前言
DB22/T 2871 《政務服務“只跑一次”工作規(guī)范》擬分為以下幾個部分：
——第 1 部分：總則；
……
本部分為 DB22/T 2871 的第 1 部分。
本部分按照 GB/T 1.1-2009 給出的規(guī)則起草。
本部分由吉林省人民政府辦公廳提出。
本部分由吉林省質(zhì)量技術監(jiān)督局歸口。
本部分起草單位：吉林省標準研究院、吉林省人民政府政務公開協(xié)調(diào)辦公室、吉林市人民政府政務公開辦公室、臨江市行政審批局、遼源市人民政府政務服務中心。
本部分主要起草人：楊明、韓雪、李偉、劉連芳、王師東、徐彩晶、隋銘、孫世林、何曉霖、劉巖峰、杜勇、李東華、李會晶、白秀成、張誠、徐照亮、郭克利、康壯、于海波、遲麗華、關英楠。
政務服務“只跑一次”工作規(guī)范第 1 部分：總則
1、范圍
本部分規(guī)定了政務服務“只跑一次”的事項范圍、工作要求、制度建設、咨詢服務、網(wǎng)上服務、現(xiàn)場服務、投訴處理、監(jiān)督檢查和評價改進。
本部分適用于實施政務服務“只跑一次”工作的總體要求。
2、規(guī)范性引用文件
下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB/T 32168 政務服務中心網(wǎng)上服務規(guī)范
GB/T 32169.1 政務服務中心運行規(guī)范第 1 部分:基本要求
GB/T 32169.3 政務服務中心運行規(guī)范第 3 部分:窗口服務提供要求
GB/T 32169.4 政務服務中心運行規(guī)范第 4 部分:窗口服務評價要求
DB22/T 2850 行政許可事項服務指南編寫規(guī)范
DB22/T 2871.3 政務服務“只跑一次”工作規(guī)范 第 3 部分：電子文件歸檔
3、術語和定義
下列術語和定義適用于本文件。
3.1 政務服務 administrative Services
政府及其部門、承擔行政職能的企事業(yè)單位、提供公共服務的社會團體為群眾和企業(yè)辦事所提供的服務活動。
3.2 只跑一次 only one visit service procedure
群眾和企業(yè)（自然人、法人及社會組織）辦理“一件事情”在申請材料齊全、符合法定受理條件的前提下，從提出申請到接收辦理結果的全過程一次上門。
注：一件事情：涉及一個部門一個辦理事項、多個部門一個辦理事項、一個部門多個辦理事項、多個部門多個辦理事項的，均適用“只跑一次”。
3.3 服務指南 service guide
為便于群眾和企業(yè)辦事，針對每個政務事項的辦理流程、辦結時限、申請材料、流程圖等信息編制指引，明確政務服務事項各方應共同遵守的文件。
3.4 受理集中率 acceptance concentration rate
通過窗口或政務大廳集中受理的政務服務事項數(shù)與實施部門的政務服務事項總數(shù)之比。
3.5 容缺受理 let lack of acceptance
申請人在辦理非即辦類政務服務承諾事項時，在基本條件具備、主要申報材料齊全且符合法定條件前提下，審批服務部門對缺少或存在缺陷與瑕疵的非關鍵性材料，在申請人做出補正或撤換的書面承諾基礎上，先行受理。
3.6 政務大廳 service hall
為群眾和企業(yè)提供咨詢、辦理政務服務事項的場所。
4、事項范圍
權力清單和公共服務事項目錄中依申請辦理的事項。
5、工作要求
5.1 應結合政務服務辦事實際，建立配套制度。
