前言
DB33/T 2036《政務辦事“最多跑一次”工作規(guī)范》擬分為以下幾個部分：
--第4部分：服務大廳現(xiàn)場管理；
…………
本部分為DB33/T 2036-2017的第4部分。
本部分按照GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。
本部分由浙江省機構編制委員會辦公室提出并歸口。
本部分起草單位：浙江省機構編制研究會、浙江省標準化協(xié)會、嘉興市南湖區(qū)行政審批局、臺州市玉環(huán)市行政服務中心、衢州市行政服務中心管理辦公室。
本部分起草人：馮曹沖、董繼鴻、姚畫、陳雙斌、郭林將、梁艷華、張歡、孫敏玲、蘇維根、孫妮娜、陳智英、代素、陳蘊韻。
1范圍
DB33/T 2036的本部分規(guī)定了政務服務大廳現(xiàn)場管理的管理職責、基本要求、服務標識、服務環(huán)境、服務物品、服務形象、安全管理和管理績效等要求。
本部分適用于市、縣（市、區(qū)）服務大廳的現(xiàn)場管理工作，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心可參照執(zhí)行。
2規(guī)范性引用文件
下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB 2894 安全標志及其使用導則
GB/T 10001.1 公共信息圖形符號 第1部分：通用符號 GB 13495 消防安全標志
GB/T 15566.1 公共信息導向系統(tǒng) 設置原則與要求 第1部分：總則 GB 15630 消防安全標志設置要求
3術語和定義
下列術語和定義適用于本文件。
3.1
行政服務中心
地方各級人民政府設立的，集中辦理本級政府權限范圍內的行政許可、行政給付、行政確認、行政征收以及其他服務項目的綜合性管理服務機構。
3.2
服務大廳
為服務對象直接提供咨詢、辦事等服務的場所。
3.3
現(xiàn)場管理
對資源、安全、服務等要素進行的計劃、組織、協(xié)調、控制和改進的活動，以提供優(yōu)質、高效、低耗、文明服務的服務。
4管理職責
4.1 行政服務中心應建立領導、執(zhí)行和監(jiān)督等工作機構，科學合理配置工作人員，推動服務大廳現(xiàn)場管理常態(tài)化運行。
4.2 行政服務中心應配備政治素質高、業(yè)務能力強、敬業(yè)精神好的窗口工作人員，數量滿足 AB 崗工作需要。
4.3 行政服務中心應對服務大廳工作人員開展政治素養(yǎng)、心理素質、服務禮儀和現(xiàn)場管理等集中培訓，定期開展日常檢查、監(jiān)督考評和獎懲活動。
5基本要求
5.1 選址應符合城市規(guī)劃要求，宜設立在交通便利、公共設施較完善的地點，宜配有停車場。
5.2 服務大廳面積滿足開展本級政務辦事服務需要，符合集中式、開放式工作環(huán)境的要求。
5.3 推進服務大廳智慧化建設，宜統(tǒng)一預約平臺、叫號系統(tǒng)、自助辦理設備、公共支付平臺、快遞平臺、監(jiān)控系統(tǒng)等應用，推動事項辦理在線化、移動化。
5.4 健全"事前網上申請、事中在線辦理、事后快遞送達"的全流程服務，推動電子證照、電子印章、電子文件、人口基礎信息庫、法人信息庫等應用，實現(xiàn)數據共享和業(yè)務協(xié)同。
6服務標識
