前 言
DB33/T 2036-2017《政務辦事“最多跑一次”工作規(guī)范》擬分為以下幾個部分：
--第 2 部分：一窗受理、集成服務；
--第 3 部分：政務服務網(wǎng)電子文件歸檔數(shù)據(jù)規(guī)范；
…………
本部分為DB33/T 2036-2017的第2部分。
本部分按照GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。
本部分由浙江省機構編制委員會辦公室提出并歸口。
本部分起草單位：浙江省機構編制研究會、浙江省標準化研究院、臺州市行政服務中心、衢州市行政服務中心管理辦公室。
本部分主要起草人：張歡、董繼鴻、姚畫、郭林將、潘洋、裘丹娜、陳雙斌、周樹華、張英姿、袁瓊。
1 范 圍
本部分規(guī)定了政務辦事"一窗受理、集成服務"的術語和定義、工作要求、窗口設置、工作流程、管理要求和持續(xù)改進等內(nèi)容。
本部分適用于市、縣（市、區(qū)）行政服務中心的服務與運行管理。
2 規(guī)范性引用文件
下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB/T 32169.1 政務服務中心運行規(guī)范 第1部分:基本要求
GB/T 32169.3 政務服務中心運行規(guī)范 第3部分:窗口服務提供要求
DB33/T 2036.1 政務辦事"最多跑一次"工作規(guī)范 第1部分：總則
3 術語和定義
下列術語和定義適用于本文件。
3.1
一窗受理、集成服務
按照"前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件"的模式，簡化環(huán)節(jié)、優(yōu)化流程，推進政務辦事"最多跑一次"。
3.2
綜合窗口
設立于行政服務中心，提供綜合受理、按責轉(zhuǎn)辦、統(tǒng)一出件等服務的工作單元。
3.3
容缺受理
對基本條件具備、主要申請材料齊全且符合法定條件，但次要條件或手續(xù)有欠缺的政務事項，經(jīng)過申請人作出相應承諾后，先予受理，并一次性告知需補正的材料、時限和超期處理辦法，材料補齊后，在承諾期限內(nèi)及時出具辦理結果意見，頒發(fā)相關批文、證照。
4 工作要求
4.1 推進"一窗受理、集成服務"，方便群眾和企業(yè)辦事，改善辦事體驗，按照"最多跑一次"要求，提升政務辦事便捷度和滿意率。
注：群眾和企業(yè)到政府辦事"最多跑一次"是指通過"網(wǎng)上申請、快遞送達"、"網(wǎng)上申請、網(wǎng)上辦結"、"網(wǎng)上申請、現(xiàn)場取件"、"現(xiàn)場申請、現(xiàn)場辦結"、"現(xiàn)場申請、快遞送達"，或其他制度設計能夠使群眾和企業(yè)只"跑一次"或"零上門"，但群眾和企業(yè)自愿上門咨詢、辦事或取件的，不影響"最多跑一次"的認定。
4.2 政務服務事項應向行政服務中心集中進駐，構建受審分離、前臺后臺銜接有序、協(xié)同聯(lián)動、信息共享、實時監(jiān)督、便捷高效的行政服務體系。
4.3 推進群眾和企業(yè)到政府辦事事項的分類整合和綜合窗口的分類設置，增強辦理事項分類和綜合窗口布局的系統(tǒng)性、科學性、協(xié)調(diào)性。
4.4 應對"最多跑一次"事項編制服務指南完整版和簡版，服務窗口可僅提供簡版，同時應注明完整版的查詢途徑和獲取方式，服務指南編制應符合 DB33/T 2036.1 的要求。
4.5 應結合"綜合窗口"辦事實際，建立配套的制度保障體系：
--加強管理監(jiān)督，建立統(tǒng)一受理、按責轉(zhuǎn)辦、限時辦結、統(tǒng)一督辦、評價反饋等制度；
--提升服務效能，建立并聯(lián)審批、容缺受理、統(tǒng)一收費等制度；
--圍繞重點突破，建立高效審批、"區(qū)域能評、環(huán)評+區(qū)塊能耗、環(huán)境標準"、"多圖聯(lián)審、多評合一、聯(lián)合驗收"、多證合一、證照聯(lián)辦、全程代理、郵寄送達等制度。
4.6 依托浙江政務服務網(wǎng)，建設"一窗受理"平臺和政務數(shù)據(jù)資源共享交換體系。
