前 言
DB33/T 2036-2017《政務(wù)辦事“最多跑一次”工作規(guī)范》擬分為以下幾個部分：
--第 2 部分：一窗受理、集成服務(wù)；
--第 3 部分：政務(wù)服務(wù)網(wǎng)電子文件歸檔數(shù)據(jù)規(guī)范；
…………
本部分為DB33/T 2036-2017的第2部分。
本部分按照GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。
本部分由浙江省機(jī)構(gòu)編制委員會辦公室提出并歸口。
本部分起草單位：浙江省機(jī)構(gòu)編制研究會、浙江省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、臺州市行政服務(wù)中心、衢州市行政服務(wù)中心管理辦公室。
本部分主要起草人：張歡、董繼鴻、姚畫、郭林將、潘洋、裘丹娜、陳雙斌、周樹華、張英姿、袁瓊。
1 范 圍
本部分規(guī)定了政務(wù)辦事"一窗受理、集成服務(wù)"的術(shù)語和定義、工作要求、窗口設(shè)置、工作流程、管理要求和持續(xù)改進(jìn)等內(nèi)容。
本部分適用于市、縣（市、區(qū)）行政服務(wù)中心的服務(wù)與運行管理。
2 規(guī)范性引用文件
下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB/T 32169.1 政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范 第1部分:基本要求
GB/T 32169.3 政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范 第3部分:窗口服務(wù)提供要求
DB33/T 2036.1 政務(wù)辦事"最多跑一次"工作規(guī)范 第1部分：總則
3 術(shù)語和定義
下列術(shù)語和定義適用于本文件。
3.1
一窗受理、集成服務(wù)
按照"前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件"的模式，簡化環(huán)節(jié)、優(yōu)化流程，推進(jìn)政務(wù)辦事"最多跑一次"。
3.2
綜合窗口
設(shè)立于行政服務(wù)中心，提供綜合受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、統(tǒng)一出件等服務(wù)的工作單元。
3.3
容缺受理
對基本條件具備、主要申請材料齊全且符合法定條件，但次要條件或手續(xù)有欠缺的政務(wù)事項，經(jīng)過申請人作出相應(yīng)承諾后，先予受理，并一次性告知需補(bǔ)正的材料、時限和超期處理辦法，材料補(bǔ)齊后，在承諾期限內(nèi)及時出具辦理結(jié)果意見，頒發(fā)相關(guān)批文、證照。
4 工作要求
4.1 推進(jìn)"一窗受理、集成服務(wù)"，方便群眾和企業(yè)辦事，改善辦事體驗，按照"最多跑一次"要求，提升政務(wù)辦事便捷度和滿意率。
注：群眾和企業(yè)到政府辦事"最多跑一次"是指通過"網(wǎng)上申請、快遞送達(dá)"、"網(wǎng)上申請、網(wǎng)上辦結(jié)"、"網(wǎng)上申請、現(xiàn)場取件"、"現(xiàn)場申請、現(xiàn)場辦結(jié)"、"現(xiàn)場申請、快遞送達(dá)"，或其他制度設(shè)計能夠使群眾和企業(yè)只"跑一次"或"零上門"，但群眾和企業(yè)自愿上門咨詢、辦事或取件的，不影響"最多跑一次"的認(rèn)定。
4.2 政務(wù)服務(wù)事項應(yīng)向行政服務(wù)中心集中進(jìn)駐，構(gòu)建受審分離、前臺后臺銜接有序、協(xié)同聯(lián)動、信息共享、實時監(jiān)督、便捷高效的行政服務(wù)體系。
4.3 推進(jìn)群眾和企業(yè)到政府辦事事項的分類整合和綜合窗口的分類設(shè)置，增強(qiáng)辦理事項分類和綜合窗口布局的系統(tǒng)性、科學(xué)性、協(xié)調(diào)性。