6.1 有標志導向系統(tǒng)，服務大廳標志統(tǒng)一、醒目、美觀、大方，標志設置應符合 GB/T 15566.1 的要求，標志樣式應符合 GB/T 10001.1 的要求。
6.2 消防安全標志設置應符合 GB 15630 的要求，消防安全標志樣式符合 GB 13495 的要求。
6.3 安全標志及其使用應符合 GB 2894 的要求，服務大廳入口應有明顯的禁煙標志。
6.4 醒目位置設有功能區(qū)分布圖，標注公共服務設施和服務窗口位置。
6.5 各服務區(qū)設置明確的標牌，各服務窗口正上方采用電子屏幕等方式標示對應的窗口編號，具有顯示當前辦理順序數等功能。
7服務環(huán)境
7.1 一般要求
7.1.1 依照便民高效的原則，根據服務大廳條件分設受理、辦理、咨詢、投訴、自助服務和休息等候等功能，各功能內設施設備性能完備，滿足群眾和企業(yè)辦事需求。
7.1.2 服務大廳有空調系統(tǒng)，設導詢服務、自助查詢、自助辦理、窗口服務等辦事功能區(qū)和休息等待區(qū)、洗手間、母嬰室等便民功能區(qū)，可根據場地條件增設冷熱飲水、電子圖書等設施，宜配置醫(yī)藥箱、失物招領、便民充電等設備。
7.1.3 宜為特殊人群設置特殊通道，配有輪椅、手杖助殘設備設施。
7.1.4 在服務辦事功能區(qū)按照"最多跑一次"、"一窗受理、集成服務"要求，設置無差別辦理窗口，實現(xiàn)全事項無差別受理。
7.1.5 窗口辦理的政務辦事事項在服務大廳實行政務公開，政務公開內容齊全、更新及時，提供政務辦事事項指南查閱和索取。
7.2 現(xiàn)場咨詢服務
7.2.1 設有咨詢服務臺，配置工作人員提供咨詢和引導服務。
7.2.2 宜提供特殊語言咨詢和引導服務。
7.3 叫號服務
7.3.1 叫號系統(tǒng)一般應與浙江政務服務網進行數據對接，提供預約取號，數據統(tǒng)一匯聚到浙江政務服務網。
7.3.2群眾和企業(yè)預約的事項，應優(yōu)先辦理。
7.3.3叫號系統(tǒng)實現(xiàn)建立事項與窗口對應關系，對辦理窗口群眾和企業(yè)的分流，均衡窗口辦件數量。
7.3.4應及時向服務對象發(fā)送取號信息，內容包含等待順序數、辦理窗口號等信息。
7.3.5原則上當等待順序數首次低于辦事窗口數 1.5 倍時，通過短信等渠道提醒群眾和企業(yè)前往辦理
窗口等待辦理。
7.3.6通過短信等渠道提醒當前群眾和企業(yè)立即前往相應的窗口辦事。
7.4 自助服務
7.4.1 配備自助查詢、辦理設施，提供辦事指南查詢和即時打印等功能，打印的辦事指南應有服務指南名稱、申請材料目錄、辦結時限、收費依據及標準、結果送達、咨詢途徑及辦公地點及時間等信息。 7.4.2 群眾和企業(yè)可通過浙江政務服務網、浙江政服務 APP、支付寶、微信等方式在線查詢辦理事項指南和辦件進度。
7.4.3 支持群眾和企業(yè)使用支付寶、微信等多形式支付方式。
7.5 窗口服務
7.5.1 根據政務辦事應配備必要的設備設施：
a)桌、椅、辦公用品柜、文件柜；
b)辦公電腦，含主機、顯示器、鍵盤、鼠標和鼠標墊等；
c)打印機、復印機、掃描儀和高拍儀等；
d)服務電話；
e)叫號終端、滿意度評價器和身份信息識別終端等。
7.5.2 根據政務辦事應配備必要便民服務用品：
a)簽字筆、計算器、印泥；
b)老花鏡；
c)訂書機、燕尾夾；
d)紙巾等。
7.6 集成辦理服務
7.6.1集成辦理與窗口服務實現(xiàn)區(qū)域有效分離。
7.6.2受理材料按部門、事項、辦理時限存放于檔案盒內。
7.6.3受理事項按承諾時限內完成辦理。
