“道生一，一生二，二生三，三生萬物”，頗為貼切地喻示了大慶市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的發(fā)展理念?！暗郎弧?，是指全市政務(wù)服務(wù)熱線整合為一條熱線12345；“一生二”，指出了12345熱線的兩大主要功能：便民與利企，民訴即辦和企訴即辦，旨在紓解民眾與企業(yè)的實(shí)際困難；“二生三”，是指12345熱線解決問題三個(gè)支柱，依托黑龍江省數(shù)字政府共性支撐能力，黑龍江省營商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局探索數(shù)據(jù)賦能、數(shù)據(jù)共享、數(shù)據(jù)直達(dá)基層，在大慶市先行先試，落地開花三個(gè)面向：面向政府基層干部慶數(shù)通高效辦成基層減負(fù)一件事可感可及，面向人民群眾慶易辦高效辦成便民利民一件事向?qū)嵪騼?yōu)，面向各類企業(yè)慶碼行高效辦成利企惠企一件事又好又快，三維聯(lián)動(dòng)三點(diǎn)連一線，三生萬物，幫助基層干部群眾企業(yè)每年高效辦成60余萬件事。只有具體才能透徹。下面，我以目前北方老百姓的熱點(diǎn)焦點(diǎn)難點(diǎn)問題之一供熱為例，來介紹一下大慶12345熱線發(fā)現(xiàn)問題后，如何依托慶數(shù)通、慶易辦、慶碼行來分析問題進(jìn)而解決問題具體實(shí)踐案例。

　　一、怎么看：打造好用實(shí)用管用的12345政務(wù)服務(wù)熱線體系

　　12345政務(wù)服務(wù)便民熱線是晴雨表、信息源、出氣筒、連心橋、檢驗(yàn)閥，以我自己曾經(jīng)親身經(jīng)歷的一次熱線投訴為例，針對家中供暖溫度不達(dá)標(biāo)的問題，雖然對話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量表示滿意，但政府相關(guān)部門的后續(xù)處理結(jié)果卻未能達(dá)到預(yù)期，一定程度上影響了民眾對熱線整體效能的評價(jià)。需要科學(xué)定位12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，平衡其作為信息收集與反饋平臺(tái)的功能與實(shí)際承載能力，建議從以下4個(gè)方面著手：

　　一是明確功能定位，聚焦核心職責(zé)。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線應(yīng)回歸其作為政府與民眾溝通橋梁的本質(zhì)，專注于收集社情民意、快速響應(yīng)民眾訴求、高效傳導(dǎo)至相關(guān)部門，跟蹤問題解決進(jìn)展，確保民眾關(guān)切問題得到及時(shí)回應(yīng)。

　　二是強(qiáng)化協(xié)同聯(lián)動(dòng)，提升解決效率。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線應(yīng)加強(qiáng)與基層政府部門的協(xié)同合作，建立健全問題轉(zhuǎn)辦、跟蹤、反饋機(jī)制，確保熱線接收的每一個(gè)問題都能得到有效處理。

　　三是持續(xù)優(yōu)化升級，適應(yīng)發(fā)展需求。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線需緊跟時(shí)代步伐，不斷引入新技術(shù)、新方法，優(yōu)化熱線服務(wù)流程，提升智能化、自動(dòng)化水平，注重收集民眾反饋，不斷完善熱線功能，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

　　四是注重基層減負(fù)，激發(fā)工作活力。在推動(dòng)熱線服務(wù)優(yōu)化的同時(shí)，進(jìn)一步關(guān)注基層干部的工作負(fù)擔(dān)，明確職責(zé)定位，為基層干部創(chuàng)造更加良好的工作環(huán)境，激發(fā)工作積極性和創(chuàng)造力。

　　二、怎么辦：打造“即呼即辦”高效利企便民數(shù)字化服務(wù)體系

　　在推進(jìn)政務(wù)服務(wù)優(yōu)化的進(jìn)程中，大慶市營商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局積極探索，以12345政務(wù)服務(wù)便民熱線為核心，致力于構(gòu)建高效率、一體化、數(shù)字化的利企便民服務(wù)體系。

