政務(wù)服務(wù)水平高不高，人民最有發(fā)言權(quán)，近年來，上海將“好差評”制度應(yīng)用到政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，讓企業(yè)、群眾評價政務(wù)服務(wù)效能，推動“好差評”作為“高效辦成一件事”的“金鑰匙”。今年，上海首次組織開展“好差評”以評促優(yōu)優(yōu)秀案例評選，在日前召開的政務(wù)服務(wù)“好差評”以評促優(yōu)優(yōu)秀案例評選交流會上，來自市經(jīng)信委、市公安局、市民政局等部門的10個案例最終脫穎而出。

　　從每月280條差評到接近“0差評”

　　高峰期辦證約不上、辦不了，曾讓一些市民心生不滿。對此，市公安局在高峰辦證時段開設(shè)了“普通護(hù)照和港澳通行證簽發(fā)”學(xué)生夜間專場，讓夜間辦證與日常辦證無縫銜接，累計受理1.4萬余證次。整改后，該事項實名差評數(shù)從2023年初的最高每月280件，下降至目前每月近0件。市人社局、市規(guī)劃資源局也創(chuàng)新服務(wù)模式，加強(qiáng)了線上專業(yè)人工幫辦，提升服務(wù)質(zhì)量。

　　通過跨部門系統(tǒng)的互聯(lián)互通、業(yè)務(wù)高效協(xié)同，市市場監(jiān)管局、市稅務(wù)局、市經(jīng)信委等部門在業(yè)務(wù)受理中推動智能預(yù)填預(yù)審，提高首辦成功率。比如，市市場監(jiān)管局的企業(yè)信息變更“一件事”，通過數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，將企業(yè)跑動次數(shù)由6次減少為1次，辦理時限由6天縮短為1個工作日，自7月1日系統(tǒng)上線以來已累計辦件超18.1萬件，上線至今零差評。

　　市衛(wèi)健委、市民政局、市住房城鄉(xiāng)建設(shè)管理委、市醫(yī)保局等部門則積極推動跨省通辦，讓群眾原本需要跑多次的辦事流程減少至“最多跑1次”甚至“零跑動”。比如，市衛(wèi)健委優(yōu)化出生“一件事”，通過跨部門區(qū)域協(xié)同，信息共享，將辦理時間由100個工作日減少至不超過25個工作日，申請表由8份減少為1份，實現(xiàn)了“全程網(wǎng)辦”。

　　“無論線上還是線下，政務(wù)服務(wù)都要從企業(yè)和公民的感受度出發(fā)?！笔形h校教務(wù)處處長、數(shù)字政府建設(shè)研究中心首席專家趙勇表示，構(gòu)建和完善“好差評”制度，讓社會監(jiān)督和行政監(jiān)督相結(jié)合、激勵和約束相結(jié)合，也能激發(fā)政務(wù)服務(wù)人員服務(wù)企業(yè)和公民的主動性、積極性、創(chuàng)造性。

　　“一網(wǎng)通辦”實名好評率持續(xù)超過99%

　　自2019年建立“好差評”制度以來，上海努力以企業(yè)群眾感受度為標(biāo)尺，持續(xù)推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”迭代升級，并針對企業(yè)群眾反映強(qiáng)烈的辦事難問題，著力探索建立“021”幫辦體系等服務(wù)模式。“一網(wǎng)通辦”上線6年多來，已累計辦件超5.7億件，實際辦件網(wǎng)辦率從不足20%提升至超過80%，實名“好差評”好評率持續(xù)超過99%。“‘好差評’制度，讓廣大企業(yè)群眾真正成為‘一網(wǎng)通辦’問題的發(fā)起者，以評促優(yōu)的參與者和改革成效的獲得者。”市政府辦公廳副主任張宇祥說。

　　去年，市政府辦公廳基于對企業(yè)群眾評價的大數(shù)據(jù)分析，選取反映突出的高頻共性難點問題，依托“一網(wǎng)通辦”好差評分析與整改跟蹤系統(tǒng)，建立“評價、反饋、整改、監(jiān)督”的閉環(huán)管理機(jī)制，推動通過解決一個訴求帶動破解一類問題、優(yōu)化一類服務(wù)，企業(yè)群眾急難愁盼問題得到高效解決。累計通報周報46期、涉企半月報22期，歸集典型問題42個，涉及210個服務(wù)事項，數(shù)據(jù)跟蹤整改完成率達(dá)95.1%。

　　“要針對企業(yè)群眾的差評內(nèi)容深入分析、即知即改，確保件件有落實，處處有回應(yīng)?！睆堄钕榻榻B，下一步，上海將更加注重以評促改，優(yōu)化完善“好差評”長效機(jī)制，切實提升問題整改的徹底性、全面性。同時，相關(guān)部門還將進(jìn)一步加強(qiáng)數(shù)據(jù)賦能，運(yùn)用人工智能、生成式大語言模型等新技術(shù)，挖掘評價數(shù)據(jù)，找準(zhǔn)企業(yè)群眾訴求的切入點，并在“好差評”評價數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，進(jìn)一步歸集“辦不成事”反映渠道、“12345”熱線，“小紅書”“抖音”等熱門應(yīng)用中關(guān)于政務(wù)服務(wù)的評價信息，豐富訴求分析語料庫，從而持續(xù)提升企業(yè)群眾訴求分析精準(zhǔn)度。

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