前 言
DB33/T 2036-2017《政務(wù)辦事“最多跑一次”工作規(guī)范》擬分為以下幾個(gè)部分：
--第 1 部分：總則；
--第 3 部分：政務(wù)服務(wù)網(wǎng)電子文件歸檔數(shù)據(jù)規(guī)范
--第 4 部分：服務(wù)大廳現(xiàn)場(chǎng)管理；
…………
本部分為DB33/T 2036-2017的第1部分。
本部分按照GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。
本部分由浙江省機(jī)構(gòu)編制委員會(huì)辦公室提出并歸口。
本部分起草單位：浙江省機(jī)構(gòu)編制研究會(huì)、浙江省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、浙江省數(shù)據(jù)管理中心、臺(tái)州市行政服務(wù)中心、衢州市行政服務(wù)中心管理辦公室。
本部分主要起草人：張歡、董繼鴻、姚畫、郭林將、陳桂明、潘洋、裘丹娜、陳雙斌、張英姿、袁瓊。
1 范 圍
本部分規(guī)定了政務(wù)辦事"最多跑一次"的術(shù)語和定義、事項(xiàng)范圍、工作要求、制度建設(shè)、咨詢服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、投訴處理、監(jiān)督檢查與評(píng)價(jià)改進(jìn)等內(nèi)容。
本部分適用于政府及其工作部門、承擔(dān)行政職能的事業(yè)單位行使行政權(quán)力和辦理公共服務(wù)。
2 規(guī)范性引用文件
下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB/T 1526 信息處理數(shù)據(jù)流程圖、程序流程圖、系統(tǒng)流程圖、程序網(wǎng)絡(luò)圖和系統(tǒng)資源圖的文件編制符號(hào)及約定
GB/T 32168政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范
GB/T 32169.1政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范 第1部分:基本要求
GB/T 32169.3政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范 第3部分:窗口服務(wù)提供要求
GB/T 32169.4政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范 第4部分:窗口服務(wù)評(píng)價(jià)要求
3 術(shù)語和定義
下列術(shù)語和定義適用于本文件。
3.1
政務(wù)辦事
政府及其工作部門、承擔(dān)行政職能的事業(yè)單位為群眾和企業(yè)到政府辦事所提供的服務(wù)活動(dòng)。
3.2
最多跑一次
通過優(yōu)化辦理流程、整合政務(wù)資源、融合線上線下、借助新興手段等方式，群眾和企業(yè)（自然人、法人和其他組織）到政府辦理"一件事情"在申請(qǐng)材料齊全、符合法定受理?xiàng)l件時(shí)，從受理申請(qǐng)到作出辦理決定、形成辦理結(jié)果的全過程一次上門或零上門。
注：一件事情，涉及一個(gè)部門一個(gè)辦理事項(xiàng)、多個(gè)部門一個(gè)辦理事項(xiàng)、一個(gè)部門多個(gè)辦理事項(xiàng)、多個(gè)部門多個(gè)辦理事項(xiàng)的，均適用"最多跑一次"。
3.3
單一事項(xiàng)
由一個(gè)實(shí)施機(jī)關(guān)受理和審查，并作出決定的政務(wù)辦事事項(xiàng)。
3.4
聯(lián)辦事項(xiàng)
由兩個(gè)以上實(shí)施機(jī)關(guān)共同審查或者聯(lián)合辦理的政務(wù)辦事事項(xiàng)。
3.5
服務(wù)指南
為便于群眾和企業(yè)到政府辦事，針對(duì)每個(gè)政務(wù)事項(xiàng)的辦理流程、辦結(jié)時(shí)限、申請(qǐng)材料、流程圖等信息編制指引，明確辦理政務(wù)辦事事項(xiàng)各方應(yīng)共同遵守的文件，包括完整版和簡(jiǎn)版。
3.6
受理集中率
通過窗口或服務(wù)大廳集中受理的政務(wù)事項(xiàng)數(shù)與實(shí)施機(jī)關(guān)的總政務(wù)辦事事項(xiàng)數(shù)之比。
