今年以來，長(zhǎng)安區(qū)深入推進(jìn)陜西省深化“三個(gè)年”活動(dòng)和西安市“八個(gè)新突破”，始終從企業(yè)群眾辦事需求出發(fā)，以綜合窗口改革為抓手，以人才隊(duì)伍為保障，以精準(zhǔn)服務(wù)為重點(diǎn)，以三級(jí)聯(lián)動(dòng)為延伸，以數(shù)字賦能為支撐，五向協(xié)同，打造長(zhǎng)安區(qū)“五位一體”政務(wù)服務(wù)體系，助力營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化提升。

　　深化綜合窗口改革，推動(dòng)服務(wù)“提效力”

　　以綜合窗口改革為切口，突出“易辦、快辦、好辦”服務(wù)核心，實(shí)現(xiàn)窗口服務(wù)“兩減一增”。

　　強(qiáng)化服務(wù)集成，減少辦理時(shí)限。全面推行“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批、綜合窗口出件”審批服務(wù)模式，形成導(dǎo)辦服務(wù)、自助服務(wù)、綜合受理、特色服務(wù)、配套功能五大主要功能區(qū)+“重點(diǎn)項(xiàng)目綠色通道”“高效辦成一件事”“跨區(qū)域通辦”“辦不成事反映”等多個(gè)特色專窗為一體的集成辦理空間，有效解決群眾多頭跑和窗口“忙閑不均”等問題，窗口辦件效率提升了約3倍，群眾平均等待時(shí)長(zhǎng)壓縮了約43%。

　　規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，減少跑動(dòng)次數(shù)。持續(xù)優(yōu)化更新《綜合窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》《工作人員崗位職責(zé)》《“一窗受理”改革實(shí)施規(guī)范操作手冊(cè)》，嚴(yán)格落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”“一次性告知制”和“限時(shí)辦結(jié)制”等窗口工作制度，完善“3綱+15條”管理手冊(cè)，全面推動(dòng)規(guī)范化建設(shè)。強(qiáng)化大廳網(wǎng)格化巡查管理，將人員績(jī)效考核結(jié)果和季度、年度評(píng)先選優(yōu)相掛鉤，窗口辦理時(shí)限壓縮超65%，群眾跑動(dòng)次數(shù)減少80%。

　　增強(qiáng)改革效應(yīng)，擴(kuò)展辦事范圍。先后協(xié)調(diào)醫(yī)保、公積金、婚姻登記、公安戶政、交警服務(wù)入駐大廳，不斷擴(kuò)大事項(xiàng)辦理范圍。延長(zhǎng)涉企服務(wù)鏈條，增加市場(chǎng)活力，將企業(yè)開辦、免費(fèi)刻章、金融服務(wù)、政策咨詢?nèi)湕l納入政務(wù)服務(wù)增值化改革場(chǎng)景，為企業(yè)全生命周期精準(zhǔn)服務(wù)。抓實(shí)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“應(yīng)盡必進(jìn)”，提升政務(wù)服務(wù)便利度。目前，大廳入駐部門增加至37家，可辦理事項(xiàng)由原來的540項(xiàng)增至1274項(xiàng)。

　　系統(tǒng)搭建人才梯隊(duì)，增強(qiáng)服務(wù)“專業(yè)力”

　　瞄準(zhǔn)人才培養(yǎng)、隊(duì)伍建設(shè)，強(qiáng)化培訓(xùn)上崗、競(jìng)爭(zhēng)上崗、持證上崗工作機(jī)制，以專業(yè)促規(guī)范，以規(guī)范提質(zhì)量。

　　開展全面培訓(xùn)，鍛造精英團(tuán)隊(duì)。全年組織召開綜合窗口業(yè)務(wù)、作風(fēng)建設(shè)教育、政務(wù)服務(wù)禮儀等培訓(xùn)活動(dòng)80余場(chǎng)，開展業(yè)務(wù)能力考核9次，對(duì)綜窗人員的理論知識(shí)、服務(wù)禮儀、作風(fēng)建設(shè)、應(yīng)急處理能力等方面進(jìn)行全方位培訓(xùn)，打造“業(yè)務(wù)強(qiáng)、技能高、服務(wù)優(yōu)”的政務(wù)服務(wù)精英團(tuán)隊(duì)。

　　推動(dòng)持證上崗，提高專業(yè)水平。建立健全長(zhǎng)效技能培養(yǎng)機(jī)制，通過開展窗口技能比武、模擬演練、實(shí)戰(zhàn)考試等方式取優(yōu)取尖。組織政務(wù)服務(wù)職業(yè)技能認(rèn)定，拓展技能人才成長(zhǎng)空間，確保窗口工作人員100%持證上崗，讓政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理更加專業(yè)、規(guī)范。