　　一是市場主體和市民群眾的“總客服”，全市訴求入口統(tǒng)一至熱線，已經(jīng)整合歸并了各類服務(wù)熱線、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、手機(jī)端70個(gè)。

　　二是黨委政府的“總調(diào)度”，代表市委市政府24小時(shí)×365天調(diào)度高新區(qū)、各縣區(qū)、經(jīng)開區(qū)、市直各部門、駐慶中省直各單位、市屬各企事業(yè)單位等192家。

　　三是“民訴即辦”的“總平臺(tái)”，建設(shè)一體化“民訴即辦”平臺(tái)，完成“民訴即辦”26項(xiàng)技術(shù)需求，實(shí)現(xiàn)從接收到轉(zhuǎn)派、辦理、督辦、回訪、分析閉環(huán)管理，為不斷增加的技術(shù)需求、平臺(tái)管理、數(shù)據(jù)分析、平臺(tái)數(shù)據(jù)安全提供保障。

　　四是社情民意的“總承辦”，全天候服務(wù)、全渠道受理、全方位辦理，年辦件量由30萬件增加至65萬件以上，辦結(jié)率100%。

　　五是即呼即辦的“總監(jiān)督”，按照市政府“三級響應(yīng)”要求，對承辦單位的辦理質(zhì)效從“接、發(fā)、辦、督、訪、算”全鏈條監(jiān)督，回訪滿意度達(dá)到99.99%，目前熱線考核全省第一。同時(shí)成為巡視巡察、群腐整治、掃黑除惡、環(huán)保督察等收集問題線索的重要渠道之一。

　　六是決策施策的“總參謀”，市政府主要領(lǐng)導(dǎo)批示“大慶12345熱線反映了哪些深層次問題？抓緊拿出建議，我召集相關(guān)部門整改”，目前熱線報(bào)送海綿城市、民生供熱能源結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型等專報(bào)691份。

　　三、怎么干：慶數(shù)通、慶易辦、慶碼行“高效辦成一件事”微改革

　　大慶市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線“六單辦理”“三級響應(yīng)”，接訴即辦、未訴先辦、不訴自辦。

