為切實(shí)發(fā)揮專業(yè)性行業(yè)性調(diào)解在金融領(lǐng)域的解紛作用，最高人民法院、國家金融監(jiān)督管理總局分兩批發(fā)布金融借貸糾紛調(diào)解工作典型案例。今日發(fā)布第二批，突出訴調(diào)聯(lián)動(dòng)，創(chuàng)新“司法+行業(yè)”解紛模式，通過探索異地裁調(diào)對(duì)接機(jī)制，搭建分層遞進(jìn)解紛路徑，抓好品牌培育、“共享法庭”建設(shè)工作，實(shí)現(xiàn)金融糾紛的前端化解、多元化解。

　　【案例1】訴調(diào)聯(lián)動(dòng) 打造楓橋式“一站兩中心”——探索“一站式訴調(diào)”“傳票+調(diào)解通知同步送達(dá)”等實(shí)踐

　　【案例2】立體解紛 構(gòu)建金融“共享法庭”——?jiǎng)?chuàng)新“司法+行業(yè)”解紛模式

　　【案例3】激發(fā)效能 探索異地裁調(diào)對(duì)接機(jī)制——加強(qiáng)調(diào)解宣傳，優(yōu)化調(diào)解供給

　　【案例4】協(xié)同優(yōu)化 推動(dòng)糾紛前端化解——搭建分層遞進(jìn)的金融解紛路徑

　　【案例5】培育品牌 實(shí)現(xiàn)金融糾紛多元化解——強(qiáng)化調(diào)解引導(dǎo)、緩沖勸導(dǎo)和價(jià)值引導(dǎo)

　　案例1

　　訴調(diào)聯(lián)動(dòng) 打造楓橋式“一站兩中心”

　　——探索“一站式訴調(diào)”“傳票+調(diào)解通知同步送達(dá)”等實(shí)踐

　　漳浦縣金融糾紛多元化解中心（以下簡(jiǎn)稱漳浦中心）是福建漳州轄區(qū)功能齊備、機(jī)制健全、富有成效的縣域中心。自2021年5月14日成立以來，積極踐行金融工作的政治性、人民性，突出系統(tǒng)布局、訴調(diào)聯(lián)動(dòng)、機(jī)制創(chuàng)新，深化發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”漳浦實(shí)踐，創(chuàng)新設(shè)立“一站兩中心”，探索落地“一站式訴調(diào)”“傳票+調(diào)解通知同步送達(dá)”“二次調(diào)解”等六項(xiàng)工作，在調(diào)解數(shù)量處于各縣之首的情況下群眾滿意率位居全市前列，2023年全省金融糾紛多元化解現(xiàn)場(chǎng)會(huì)在漳浦中心舉辦。

　　一、“精心”謀篇，在規(guī)劃建設(shè)上體現(xiàn)系統(tǒng)思維

　　漳浦中心積極響應(yīng)監(jiān)管部門關(guān)于金融糾紛調(diào)解機(jī)制建設(shè)“三年三跨步”計(jì)劃，率先在全市開展點(diǎn)上運(yùn)行、探索，為全市各縣域同步揭牌起到“先鋒隊(duì)”“探路燈”作用。堅(jiān)持長遠(yuǎn)謀劃、體系建設(shè)，制定“問題”“成效”兩項(xiàng)清單和“必須做”“應(yīng)當(dāng)做”“提倡做”三項(xiàng)列表，精心選擇獨(dú)立辦公場(chǎng)所，設(shè)置接待區(qū)、調(diào)解室、巡回法庭、金融宣傳教育窗口等多功能區(qū)域，開創(chuàng)性取得地方財(cái)政常態(tài)化支持，為后期發(fā)展壯大打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。圍繞調(diào)解解紛、基層治理、教育宣傳等職能制定10項(xiàng)制度文件，從組織領(lǐng)導(dǎo)、規(guī)劃布局、建章立制、自律保障等維度統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、厘清權(quán)責(zé)。積極運(yùn)用櫥窗式LED、智能引導(dǎo)臺(tái)等科技手段展示“一站式”糾紛調(diào)處優(yōu)勢(shì)與便利，在重要時(shí)點(diǎn)通過戶外擺攤、新聞媒體、微信公眾號(hào)等方式推廣調(diào)處典型案例。踐行“四下基層”工作法，創(chuàng)新“集中服務(wù)日”機(jī)制，推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)高管定期到中心集中接訪、現(xiàn)場(chǎng)辦公。

