近日由中國(guó)經(jīng)濟(jì)信息社、全國(guó)行政管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)共同主辦，山東省人民政府辦公廳、中共臨沂市委、臨沂市人民政府承辦的全國(guó)政務(wù)服務(wù)便民熱線創(chuàng)新發(fā)展暨標(biāo)準(zhǔn)化工作推進(jìn)會(huì)議于10月25日至26日在山東臨沂召開。《高效處置解訴求改善民生促發(fā)展—黑龍江省創(chuàng)新打造全省一體化“民訴即辦”平臺(tái)》入選《全國(guó)政務(wù)服務(wù)便民熱線創(chuàng)新發(fā)展典型案例（2023-2024）》。

　　黑龍江省營(yíng)商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局黨組成員、副局長(zhǎng)李暉在經(jīng)驗(yàn)交流環(huán)節(jié)發(fā)言時(shí)表示，黑龍江秉持“民有所呼、我有所應(yīng)”“辦就辦好”的理念，堅(jiān)持改革引領(lǐng)、數(shù)字賦能雙輪驅(qū)動(dòng)，錨定全國(guó)一流，著力打造新時(shí)代以人為本、創(chuàng)新引領(lǐng)、協(xié)同高效的“即呼即辦”龍江品牌。

　　隨著我國(guó)現(xiàn)代化進(jìn)程不斷推進(jìn)，新質(zhì)生產(chǎn)力的發(fā)展對(duì)社會(huì)治理能力提出了更高要求，也為社會(huì)治理模式創(chuàng)新提供了新動(dòng)力。作為政府和企業(yè)群眾的連心橋，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線在近10年里提質(zhì)增效，目前已步入向新質(zhì)熱線邁進(jìn)的關(guān)鍵時(shí)期。

　　李暉表示，黑龍江堅(jiān)持以人民為中心的服務(wù)宗旨，實(shí)施“民訴即辦”改革，構(gòu)建“統(tǒng)一受理、統(tǒng)一分撥、統(tǒng)一辦理、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一反饋、統(tǒng)一評(píng)價(jià)”的“六一”處辦流程，“全流程可視、全過(guò)程閉環(huán)”的“兩全”管理模式，讓企業(yè)群眾解決問(wèn)題更加方便快捷。今年以來(lái)，全省熱線滿意率達(dá)到98.76%。

　　據(jù)介紹，黑龍江探索構(gòu)建全省一體化熱線平臺(tái)、建立話務(wù)壓力溢出跨區(qū)域遠(yuǎn)程支撐機(jī)制、研發(fā)上線AI智能助手、引入有向超圖生成樹算法賦能未訴先辦、搭建社情民意感知平臺(tái)等數(shù)字賦能舉措，持續(xù)提升數(shù)智化水平。

　　李暉表示，黑龍江積極踐行增值服務(wù)理念，聚焦“內(nèi)容增值”拓展集成服務(wù)，圍繞“質(zhì)效增值”提升企業(yè)群眾體驗(yàn)，著力構(gòu)建具有龍江辨識(shí)度的熱線服務(wù)體系。

　　一是聚焦政務(wù)服務(wù)，打造咨詢投訴“總客服”。發(fā)揮“一線應(yīng)答”作用，全省熱線與政務(wù)服務(wù)平臺(tái)咨詢投訴窗口形成聯(lián)動(dòng)，為企業(yè)群眾提供“不打烊”的“高效辦成一件事”等政務(wù)服務(wù)咨詢導(dǎo)辦服務(wù)。加強(qiáng)與政務(wù)服務(wù)平臺(tái)投訴建議體系、“好差評(píng)”體系的業(yè)務(wù)協(xié)同，統(tǒng)籌調(diào)配全省政務(wù)服務(wù)中心和熱線人員，組建投訴建議和“差評(píng)”回訪團(tuán)隊(duì)，開展全量回訪核實(shí)，形成完整、精準(zhǔn)、高效的協(xié)同閉環(huán)流程。

　　二是聚焦為民服務(wù)，打造便民服務(wù)“暖心線”。針對(duì)供暖溫度不達(dá)標(biāo)、供水水壓不足、用電故障報(bào)修、燃?xì)夤艿谰S修等群眾反映高頻問(wèn)題，推出32項(xiàng)“2小時(shí)內(nèi)回復(fù)”“24小時(shí)辦結(jié)”等“綠色清單”事項(xiàng)，通過(guò)優(yōu)化工作流程、明確辦理路徑、加強(qiáng)部門協(xié)同，在最短時(shí)間內(nèi)解決群眾急難愁盼需求。將全省141萬(wàn)在冊(cè)殘疾人信息納入“優(yōu)先服務(wù)名單”，自動(dòng)識(shí)別來(lái)電，第一時(shí)間提供優(yōu)質(zhì)、暖心服務(wù)。

　　三是聚焦為企服務(wù)，打造集成高效“惠企通”。開通企業(yè)服務(wù)專席，開發(fā)企業(yè)訴求專有工單，打造經(jīng)營(yíng)主體“一企一檔”、惠企政策“一站匯聚”、咨詢辦理“一號(hào)解決”，實(shí)現(xiàn)企業(yè)訴求“優(yōu)先接訴、快速流轉(zhuǎn)、一跟到底”。

　　四是聚焦基層治理，打造“熱線+網(wǎng)格”融合共治。創(chuàng)新將12345熱線被動(dòng)服務(wù)與網(wǎng)格化主動(dòng)治理銜接融合，催生了更快速的響應(yīng)方式、更高效的解決機(jī)制、更強(qiáng)大的服務(wù)隊(duì)伍，助推訴求辦理質(zhì)量和群眾滿意度“雙躍升”。

更多精彩，請(qǐng)關(guān)注“官方微信”