5.2 應以群眾和企業(yè)的辦事需求為導向，打通部門間辦事環(huán)節(jié)，建立一體化的辦事規(guī)范和辦理流程，推進部門間、環(huán)節(jié)間、系統(tǒng)間的無縫對接，集成辦理，實現(xiàn)“一件事情”全流程“只跑一次”。
5.3 應以權力清單和公共服務事項目錄為基礎梳理群眾和企業(yè)辦事事項，清理各類無謂證明和繁瑣手續(xù)，實現(xiàn)簡政放權、放管結合、優(yōu)化服務。
5.4 應建立省、市（州）、縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、社區(qū)（村）五級政務服務體系，推行前臺綜合受理、后臺分類辦理、統(tǒng)一窗口出件的服務模式，實行“一窗受理、集成服務”，實現(xiàn)“就近能辦、同城通辦、異地可辦”。
5.5 應設立吉林政務服務網(wǎng)，推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”，全面推廣“在線咨詢、網(wǎng)上申請、快遞送達”辦理模式,除涉密或法律法規(guī)有特別規(guī)定外，基本實現(xiàn)服務事項網(wǎng)上辦理全覆蓋。
5.6 應建設統(tǒng)一的政務咨詢投訴舉報平臺，建立健全政務服務事項數(shù)據(jù)庫,整合各類政務服務、便民服務專線,形成覆蓋全省鏈接政府各部門和國有企事業(yè)單位的集政務服務、公共服務、社會服務為一體的“惠民通熱線 ”, 為群眾提供電話、網(wǎng)絡等多樣化新媒體信息政策咨詢、社會管理服務和便民、利民服務。
5.7 應將各部門非涉密業(yè)務系統(tǒng)接入吉林政務服務網(wǎng)，推動更多審批和便民服務事項通過互聯(lián)網(wǎng)辦理。
5.8 每項政務服務事項應編制完整版和簡版的服務指南，服務窗口可僅提供簡版，同時應注明完整版的查詢途徑和獲取方式，具體內(nèi)容應按照 DB22/T 2850 中要求編寫。
6、制度建設
6.1 信息安全管理制度
應包括網(wǎng)絡系統(tǒng)維護、軟件管理與維護、數(shù)據(jù)備份管理、病毒防治、系統(tǒng)保密、信息安全保密、基礎線路建設等內(nèi)容。
6.2 信息公開制度
應包括辦理依據(jù)、辦理條件、申請材料、辦理流程、辦理結果等內(nèi)容。
6.3 一窗受理制度
應包括一窗受理、按責轉(zhuǎn)辦、限時辦結、統(tǒng)一督辦、評價反饋等內(nèi)容。
6.4 首問負責制度
應包括首問工作人員給群眾和企業(yè)完整答復或有效答復的途徑，引導群眾和企業(yè)到相關窗口辦理等內(nèi)容。
6.5 頂崗補位制度
應包括在與群眾和企業(yè)直接接觸的環(huán)節(jié)，工作人員補崗、頂崗分工，實現(xiàn)兩個崗位之間頂崗或互為備崗等內(nèi)容。
6.6 限時辦結制度
內(nèi)容應包括：
a) 對群眾和企業(yè)辦事事項能當場辦結的，應立即辦結；
b) 不能當場辦結的，應告知承諾時限，并在承諾時限內(nèi)辦結。
6.7 否決事項報告?zhèn)浒钢贫?/p>
內(nèi)容應包括：
a) 辦理依法不予受理、批準的事項，應書面告知群眾和企業(yè)，并登記備案；
b) 對不予辦理的重大事項或疑難問題，應按照法定程序報批，不得擅自決定。
6.8 責任追究制度
應包括通過走訪、監(jiān)督評價等方式發(fā)現(xiàn)工作中的問題，及時糾正錯誤，對工作人員予以責任追究等內(nèi)容。