　　施行5S管理，保障服務(wù)成效。以微笑(Smile)、標(biāo)準(zhǔn)(Standard)、簡(jiǎn)化(Simplify)、高效(Speedy)、滿意(Satisfy)的 5S 管理制度體系為范本，每月開展“服務(wù)之星”“業(yè)務(wù)之星”等競(jìng)選活動(dòng)，用好用活考評(píng)正向激勵(lì)機(jī)制，持續(xù)激發(fā)人員工作熱情，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，群眾辦事滿意度得到大幅提升。今年以來，獲得群眾有效評(píng)價(jià)139232條，滿意率99.99%，累計(jì)收到企業(yè)群眾的錦旗30面、感謝信52封。

　　做優(yōu)全程幫辦代辦，提升服務(wù)“精準(zhǔn)力”

　　叫響“安心辦”幫辦代辦服務(wù)品牌，將全過程服務(wù)貫穿始終，以沉浸式體驗(yàn)呈現(xiàn)政務(wù)服務(wù)精準(zhǔn)與溫度。

　　組建專業(yè)幫辦團(tuán)隊(duì)，服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化。組建覆蓋區(qū)、街、村(社區(qū))三級(jí)的近千人“安心辦”幫辦代辦服務(wù)團(tuán)隊(duì)，推廣使用“西安幫辦”小程序，形成一套規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化幫辦代辦服務(wù)體系。編制《長(zhǎng)安區(qū)政務(wù)服務(wù)中心幫辦代辦工作制度》，通過明確幫辦代辦任務(wù)目標(biāo)，啟動(dòng)審前輔導(dǎo)服務(wù)，不斷豐富幫辦內(nèi)涵，延展服務(wù)邊界。

　　聚焦重點(diǎn)項(xiàng)目落地，審批服務(wù)高效化。聚焦重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)過程中的難點(diǎn)堵點(diǎn)問題，編寫《工程建設(shè)項(xiàng)目幫辦代辦服務(wù)手冊(cè)》，夯實(shí)審前輔導(dǎo)、審中幫辦、事后回訪“三步工作法”，對(duì)市、區(qū)重點(diǎn)項(xiàng)目實(shí)行“項(xiàng)目管家”全鏈條、一對(duì)一幫代辦服務(wù)，為重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)提速點(diǎn)燃“紅色引擎”，賦能項(xiàng)目“輕裝快跑”。今年以來，已為長(zhǎng)安AI制造基地、秦創(chuàng)長(zhǎng)安創(chuàng)慧中芯產(chǎn)業(yè)園等56個(gè)重點(diǎn)項(xiàng)目提供代辦服務(wù)，提供審前輔導(dǎo)106次，代辦事項(xiàng)127個(gè)，跟蹤回訪56次，讓審批服務(wù)再次跑出“加速度”。

　　關(guān)注特殊群體需求，代辦服務(wù)人性化。著眼于特殊辦事群體“行動(dòng)難、不會(huì)辦、不能辦”的難點(diǎn)和需求，化被動(dòng)為主動(dòng)，提供“綠色通道”“上門代辦”等人性化服務(wù)。今年以來，已為高齡老人、殘障人士、在役軍人等特殊群體開通“綠色通道”750次，提供上門服務(wù)17次，真正把“精細(xì)化”“人性化”服務(wù)做到每一位辦事群眾的心坎上。

　　建立三級(jí)聯(lián)動(dòng)體系，強(qiáng)化服務(wù)“聚合力”

　　推動(dòng)行政審批和便民服務(wù)向基層延伸，構(gòu)建層級(jí)清晰，三級(jí)聯(lián)動(dòng)的政務(wù)服務(wù)模式，方便企業(yè)群眾在“家門口”快速辦理業(yè)務(wù)。

　　打造“1+16+N”體系，強(qiáng)化服務(wù)協(xié)同。通過建立以區(qū)政務(wù)服務(wù)中心為核心、16個(gè)街道便民服務(wù)站為樞紐，延伸至N個(gè)城市社區(qū)服務(wù)點(diǎn)的“1+16+N”三級(jí)聯(lián)動(dòng)政務(wù)服務(wù)模式，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)聚合力，滿足企業(yè)群眾“便利化”辦事需求，為區(qū)域內(nèi)企業(yè)群眾提供更加堅(jiān)實(shí)的政務(wù)服務(wù)保障和支持。2019年以來，街道、社區(qū)、驛站共計(jì)11個(gè)政務(wù)服務(wù)站點(diǎn)被評(píng)為西安市標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)示范站點(diǎn)。

　　下沉服務(wù)事項(xiàng)，激活“神經(jīng)末梢”。積極推進(jìn)“15分鐘政務(wù)服務(wù)圈”建設(shè)，進(jìn)一步提升基層政務(wù)服務(wù)能力，把基層便民服務(wù)中心(站)打造成服務(wù)群眾的一線陣地。分多批次持續(xù)推進(jìn)180項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)下沉到街道、村(社區(qū))，讓群眾在家門口就能咨詢辦理各類業(yè)務(wù)，極大地方便了群眾辦事，真正做到了為民辦實(shí)事、解難題。

