在北京市平谷區(qū)，一場(chǎng)以企業(yè)群眾為中心，旨在打造便捷、貼心政務(wù)服務(wù)的創(chuàng)新實(shí)踐正在如火如荼地展開(kāi)。通過(guò)創(chuàng)新性地建立“熱線+政務(wù)”聯(lián)動(dòng)機(jī)制，平谷區(qū)正以雙向驅(qū)動(dòng)、同題共答的方式，積極探索訴前、訴中、訴后全流程發(fā)力，合力解決企業(yè)群眾的急難愁盼問(wèn)題，力求在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)“0訴求”的突破。

　　這一機(jī)制的實(shí)施，如同一股清新的春風(fēng)，吹拂著平谷區(qū)的政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域。接訴量逐步下降，而表?yè)P(yáng)件的數(shù)量則穩(wěn)步提升，成功實(shí)現(xiàn)了訴求的動(dòng)態(tài)清零。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年上半年，政務(wù)領(lǐng)域訴求共計(jì)490件，同比減少了153件，降幅高達(dá)31.2%；同時(shí)，表?yè)P(yáng)件達(dá)到20件，同比增加9件，增幅更是高達(dá)81.8%。此外，“零訴求日”達(dá)到38天，同比提升8.5%。這一串串?dāng)?shù)據(jù)，無(wú)疑是對(duì)“熱線+政務(wù)”聯(lián)動(dòng)機(jī)制成效的最好證明。

　　為了持續(xù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，平谷區(qū)并未止步于此。他們持續(xù)推進(jìn)治理改革，動(dòng)態(tài)更新相關(guān)服務(wù)制度標(biāo)準(zhǔn)，并逐步完善政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制。通過(guò)豐富評(píng)價(jià)方式及載體，強(qiáng)化評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用，平谷區(qū)的基層治理水平得到了進(jìn)一步提升。同時(shí)，他們還著力推動(dòng)政務(wù)數(shù)據(jù)的有序共享，打通區(qū)域內(nèi)的數(shù)據(jù)壁壘，實(shí)現(xiàn)各領(lǐng)域數(shù)據(jù)的匯聚、整合分析、應(yīng)用輸出，從而邁出了從“數(shù)治”向“數(shù)智”的堅(jiān)實(shí)步伐。

　　在暢通訴求反饋渠道方面，平谷區(qū)同樣不遺余力。他們通過(guò)“平谷隨手拍”小程序、網(wǎng)格平臺(tái)、媒體曝光、代表委員建議等多種方式，積極發(fā)現(xiàn)并解決辦事堵點(diǎn)。今年以來(lái)，已收集各類問(wèn)題訴求32件，并全部納入接訴即辦流程。此外，通過(guò)區(qū)長(zhǎng)企業(yè)接待日活動(dòng)，平谷區(qū)還收集了183家單位提出的315個(gè)訴求，與其他政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域工單同監(jiān)測(cè)、同調(diào)度、同考核、同通報(bào)，確保每一個(gè)訴求都能得到及時(shí)有效的回應(yīng)。

　　在強(qiáng)化線下巡查體驗(yàn)方面，平谷區(qū)更是下足了功夫。他們聯(lián)合相關(guān)部門開(kāi)展大廳暗訪暗查，發(fā)現(xiàn)并解決服務(wù)行為不規(guī)范、服務(wù)環(huán)境不友好等問(wèn)題115個(gè)。同時(shí)，設(shè)立大廳督導(dǎo)員，針對(duì)群眾現(xiàn)場(chǎng)差評(píng)意見(jiàn)，“一對(duì)一”跟進(jìn)事項(xiàng)辦理。通過(guò)“我陪群眾走流程”政數(shù)局開(kāi)放日活動(dòng)和“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員”專業(yè)部門開(kāi)放日活動(dòng)，相關(guān)部門“一把手”親自陪同企業(yè)、群眾辦理業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)并解決審批服務(wù)中的痛點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，讓群眾真正感受到了政務(wù)服務(wù)的溫度。