　　一是“慶數(shù)通”——高效辦成基層減負(fù)一件事可感可及。針對當(dāng)前熱線服務(wù)中存在的數(shù)字化分析問題“不夠具體透徹”的問題，我們深刻認(rèn)識(shí)到，單純的數(shù)據(jù)積累并不足以支撐起高質(zhì)量的決策服務(wù)。因此，市營商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局提出“數(shù)智建設(shè)”的理念，即在確保數(shù)據(jù)全面、真實(shí)、客觀的基礎(chǔ)上，融入“高手在民間，智慧在基層”實(shí)戰(zhàn)派分析，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的深度挖掘與利用。比如，大慶市堅(jiān)持用實(shí)用好“慶數(shù)通”數(shù)據(jù)賦能分析，一方面在保民生不給群眾居民漲熱費(fèi)，另外一方面熱力企業(yè)面對煤燃?xì)庹羝瘸杀旧蠞q的壓力，如何在狹縫中能夠找到解決問題的治本之策，我們營商局作為非利益方面，從傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析上升為大慶民生供熱能源轉(zhuǎn)型分析。單純數(shù)據(jù)分析是這樣的：大慶市供暖服務(wù)方面的5類訴求量均偏高，其中，室溫低1689件排全省第2、供暖維修與報(bào)修415件排全省第3、供暖設(shè)施與管道72件排全省第3、未供暖188件排全省第2、查詢供熱電話126件排全省第1。從全市看，12345熱線2022年至2023年供暖期收到反映溫度不夠問題10109件，暖氣報(bào)修問題7763件；2023年至2024年供暖期收到反映溫度不夠問題21678件、暖氣報(bào)修問題9349件；2024年10月以來收到反映溫度不夠問題4873件，暖氣報(bào)修問題1859件。從企業(yè)看，中國石油集團(tuán)電能有限公司提出大慶寶石花熱力有限公司、市熱力集團(tuán)有限公司拖欠其熱費(fèi)數(shù)億元問題。但是我們感覺如果這樣就提交給市委市政府領(lǐng)導(dǎo)，話沒說完，只說了上半句話，給領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作不能只提困難和問題，關(guān)鍵是如何解決問題，這個(gè)才是我們12345熱線存在的價(jià)值。為此，我們以市熱力集團(tuán)供熱為小切口，從“源、網(wǎng)、荷、儲(chǔ)”四個(gè)方面分析現(xiàn)狀及存在的主要問題。熱源成本高，平均由2015年的30.64元/吉焦上漲至57.47元/吉焦，成本由6.37億元增長至11.94億元。熱源安全問題，主體區(qū)嚴(yán)寒期已滿負(fù)荷運(yùn)行，無備用熱源，存在嚴(yán)重?zé)嵩垂岚踩?。熱源排放問題，化石能源供熱占比超過90%，碳減排壓力極大，限制城市未來產(chǎn)業(yè)發(fā)展。熱源出力不足，受電網(wǎng)調(diào)峰、熱網(wǎng)輸送效率和運(yùn)行成本等因素限制。一級網(wǎng)管徑不足、影響供熱。二級網(wǎng)老化影響供熱、投訴率高。三級網(wǎng)超過使用年限，跑冒滴漏嚴(yán)重，熱損大。荷（熱用戶）的問題，部分老舊小區(qū)房屋墻體、門窗保溫效果差，耗熱指標(biāo)高，公建區(qū)域無法獨(dú)立智慧調(diào)控減少非使用時(shí)間供熱量，存在熱量浪費(fèi)。儲(chǔ)（儲(chǔ)熱）的問題，尚無儲(chǔ)熱能力。鑒于此，我們提出“兩源融合”(電源+熱源)、“兩網(wǎng)互補(bǔ)”(電網(wǎng)+熱網(wǎng))的思路，從熱費(fèi)價(jià)格、熱源結(jié)構(gòu)、能源結(jié)構(gòu)、運(yùn)行方案、應(yīng)急措施綜合考慮解決。發(fā)揮新能源電能與熱能的高效轉(zhuǎn)換、兼容匹配作用，重點(diǎn)推動(dòng)清潔能源電蓄熱供熱系統(tǒng)與新能源風(fēng)、光發(fā)電及電網(wǎng)低谷價(jià)電深度融合的發(fā)展模式，優(yōu)先使用成熟的綠色新能源和可再生能源耦合供熱核心技術(shù)，關(guān)鍵設(shè)備實(shí)現(xiàn)電熱高效轉(zhuǎn)換，統(tǒng)籌兼顧安全環(huán)保、節(jié)能高效和企業(yè)成本效益等多重因素，借助“源網(wǎng)荷儲(chǔ)”一體化的運(yùn)作方式和分布式風(fēng)、光電利好政策，把發(fā)電和供熱有效結(jié)合在一起同步建設(shè)，逐步實(shí)現(xiàn)大慶綠色新能源供熱比例達(dá)到30%，實(shí)現(xiàn)安全高效、成本可控、近零排放的綠色能源持續(xù)供應(yīng)并獲得綜合收益。并結(jié)合大慶提出落實(shí)責(zé)任主體，明確各方工作任務(wù)。