4 事項(xiàng)范圍
4.1 群眾和企業(yè)到政府部門辦理的事項(xiàng)應(yīng)為權(quán)力清單和公共服務(wù)事項(xiàng)目錄中的事項(xiàng)。
注：權(quán)力清單和公共服務(wù)事項(xiàng)目錄以外，現(xiàn)階段確需跑到政府部門辦理的事項(xiàng)，宜列入群眾和企業(yè)到政府部門辦理的事項(xiàng)范圍。
4.2 行政權(quán)力事項(xiàng)主要為：
--依申請(qǐng)的行政行為（例如：行政許可、行政確認(rèn)、行政給付、行政裁決等）和法律規(guī)定行政相對(duì)人負(fù)有申報(bào)、報(bào)送等義務(wù)的行政行為（例如：稅款征收實(shí)行納稅人申報(bào)制度等）；
--行政處罰、行政強(qiáng)制等依職權(quán)的行政行為，除法律特別的制度設(shè)計(jì)外，不宜列入事項(xiàng)清單。
4.3 公共服務(wù)事項(xiàng)主要為：
--需要群眾和企業(yè)提交辦事申請(qǐng)、政府部門提供服務(wù)的事項(xiàng)；
--基于一般民事合同關(guān)系提供的商業(yè)性服務(wù)事項(xiàng)，不宜列入事項(xiàng)清單。
5 工作要求
5.1 應(yīng)以群眾和企業(yè)的辦事需求為導(dǎo)向，打通部門間辦事環(huán)節(jié)，建立一體化的辦事規(guī)范和辦理流程，推進(jìn)部門間、環(huán)節(jié)間、系統(tǒng)間的無縫對(duì)接、集成辦理，實(shí)現(xiàn)"一件事情"全流程"最多跑一次"。
5.2 應(yīng)以權(quán)力清單和公共服務(wù)事項(xiàng)目錄為基礎(chǔ)梳理群眾和企業(yè)到政府辦事事項(xiàng)，清理各類無謂證明和繁瑣手續(xù)。實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)。
5.3 建立省、市、縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、社區(qū)（村）五級(jí)政務(wù)服務(wù)體系，推行前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批、統(tǒng)一窗口出件的服務(wù)模式，實(shí)行"一窗受理、集成服務(wù)"，實(shí)現(xiàn)"就近能辦、同城通辦、異地可辦"。
5.4 應(yīng)設(shè)立全省統(tǒng)一的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，推進(jìn)"互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)"，推行網(wǎng)上申請(qǐng)、一次核驗(yàn)、快遞送達(dá)等辦理方式，通過線上線下的融合互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)事項(xiàng)受理、辦理"一網(wǎng)通辦"。
5.5 應(yīng)設(shè)立實(shí)時(shí)暢通的政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)，將各類非應(yīng)急的咨詢投訴舉報(bào)熱線和來信、來訪、網(wǎng)上投訴舉報(bào)統(tǒng)一整合，實(shí)行"一號(hào)接聽、一網(wǎng)受理"，做到平臺(tái)受理、部門辦理、同步監(jiān)督、群眾評(píng)價(jià)，方便受理群眾、企業(yè)辦事咨詢和投訴。
5.6 深化行政審批制度、市場(chǎng)準(zhǔn)入等系列改革，提升便民服務(wù)的質(zhì)量和效益，優(yōu)化我省營商環(huán)境。
5.7 應(yīng)結(jié)合政務(wù)辦事實(shí)際，建立配套制度體系。
5.8 應(yīng)對(duì)每項(xiàng)政務(wù)辦事事項(xiàng)編制服務(wù)指南完整版和簡(jiǎn)版，服務(wù)窗口可僅提供簡(jiǎn)版，同時(shí)應(yīng)注明完整版的查詢途徑和獲取方式，見規(guī)范性附錄 A。
6 監(jiān)管要求