4.7 以浙江政務服務網(wǎng)業(yè)務辦理平臺為支撐，推進"一窗受理、集成服務"向鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）延伸。
5 窗口設置
根據(jù)辦事事項領域、辦理流程關聯(lián)度、辦理數(shù)量和頻度等要素，設立受理窗口：
--設立投資項目審批、商事登記、社會事務、公安服務、不動產(chǎn)交易登記、醫(yī)保社保事務、公積金服務等方面"綜合窗口"；
--年辦件量少、與其他事項關聯(lián)度低或季節(jié)性辦理的其他事項，設立"其他綜合事務"窗口；--部分辦理量大、辦理頻度高與其他事項無關聯(lián)度的即辦件或受理專業(yè)性強的事項，根據(jù)需要設立"專業(yè)窗口"。
注：因場地條件限制無法整合進駐行政服務中心的分中心或部門辦事大廳，應將受理系統(tǒng)納入"一窗受理"平臺，實現(xiàn)辦理過程和結果統(tǒng)一監(jiān)督，條件成熟后進駐行政服務中心。
6 工作流程
6.1 前臺受理
6.1.1 綜合窗口對現(xiàn)場提交的申請材料完整性進行審查，符合受理清單或經(jīng)業(yè)務部門確認材料無誤的，應當場予以接收，并在行政權力運行系統(tǒng)錄入信息，向群眾和企業(yè)出具受理通知。
6.1.2 綜合窗口應受理符合容缺受理條件的審批事項，要求群眾和企業(yè)作出容缺受理承諾，對不符合容缺受理條件的應當場告知。
6.1.3 申請材料不齊全或者不符合法定形式的，可由綜合窗口當場出具材料補齊補正通知，一次告知需要補正的全部內(nèi)容。
6.1.4 申請不符合受理條件的，應告知申請人。
6.1.5 通過郵寄申請材料進行預受理申請，綜合窗口應及時將預受理結果告知群眾和企業(yè)，并將申請信息、材料預受理結果等錄入上傳行政權力運行系統(tǒng)。
6.1.6 綜合窗口應及時將紙質(zhì)材料電子化，通過行政權力運行系統(tǒng)實時流轉(zhuǎn)，紙制材料按需轉(zhuǎn)交業(yè)務部門，并做好材料交接簽收。
6.1.7 需多個部門辦理的事項，綜合窗口根據(jù)事項辦理流程，將電子材料通過行政權力運行系統(tǒng)進行共享。
6.1.8 群眾和企業(yè)辦理非常駐部門的事項，綜合窗口應與相關部門做好材料交接簽收，電子材料通過行政權力運行系統(tǒng)實時流轉(zhuǎn)到相應部門。
6.1.9 現(xiàn)場應配備導服臺、信息查詢設施、叫號系統(tǒng)等設施設備，運行管理、服務保障等要求可參照 GB/T 32169.1 中的有關規(guī)定執(zhí)行，窗口服務可參照 GB/T 32169.3 中的有關規(guī)定執(zhí)行。
6.2 后臺審批
6.2.1 由綜合窗口轉(zhuǎn)交的受理材料，業(yè)務部門應及時對涉及本部門受理材料的合法性、規(guī)范性進行審核，并在規(guī)定時限內(nèi)依法作出處理決定。
6.2.2 需多個部門開展聯(lián)合辦理的，相應業(yè)務部門應在規(guī)定時限內(nèi)完成。
6.2.3 全流程網(wǎng)上辦理的事項，業(yè)務部門接到電子材料后，應在規(guī)定時限內(nèi)辦結。
6.2.4 符合容缺受理條件的事項，綜合窗口受理后，待群眾和企業(yè)在承諾時間內(nèi)補齊材料后，由綜合窗口轉(zhuǎn)交至業(yè)務部門，在規(guī)定時限內(nèi)按程序完成辦理。
6.2.5 各階段辦理信息應全部錄入或通過數(shù)據(jù)同步方式進入行政權力運行系統(tǒng)。
6.2.6 應形成有效電子證照或結果文件,并歸集入庫,實行數(shù)據(jù)共享。
6.3 統(tǒng)一出件
6.3.1 業(yè)務部門在承諾辦理時限內(nèi)應將辦理結果文書或證件轉(zhuǎn)交綜合窗口統(tǒng)一出件。
6.3.2 群眾和企業(yè)通過窗口自取，應由綜合窗口核對相關信息后發(fā)放辦理結果文書或證件，并按要求辦理交接簽收。
6.3.3 通過郵寄方式送達的，應由綜合窗口委托郵政窗口寄件送達，業(yè)務部門不得寄送。
6.3.4 綜合窗口在送達辦理結果文書或證件成功后，應及時與業(yè)務部門反饋送達結果情況。
7 管理要求
7.1 業(yè)務部門
