日前，青海省優(yōu)化營商環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室梳理出第三批31項(xiàng)典型經(jīng)驗(yàn)做法。其中，青海稅務(wù)“創(chuàng)新征納互動新模式打造稅費(fèi)服務(wù)新體系”入選典型經(jīng)驗(yàn)做法，并在全省復(fù)制推廣。

　　作為全國稅務(wù)系統(tǒng)試點(diǎn)單位，青海省稅務(wù)局深入貫徹習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會主義思想，聚焦解決納稅人繳費(fèi)人急難愁盼問題，示范推動12366轉(zhuǎn)型升級，依托金稅四期征納互動一個(gè)平臺匯聚全省稅費(fèi)服務(wù)訴求數(shù)據(jù)，打造“精準(zhǔn)推送、智能交互、辦問協(xié)同、全程互動”稅費(fèi)服務(wù)新模式。

　　一是“實(shí)體窗口”向“云端窗口”轉(zhuǎn)變。全省各地辦稅服務(wù)廳均已依托征納互動新模式開設(shè)“遠(yuǎn)程虛擬窗口”，將線下窗口功能平移至“遠(yuǎn)程虛擬窗口”，通過實(shí)時(shí)音視頻交流，打通跨區(qū)域辦稅時(shí)空壁壘，實(shí)現(xiàn)跨區(qū)涉稅事項(xiàng)報(bào)驗(yàn)及反饋、稅務(wù)注銷等稅費(fèi)業(yè)務(wù)的跨區(qū)域辦理，實(shí)現(xiàn)從“實(shí)體窗口”向“云端窗口”服務(wù)轉(zhuǎn)變。自今年6月“遠(yuǎn)程虛擬窗口”上線以來，省內(nèi)區(qū)外互動量503次，跨省互動293次，辦結(jié)業(yè)務(wù)確認(rèn)單1130個(gè)，舉辦可視答疑39期，回答問題1123個(gè)。

　　二是“人找政策”到“政策找人”轉(zhuǎn)變。持續(xù)深化“政策找人”，依托稅收大數(shù)據(jù)，智能匹配優(yōu)惠政策與適用對象，分時(shí)點(diǎn)、有重點(diǎn)地開展政策精準(zhǔn)推送。今年以來，完成精準(zhǔn)推送任務(wù)943批，推送195.8萬戶次、656.8萬條。舉辦數(shù)電票可視答疑19期，評論共2617條，回答問題共727個(gè)；新電子稅局可視答疑19期，評論共1170條，回答問題共323個(gè)。

　　三是“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變。持續(xù)完善多維度、梯次型的稅費(fèi)訴求服務(wù)產(chǎn)品，針對單一稅費(fèi)訴求，定期抓取12366熱線、征納互動等渠道的熱點(diǎn)訴求，分類歸集、精準(zhǔn)分析熱點(diǎn)訴求內(nèi)容。針對熱點(diǎn)稅費(fèi)訴求，利用訴求團(tuán)隊(duì)周分析、季報(bào)告，及時(shí)梳理總結(jié)各時(shí)段的訴求熱榜、典型問題、答疑時(shí)長等。根據(jù)省市縣三級訴求的差異，定位各級機(jī)關(guān)個(gè)性化熱訴標(biāo)簽，建立典型問題共享庫，以本地標(biāo)簽化和案例化的訴求熱點(diǎn)問題為指引，進(jìn)行區(qū)域化精準(zhǔn)推送，將訴求解決在前端。

　　四是“人工互動”向“智能交互”轉(zhuǎn)變。依托智能知識庫，以智能機(jī)器人“悅悅”為引擎，提供7*24小時(shí)的智能服務(wù)，在智能互動階段無法解決的問題，或納稅人繳費(fèi)人提出了非即辦事項(xiàng)，轉(zhuǎn)由人工依職分辦處理。訓(xùn)練調(diào)優(yōu)智能機(jī)器人“悅悅”已實(shí)現(xiàn)了智能應(yīng)答、過濾、解決高頻訴求問題的能力。根據(jù)近期總局測評，智能機(jī)器人答復(fù)命中率全國平均為98.58%，青海為98%；答復(fù)準(zhǔn)確率全國平均為83.94%，青海為90%；智能分流率全國平均為40.45%，青海為50.38%。

　　下一步，青海稅務(wù)將持續(xù)深入貫徹習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會主義思想，聚焦解決納稅人繳費(fèi)人急難愁盼問題，不斷創(chuàng)新新模式，打造新體系，為提升稅費(fèi)服務(wù)水平和高標(biāo)準(zhǔn)稅收營商環(huán)境貢獻(xiàn)力量。

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