6.1 按照"最多跑一次"的目標(biāo)和要求，建立行政執(zhí)法協(xié)調(diào)指揮機(jī)制，推行"雙隨機(jī)、一公開"等監(jiān)管機(jī)制，建立健全"部門聯(lián)合、隨機(jī)抽查、按標(biāo)監(jiān)管"的"一次到位"機(jī)制，構(gòu)建 "事前管標(biāo)準(zhǔn)、事中管達(dá)標(biāo)、事后管信用"監(jiān)管體系。
注："雙隨機(jī)、一公開"指對(duì)法律法規(guī)規(guī)章規(guī)定的檢查事項(xiàng)，實(shí)行隨機(jī)確定檢查對(duì)象、隨機(jī)確定執(zhí)法人員，抽查情況及查處結(jié)果依法及時(shí)向社會(huì)公開。
6.2 加強(qiáng)分析研判，探索適合新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)、新模式等新經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)的審慎監(jiān)管方式，利用浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等信息化手段，推進(jìn)智慧監(jiān)管。
6.3 推進(jìn)基層治理"四個(gè)平臺(tái)"（綜治工作、市場(chǎng)監(jiān)管、綜合執(zhí)法、便民服務(wù)），融合縣級(jí)派駐部門和鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）力量，提升效能、創(chuàng)新管理，提升基層監(jiān)管能力。
7 制度建設(shè)
7.1 信息公開制度
應(yīng)包括辦理依據(jù)、辦理?xiàng)l件、申請(qǐng)材料、辦理流程、辦理結(jié)果等內(nèi)容。
7.2 一窗受理制度
應(yīng)包括一窗受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評(píng)價(jià)反饋等內(nèi)容。
7.3 首問負(fù)責(zé)制度
應(yīng)包括首問工作人員給群眾和企業(yè)完整答復(fù)或有效答復(fù)的途徑，引導(dǎo)群眾和企業(yè)到相關(guān)窗口辦理等內(nèi)容。
7.4 頂崗補(bǔ)位制度
應(yīng)包括在與群眾和企業(yè)直接接觸的環(huán)節(jié)，工作人員補(bǔ)崗、頂崗分工，實(shí)現(xiàn)兩個(gè)崗位之間頂崗或互為備崗等內(nèi)容。
7.5 限時(shí)辦結(jié)制度
內(nèi)容應(yīng)包括：
--對(duì)群眾和企業(yè)到政府辦事事項(xiàng)能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的，應(yīng)立即辦結(jié)；--不能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的，應(yīng)告知承諾時(shí)限，并在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。
7.6 否決事項(xiàng)報(bào)告?zhèn)浒钢贫?/strong>
內(nèi)容應(yīng)包括：
--辦理依法不予受理、批準(zhǔn)的事項(xiàng)，應(yīng)書面告知群眾和企業(yè)，并登記備案；--對(duì)不予辦理的重大事項(xiàng)或疑難問題，應(yīng)按照法定程序報(bào)批，不得擅自決定。
7.7 責(zé)任追究制度
應(yīng)包括通過走訪、監(jiān)督評(píng)價(jià)等方式發(fā)現(xiàn)工作中的問題，及時(shí)糾正錯(cuò)誤，對(duì)工作人員予以責(zé)任追究等內(nèi)容。
7.8 一次性告知制度
應(yīng)包括一次性告知申請(qǐng)材料是否齊全、是否符合法定形式以及如何補(bǔ)正等內(nèi)容。
7.9 服務(wù)承諾制度
應(yīng)包括辦結(jié)時(shí)限、廉政、優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾等內(nèi)容。
7.10 文明服務(wù)制度
應(yīng)包括文明用語、微笑服務(wù)、便民服務(wù)項(xiàng)目等內(nèi)容。
7.11 容缺受理制度
