日前，在2024年中國改革年會上，來自遼寧的“打造服務(wù)市場主體‘總客服’、靶向解決企業(yè)‘急難愁盼’”案例，榮獲“中國改革2024年度地方全面深化改革典型案例”。這個“總客服”便是我省的12345熱線。

　　為確保企業(yè)訴求得到快速響應(yīng)，今年以來，我省從構(gòu)建經(jīng)營主體專線服務(wù)、建立統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機制、強化接訴即辦機制、完善分類辦理機制、共建知識應(yīng)用機制五方面著手，構(gòu)建全方位服務(wù)體系。全省12345熱線已累計受理企業(yè)群眾有效訴求1424.4萬件，辦結(jié)率97%，總滿意率92%。

　　圍繞提高經(jīng)營主體服務(wù)效能，省數(shù)據(jù)局（省營商局）依托12345熱線開通“1號鍵”企業(yè)服務(wù)專線，安排專人接聽管理，并結(jié)合遼寧政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、遼事通APP及l(fā)n12345微信公眾號等數(shù)字平臺，構(gòu)建了線上線下無縫對接的服務(wù)系統(tǒng)。各層級協(xié)同辦理，確保企業(yè)訴求迅速傳導(dǎo)至相應(yīng)層級，確保咨詢能即時答復(fù)，投訴能直達責(zé)任單位。針對不同類型企業(yè)的訴求，我省實施分類辦理策略。一般性問題“馬上辦”，復(fù)雜問題“聯(lián)合辦”，重點問題“銷號辦”，突出問題“建章立制辦”，確保企業(yè)訴求得到妥善處理。

　　建設(shè)數(shù)字化平臺、強化數(shù)據(jù)治理、推廣智能服務(wù)，提升服務(wù)效能與智能化水平。在遼寧政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、遼事通APP、ln12345微信公眾號等平臺開通企業(yè)服務(wù)專區(qū)，實現(xiàn)企業(yè)訴求在線提交、受理、督辦、反饋等。利用數(shù)字化實現(xiàn)訴求閉環(huán)管理與穿透式監(jiān)管，通過數(shù)據(jù)治理精準把握企業(yè)需求和社會輿情，提升政務(wù)服務(wù)科學(xué)性和前瞻性。通過優(yōu)化服務(wù)流程和提高效率，為企業(yè)提供更加便捷高效、個性化服務(wù)體驗。

　　我省還通過健全評價體系、建立多元化解機制、引入社會監(jiān)督、開展專項行動等舉措提升服務(wù)效能。在2024年全國政務(wù)服務(wù)便民熱線創(chuàng)新發(fā)展暨標準化工作推進會議上，遼寧12345熱線還榮獲了“全國政務(wù)服務(wù)便民熱線創(chuàng)新發(fā)展典型案例”。

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