6.9 一次性告知制度
應包括一次性告知申請材料是否齊全、是否符合法定形式以及如何補正等內(nèi)容。
6.10 服務承諾制度
應包括辦結時限、廉政、優(yōu)質(zhì)服務承諾等內(nèi)容。
6.11 文明服務制度
應包括文明用語、微笑服務、便民服務等內(nèi)容。
6.12 容缺受理制度
應包括容缺受理實施條件、工作流程及工作要求等內(nèi)容。
6.13 并聯(lián)審批制度
應包括對涉及兩個及以上部門共同審批辦理的事項或一個部門內(nèi)的多個關聯(lián)審批事項，實行由一個中心（部門或窗口）牽頭協(xié)調(diào)、組織各責任部門同步審批辦理等內(nèi)容。
6.14 代辦幫辦制度
應包括建立專業(yè)化、高素質(zhì)、復合型的政務服務代辦幫辦隊伍，對復雜事項提供代辦幫辦服務，對內(nèi)銜接流轉(zhuǎn)等內(nèi)容。
6.15 評價改進制度
應包括總體要求、評價方式、評價指標、評價結果和持續(xù)改進等內(nèi)容。
7、咨詢服務
7.1 現(xiàn)場咨詢
7.1.1 應對群眾和企業(yè)做好咨詢引導服務，宜建立咨詢接待記錄。
7.1.2 應實行一次性告知制度，對群眾和企業(yè)做出清晰明確答復，并提供相關事項的服務網(wǎng)址、服務指南及其他需要查詢的相關服務內(nèi)容。
7.2 信函咨詢
7.2.1 應及時整理來信，記錄群眾和企業(yè)信息。
7.2.2 應在承諾時限內(nèi)，對信函咨詢問題通過電話或信函方式一次性做出明確答復。
7.3 電話咨詢
電話咨詢平臺應實時暢通。應對群眾和企業(yè)的咨詢一次性做出明確答復，當場不能答復的，應告知群眾和企業(yè)答復時間及其他咨詢途徑。
7.4 網(wǎng)上咨詢
應設立網(wǎng)上咨詢平臺，及時回復群眾和企業(yè)的咨詢。
8、網(wǎng)上服務
8.1 基本要求
8.1.1 統(tǒng)一開發(fā)全省政務服務“只跑一次”受理平臺。
8.1.2 建立全省統(tǒng)一的電子政務信息數(shù)據(jù)庫編碼規(guī)則。
8.1.3 應建立政務數(shù)據(jù)資源共享交換通道，推進部門縱向隔離的業(yè)務專網(wǎng)與省電子政務外網(wǎng)雙向互通，實現(xiàn)各業(yè)務辦理平臺的數(shù)據(jù)互通。
8.1.4 應建立電子證照庫，提供數(shù)字證照的生成、管理、共享服務，實現(xiàn)辦理過程中的證照管理、真實性鑒別、信息共享功能。
8.1.5 網(wǎng)上申報界面，應實現(xiàn)群眾和企業(yè)辦事歷史信息自動導入，減少手動填表信息。
8.1.6 應在應用中植入電子簽章功能，使其形成的電子材料具有法律效力。
8.1.7 應建立電子檔案管理平臺，電子檔案應加蓋時間戳，實現(xiàn)辦理材料電子化歸檔、管理、查閱和
利用。
8.1.8 應使用網(wǎng)上統(tǒng)一公共支付平臺，方便群眾和企業(yè)網(wǎng)上繳費。
8.1.9 應開發(fā)政務服務網(wǎng)移動端應用，實現(xiàn)服務事項、辦事指南、辦事監(jiān)督、投訴反饋等統(tǒng)一查詢和一站式服務。
8.1.10 應在網(wǎng)上平臺實現(xiàn)網(wǎng)上預約、網(wǎng)上申請、在線辦理、實時查詢、民意互動，遵循網(wǎng)上政務服務事項的基本原則、服務提供、服務保障等要求，應按照 GB/T 32168 中的規(guī)定執(zhí)行。
8.2 網(wǎng)上預約