　　二、“同心”聚力，在訴調(diào)聯(lián)動(dòng)上突出多元融合

　　積極構(gòu)建“共治善治”新格局，通過“入駐當(dāng)?shù)胤ㄔ号c配套巡回法庭”相結(jié)合，讓行業(yè)調(diào)解走進(jìn)法院，把法院審判請(qǐng)進(jìn)行業(yè)，推動(dòng)形成“調(diào)解成功即時(shí)確認(rèn)+調(diào)解不成就地速裁”的訴非聯(lián)動(dòng)閉環(huán)。采用“傳票+調(diào)解通知書”同步送達(dá)模式，前移調(diào)解告知端口，為消費(fèi)者提供更加靈活、主動(dòng)的解紛渠道。暢通多元維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，在全省縣域率先設(shè)置968133投訴熱線，積極聯(lián)動(dòng)地方信訪部門，訴求承接量位列全市各縣之首。建立兼職調(diào)解員輪值制度，以監(jiān)管評(píng)價(jià)、重點(diǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)等制度為“指揮棒”，構(gòu)建“簡(jiǎn)單糾紛不出機(jī)構(gòu)，復(fù)雜糾紛不出行業(yè)”工作格局。大力運(yùn)用科技手段對(duì)接法院調(diào)解平臺(tái)，線上實(shí)現(xiàn)法院委派案件、中心接收處置、調(diào)解結(jié)果反饋、申請(qǐng)司法確認(rèn)的數(shù)字化流程閉環(huán)，積極為異地或因故無法到場(chǎng)調(diào)解的消費(fèi)者提供線上調(diào)解服務(wù)。

　　三、“潛心”蓄能，在機(jī)制建設(shè)上彰顯先行先試

　　創(chuàng)新“一站式”訴調(diào)模式，設(shè)立訴調(diào)對(duì)接工作室，實(shí)現(xiàn)“立案+調(diào)解+司法確認(rèn)+速裁”無縫銜接。截至2024年1月，共接收漳浦縣人民法院委派1820件，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解成功率84.67%，分流法院90%的金融糾紛案件；探索“一體化”風(fēng)險(xiǎn)防控，建立金融糾紛案件預(yù)警研判機(jī)制，促推銀行案件調(diào)撤率達(dá)85%以上，幫助清收不良貸款7947.22萬元；搭建“一張網(wǎng)”協(xié)助執(zhí)行，跟蹤涉案賬戶查封工作，將執(zhí)行案件移至中心開設(shè)“二次調(diào)解”綠色通道，調(diào)解成功16筆，涉金額324.49萬元。充分運(yùn)用小額糾紛快速解決機(jī)制，深入推進(jìn)案件繁簡(jiǎn)分流，對(duì)爭(zhēng)議金額較小的糾紛案件，調(diào)解員可依據(jù)授權(quán)獨(dú)立提出“類裁決”意見，為金融消費(fèi)者節(jié)省律師費(fèi)、訴訟費(fèi)等270萬元。聯(lián)動(dòng)法院打造集云上普法、在線聯(lián)動(dòng)、流程監(jiān)督“一站式”多功能解紛陣地，探索實(shí)現(xiàn)從簡(jiǎn)單線上調(diào)解向“數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)+信息共享+資源聚合”高度集約化模式的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

　　案例2

　　立體解紛 構(gòu)建金融“共享法庭”

　　——?jiǎng)?chuàng)新“司法+行業(yè)”解紛模式

　　為有效應(yīng)對(duì)小額借貸類不良資產(chǎn)激增態(tài)勢(shì)，國家金融監(jiān)督管理總局寧波監(jiān)管局（以下簡(jiǎn)稱寧波金融監(jiān)管局）指導(dǎo)市銀行業(yè)協(xié)會(huì)、市銀行保險(xiǎn)行業(yè)人民調(diào)解委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱銀保調(diào)委會(huì)）堅(jiān)持非訴糾紛化解理念，與寧波高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)人民法院（以下簡(jiǎn)稱寧波高新區(qū)法院）創(chuàng)新構(gòu)建“1+3+N”的金融“共享法庭”立體解紛體系，列入“寧波市矛盾糾紛化解法治化2023年度重點(diǎn)攻堅(jiān)項(xiàng)目”，相關(guān)經(jīng)驗(yàn)做法獲當(dāng)?shù)刂髁髅襟w多次報(bào)道。

