日前，在2024年中國(guó)改革年會(huì)上，來(lái)自遼寧的“打造服務(wù)市場(chǎng)主體‘總客服’、靶向解決企業(yè)‘急難愁盼’”案例，榮獲“中國(guó)改革2024年度地方全面深化改革典型案例”。這個(gè)“總客服”便是我省的12345熱線。

　　為確保企業(yè)訴求得到快速響應(yīng)，今年以來(lái)，我省從構(gòu)建經(jīng)營(yíng)主體專(zhuān)線服務(wù)、建立統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制、強(qiáng)化接訴即辦機(jī)制、完善分類(lèi)辦理機(jī)制、共建知識(shí)應(yīng)用機(jī)制五方面著手，構(gòu)建全方位服務(wù)體系。全省12345熱線已累計(jì)受理企業(yè)群眾有效訴求1424.4萬(wàn)件，辦結(jié)率97%，總滿(mǎn)意率92%。

　　圍繞提高經(jīng)營(yíng)主體服務(wù)效能，省數(shù)據(jù)局（省營(yíng)商局）依托12345熱線開(kāi)通“1號(hào)鍵”企業(yè)服務(wù)專(zhuān)線，安排專(zhuān)人接聽(tīng)管理，并結(jié)合遼寧政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、遼事通APP及l(fā)n12345微信公眾號(hào)等數(shù)字平臺(tái)，構(gòu)建了線上線下無(wú)縫對(duì)接的服務(wù)系統(tǒng)。各層級(jí)協(xié)同辦理，確保企業(yè)訴求迅速傳導(dǎo)至相應(yīng)層級(jí)，確保咨詢(xún)能即時(shí)答復(fù)，投訴能直達(dá)責(zé)任單位。針對(duì)不同類(lèi)型企業(yè)的訴求，我省實(shí)施分類(lèi)辦理策略。一般性問(wèn)題“馬上辦”，復(fù)雜問(wèn)題“聯(lián)合辦”，重點(diǎn)問(wèn)題“銷(xiāo)號(hào)辦”，突出問(wèn)題“建章立制辦”，確保企業(yè)訴求得到妥善處理。

　　建設(shè)數(shù)字化平臺(tái)、強(qiáng)化數(shù)據(jù)治理、推廣智能服務(wù)，提升服務(wù)效能與智能化水平。在遼寧政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、遼事通APP、ln12345微信公眾號(hào)等平臺(tái)開(kāi)通企業(yè)服務(wù)專(zhuān)區(qū)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)訴求在線提交、受理、督辦、反饋等。利用數(shù)字化實(shí)現(xiàn)訴求閉環(huán)管理與穿透式監(jiān)管，通過(guò)數(shù)據(jù)治理精準(zhǔn)把握企業(yè)需求和社會(huì)輿情，提升政務(wù)服務(wù)科學(xué)性和前瞻性。通過(guò)優(yōu)化服務(wù)流程和提高效率，為企業(yè)提供更加便捷高效、個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)。

　　我省還通過(guò)健全評(píng)價(jià)體系、建立多元化解機(jī)制、引入社會(huì)監(jiān)督、開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)等舉措提升服務(wù)效能。在2024年全國(guó)政務(wù)服務(wù)便民熱線創(chuàng)新發(fā)展暨標(biāo)準(zhǔn)化工作推進(jìn)會(huì)議上，遼寧12345熱線還榮獲了“全國(guó)政務(wù)服務(wù)便民熱線創(chuàng)新發(fā)展典型案例”。

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