政務(wù)服務(wù)水平高不高，人民最有發(fā)言權(quán)，近年來，上海將“好差評(píng)”制度應(yīng)用到政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，讓企業(yè)、群眾評(píng)價(jià)政務(wù)服務(wù)效能，推動(dòng)“好差評(píng)”作為“高效辦成一件事”的“金鑰匙”。今年，上海首次組織開展“好差評(píng)”以評(píng)促優(yōu)優(yōu)秀案例評(píng)選，在日前召開的政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”以評(píng)促優(yōu)優(yōu)秀案例評(píng)選交流會(huì)上，來自市經(jīng)信委、市公安局、市民政局等部門的10個(gè)案例最終脫穎而出。

　　從每月280條差評(píng)到接近“0差評(píng)”

　　高峰期辦證約不上、辦不了，曾讓一些市民心生不滿。對(duì)此，市公安局在高峰辦證時(shí)段開設(shè)了“普通護(hù)照和港澳通行證簽發(fā)”學(xué)生夜間專場(chǎng)，讓夜間辦證與日常辦證無縫銜接，累計(jì)受理1.4萬余證次。整改后，該事項(xiàng)實(shí)名差評(píng)數(shù)從2023年初的最高每月280件，下降至目前每月近0件。市人社局、市規(guī)劃資源局也創(chuàng)新服務(wù)模式，加強(qiáng)了線上專業(yè)人工幫辦，提升服務(wù)質(zhì)量。

　　通過跨部門系統(tǒng)的互聯(lián)互通、業(yè)務(wù)高效協(xié)同，市市場(chǎng)監(jiān)管局、市稅務(wù)局、市經(jīng)信委等部門在業(yè)務(wù)受理中推動(dòng)智能預(yù)填預(yù)審，提高首辦成功率。比如，市市場(chǎng)監(jiān)管局的企業(yè)信息變更“一件事”，通過數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，將企業(yè)跑動(dòng)次數(shù)由6次減少為1次，辦理時(shí)限由6天縮短為1個(gè)工作日，自7月1日系統(tǒng)上線以來已累計(jì)辦件超18.1萬件，上線至今零差評(píng)。

　　市衛(wèi)健委、市民政局、市住房城鄉(xiāng)建設(shè)管理委、市醫(yī)保局等部門則積極推動(dòng)跨省通辦，讓群眾原本需要跑多次的辦事流程減少至“最多跑1次”甚至“零跑動(dòng)”。比如，市衛(wèi)健委優(yōu)化出生“一件事”，通過跨部門區(qū)域協(xié)同，信息共享，將辦理時(shí)間由100個(gè)工作日減少至不超過25個(gè)工作日，申請(qǐng)表由8份減少為1份，實(shí)現(xiàn)了“全程網(wǎng)辦”。

　　“無論線上還是線下，政務(wù)服務(wù)都要從企業(yè)和公民的感受度出發(fā)?！笔形h校教務(wù)處處長(zhǎng)、數(shù)字政府建設(shè)研究中心首席專家趙勇表示，構(gòu)建和完善“好差評(píng)”制度，讓社會(huì)監(jiān)督和行政監(jiān)督相結(jié)合、激勵(lì)和約束相結(jié)合，也能激發(fā)政務(wù)服務(wù)人員服務(wù)企業(yè)和公民的主動(dòng)性、積極性、創(chuàng)造性。

　　“一網(wǎng)通辦”實(shí)名好評(píng)率持續(xù)超過99%

　　自2019年建立“好差評(píng)”制度以來，上海努力以企業(yè)群眾感受度為標(biāo)尺，持續(xù)推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”迭代升級(jí)，并針對(duì)企業(yè)群眾反映強(qiáng)烈的辦事難問題，著力探索建立“021”幫辦體系等服務(wù)模式?！耙痪W(wǎng)通辦”上線6年多來，已累計(jì)辦件超5.7億件，實(shí)際辦件網(wǎng)辦率從不足20%提升至超過80%，實(shí)名“好差評(píng)”好評(píng)率持續(xù)超過99%?！啊貌钤u(píng)’制度，讓廣大企業(yè)群眾真正成為‘一網(wǎng)通辦’問題的發(fā)起者，以評(píng)促優(yōu)的參與者和改革成效的獲得者。”市政府辦公廳副主任張宇祥說。

　　去年，市政府辦公廳基于對(duì)企業(yè)群眾評(píng)價(jià)的大數(shù)據(jù)分析，選取反映突出的高頻共性難點(diǎn)問題，依托“一網(wǎng)通辦”好差評(píng)分析與整改跟蹤系統(tǒng)，建立“評(píng)價(jià)、反饋、整改、監(jiān)督”的閉環(huán)管理機(jī)制，推動(dòng)通過解決一個(gè)訴求帶動(dòng)破解一類問題、優(yōu)化一類服務(wù)，企業(yè)群眾急難愁盼問題得到高效解決。累計(jì)通報(bào)周報(bào)46期、涉企半月報(bào)22期，歸集典型問題42個(gè)，涉及210個(gè)服務(wù)事項(xiàng)，數(shù)據(jù)跟蹤整改完成率達(dá)95.1%。

　　“要針對(duì)企業(yè)群眾的差評(píng)內(nèi)容深入分析、即知即改，確保件件有落實(shí)，處處有回應(yīng)?！睆堄钕榻榻B，下一步，上海將更加注重以評(píng)促改，優(yōu)化完善“好差評(píng)”長(zhǎng)效機(jī)制，切實(shí)提升問題整改的徹底性、全面性。同時(shí)，相關(guān)部門還將進(jìn)一步加強(qiáng)數(shù)據(jù)賦能，運(yùn)用人工智能、生成式大語言模型等新技術(shù)，挖掘評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，找準(zhǔn)企業(yè)群眾訴求的切入點(diǎn)，并在“好差評(píng)”評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，進(jìn)一步歸集“辦不成事”反映渠道、“12345”熱線，“小紅書”“抖音”等熱門應(yīng)用中關(guān)于政務(wù)服務(wù)的評(píng)價(jià)信息，豐富訴求分析語料庫，從而持續(xù)提升企業(yè)群眾訴求分析精準(zhǔn)度。

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