4.4 應(yīng)對"最多跑一次"事項編制服務(wù)指南完整版和簡版，服務(wù)窗口可僅提供簡版，同時應(yīng)注明完整版的查詢途徑和獲取方式，服務(wù)指南編制應(yīng)符合 DB33/T 2036.1 的要求。
4.5 應(yīng)結(jié)合"綜合窗口"辦事實際，建立配套的制度保障體系：
--加強(qiáng)管理監(jiān)督，建立統(tǒng)一受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評價反饋等制度；
--提升服務(wù)效能，建立并聯(lián)審批、容缺受理、統(tǒng)一收費等制度；
--圍繞重點突破，建立高效審批、"區(qū)域能評、環(huán)評+區(qū)塊能耗、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)"、"多圖聯(lián)審、多評合一、聯(lián)合驗收"、多證合一、證照聯(lián)辦、全程代理、郵寄送達(dá)等制度。
4.6 依托浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，建設(shè)"一窗受理"平臺和政務(wù)數(shù)據(jù)資源共享交換體系。
4.7 以浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)業(yè)務(wù)辦理平臺為支撐，推進(jìn)"一窗受理、集成服務(wù)"向鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）延伸。
5 窗口設(shè)置
根據(jù)辦事事項領(lǐng)域、辦理流程關(guān)聯(lián)度、辦理數(shù)量和頻度等要素，設(shè)立受理窗口：
--設(shè)立投資項目審批、商事登記、社會事務(wù)、公安服務(wù)、不動產(chǎn)交易登記、醫(yī)保社保事務(wù)、公積金服務(wù)等方面"綜合窗口"；
--年辦件量少、與其他事項關(guān)聯(lián)度低或季節(jié)性辦理的其他事項，設(shè)立"其他綜合事務(wù)"窗口；--部分辦理量大、辦理頻度高與其他事項無關(guān)聯(lián)度的即辦件或受理專業(yè)性強(qiáng)的事項，根據(jù)需要設(shè)立"專業(yè)窗口"。
注：因場地條件限制無法整合進(jìn)駐行政服務(wù)中心的分中心或部門辦事大廳，應(yīng)將受理系統(tǒng)納入"一窗受理"平臺，實現(xiàn)辦理過程和結(jié)果統(tǒng)一監(jiān)督，條件成熟后進(jìn)駐行政服務(wù)中心。
6 工作流程
6.1 前臺受理
6.1.1 綜合窗口對現(xiàn)場提交的申請材料完整性進(jìn)行審查，符合受理清單或經(jīng)業(yè)務(wù)部門確認(rèn)材料無誤的，應(yīng)當(dāng)場予以接收，并在行政權(quán)力運行系統(tǒng)錄入信息，向群眾和企業(yè)出具受理通知。
6.1.2 綜合窗口應(yīng)受理符合容缺受理條件的審批事項，要求群眾和企業(yè)作出容缺受理承諾，對不符合容缺受理條件的應(yīng)當(dāng)場告知。
6.1.3 申請材料不齊全或者不符合法定形式的，可由綜合窗口當(dāng)場出具材料補(bǔ)齊補(bǔ)正通知，一次告知需要補(bǔ)正的全部內(nèi)容。
6.1.4 申請不符合受理條件的，應(yīng)告知申請人。
6.1.5 通過郵寄申請材料進(jìn)行預(yù)受理申請，綜合窗口應(yīng)及時將預(yù)受理結(jié)果告知群眾和企業(yè)，并將申請信息、材料預(yù)受理結(jié)果等錄入上傳行政權(quán)力運行系統(tǒng)。
6.1.6 綜合窗口應(yīng)及時將紙質(zhì)材料電子化，通過行政權(quán)力運行系統(tǒng)實時流轉(zhuǎn)，紙制材料按需轉(zhuǎn)交業(yè)務(wù)部門，并做好材料交接簽收。
6.1.7 需多個部門辦理的事項，綜合窗口根據(jù)事項辦理流程，將電子材料通過行政權(quán)力運行系統(tǒng)進(jìn)行共享。
6.1.8 群眾和企業(yè)辦理非常駐部門的事項，綜合窗口應(yīng)與相關(guān)部門做好材料交接簽收，電子材料通過行政權(quán)力運行系統(tǒng)實時流轉(zhuǎn)到相應(yīng)部門。