　　一、創(chuàng)新資源共享，構(gòu)建金融“共享法庭”

　　一是創(chuàng)新解紛體系。為健全金融糾紛多元化解體系，創(chuàng)新“司法+行業(yè)”解紛模式，銀保調(diào)委會(huì)與寧波高新區(qū)法院聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于全面推進(jìn)高新區(qū)金融“共享法庭”建設(shè)的工作指引》（甬高新調(diào)〔2023〕1號(hào)），構(gòu)建立體解紛體系：以設(shè)立在寧波高新區(qū)法院的1個(gè)金融“共享法庭”為治理中心，以銀保調(diào)委會(huì)等3家行業(yè)及市場(chǎng)調(diào)解組織的“共享法庭”為治理樞紐，以設(shè)立在金融機(jī)構(gòu)的N個(gè)“共享法庭”為治理前端，建設(shè)“市場(chǎng)調(diào)解優(yōu)先、行業(yè)調(diào)解并重、電子督促跟進(jìn)、法院訴訟斷后”的金融糾紛遞進(jìn)分層過濾體系。二是共享多方資源。各金融“共享法庭”以“一站點(diǎn)一法官一主任”為基本人員配置，從銀保調(diào)委會(huì)、各金融機(jī)構(gòu)中選任庭務(wù)主任，接受法院的業(yè)務(wù)指導(dǎo)；共享行業(yè)調(diào)解與司法服務(wù)資源，提升金融機(jī)構(gòu)快速處理糾紛能力。三是發(fā)揮各方優(yōu)勢(shì)。依靠立體解紛體系充分發(fā)揮行業(yè)專業(yè)優(yōu)勢(shì)，加大行業(yè)投訴處置力度，完善法院執(zhí)前督促流程，推動(dòng)建立金融糾紛非訴核銷機(jī)制，融合信訪、調(diào)解、訴訟“三支隊(duì)伍、三個(gè)環(huán)節(jié)”，將金融“共享法庭”打造成金融糾紛化解“終點(diǎn)站”。

　　二、創(chuàng)新一站協(xié)同，探索非訴化解模式

　　一是在線委派調(diào)解。由寧波高新區(qū)法院訴訟服務(wù)中心批量登記小額借貸類案件，在線委派銀保調(diào)委會(huì)就地引導(dǎo)，金融“共享法庭”組織調(diào)解，通過法庭的在線視頻指導(dǎo)，為金融機(jī)構(gòu)提供靈活的綜合調(diào)解方案，并通過智能調(diào)解模塊實(shí)現(xiàn)“菜單選擇調(diào)解套餐、一鍵生成調(diào)解協(xié)議”的快速調(diào)解服務(wù)。二是電子督促跟進(jìn)。對(duì)訴前調(diào)解失敗且合同中有約定電子送達(dá)條款的案件，由金融機(jī)構(gòu)線上提交電子支付令申請(qǐng)，法院適用電子督促程序視情合并立案，一攬子生成并自動(dòng)送達(dá)電子支付令，督促被申請(qǐng)人盡快履行義務(wù)。三是法院訴訟斷后。針對(duì)調(diào)解失敗又無法申請(qǐng)支付令的案件，可以通過法院“金融聯(lián)審”機(jī)制進(jìn)入訴訟程序。四是試點(diǎn)“非訴核銷”機(jī)制。寧波高新區(qū)法院與寧波銀行、浙商銀行寧波分行聯(lián)合試點(diǎn)“非訴核銷機(jī)制”，對(duì)確無財(cái)產(chǎn)可供執(zhí)行的金融不良債權(quán)出具《預(yù)查廢證明》，銀行無需走完訴訟、執(zhí)行流程，即可以該證明作為金融不良債權(quán)的核銷依據(jù)。2023年期間，2家試點(diǎn)銀行收到法院開具的《預(yù)查廢證明》291份。