　　第一步是做好分析，找出主要矛盾和矛盾主要方面。第二步就是開始解決群眾和企業(yè)訴求。供暖季到來，熱費(fèi)補(bǔ)貼成為市民高頻申辦事項(xiàng)，與往年不同，居民能夠選擇在“慶數(shù)通”平臺(tái)線上自助辦理。以前辦理熱費(fèi)補(bǔ)貼，要填寫的項(xiàng)目比較多，因?yàn)檗k理的人員年歲都比較大，需要我們工作人員一對一去幫助他們填。還有一些家屬代辦的，需要和申請人視頻，有時(shí)候?qū)γ媛牪磺澹覀冞€需要再次確認(rèn)信息。有的群眾就比較反感，每年辦理熱費(fèi)補(bǔ)貼的時(shí)候都有信訪件和投訴件。群眾意見大，工作人員壓力也大。我們復(fù)用省數(shù)字政府共性支撐能力身份認(rèn)證、電子印章、電子證照、政務(wù)云等平臺(tái)，數(shù)據(jù)共享數(shù)據(jù)賦能數(shù)據(jù)直達(dá)基層，供暖保熱度，民生有溫度。“慶數(shù)通”上線后，通過系統(tǒng)填報(bào)數(shù)據(jù)，上傳資料，每個(gè)人五分鐘就能辦完，群眾辦事的體驗(yàn)感也更好。系統(tǒng)還有自動(dòng)校驗(yàn)功能，街道可以一鍵匯總、一鍵查重，避免同一人多地址重復(fù)申領(lǐng)。整個(gè)流程的業(yè)務(wù)時(shí)長就會(huì)大大縮減，原來我們忙夠嗆40天辦理完成，現(xiàn)在實(shí)際的工作量也就15天。整體來說省紙、省事、省時(shí)。今年，在市城管局的牽頭調(diào)度下，已有3萬多群眾通過“慶數(shù)通”系統(tǒng)完成了熱費(fèi)補(bǔ)貼業(yè)務(wù)辦理，平均受理時(shí)間由每人20分鐘以上壓縮為5分鐘，為基層干部和群眾“雙減負(fù)”。

　　與此同時(shí)，慶數(shù)通建立了基層減負(fù)數(shù)據(jù)庫，陸續(xù)推出高效辦成填表報(bào)數(shù)、熱費(fèi)補(bǔ)貼、靈活就業(yè)、高齡補(bǔ)貼等“基層減負(fù)一件事”應(yīng)用場景。第十二屆全國政協(xié)副主席、國家電子政務(wù)專家委員會(huì)主任王欽敏，省委書記許勤同志，中央網(wǎng)信辦、中央財(cái)辦、新華社、省紀(jì)委監(jiān)委調(diào)研組對“慶數(shù)通”給予高度評價(jià)。省委組織部、省委辦公廳、省能力作風(fēng)辦也都給予了充分肯定。經(jīng)驗(yàn)做法獲評2024年全國數(shù)字政府管理創(chuàng)新成果與實(shí)踐案例獎(jiǎng)，并作為全國唯一地級市在大會(huì)作交流發(fā)言?！度嗣袢請?bào)》、學(xué)習(xí)強(qiáng)國、新華網(wǎng)先后刊發(fā)報(bào)道。我市“慶數(shù)通”高效辦成“基層減負(fù)一件事”經(jīng)驗(yàn)做法，在全省各市地復(fù)制推廣。為了把好事辦好、實(shí)事辦實(shí)，切實(shí)為基層干部、企業(yè)、群眾減負(fù)。