6.1.9 現(xiàn)場應(yīng)配備導(dǎo)服臺、信息查詢設(shè)施、叫號系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備，運行管理、服務(wù)保障等要求可參照 GB/T 32169.1 中的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，窗口服務(wù)可參照 GB/T 32169.3 中的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
6.2 后臺審批
6.2.1 由綜合窗口轉(zhuǎn)交的受理材料，業(yè)務(wù)部門應(yīng)及時對涉及本部門受理材料的合法性、規(guī)范性進(jìn)行審核，并在規(guī)定時限內(nèi)依法作出處理決定。
6.2.2 需多個部門開展聯(lián)合辦理的，相應(yīng)業(yè)務(wù)部門應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)完成。
6.2.3 全流程網(wǎng)上辦理的事項，業(yè)務(wù)部門接到電子材料后，應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)。
6.2.4 符合容缺受理條件的事項，綜合窗口受理后，待群眾和企業(yè)在承諾時間內(nèi)補(bǔ)齊材料后，由綜合窗口轉(zhuǎn)交至業(yè)務(wù)部門，在規(guī)定時限內(nèi)按程序完成辦理。
6.2.5 各階段辦理信息應(yīng)全部錄入或通過數(shù)據(jù)同步方式進(jìn)入行政權(quán)力運行系統(tǒng)。
6.2.6 應(yīng)形成有效電子證照或結(jié)果文件,并歸集入庫,實行數(shù)據(jù)共享。
6.3 統(tǒng)一出件
6.3.1 業(yè)務(wù)部門在承諾辦理時限內(nèi)應(yīng)將辦理結(jié)果文書或證件轉(zhuǎn)交綜合窗口統(tǒng)一出件。
6.3.2 群眾和企業(yè)通過窗口自取，應(yīng)由綜合窗口核對相關(guān)信息后發(fā)放辦理結(jié)果文書或證件，并按要求辦理交接簽收。
6.3.3 通過郵寄方式送達(dá)的，應(yīng)由綜合窗口委托郵政窗口寄件送達(dá)，業(yè)務(wù)部門不得寄送。
6.3.4 綜合窗口在送達(dá)辦理結(jié)果文書或證件成功后，應(yīng)及時與業(yè)務(wù)部門反饋送達(dá)結(jié)果情況。
7 管理要求
7.1 業(yè)務(wù)部門
7.1.1 相關(guān)業(yè)務(wù)板塊所涉及事項應(yīng)由本板塊綜合窗口統(tǒng)一受理，并及時進(jìn)行公告。
7.1.2 負(fù)責(zé)制定相關(guān)業(yè)務(wù)板塊所涉事項服務(wù)指南，并及時向綜合窗口提供，受理清單及樣本等信息內(nèi)容合法、完整、及時、有效，依法減少和規(guī)范申請材料，不得設(shè)置無法定依據(jù)的要求。
7.1.3 業(yè)務(wù)板塊牽頭部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)督促相關(guān)部門開展聯(lián)合辦理。
7.1.4 應(yīng)按"容缺受理"要求標(biāo)明實行容缺的材料，發(fā)生變化時及時通知綜合窗口予以更新。
7.1.5 應(yīng)按時按程序辦理綜合窗口轉(zhuǎn)送的受理材料，形成辦理意見或作出辦理決定，制作結(jié)果文書或證件，及時回送綜合窗口。
7.1.6 負(fù)責(zé)向綜合窗口提供業(yè)務(wù)支持及專業(yè)咨詢解答工作，非常駐部門非駐場時間辦理事項，部門在接到綜合窗口通知后應(yīng)及時通過電話、網(wǎng)絡(luò)等形式或到現(xiàn)場提供咨詢服務(wù)。
7.1.7 應(yīng)對綜合窗口受理、出件工作進(jìn)行監(jiān)督。
7.1.8 應(yīng)明確本部門駐行政服務(wù)中心首席代表（負(fù)責(zé)人）業(yè)務(wù)審批權(quán)限，包括但不限于以下職權(quán)：