應(yīng)包括對(duì)基本條件具備、主要申請(qǐng)材料齊全且符合法定條件，但次要條件或手續(xù)有欠缺的政務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)先予受理和辦理，并一次性告知需補(bǔ)正的材料、時(shí)限和超期處理辦法，在材料補(bǔ)齊后及時(shí)出具辦理意見，頒發(fā)相關(guān)批文、證照等內(nèi)容。
7.12 并聯(lián)審批制度
應(yīng)包括對(duì)涉及兩個(gè)以上部門共同審批辦理的事項(xiàng)或一個(gè)部門內(nèi)的多個(gè)關(guān)聯(lián)審批事項(xiàng)，實(shí)行由一個(gè)中心（部門或窗口）牽頭協(xié)調(diào)、組織各責(zé)任部門同步審批辦理等內(nèi)容。
7.13 代辦幫辦制度
應(yīng)包括建立專業(yè)化、高素質(zhì)、復(fù)合型的政務(wù)辦事代辦幫辦隊(duì)伍，對(duì)復(fù)雜事項(xiàng)提供代辦幫辦服務(wù)，對(duì)內(nèi)銜接流轉(zhuǎn)等內(nèi)容。
7.14 法制審核制度
應(yīng)包括重大事項(xiàng)的合法性審查等內(nèi)容。
8 咨詢服務(wù)
8.1 電話咨詢
8.1.1 電話咨詢平臺(tái)應(yīng)實(shí)時(shí)暢通，及時(shí)登記咨詢來電信息。
8.1.2 應(yīng)對(duì)群眾和企業(yè)的咨詢一次性做出明確答復(fù)，當(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)的，應(yīng)告知群眾和企業(yè)答復(fù)時(shí)間及其他咨詢途徑。
8.2 網(wǎng)上咨詢
應(yīng)設(shè)立網(wǎng)上咨詢平臺(tái)，及時(shí)回復(fù)群眾和企業(yè)的咨詢。
8.3 現(xiàn)場(chǎng)咨詢
8.3.1 應(yīng)對(duì)群眾和企業(yè)做好咨詢引導(dǎo)服務(wù)，宜建立咨詢接待記錄。
8.3.2 應(yīng)實(shí)行一次性告知制度，對(duì)群眾和企業(yè)做出清晰明確答復(fù)，并提供相關(guān)事項(xiàng)的服務(wù)網(wǎng)址、服務(wù)指南及其他需要查詢的相關(guān)服務(wù)內(nèi)容。
8.4 信函咨詢
8.4.1 應(yīng)及時(shí)整理來信，記錄群眾和企業(yè)信息。
8.4.2 應(yīng)在承諾時(shí)限內(nèi)，對(duì)信函咨詢問題通過電話或信函方式一次性做出明確答復(fù)，提供查詢服務(wù)指南完整版的途徑。
9 網(wǎng)上服務(wù)
9.1 基本要求
9.1.1 在網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)體系下，開發(fā)受理模塊，擴(kuò)大"跑一次"或"零上門"事項(xiàng)的數(shù)量和比例。
9.1.2 建立全省統(tǒng)一的事項(xiàng)編碼規(guī)則，應(yīng)采用浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)權(quán)力事項(xiàng)庫和公共服務(wù)事項(xiàng)目錄庫事項(xiàng)編碼。
9.1.3 應(yīng)建立政務(wù)數(shù)據(jù)資源共享交換通道，推進(jìn)部門縱向隔離的業(yè)務(wù)專網(wǎng)與省電子政務(wù)外網(wǎng)雙向?qū)崟r(shí)互通，實(shí)現(xiàn)各業(yè)務(wù)辦理平臺(tái)的數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)互通。
9.1.4 應(yīng)建立電子證照庫，提供數(shù)字證照的生成、管理、共享服務(wù)，實(shí)現(xiàn)辦理過程中的證照管理、真實(shí)性鑒別、信息共享功能。
9.1.5 網(wǎng)上申報(bào)界面，應(yīng)實(shí)現(xiàn)群眾和企業(yè)辦事歷史信息自動(dòng)導(dǎo)入，減少手動(dòng)填表信息。
9.1.6 應(yīng)在應(yīng)用中植入電子簽章功能，電子檔案可作為正式的辦理材料。
9.1.7 應(yīng)建立電子檔案庫，電子檔案應(yīng)加蓋時(shí)間戳，實(shí)現(xiàn)辦理材料電子化歸檔、管理、查閱。
9.1.8 應(yīng)使用網(wǎng)上統(tǒng)一公共支付平臺(tái)，方便群眾和企業(yè)網(wǎng)上繳費(fèi)。