8.2.1 應通過互聯(lián)網(wǎng)終端等渠道提供辦事預約，選擇預約窗口和事項、日期和時間段，預約申請成功后應給予成功提示。
8.2.2 應提供預約控制功能，設置政務服務事項最大預約數(shù)。
8.2.3 同一政務服務事項一個有效證件只能預約一次，辦理完成或者取消預約后可再進行預約。
8.2.4 預約到期前應通過電話、移動端等提醒群眾和企業(yè)去現(xiàn)場辦理。
8.2.5 在預約時間段前和時段內(nèi)，可取消預約。
8.3 網(wǎng)上申請
8.3.1 群眾和企業(yè)登錄后，應自動引用群眾和企業(yè)的用戶信息、電子證照信息，引導群眾和企業(yè)完善填寫其他信息，上傳申請材料。
8.3.2 應給予申請成功提示，告知申請編號，并通過有效方式及時提醒。
8.4 網(wǎng)上辦理
8.4.1 應通過網(wǎng)上預審功能查看群眾和企業(yè)提交的相關信息和材料：
a) 符合全流程網(wǎng)上辦理條件的政務服務事項，可按照事項的辦理流程做出辦理決定，通過快遞送達或在線下載打印提供辦理結果文件；
b) 符合辦理條件，不在網(wǎng)上全流程辦理事項范圍內(nèi)的，以電話、移動端等通知群眾和企業(yè)攜帶原件材料到現(xiàn)場辦理。
8.4.2 需核驗材料的辦事事項，應通知群眾和企業(yè)攜帶原件材料到受理窗口進行核驗。
8.4.3 需現(xiàn)場勘察的辦事事項，應通知群眾和企業(yè)攜帶原件材料到現(xiàn)場進行勘察。
8.5 實時查詢
通過網(wǎng)上平臺、移動端實時查看辦件進度和辦件信息，辦件信息應包含但不限于：
a) 事項申請信息，包括統(tǒng)一審核編碼、申請材料、申請時間、收件憑證、受理通知書等；
b) 辦理結果信息，包括審查決定及證照批文等。
8.6 民意互動
開展民意互動服務，了解民意，積極為群眾和企業(yè)解決訴求。
9、現(xiàn)場服務
9.1 基本要求
9.1.1 政務大廳應按功能設置綜合受理窗口、后臺辦理區(qū)，開展一窗受理、按責轉(zhuǎn)辦、統(tǒng)一出件、物料流轉(zhuǎn)等政務服務。
9.1.2 基于政務數(shù)據(jù)資源共享平臺，開放公共數(shù)據(jù)的共享權限，可通過政務數(shù)據(jù)資源共享平臺獲取的證明材料，不得要求群眾和企業(yè)提供，減少群眾辦事成本。
9.1.3 宜設置為群眾和企業(yè)提供服務的配套服務區(qū)，現(xiàn)場設施設備、運行管理、服務保障等要求應按照 GB/T 32169.1 中的規(guī)定執(zhí)行。
9.2 服務公示
應公示政務服務事項服務指南并及時更新，具體內(nèi)容應按照 DB22/T 2850 中要素設置進行公示并提供服務公示獲取渠道。
9.3 窗口受理
9.3.1 應及時受理群眾和企業(yè)提出政務服務事項辦理申請，并提供相應的申請表格和示范文本。
9.3.2 對申請材料齊全且符合法定形式的，應當場登記受理。
9.3.3 對申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應當場予以指正，一次性書面告知需要更正的全部內(nèi)容，對不予受理的說明理由和依據(jù)，并出具不予受理決定書。
9.3.4 事項受理后依法需要聽證、招標、拍賣、檢驗、檢疫、鑒定、專家評審等特別程序的，應在《受理通知書》上注明。
9.3.5 發(fā)現(xiàn)群眾和企業(yè)所申辦的事項，存在法律、法規(guī)不明確等特殊情況，應在第一時間請示，并把結果明確告知群眾和企業(yè)。