　　二是“慶易辦”——高效辦成便民服務(wù)一件事向?qū)嵪騼?yōu)。從“接訴即辦”入手，力求用辦理速度體現(xiàn)民生溫度，把“煩心事”辦成“暖心事”。針對慢派混派、辦理不到位、解決存在難度等成因，市城管局和熱力集團(tuán)、區(qū)政府主要負(fù)責(zé)同志親自到熱線接聽電話，結(jié)合實(shí)際采取市城管局與屬地各區(qū)各企業(yè)組建專班集中辦公、厘清職權(quán)壓實(shí)責(zé)任、健全機(jī)制保證質(zhì)量三方面舉措，解決權(quán)責(zé)不清、協(xié)調(diào)不動(dòng)的癥結(jié)問題，切實(shí)從源頭上減少中間環(huán)節(jié)，提高辦理時(shí)效，增強(qiáng)了為民服務(wù)的責(zé)任感。按時(shí)辦結(jié)率100%，辦理滿意率99.9%，杜絕了超期辦理工單。向“未訴先辦”深入，力求以一張工單解決一類訴求，用“小切口”解決“老大難”。熱線多人集中反映或一人重復(fù)反映的情況接近十分之一。通過對周期性問題靠前施策疏通堵點(diǎn)、對遺留性問題協(xié)同處置解決難點(diǎn)、對涉眾性問題強(qiáng)化監(jiān)管回應(yīng)熱點(diǎn)等措施，探索減少集中投訴、重復(fù)投訴的“頑疾”。比如供熱問題往往是一類問題，入戶時(shí)發(fā)現(xiàn)501室有投訴，解決完之后，詢問隔壁502室有沒有同類問題，如果有一并解決，這樣避免了多頭重復(fù)投訴。今年以來多人集中反映或一人重復(fù)反映的工單1014件、同比減少20.7%。往“不訴自辦”延伸，力求由被動(dòng)響應(yīng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)服務(wù)，讓“微改革”撬動(dòng)“大治理”。政務(wù)熱線因受理面廣、便捷度高、時(shí)效性強(qiáng)的特點(diǎn)，成為了解掌握群眾呼聲的重要渠道。近年來，大慶市建立“一線工作法”工作機(jī)制，圍繞發(fā)揮網(wǎng)格“觸角”“前哨”作用，從發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、處置三個(gè)層面完善服務(wù)群眾舉措、夯實(shí)基層基礎(chǔ)。同時(shí)，積極推廣“網(wǎng)格民情工作法”等社區(qū)群眾協(xié)商議事機(jī)制，面對面答疑解惑、聽取意見、化解矛盾，把問題解決在家門口。今年以來累計(jì)辦結(jié)網(wǎng)格事項(xiàng)8.85萬件，12345政務(wù)服務(wù)熱線投訴總量減少近兩成。

　　通過12345政務(wù)服務(wù)便民熱線這個(gè)小切口，我市積極搜集市民群眾的關(guān)心關(guān)切，聚焦個(gè)人全生命周期，構(gòu)建起高效辦成從出生到退休、衣食住行的全方位服務(wù)“一件事”，切實(shí)贏得了群眾的認(rèn)可。大慶“六單”工作法獲2024年全國政務(wù)服務(wù)便民熱線“特色創(chuàng)新類案例”，是東北地區(qū)唯一獲獎(jiǎng)地級城市并在大會(huì)發(fā)言介紹經(jīng)驗(yàn)做法。新華社、新華網(wǎng)、等中央級媒體向全國推介了大慶的經(jīng)驗(yàn)做法，點(diǎn)擊量達(dá)104萬。

　　三是“慶碼行”——高效辦成利企惠企一件事又好又快?！皯c碼行”立足于為企業(yè)解決融資難融資貴融資慢，接通22個(gè)國家接口、155個(gè)省級接口，31個(gè)市級接口，整合31類214個(gè)數(shù)據(jù)項(xiàng)，匯集稅、保、電、創(chuàng)新積分等220億條基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。吸引33家金融機(jī)構(gòu)入駐平臺(tái)，已推出稅務(wù)貸、訂單貸、創(chuàng)業(yè)貸、創(chuàng)新積分貸4個(gè)系列共203個(gè)信貸產(chǎn)品，覆蓋經(jīng)營主體15.2萬戶。為企業(yè)提供“征信查詢—平臺(tái)認(rèn)證—授信測額—獲得融資”的鏈條式服務(wù)，大慶企業(yè)信用貸款規(guī)模365.6億元、增長8.3%，小微企業(yè)貸款占比37.2%、全省第一。大慶市數(shù)據(jù)賦能“信易貸”高效辦成新質(zhì)生產(chǎn)力“融資一件事”獲2024年第一屆全國營商環(huán)境數(shù)字創(chuàng)新大賽三等獎(jiǎng)。除了“碼上融資”，大慶市信用數(shù)字賦能“碼”上見效全力打造“碼上入企”（碼上監(jiān)管、碼上響應(yīng)、碼上服務(wù)）利企便民體系經(jīng)驗(yàn)做法在國家發(fā)改委全國優(yōu)化營商環(huán)境情況交流第19期頭條予以刊發(fā)。

　　大慶市12345熱線始終堅(jiān)持從辦公、辦事兩個(gè)維度實(shí)際需求出發(fā)，不斷探索和完善政務(wù)服務(wù)體系，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和效率，為人民群眾和企業(yè)提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

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