在12月18日舉行的2024北京接訴即辦改革論壇開(kāi)幕式上，《全球城市熱線服務(wù)與治理效能評(píng)測(cè)報(bào)告》正式發(fā)布。

　　據(jù)悉，報(bào)告是全球范圍內(nèi)首個(gè)對(duì)國(guó)際代表性城市熱線發(fā)展脈絡(luò)與趨勢(shì)作的系統(tǒng)化研究，首創(chuàng)以治理型指標(biāo)為側(cè)重對(duì)城市熱線服務(wù)與治理效能作全景式評(píng)測(cè)，首次在國(guó)際視野下對(duì)全球城市熱線運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)與模式作深入總結(jié)。

　　全球城市熱線服務(wù)于治理效能評(píng)測(cè)課題組組長(zhǎng)潘海平在論壇開(kāi)幕式上發(fā)布報(bào)告。新京報(bào)記者 王遠(yuǎn)征 攝

　　2024北京接訴即辦改革論壇開(kāi)幕式上，新華數(shù)字政府研究中心主任潘海平代表《全球城市熱線服務(wù)與治理效能測(cè)評(píng)報(bào)告》課題組，介紹了報(bào)告的內(nèi)容和亮點(diǎn)。

　　他講述，報(bào)告從全球選取20個(gè)具有代表性的城市進(jìn)行科學(xué)評(píng)測(cè)，對(duì)全球城市熱線運(yùn)行模式與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行全面總結(jié)。報(bào)告對(duì)全球代表性城市熱線發(fā)展脈絡(luò)與未來(lái)趨勢(shì)的系統(tǒng)化研究，開(kāi)發(fā)自主原創(chuàng)的治理型指標(biāo)體系對(duì)城市熱線服務(wù)與治理效能進(jìn)行的全景式刻畫(huà)，有助于實(shí)現(xiàn)“一城創(chuàng)新，全球互鑒”，對(duì)推動(dòng)全球城市熱線發(fā)展進(jìn)入新階段、實(shí)現(xiàn)新變革具有重要意義。

　　據(jù)了解，報(bào)告課題組綜合考量城市全球影響力、人口規(guī)模、區(qū)域代表性等方面，選取中國(guó)北京、上海、廣州、杭州、武漢、成都、南京、西安、香港，韓國(guó)首爾、新加坡、日本東京、德國(guó)柏林、法國(guó)巴黎、西班牙馬德里、英國(guó)倫敦、巴西里約熱內(nèi)盧、加拿大多倫多、美國(guó)紐約與舊金山等20個(gè)城市，對(duì)各城市熱線服務(wù)及治理效能進(jìn)行評(píng)測(cè)。在善治視域下，圍繞城市熱線具有共性的流程治理、協(xié)同治理、數(shù)智治理以及回應(yīng)治理4個(gè)一級(jí)指標(biāo)、10個(gè)二級(jí)指標(biāo)和24個(gè)三級(jí)指標(biāo)進(jìn)行全面、客觀的評(píng)測(cè)。

　　報(bào)告認(rèn)為，全球20個(gè)國(guó)際化大都市的城市熱線平臺(tái)展現(xiàn)出多元發(fā)展態(tài)勢(shì)?？梢詣澐譃檎闲汀⑻厣?、創(chuàng)新型與包容型四個(gè)類(lèi)型。從具體維度來(lái)看，在流程治理方面，北京、香港、廣州、紐約、多倫多、西安等城市的熱線發(fā)展效能較好；在協(xié)同治理方面，北京、武漢、首爾、上海等城市的熱線在政策協(xié)同、職能協(xié)同、平臺(tái)協(xié)同方面表現(xiàn)突出；在數(shù)智治理方面，北京、廣州、武漢、首爾等城市的熱線領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)明顯；在回應(yīng)治理方面，北京、杭州、廣州、馬德里等城市的熱線具有較好的成效。

　　具體來(lái)看，報(bào)告認(rèn)為全球城市熱線呈現(xiàn)四大組別，分為整合型、特色型、創(chuàng)新型與包容型。北京、廣州、杭州、舊金山、武漢同為整合型熱線，具備高度整合、全面覆蓋、高效協(xié)同的特征。

　　報(bào)告指出，近年來(lái)以北京12345熱線為代表的城市熱線發(fā)展深度融入了城市治理的各個(gè)領(lǐng)域與具體場(chǎng)景。在超大城市發(fā)展和數(shù)智技術(shù)迭代的背景下，既以城市熱線為牽引，在城市治理需求、技術(shù)升級(jí)和治理方式上由點(diǎn)對(duì)點(diǎn)處理的回應(yīng)受理向主動(dòng)治理和預(yù)防轉(zhuǎn)變，又實(shí)現(xiàn)了政府效能提升與全過(guò)程人民民主的有機(jī)統(tǒng)一，最終形成以“接訴即辦”為主抓手的超大城市治理創(chuàng)新變革，以其全過(guò)程反饋、全方位服務(wù)、全閉環(huán)管理、全體市民參與的治理模式，探索出一條具有中國(guó)特色的城市治理現(xiàn)代化之路，為基于城市熱線開(kāi)啟的全球城市治理改革浪潮貢獻(xiàn)了“北京模式”與“中國(guó)方案”。

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