9.3.6 符合容缺受理條件的事項，應先予受理，并一次性告知需要補正的材料、時限和超期處理辦法。
9.3.7 窗口服務應按照 GB/T 32169.3 中的規(guī)定執(zhí)行。
9.4 按責轉(zhuǎn)辦
應將受理材料流轉(zhuǎn)給相應部門，并督促相應部門在承諾時限內(nèi)完成審核。
9.5 同步審核
9.5.1材料審核
各部門應同步對涉及本部門受理材料的真實性、合法性和規(guī)范性進行審核。
9.5.2 現(xiàn)場勘察
9.5.2.1 由相關部門勘察人員進行現(xiàn)場勘察、檢測等工作，并出具勘察結果。
9.5.2.2 現(xiàn)場勘察過程中，需要補正有關材料的，應當場告知，待材料補正完成后出具勘察結果。
9.5.2.3 需兩個及以上部門進行現(xiàn)場勘察的事項，應聯(lián)合進行現(xiàn)場勘察。
9.5.3 其他審查方式
依法或利害關系人提出相關申請，需要聽證、招標、拍賣、檢驗、檢疫、鑒定、專家評審等特別程序的，應按照程序運作。
9.5.4 審查決定
9.5.4.1 需兩個及以上部門辦理的事項，應組織相關部門聯(lián)合辦理。
9.5.4.2 屬于本級權限內(nèi)的事項，經(jīng)審查符合條件的，應做出辦理決定并及時出具辦理結果。
9.5.4.3 屬上級部門辦理的事項，經(jīng)審查后應在承諾期限內(nèi)上報。
9.5.4.4 經(jīng)審查不符合條件的，應依法告知結果。
9.5.4.5 依法需要公示的，應按規(guī)定進行公示。
9.6 統(tǒng)一收費
涉及稅費征收的事項，應提供多種支付方式，實行現(xiàn)場繳費。
9.7 便捷送達
辦理結果應根據(jù)群眾和企業(yè)需求采取現(xiàn)場遞交、快遞送達等方式。
9.8 材料歸檔
9.8.1 電子材料應按照 DB22/T 2871.3 要求歸檔。
9.8.2 紙質(zhì)材料的歸檔按照檔案管理相關法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行。
10、投訴處理
10.1 應及時受理群眾和企業(yè)的投訴，及時處理回復或做好解釋說明工作。
10.2 政務服務事項應提供電話、網(wǎng)上、現(xiàn)場和信件投訴服務，電話應由專人接聽，網(wǎng)上、現(xiàn)場和信件
投訴應有專人負責，應設置投訴舉報表格，內(nèi)容主要包括：
a) 投訴舉報受理編號；
b) 被投訴舉報單位或部門；
c) 投訴舉報類型；
d) 被投訴舉報人姓名；
e) 投訴舉報內(nèi)容及投訴舉報人提出的要求。
10.3 應提供投訴舉報結果反饋查詢功能，通過投訴舉報受理編號向群眾和企業(yè)反饋。
10.4 應公布相關糾正措施。
11、監(jiān)督檢查
11.1 總體要求
11.1.1 應建立業(yè)務監(jiān)督與行政監(jiān)察融合機制。
11.1.2 應明確監(jiān)督檢查的主體及方式程序，細化工作權限、明確監(jiān)督檢查重點、崗位職責、結果處理、處理期限、相關文書等具體內(nèi)容，并依據(jù)監(jiān)督結果督促和改進服務。
11.1.3 涉嫌違紀違法的，應按照法律法規(guī)的有關規(guī)定予以查處。
11.2 檢查方式
11.2.1 可采取定期或不定期的抽樣檢查、抽點檢查、定點檢查的方式。
11.2.2 可采用現(xiàn)場巡查、電子監(jiān)察相結合的方式。