　　在完善考核培訓(xùn)體系方面，平谷區(qū)同樣不遺余力。他們優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，建立規(guī)范化建設(shè)管理手冊(cè)，并規(guī)范三級(jí)政務(wù)服務(wù)實(shí)體大廳建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，從著裝舉止、文明禮儀等方面進(jìn)行理論和實(shí)操培訓(xùn)，提升窗口人員服務(wù)形象。此外，他們還推動(dòng)辦事標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，制定窗口管理考核制度，每月對(duì)窗口工作人員進(jìn)行考核，并通過(guò)“線上刷題庫(kù)、線下亮分?jǐn)?shù)”的方式激勵(lì)窗口人員提升業(yè)務(wù)能力，確保政務(wù)服務(wù)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　在加強(qiáng)協(xié)同聯(lián)動(dòng)方面，平谷區(qū)更是展現(xiàn)出了強(qiáng)大的組織力和執(zhí)行力。他們依托區(qū)政數(shù)局與區(qū)城指中心兩個(gè)部門的工作優(yōu)勢(shì)，建立專項(xiàng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由一把手任組長(zhǎng)，加強(qiáng)統(tǒng)籌調(diào)度。通過(guò)明確責(zé)任分工，有序推進(jìn)各項(xiàng)任務(wù)落實(shí)，確保熱線服務(wù)與政務(wù)服務(wù)有效貫通。同時(shí)，他們還強(qiáng)化監(jiān)督考核，每日梳理政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域工單，及時(shí)向承辦單位預(yù)警；每周對(duì)重點(diǎn)領(lǐng)域訴求工單進(jìn)行專題調(diào)度；每月對(duì)失分問(wèn)題進(jìn)行“三率”專項(xiàng)通報(bào)；每季度形成公眾參與政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”評(píng)價(jià)報(bào)告，確保政務(wù)服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都能得到嚴(yán)格的監(jiān)督和考核。

　　在嚴(yán)格答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)方面，平谷區(qū)同樣展現(xiàn)出了高度的責(zé)任感和使命感。他們堅(jiān)持“時(shí)間、地點(diǎn)、人員、過(guò)程、結(jié)果、依據(jù)”六有標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范市民訴求回復(fù)內(nèi)容。同時(shí)，將月度超過(guò)10件以上的訴求列為區(qū)級(jí)政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域高頻問(wèn)題，并借鑒每月一題“一方案三清單”的做法進(jìn)行系統(tǒng)破解。通過(guò)組織專業(yè)機(jī)構(gòu)、企業(yè)群眾代表等進(jìn)行辦事體驗(yàn)，形成清單發(fā)布、領(lǐng)域治理、服務(wù)優(yōu)化的閉環(huán)管理模式，確保每一個(gè)訴求都能得到及時(shí)、準(zhǔn)確、有效的回應(yīng)。

　　在強(qiáng)化預(yù)警推動(dòng)未訴先辦方面，平谷區(qū)更是走在了前列。他們引入“熱線+網(wǎng)格”治理數(shù)據(jù)，常態(tài)化開(kāi)展分析研判。通過(guò)發(fā)送訴求預(yù)警報(bào)告、領(lǐng)導(dǎo)小組專題調(diào)度、包片人員上門指導(dǎo)等方式，督促投訴高頻單位加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。此外，他們還梳理歷史數(shù)據(jù)，針對(duì)季節(jié)性訴求激增問(wèn)題采取專題分析報(bào)告、督促優(yōu)化流程、開(kāi)設(shè)專線答疑等措施，確保問(wèn)題能夠在萌芽狀態(tài)就得到妥善解決。

　　在技術(shù)應(yīng)用賦能機(jī)制創(chuàng)新方面，平谷區(qū)同樣展現(xiàn)出了強(qiáng)大的創(chuàng)新力和執(zhí)行力。他們以“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)為監(jiān)測(cè)主體，建立監(jiān)督檢查線上監(jiān)管平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)便利化“晴雨表”、群眾滿意度“晴雨表”、業(yè)務(wù)效能“促進(jìn)表”的“三表”一體化線上智能監(jiān)管。針對(duì)線上監(jiān)管平臺(tái)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，平谷區(qū)啟動(dòng)政務(wù)服務(wù)“體驗(yàn)員”“巡查員”“督促整改員”的“三員”機(jī)制進(jìn)行督促整改，確保問(wèn)題能夠得到及時(shí)有效的解決。

　　最后，在深度回訪推動(dòng)體驗(yàn)優(yōu)化方面，平谷區(qū)更是將群眾的利益放在首位。他們采取“聯(lián)動(dòng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組+業(yè)務(wù)主管部門+屬地政府”協(xié)同回訪機(jī)制。通過(guò)三方聯(lián)合到辦事企業(yè)座談、區(qū)長(zhǎng)回訪企業(yè)接待日反映訴求辦理進(jìn)度、邀請(qǐng)辦事企業(yè)來(lái)廳擔(dān)任社會(huì)監(jiān)督員以及問(wèn)卷調(diào)查等方式，詳細(xì)了解辦理過(guò)程中的梗阻不便，并查找重點(diǎn)事項(xiàng)辦理過(guò)程中的薄弱環(huán)節(jié)，以不斷推動(dòng)政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)的優(yōu)化。

　　展望未來(lái)，平谷區(qū)將繼續(xù)以企業(yè)群眾為中心，不斷創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)方式和方法，努力打造更加便捷、貼心、高效的政務(wù)服務(wù)環(huán)境。讓我們共同期待平谷區(qū)在未來(lái)的政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域取得更加輝煌的成就！

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