　　建設(shè)政務(wù)驛站，延伸服務(wù)觸角。2024年不斷探索“政務(wù)與銀行、政務(wù)與園區(qū)”相結(jié)合的服務(wù)模式，在工業(yè)園區(qū)、銀行、樓宇等人口密集的區(qū)域，全面建設(shè)完成長(zhǎng)安區(qū)秦農(nóng)銀行韋曲南街支行、秦創(chuàng)長(zhǎng)安創(chuàng)慧中芯等4個(gè)“標(biāo)準(zhǔn)化”“智能化”政務(wù)服務(wù)驛站，為企業(yè)群眾提供市場(chǎng)監(jiān)管、稅務(wù)申報(bào)、社保繳費(fèi)等56項(xiàng)高頻事項(xiàng)辦理，滿足企業(yè)群眾“就近辦、自助辦、網(wǎng)上辦”的辦事需求。

　　加速推進(jìn)數(shù)字賦能，促進(jìn)服務(wù)“創(chuàng)新力”

　　依托“陜西政務(wù)服務(wù)網(wǎng)”和“秦務(wù)員”等省市級(jí)平臺(tái)，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)“數(shù)智化”迭代升級(jí)，構(gòu)建以“大數(shù)據(jù)”為支撐的智慧政務(wù)大廳。

　　做強(qiáng)數(shù)據(jù)集成，實(shí)現(xiàn)“無感易辦”。推出“無感續(xù)證智能提醒”服務(wù)，建立“無感續(xù)證”信息數(shù)據(jù)庫，將衛(wèi)生許可證、道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)許可證等涉及醫(yī)療、交通、教育、不動(dòng)產(chǎn)10個(gè)類別的證照納入首批試點(diǎn)服務(wù)范圍，通過大數(shù)據(jù)分析，篩選證照到期的企業(yè)群眾，提前30天發(fā)送“續(xù)證”提醒短信，窗口服務(wù)由“坐等上門”變“主動(dòng)找人”，有效降低經(jīng)營(yíng)主體證照逾期風(fēng)險(xiǎn)，預(yù)計(jì)年底將有500余家企業(yè)享受“無感續(xù)證”服務(wù)。

　　搭建智慧場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)“云廳慧辦”。采用VR全實(shí)景拍攝技術(shù)，將政務(wù)服務(wù)大廳720度實(shí)景拍攝，配置實(shí)景導(dǎo)航指引，全程搭配AI智能語音講解、觸控查詢，打造出立體化、交互式的3D導(dǎo)航平臺(tái)，群眾“動(dòng)動(dòng)手指”就可以全方位了解區(qū)政務(wù)中心區(qū)域功能布局、窗口業(yè)務(wù)、辦事指南、地址導(dǎo)航、咨詢電話、郵件發(fā)送等內(nèi)容，讓企業(yè)群眾足不出戶就能享受個(gè)性化辦事導(dǎo)引、雙通道咨詢、微信預(yù)約服務(wù)，開啟“沉浸式”政務(wù)服務(wù)新體驗(yàn)。

　　強(qiáng)化人機(jī)協(xié)同，實(shí)現(xiàn)“智答快辦”。上線“長(zhǎng)小安”云客服，開啟“智能客服+人工導(dǎo)辦”雙通道咨詢模式，簡(jiǎn)單問題由智能機(jī)器人自動(dòng)檢索、精準(zhǔn)應(yīng)答，復(fù)雜問題由人工導(dǎo)辦個(gè)性化分析、專業(yè)答復(fù)，打造“7x24小時(shí)”不打烊咨詢服務(wù)，讓企業(yè)群眾咨詢“事事有著落，件件有回音”，云客服上線以來已為20000余人提供辦事智能引導(dǎo)服務(wù)。開發(fā)“智能填表”系統(tǒng)，運(yùn)用情形引導(dǎo)問答方式，精準(zhǔn)采集必要信息，自動(dòng)生成符合要求的申辦材料，全面實(shí)現(xiàn)申請(qǐng)資料情形區(qū)分、表單填寫制式規(guī)范、指尖政務(wù)即享即得。目前，首批智能表單已上線應(yīng)用，涵蓋了醫(yī)師執(zhí)業(yè)注冊(cè)、商品房預(yù)售許可、新辦公共場(chǎng)所衛(wèi)生許可等多項(xiàng)高頻政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。

　　下一步，長(zhǎng)安區(qū)將牢固樹立“小窗口大服務(wù)”理念，積極回應(yīng)企業(yè)群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的新期待新要求，以“五位一體”政務(wù)服務(wù)體系為依托，進(jìn)一步拓展政務(wù)服務(wù)的深度和廣度，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)從“可辦”向“易辦”“好辦”轉(zhuǎn)變，叫響“情同此心、如我在辦”營(yíng)商環(huán)境品牌，為優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、推動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展提供有力支撐。

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