體內(nèi)容，并依據(jù)監(jiān)督結果督促和改進服務。
12.1.3 涉嫌違紀違法的，應按照行政監(jiān)察、紀律檢查及法律法規(guī)的有關規(guī)定予以查處。
12.2 檢查方式
12.2.1 可采取定期或不定期的抽樣檢查、抽點檢查、定點檢查。
12.2.2 可采用現(xiàn)場巡查、電子監(jiān)察相結合的方式。
12.2.3 可根據(jù)實際情況選擇一種方式或多種方式的組合。
12.3 檢查內(nèi)容
檢查內(nèi)容主要包括：
--服務指南的準確性、完整性、更新及時性等情況；
--辦事是否存在超權限、超時限、逆程序；
--辦事是否存在不作為、亂作為、權力尋租、惡意刁難、吃拿卡要等其他違規(guī)情況；
--咨詢投訴的及時回復情況及回復的質(zhì)量情況。
13 評價改進
13.1 總體要求
應制定評價方案，明確評價主體、方式、指標和程序，并明確依據(jù)評估結果改進、持續(xù)提高政務辦事質(zhì)量，可參照GB/T 32169.4中的相關規(guī)定執(zhí)行。
13.2 評價方式
13.2.1 可采用自我評價、群眾和企業(yè)滿意度評價、第三方評價或多方評價相結合等方式開展評價。
13.2.2 自我評價宜每季一評，群眾和企業(yè)滿意度評價宜一事一評。
13.2.3 宜在事項辦結后三日內(nèi)，通過電話、短信等渠道進行抽樣回訪。
13.2.4 第三方評價應由具有相關能力的專業(yè)機構承擔，宜每年度進行一次評價，并向社會公布。
13.3 評價指標
13.3.1 信息公開情況
內(nèi)容應包括：
-- "最多跑一次"辦理事項向社會公開情況；
--服務指南、辦事進程、結果公開情況等。
13.3.2 辦理事項動態(tài)管理情況
內(nèi)容應包括：
--及時動態(tài)發(fā)布"最多跑一次"事項的改進和提升情況等；
--階段性更新辦理事項信息情況。
13.3.3 辦理流程梳理優(yōu)化情況
內(nèi)容應包括：
--流程設置合理性論證情況；
--對功能、方法、對象重復的審查環(huán)節(jié)合并、整合、精簡情況；
--辦理環(huán)節(jié)先后順序合理性論證情況等。
13.3.4 辦事效率情況
內(nèi)容應包括：
--受理集中率；
--按時辦結率；
--網(wǎng)上辦結率；
--即辦件比率；
-- "最多跑一次"事項比率。
13.3.5 違規(guī)辦理情況
出現(xiàn)以下違規(guī)辦理情況應扣減量化評價值，包括但不限于：
--申請事項無人受理、申請材料齊全且符合法定形式和受理權限的申請事項不予受理；
--擅自增加辦理環(huán)節(jié)和辦理條件、對已經(jīng)受理的事項無正當理由停止辦理；
--逾期未辦結；
--未按規(guī)定收費；
--未向群眾和企業(yè)送達證照、批準文件等。
13.3.6 投訴、行政復議或行政訴訟情況
內(nèi)容應包括：
--投訴、行政復議、行政訴訟發(fā)生的頻數(shù)，投訴處理結果滿意情況；
--出現(xiàn)投訴、行政復議或行政訴訟，且投訴處理結果、復議決定、法院判決等認定服務部門存在違法或不當情形的，扣減量化評價值；
--群眾和企業(yè)對投訴處理結果滿意的，可適當增加量化評價值，但幅度不應大于扣減的量化評價值。
13.4 評價結果
應及時公布評價結果，作為效能評價的重要依據(jù)。
13.5 持續(xù)改進
應建立持續(xù)改進的機制，重點考慮以下方面：
--暢通工作人員與群眾和企業(yè)提出改進訴求和動議的渠道，及時發(fā)現(xiàn)問題；
--建立訴求的快速反饋機制，使各方提出的訴求和動議能夠及時得到響應；
--建立激勵機制，鼓勵工作人員提出合理化建議；
--針對持續(xù)改進的重大措施，可在部門內(nèi)公開論證，也可實行社會聽證；
--持續(xù)拓展政務辦事"最多跑一次"事項，提高政務辦事效率。
政務辦事“最多跑一次”工作規(guī)范第1部分：總則.pdf