7.6.4辦結材料按事項、辦結時間分類存放，實行先進先出管理。
8服務物品
8.1一般要求
8.1.1確定設施、用品樣式和擺放位置，實現(xiàn)區(qū)域內統(tǒng)一。
8.1.2設備、物品擺放實行定位、定容、定數量管理，達到易取、易放、易管理。
8.1.3設備應有標牌，標明設備的名稱、部門、管理責任人，實行定人定責管理。
8.1.4電源插線板、電源線不觸及地面，線纜標志清晰、整齊不雜亂，對線纜分類套管或捆扎。
8.1.5各類設備設施保持完好，標識標志清晰、無污跡、無脫落、無褪色現(xiàn)象。
8.2辦公設備
8.2.1桌椅
窗口辦公桌、椅的規(guī)格、顏色一致，表面整潔。
8.2.2 柜臺、抽屜、儲物格
8.2.2.1 柜臺、抽屜、儲物格內物品分類放置、擺放整齊、整潔有序，外部標識樣式統(tǒng)一，內部分類標志清楚。
8.2.2.2 柜臺設服務工作牌，標明窗口工作人員照片、姓名和工號，暫時離開應通過指示牌等方式顯示暫停服務。
8.2.3 去向牌
設有人員信息及去向牌，標明工作人員在崗、休假、外出等狀態(tài)信息。
8.2.4 電腦
8.2.4.1建立電子文檔歸檔標準，同種文件的格式、命名統(tǒng)一。
8.2.4.2建立電子文件夾命名、電子文件存放規(guī)則，辦事電子文件按規(guī)則存檔。
8.2.4.3電腦桌面背景一致，桌面圖標大小統(tǒng)一，不應出現(xiàn)與工作、業(yè)務無關的圖標。
8.2.4.4電子文件應定期備份存放，必要時進行加密存放，確保文件資料安全。
8.3宣傳設備
8.3.1應在大廳公共區(qū)域及窗口的合理區(qū)域張貼、放置告示、標牌、宣傳資料等，到期及時撤除。
8.3.2不可張貼、放置與窗口工作無關的物品。
8.4紙質文檔
8.4.1分類存放辦事材料的文件盒，其側面標注文件盒內具體文件名稱，同類型文件盒標識統(tǒng)一。
8.4.2文件柜或文件架上的文件盒標識存放順序，按順序存取。
8.4.3文件柜內文件分類存放，有分隔標線，文件標簽與內容相匹配。
8.5綠化植物
8.5.1植物擺放位置固定，定位標識清楚。
8.5.2盆內無雜物，盆壁無污垢，水養(yǎng)植物水質良好。
8.5.3葉片無浮泥、塵土，無枯枝敗葉現(xiàn)象。
8.6保潔用品
8.6.1 掃把、畚箕、拖把、抹布等清潔工具存放在辦事群眾視線不可見的位置。
8.6.2 垃圾桶同區(qū)域放置位置統(tǒng)一，桶內垃圾不超過容量的四分之三。
8.7 私人物品
8.7.1座椅上的坐墊、靠墊顏色盡量與座椅顏色相近，不可放置色差大的坐墊、靠墊。
8.7.2脫下的衣服應擺放于私人物品柜內，不可搭放在椅背上。
8.7.3水壺、水杯、熱水壺等定點放置。
8.7.4及時收納整理其他私人物品至存儲柜，不宜出現(xiàn)在辦事群眾視線可見的位置。
9服務形象
9.1 儀容儀表
窗口工作人員應符合以下要求：
a)儀容整潔、講究衛(wèi)生；
b)儀表端莊大方、配飾得體，且：
1)在崗期間，按行政服務中心要求統(tǒng)一著裝或按本行業(yè)要求規(guī)范著裝；
2)亮牌上崗，明示姓名、職務、工作崗位等信息。
9.2 舉止行為
9.2.1 一般要求
9.2.1.1 坐姿端正，上身挺胸收腹微向前傾，一般以坐滿椅子三分之二為宜，雙膝并攏，不宜靠椅背，上臂宜自然放于柜臺上，不應趴在上面。
9.2.1.2 站姿挺拔，全身筆直，精神飽滿，兩眼正視，兩肩齊平，兩臂自然下垂，身體重心落于兩腿正中。