9.1.9 應(yīng)開發(fā)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)移動(dòng)端應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)服務(wù)事項(xiàng)、辦事指南、辦事監(jiān)督、投訴反饋等統(tǒng)一查詢和一站式服務(wù)。
9.1.10 應(yīng)在網(wǎng)上平臺(tái)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上預(yù)約、網(wǎng)上申請(qǐng)、在線辦理、實(shí)時(shí)查詢、民意互動(dòng)，遵循網(wǎng)上政務(wù)辦事的基本原則、服務(wù)提供、服務(wù)保障等要求，可參照 GB/T 32168 中的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
9.2 網(wǎng)上預(yù)約
9.2.1 應(yīng)通過互聯(lián)網(wǎng)終端等渠道提供辦事預(yù)約，選擇預(yù)約窗口和事項(xiàng)、日期和時(shí)間段，預(yù)約申請(qǐng)成功后應(yīng)給予成功提示。
9.2.2 應(yīng)提供預(yù)約控制功能，設(shè)置政務(wù)事項(xiàng)最大預(yù)約數(shù)。
9.2.3 同一政務(wù)事項(xiàng)一個(gè)有效證件只能預(yù)約一次，辦理完成或者取消預(yù)約后可再進(jìn)行預(yù)約。
9.2.4 預(yù)約到期前應(yīng)通過短信、移動(dòng)端等提醒群眾和企業(yè)去現(xiàn)場(chǎng)辦理。
9.2.5 在預(yù)約時(shí)間段前和時(shí)段內(nèi)，可取消預(yù)約。
9.3 網(wǎng)上申請(qǐng)
9.3.1 群眾和企業(yè)登錄后，應(yīng)自動(dòng)引用群眾和企業(yè)的用戶信息、電子證照信息，引導(dǎo)群眾和企業(yè)完善填寫其他信息，上傳申請(qǐng)材料。
9.3.2 應(yīng)給予申請(qǐng)成功提示，告知申請(qǐng)編號(hào)，并通過有效方式及時(shí)提醒。
9.4 網(wǎng)上辦理
9.4.1 應(yīng)通過網(wǎng)上預(yù)審功能查看群眾和企業(yè)提交的相關(guān)信息和材料：
--符合全流程網(wǎng)上辦理?xiàng)l件的辦事事項(xiàng)，可按照事項(xiàng)的辦理流程作出辦理決定，通過快遞送達(dá)或在線下載打印提供辦理結(jié)果文件；
--符合辦理?xiàng)l件，不在網(wǎng)上全流程辦理事項(xiàng)范圍內(nèi)的，以短信、移動(dòng)端等通知群眾和企業(yè)攜帶原件材料到現(xiàn)場(chǎng)辦理。
9.4.2 需核驗(yàn)材料的辦事事項(xiàng)，應(yīng)通知群眾和企業(yè)攜帶原件材料到受理窗口進(jìn)行核驗(yàn)。
9.4.3 需現(xiàn)場(chǎng)勘察的辦事事項(xiàng)，應(yīng)通知群眾和企業(yè)攜帶原件材料到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘察。
9.5 實(shí)時(shí)查詢
通過網(wǎng)上平臺(tái)、移動(dòng)端實(shí)時(shí)查看辦件進(jìn)度和辦件信息，辦件信息應(yīng)包含但不限于：
--事項(xiàng)申請(qǐng)信息，包括統(tǒng)一審核編碼、申請(qǐng)材料、申請(qǐng)時(shí)間、收件憑證、受理通知書等；--辦理結(jié)果信息，包括審查決定及證照批文等。
9.6 民意互動(dòng)
開展民意互動(dòng)服務(wù)，了解民意，積極為群眾和企業(yè)解決訴求。
10 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
10.1 基本要求
10.1.1 服務(wù)大廳應(yīng)按功能設(shè)置綜合受理窗口、后臺(tái)辦理區(qū)，開展一窗受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、統(tǒng)一出件等政務(wù)辦事服務(wù)。
10.1.2 基于政務(wù)數(shù)據(jù)資源共享平臺(tái)，開放公共數(shù)據(jù)的共享權(quán)限，可通過政務(wù)數(shù)據(jù)資源共享平臺(tái)獲取的證明材料，不得要求群眾和企業(yè)提供，減少群眾辦事成本。