--對即辦件的直接審批權(quán)，由窗口直接受理、審核、發(fā)證（結(jié)果文書）；
--對承諾件的處置權(quán)（除特別重大、疑難、復(fù)雜事項外）；
--對聯(lián)辦件，代表本部門參加聯(lián)合審批并發(fā)表意見；
--對確需技術(shù)論證或踏勘等環(huán)節(jié)的事項，協(xié)調(diào)相關(guān)人員按要求完成；
--收費事項的執(zhí)行權(quán)。
7.2 行政服務(wù)中心
7.2.1 應(yīng)建立日常爭議解決機(jī)制及受理業(yè)務(wù)規(guī)范定期協(xié)調(diào)機(jī)制，協(xié)調(diào)督促相關(guān)部門對受理業(yè)務(wù)過程中的疑難問題作出解決辦法，并對業(yè)務(wù)部門實行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和監(jiān)督考核。
7.2.2 應(yīng)根據(jù)群眾和企業(yè)政務(wù)辦事需要提供導(dǎo)辦服務(wù)，開展配套服務(wù)區(qū)的日常管理。
7.2.3 應(yīng)監(jiān)督業(yè)務(wù)部門提供服務(wù)指南,并根據(jù)受理清單及樣本、業(yè)務(wù)咨詢庫提供咨詢服務(wù)，實行一次性告知，對群眾和企業(yè)做出清晰明確答復(fù)，并提供相關(guān)事項的服務(wù)網(wǎng)址、服務(wù)指南及其他需要查詢的相關(guān)服務(wù)內(nèi)容。
7.2.4 應(yīng)開設(shè)預(yù)約取號功能，實行預(yù)約服務(wù)。
7.2.5 應(yīng)具備滿足政務(wù)辦事需求的接待受理能力，辦事業(yè)務(wù)繁忙時，實行延時服務(wù)。
注：經(jīng)常出現(xiàn)需延長工作時間的情況，應(yīng)及時增設(shè)綜合受理窗口，增加綜合受理人員。
7.3 綜合窗口
7.3.1 應(yīng)開展無差別受理服務(wù)，對群眾和企業(yè)辦事申請材料是否齊備、規(guī)范進(jìn)行核查。
7.3.2 根據(jù)業(yè)務(wù)種類及與部門商議結(jié)果，協(xié)調(diào)督促郵政窗口對快遞寄送材料進(jìn)行簽收、分發(fā)、登記等處理。
7.3.3 負(fù)責(zé)將受理的辦件材料移交業(yè)務(wù)部門并作好后續(xù)跟蹤工作。
7.3.4 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)部門辦理結(jié)果文書或證書的統(tǒng)一出件工作。
7.4 工作人員
7.4.1 應(yīng)根據(jù)綜合窗口設(shè)置和"一窗受理、集成服務(wù)"改革后大廳引導(dǎo)幫辦等服務(wù)要求配置工作人員，建立專業(yè)化、高素質(zhì)、復(fù)合型綜合窗口受理及政務(wù)服務(wù)隊伍。
7.4.2 行政服務(wù)中心應(yīng)建立綜合窗口工作人員管理制度，明確工作職責(zé)，并開展轉(zhuǎn)崗調(diào)配、教育培訓(xùn)、服務(wù)規(guī)范、考勤考核等工作。
7.4.3 業(yè)務(wù)部門應(yīng)對綜合窗口人員提供動態(tài)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和窗口實時咨詢、疑難答疑和在崗業(yè)務(wù)指導(dǎo)。
7.4.4 提供服務(wù)時語言文明、態(tài)度熱情，細(xì)致周到、操作規(guī)范。
8 持續(xù)改進(jìn)
8.1 暢通綜合窗口與業(yè)務(wù)部門提出改進(jìn)訴求和動議的渠道，及時發(fā)現(xiàn)問題。
8.2 應(yīng)對服務(wù)評價的方式、指標(biāo)等評價要素進(jìn)行改進(jìn)，確保其合理性和實用性。
8.3 應(yīng)建立改進(jìn)跟蹤復(fù)查機(jī)制，實時公開和反饋復(fù)查驗證信息。
8.4 應(yīng)建立長效機(jī)制，確保落實到位。
8.5 應(yīng)對綜合窗口服務(wù)評價及改進(jìn)工作全面總結(jié)，持續(xù)改進(jìn)和提升綜合窗口服務(wù)質(zhì)量。