11.2.3 可根據(jù)實際情況選擇一種方式或多種方式的組合。
11.3 檢查內(nèi)容
檢查內(nèi)容主要包括：
a) 服務指南的準確性、完整性、更新及時性等情況；
b) 辦事是否存在超權限、超時限、逆程序等情況；
c) 辦事是否存在不作為、亂作為、權力尋租、惡意刁難、吃拿卡要等其他違規(guī)情況；
d)咨詢投訴的及時回復及回復的質(zhì)量情況。
12、評價改進
12.1總體要求
應制定評價方案，明確評價主體、方式、指標和程序，并明確依據(jù)評估結果改進、持續(xù)提高政務服務質(zhì)量，應按照 GB/T 32169.4 中的規(guī)定執(zhí)行。
12.2 評價方式
12.2.1 可采用自我評價、群眾和企業(yè)滿意度評價、第三方評價或多方評價相結合等方式開展評價。
12.2.2 自我評價宜每季一評，群眾和企業(yè)滿意度評價宜一事一評。
12.2.3 宜在事項辦結后通過電話、短信等渠道進行抽樣回訪。
12.2.4 第三方評價應由具有相關能力的專業(yè)機構承擔，宜每年度進行一次評價，并向社會公布。
12.3 評價指標
12.3.1 信息公開
內(nèi)容應包括：
a) “只跑一次”政務服務事項向社會公開情況；
b) 服務指南、辦事進程、結果公開情況等。
12.3.2 辦理事項動態(tài)管理
內(nèi)容應包括：
a) 及時動態(tài)發(fā)布“只跑一次”政務服務事項的改進和提升情況等；
b) 階段性更新辦理事項信息情況。
12.3.3 辦理流程優(yōu)化
內(nèi)容應包括：
a) 流程設置合理性論證情況；
b) 對功能、方法、對象重復的審查環(huán)節(jié)合并、整合、精簡情況；
c) 辦理環(huán)節(jié)先后順序合理性論證情況等。
12.3.4 辦事效率
內(nèi)容應包括：
a) 受理集中率；
b) 按時辦結率；
c) 網(wǎng)上辦結率；
d) 即辦件比率；
12.3.5 違規(guī)辦理
出現(xiàn)以下違規(guī)辦理情況應扣減量化評價值，包括但不限于：
a) 申請事項無人受理、申請材料齊全且符合法定形式和受理權限的申請事項不予受理；
b) 擅自增加辦理環(huán)節(jié)和辦理條件、對已經(jīng)受理的事項無正當理由停止辦理；
c) 逾期未辦結；
d) 未按規(guī)定收費；
e) 未向群眾和企業(yè)出具辦理結果等。
12.3.6 投訴、行政復議或行政訴訟
內(nèi)容應包括：
a) 投訴、行政復議、行政訴訟發(fā)生的頻數(shù)，投訴處理結果滿意情況；
b) 出現(xiàn)投訴、行政復議或行政訴訟，且投訴處理結果、復議決定、法院判決等認定服務部門存在違法或不當情形的，扣減量化評價值；
c) 群眾和企業(yè)對投訴處理結果滿意的，可適當增加量化評價值，但幅度不應大于扣減的量化評價值。
12.4 評價結果
應及時公布評價結果，作為效能評價的重要依據(jù)。
12.5 持續(xù)改進
應建立持續(xù)改進的機制，重點考慮以下方面：
a) 暢通工作人員與群眾和企業(yè)提出改進訴求和動議的渠道，及時發(fā)現(xiàn)問題；
b) 建立訴求的快速反饋機制，使各方提出的訴求和動議能夠及時得到響應；
c) 建立激勵機制，鼓勵工作人員提出合理化建議；
d) 針對持續(xù)改進的重大措施，可在部門內(nèi)公開論證，也可實行社會聽證；
e) 持續(xù)拓展“只跑一次”政務服務事項，提高政務服務效率；
f) 及時改進在監(jiān)督過程中發(fā)現(xiàn)的問題