10.1.3 宜設(shè)置為群眾和企業(yè)提供服務(wù)的配套服務(wù)區(qū)，現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備、運(yùn)行管理、服務(wù)保障等要求可參照 GB/T 32169.1 中的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
10.2 服務(wù)公示
應(yīng)公示政務(wù)辦事事項(xiàng)服務(wù)指南并及時(shí)更新，包括名稱、適用范圍、事項(xiàng)審查類型、辦理依據(jù)、受理機(jī)構(gòu)、決定機(jī)構(gòu)、數(shù)量限制、申請(qǐng)條件、禁止性要求、申請(qǐng)材料目錄、辦理基本流程、辦結(jié)時(shí)限、收費(fèi)依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)果送達(dá)方式、監(jiān)督投訴渠道、辦事地址和時(shí)間、申請(qǐng)材料示范文本、常見錯(cuò)誤示例、常見問題解答等要素。
10.3 窗口受理
10.3.1 應(yīng)及時(shí)受理群眾和企業(yè)提出事項(xiàng)辦理申請(qǐng)，并提供相應(yīng)的申請(qǐng)表格和示范文本。
10.3.2 對(duì)申請(qǐng)材料齊全且符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)登記受理。
10.3.3 對(duì)申請(qǐng)材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以指正，一次性書面告知需要更正的全部?jī)?nèi)容。
10.3.4 事項(xiàng)受理后依法需要聽證、招標(biāo)、拍賣、檢驗(yàn)、檢疫、鑒定、專家評(píng)審等特別程序的，應(yīng)在《受理通知書》上注明。
10.3.5 發(fā)現(xiàn)群眾和企業(yè)所申辦的事項(xiàng)，存在法律、法規(guī)不明確等特殊情況，應(yīng)在第一時(shí)間請(qǐng)示，并把結(jié)果明確告知群眾和企業(yè)。
10.3.6 符合容缺受理制度的事項(xiàng)，應(yīng)先予受理，并一次性告知需補(bǔ)正的材料、時(shí)限和超期處理辦法。
10.3.7 窗口服務(wù)可參照 GB/T 32169.3 中的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
10.4 按責(zé)轉(zhuǎn)辦
應(yīng)將受理材料流轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門，并督促相應(yīng)部門在承諾時(shí)限內(nèi)完成審核。
10.5 同步審核
10.5.1 材料審核
各部門應(yīng)同步對(duì)涉及本部門受理材料的真實(shí)性、合法性和規(guī)范性進(jìn)行審核。
10.5.2 現(xiàn)場(chǎng)勘察
10.5.2.1 由相關(guān)部門勘察人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察、檢測(cè)等工作，并出具勘察結(jié)果。
10.5.2.2 現(xiàn)場(chǎng)勘察過程中，需要補(bǔ)正有關(guān)材料的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)告知，待材料補(bǔ)正完成后出具勘察結(jié)果。
10.5.2.3 需兩個(gè)以上部門進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察的事項(xiàng)，應(yīng)聯(lián)合進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察。
10.5.3 特別程序
依法或利害關(guān)系人提出相關(guān)申請(qǐng)，需要聽證、招標(biāo)、拍賣、檢驗(yàn)、檢疫、鑒定、專家評(píng)審等特別程序的，應(yīng)按照程序運(yùn)作。
10.5.4 審查決定