7.1.1 相關業(yè)務板塊所涉及事項應由本板塊綜合窗口統(tǒng)一受理，并及時進行公告。
7.1.2 負責制定相關業(yè)務板塊所涉事項服務指南，并及時向綜合窗口提供，受理清單及樣本等信息內(nèi)容合法、完整、及時、有效，依法減少和規(guī)范申請材料，不得設置無法定依據(jù)的要求。
7.1.3 業(yè)務板塊牽頭部門負責協(xié)調(diào)督促相關部門開展聯(lián)合辦理。
7.1.4 應按"容缺受理"要求標明實行容缺的材料，發(fā)生變化時及時通知綜合窗口予以更新。
7.1.5 應按時按程序辦理綜合窗口轉(zhuǎn)送的受理材料，形成辦理意見或作出辦理決定，制作結果文書或證件，及時回送綜合窗口。
7.1.6 負責向綜合窗口提供業(yè)務支持及專業(yè)咨詢解答工作，非常駐部門非駐場時間辦理事項，部門在接到綜合窗口通知后應及時通過電話、網(wǎng)絡等形式或到現(xiàn)場提供咨詢服務。
7.1.7 應對綜合窗口受理、出件工作進行監(jiān)督。
7.1.8 應明確本部門駐行政服務中心首席代表（負責人）業(yè)務審批權限，包括但不限于以下職權：
--對即辦件的直接審批權，由窗口直接受理、審核、發(fā)證（結果文書）；
--對承諾件的處置權（除特別重大、疑難、復雜事項外）；
--對聯(lián)辦件，代表本部門參加聯(lián)合審批并發(fā)表意見；
--對確需技術論證或踏勘等環(huán)節(jié)的事項，協(xié)調(diào)相關人員按要求完成；
--收費事項的執(zhí)行權。
7.2 行政服務中心
7.2.1 應建立日常爭議解決機制及受理業(yè)務規(guī)范定期協(xié)調(diào)機制，協(xié)調(diào)督促相關部門對受理業(yè)務過程中的疑難問題作出解決辦法，并對業(yè)務部門實行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和監(jiān)督考核。
7.2.2 應根據(jù)群眾和企業(yè)政務辦事需要提供導辦服務，開展配套服務區(qū)的日常管理。
7.2.3 應監(jiān)督業(yè)務部門提供服務指南,并根據(jù)受理清單及樣本、業(yè)務咨詢庫提供咨詢服務，實行一次性告知，對群眾和企業(yè)做出清晰明確答復，并提供相關事項的服務網(wǎng)址、服務指南及其他需要查詢的相關服務內(nèi)容。
7.2.4 應開設預約取號功能，實行預約服務。
7.2.5 應具備滿足政務辦事需求的接待受理能力，辦事業(yè)務繁忙時，實行延時服務。
注：經(jīng)常出現(xiàn)需延長工作時間的情況，應及時增設綜合受理窗口，增加綜合受理人員。
7.3 綜合窗口
7.3.1 應開展無差別受理服務，對群眾和企業(yè)辦事申請材料是否齊備、規(guī)范進行核查。
7.3.2 根據(jù)業(yè)務種類及與部門商議結果，協(xié)調(diào)督促郵政窗口對快遞寄送材料進行簽收、分發(fā)、登記等處理。
7.3.3 負責將受理的辦件材料移交業(yè)務部門并作好后續(xù)跟蹤工作。
7.3.4 負責業(yè)務部門辦理結果文書或證書的統(tǒng)一出件工作。
7.4 工作人員
7.4.1 應根據(jù)綜合窗口設置和"一窗受理、集成服務"改革后大廳引導幫辦等服務要求配置工作人員，建立專業(yè)化、高素質(zhì)、復合型綜合窗口受理及政務服務隊伍。
7.4.2 行政服務中心應建立綜合窗口工作人員管理制度，明確工作職責，并開展轉(zhuǎn)崗調(diào)配、教育培訓、服務規(guī)范、考勤考核等工作。
7.4.3 業(yè)務部門應對綜合窗口人員提供動態(tài)業(yè)務培訓和窗口實時咨詢、疑難答疑和在崗業(yè)務指導。
7.4.4 提供服務時語言文明、態(tài)度熱情，細致周到、操作規(guī)范。
8 持續(xù)改進
8.1 暢通綜合窗口與業(yè)務部門提出改進訴求和動議的渠道，及時發(fā)現(xiàn)問題。
8.2 應對服務評價的方式、指標等評價要素進行改進，確保其合理性和實用性。
8.3 應建立改進跟蹤復查機制，實時公開和反饋復查驗證信息。
8.4 應建立長效機制，確保落實到位。
8.5 應對綜合窗口服務評價及改進工作全面總結，持續(xù)改進和提升綜合窗口服務質(zhì)量。