9.2.1.3 行姿穩(wěn)重，身體重心微向前傾，收腹提胸，目視前方，雙臂前后自然擺動。
9.2.1.4 微笑服務，態(tài)度溫和、認真聽取并記錄服務對象訴求。
9.2.1.5 言行得體、自然真誠，及時發(fā)現(xiàn)并化解服務對象不滿情緒。
9.2.2 迎送
9.2.2.1服務開始時應正面交流，主動問候，并微笑示意引導。
9.2.2.2服務完成時應主動向服務對象遞交受理回執(zhí)、證照批文等資料，并告知相關注意事項，微笑告別。
9.2.3 解答
9.2.3.1應認真傾聽，準確了解服務對象需求，并積極回應。
9.2.3.2對能解答的問題，應耐心完整解答；對不能即時解答的問題，應耐心說明原因或主動聯(lián)系有關人員處置。
9.2.4 辦理
9.2.4.1文檔資料宜雙手接收或遞送。
9.2.4.2符合受理條件的事項，應告知辦理時限和取件方式；不符合受理條件的事項，應一次性告知
補正內容。
9.2.4.3服務對象如需復印、拍照、快遞等服務的，應告知相關服務的具體位置。
9.2.4.4服務提供過程中如遇其他咨詢，應示意咨詢者稍候，至當前服務結束后再予以解答；如遇電
話，應示意服務對象后接聽。
9.3服務用語
9.3.1應以協(xié)調適宜的自然語言和身體語言提供服務。
9.3.2服務時使用普通話，文明用語、言簡意賅、語調語速適當，并符合以下要求：
a)窗口服務時應使用"您好"、"請稍等"、"請出示 XXX 文件（資料）"、"讓您久等了"、"謝謝"、"再見"等禮貌用語；
b)接聽電話時：
1)通話開始時應問候"您好"，然后自報單位；
2)電話交談應簡明扼要，避免占線時間過長；
3)通話結束時應禮貌道別；
4)通話時如遇其他咨詢，應示意咨詢者稍等；如遇其他來電未能接聽的，應及時回撥；
c)與服務對象交流時：
1)語調應熱情、溫和；
2)語速和音量應適中，以服務對象能聽清楚而又不影響周圍人辦事為宜。
9.3.3 對特殊需求的服務對象，宜使用與之相適應的語言進行溝通。
10安全管理
10.1應根據服務大廳的面積、人員數量確定安全管理崗位，配備相應數量的安全管理人員。
10.2應不定期對工作人員進行安全教育，每年開展不少于一次消防演習。
10.3建立值班制度，節(jié)假日應有安全管理人員值班。
10.4定期對開關照明及設備電源進行巡查，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時上報和處置。
10.5安全管理人員對服務大廳內吸煙人員及時做出勸阻。
10.6應建立針對火災、停電、網絡故障、群體事件、現(xiàn)場救護等風險制定突發(fā)事件應急預案。
11管理績效
11.1 監(jiān)督檢查
應建立服務大廳現(xiàn)場管理監(jiān)督評價機制，開展窗口自查、值班巡查、日常考核考評、定期評估、暗訪檢查等監(jiān)督評價活動，評價結果納入各窗口所屬部門年終考核。
11.2 績效評價
宜每年定期開展服務大廳現(xiàn)場服務滿意度第三方測評。
11.3 改進提高
11.3.1 根據監(jiān)督評價結果督促責任窗口及時進行糾正，定期整理檢查改進典型案例和示范案例，推動窗口服務大廳現(xiàn)場管理改進。
11.3.2 定期根據監(jiān)督評價結果，制定和實施服務大廳現(xiàn)場管理改進和提高方案。
參 考 文 獻
[1]GB/T 32169.3 政務服務中心運行規(guī)范 第3部分 窗口服務提供要求
[2]GB/T 32170.1 政務服務中心標準化工作指南 第1部分:基本要求