10.5.4.1 需兩個(gè)以上部門辦理的事項(xiàng)，應(yīng)組織相關(guān)部門聯(lián)合辦理。
10.5.4.2 屬于本級(jí)權(quán)限內(nèi)的事項(xiàng)，經(jīng)審查符合條件的，應(yīng)做出辦理決定并制作證照、批準(zhǔn)文件。
10.5.4.3 屬上級(jí)部門辦理的事項(xiàng)，經(jīng)審查后應(yīng)在承諾期限內(nèi)上報(bào)。
10.5.4.4 經(jīng)審查不符合條件的，應(yīng)依法告知結(jié)果。
10.5.4.5 依法需要公示的，應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行公示。
10.6 統(tǒng)一收費(fèi)
涉及稅費(fèi)征收的事項(xiàng)，應(yīng)提供多種支付方式，實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)繳費(fèi)。
10.7 便捷送達(dá)
辦理結(jié)果應(yīng)根據(jù)群眾和企業(yè)需求采取現(xiàn)場(chǎng)遞交、快遞送達(dá)等方式。
10.8 資料歸檔
10.8.1 電子資料按照《浙江省公共數(shù)據(jù)和電子政務(wù)管理辦法》要求歸檔。
10.8.2 紙質(zhì)資料按照《中華人民共和國檔案法實(shí)施辦法》要求歸檔并制作案卷。
11 投訴處理
11.1 應(yīng)及時(shí)受理群眾和企業(yè)的投訴，及時(shí)處理回復(fù)或做好解釋說明工作。
11.2 政務(wù)辦事應(yīng)提供網(wǎng)上、現(xiàn)場(chǎng)和信件投訴服務(wù)，應(yīng)設(shè)置投訴舉報(bào)表格，內(nèi)容主要包括：
--投訴舉報(bào)受理編號(hào)；
--被投訴舉報(bào)單位或部門；
--投訴舉報(bào)類型；
--被投訴舉報(bào)人姓名；
--投訴舉報(bào)內(nèi)容。
11.3 應(yīng)提供投訴舉報(bào)結(jié)果反饋查詢功能，通過投訴舉報(bào)受理編號(hào)向群眾和企業(yè)反饋。
11.4 應(yīng)公布相關(guān)糾正措施。
11.5 投訴電話應(yīng)由專人接聽。
12 監(jiān)督檢查
12.1 總體要求
12.1.1 應(yīng)建立業(yè)務(wù)監(jiān)督與行政監(jiān)察融合機(jī)制。
12.1.2 應(yīng)明確監(jiān)督檢查的主體及方式程序，細(xì)化工作權(quán)限、明確監(jiān)督檢查重點(diǎn)、崗位職責(zé)、結(jié)果處理、處理期限、相關(guān)文書等具體內(nèi)容，并依據(jù)監(jiān)督結(jié)果督促和改進(jìn)服務(wù)。
12.1.3 涉嫌違紀(jì)違法的，應(yīng)按照行政監(jiān)察、紀(jì)律檢查及法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定予以查處。
12.2 檢查方式
12.2.1 可采取定期或不定期的抽樣檢查、抽點(diǎn)檢查、定點(diǎn)檢查。
12.2.2 可采用現(xiàn)場(chǎng)巡查、電子監(jiān)察相結(jié)合的方式。
12.2.3 可根據(jù)實(shí)際情況選擇一種方式或多種方式的組合。
12.3 檢查內(nèi)容
檢查內(nèi)容主要包括：
--服務(wù)指南的準(zhǔn)確性、完整性、更新及時(shí)性等情況；
--辦事是否存在超權(quán)限、超時(shí)限、逆程序；
--辦事是否存在不作為、亂作為、權(quán)力尋租、惡意刁難、吃拿卡要等其他違規(guī)情況；
--咨詢投訴的及時(shí)回復(fù)情況及回復(fù)的質(zhì)量情況。
13 評(píng)價(jià)改進(jìn)
13.1 總體要求
應(yīng)制定評(píng)價(jià)方案，明確評(píng)價(jià)主體、方式、指標(biāo)和程序，并明確依據(jù)評(píng)估結(jié)果改進(jìn)、持續(xù)提高政務(wù)辦事質(zhì)量，可參照GB/T 32169.4中的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
13.2 評(píng)價(jià)方式
13.2.1 可采用自我評(píng)價(jià)、群眾和企業(yè)滿意度評(píng)價(jià)、第三方評(píng)價(jià)或多方評(píng)價(jià)相結(jié)合等方式開展評(píng)價(jià)。
13.2.2 自我評(píng)價(jià)宜每季一評(píng)，群眾和企業(yè)滿意度評(píng)價(jià)宜一事一評(píng)。
13.2.3 宜在事項(xiàng)辦結(jié)后三日內(nèi)，通過電話、短信等渠道進(jìn)行抽樣回訪。
13.2.4 第三方評(píng)價(jià)應(yīng)由具有相關(guān)能力的專業(yè)機(jī)構(gòu)承擔(dān)，宜每年度進(jìn)行一次評(píng)價(jià)，并向社會(huì)公布。
13.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)
13.3.1 信息公開情況
內(nèi)容應(yīng)包括：
-- "最多跑一次"辦理事項(xiàng)向社會(huì)公開情況；
--服務(wù)指南、辦事進(jìn)程、結(jié)果公開情況等。
13.3.2 辦理事項(xiàng)動(dòng)態(tài)管理情況
內(nèi)容應(yīng)包括：
--及時(shí)動(dòng)態(tài)發(fā)布"最多跑一次"事項(xiàng)的改進(jìn)和提升情況等；
--階段性更新辦理事項(xiàng)信息情況。
13.3.3 辦理流程梳理優(yōu)化情況
內(nèi)容應(yīng)包括：
--流程設(shè)置合理性論證情況；
--對(duì)功能、方法、對(duì)象重復(fù)的審查環(huán)節(jié)合并、整合、精簡(jiǎn)情況；
--辦理環(huán)節(jié)先后順序合理性論證情況等。
13.3.4 辦事效率情況
內(nèi)容應(yīng)包括：
--受理集中率；
--按時(shí)辦結(jié)率；
--網(wǎng)上辦結(jié)率；
--即辦件比率；
-- "最多跑一次"事項(xiàng)比率。
13.3.5 違規(guī)辦理情況
出現(xiàn)以下違規(guī)辦理情況應(yīng)扣減量化評(píng)價(jià)值，包括但不限于：
--申請(qǐng)事項(xiàng)無人受理、申請(qǐng)材料齊全且符合法定形式和受理權(quán)限的申請(qǐng)事項(xiàng)不予受理；
--擅自增加辦理環(huán)節(jié)和辦理?xiàng)l件、對(duì)已經(jīng)受理的事項(xiàng)無正當(dāng)理由停止辦理；
--逾期未辦結(jié)；
--未按規(guī)定收費(fèi)；
--未向群眾和企業(yè)送達(dá)證照、批準(zhǔn)文件等。
13.3.6 投訴、行政復(fù)議或行政訴訟情況
內(nèi)容應(yīng)包括：
--投訴、行政復(fù)議、行政訴訟發(fā)生的頻數(shù)，投訴處理結(jié)果滿意情況；
--出現(xiàn)投訴、行政復(fù)議或行政訴訟，且投訴處理結(jié)果、復(fù)議決定、法院判決等認(rèn)定服務(wù)部門存在違法或不當(dāng)情形的，扣減量化評(píng)價(jià)值；
--群眾和企業(yè)對(duì)投訴處理結(jié)果滿意的，可適當(dāng)增加量化評(píng)價(jià)值，但幅度不應(yīng)大于扣減的量化評(píng)價(jià)值。
13.4 評(píng)價(jià)結(jié)果
應(yīng)及時(shí)公布評(píng)價(jià)結(jié)果，作為效能評(píng)價(jià)的重要依據(jù)。
13.5 持續(xù)改進(jìn)
應(yīng)建立持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制，重點(diǎn)考慮以下方面：
--暢通工作人員與群眾和企業(yè)提出改進(jìn)訴求和動(dòng)議的渠道，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題；
--建立訴求的快速反饋機(jī)制，使各方提出的訴求和動(dòng)議能夠及時(shí)得到響應(yīng)；
--建立激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)工作人員提出合理化建議；
--針對(duì)持續(xù)改進(jìn)的重大措施，可在部門內(nèi)公開論證，也可實(shí)行社會(huì)聽證；
--持續(xù)拓展政務(wù)辦事"最多跑一次"事項(xiàng)，提高政務(wù)辦事效率。
政務(wù)辦事“最多跑一次”工作規(guī)范第1部分：總則.pdf