　　三、創(chuàng)新調(diào)處舉措，贏得多方認(rèn)可肯定

　　一是訴訟成本明顯降低。最終實(shí)現(xiàn)銀行為原告的案件最快當(dāng)天調(diào)解、當(dāng)天出具裁定，平均耗時(shí)15日以內(nèi)；降低銀行訴訟墊費(fèi)金額，減輕債務(wù)人負(fù)擔(dān)，累計(jì)減免訴訟費(fèi)190.84萬元。二是糾紛投訴有效減少。金融“共享法庭”平臺(tái)全程錄音錄像，保障雙方當(dāng)事人權(quán)益，降低后續(xù)客戶投訴可能，同時(shí)以法院信用為背書，以行業(yè)調(diào)解為紐帶，客戶接受度明顯提高，因外部催收引發(fā)的投訴明顯下降。三是激發(fā)自動(dòng)履約意愿。小額借貸案件缺席判決率高、缺乏個(gè)性化調(diào)解方案，易導(dǎo)致欠款人還款能力繼續(xù)惡化，銀行債權(quán)難以真正實(shí)現(xiàn)。訴前調(diào)解靈活采取分期償還、減免罰息等方式鼓勵(lì)調(diào)解，對(duì)自動(dòng)履行的債務(wù)人給予提額、降息、展期等信貸激勵(lì)政策，當(dāng)事人主動(dòng)履約意愿顯著提升。四是輻射帶動(dòng)作用增強(qiáng)。在寧波金融監(jiān)管局的持續(xù)推動(dòng)下，2023年至今，銀保調(diào)委會(huì)聯(lián)動(dòng)寧波市轄內(nèi)其他基層法院陸續(xù)在城區(qū)和縣域法人金融機(jī)構(gòu)設(shè)立金融“共享法庭”17家，累計(jì)處理小額借貸類糾紛21219件，涉及金額3.87億元。

　　案例3

　　激發(fā)效能 探索異地裁調(diào)對(duì)接機(jī)制

　　——加強(qiáng)調(diào)解宣傳，優(yōu)化調(diào)解供給

　　深圳作為改革開放最前沿，金融創(chuàng)新活躍。面對(duì)日益增長的金融消費(fèi)糾紛，國家金融監(jiān)督管理總局深圳監(jiān)管局堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，堅(jiān)決把非訴訟糾紛解決機(jī)制挺在前面，加強(qiáng)調(diào)解宣傳，優(yōu)化調(diào)解供給，創(chuàng)新探索“本地調(diào)+異地裁”裁調(diào)對(duì)接模式，充分激發(fā)金融糾紛調(diào)解效能，及時(shí)化解金融消費(fèi)者的急難愁盼。

　　一、積極引導(dǎo)參調(diào)，普及糾紛化解“首選擇”

　　多措并舉宣傳普及金融調(diào)解機(jī)制，引導(dǎo)社會(huì)公眾和金融機(jī)構(gòu)正確認(rèn)識(shí)，發(fā)揮調(diào)解基礎(chǔ)性作用。一是明確調(diào)解優(yōu)先。深圳金融監(jiān)管局聯(lián)合法院、人民銀行等部門共同簽署建設(shè)金融糾紛多元化解機(jī)制合作備忘錄，要求全市各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)堅(jiān)持“能調(diào)盡調(diào)”；推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)將調(diào)解解決爭(zhēng)議方式寫入合同條款，分流此類糾紛進(jìn)入調(diào)解渠道。二是普及調(diào)解途徑。在公眾金融教育活動(dòng)中增加金融調(diào)解內(nèi)容，開展金融調(diào)解應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)宣傳；組建“社區(qū)消保輕騎兵”隊(duì)伍，社區(qū)義工、志愿者經(jīng)培訓(xùn)后深入基層開展日常宣傳和調(diào)解工作，延伸金融調(diào)解觸角，隊(duì)伍人數(shù)超過70人。三是推動(dòng)調(diào)解程序前置。指導(dǎo)行業(yè)調(diào)解組織向全市11個(gè)區(qū)人民法院派駐15名金融糾紛調(diào)解員，實(shí)現(xiàn)市區(qū)兩級(jí)法院全覆蓋，前端介入金融糾紛化解，推動(dòng)“訴轉(zhuǎn)調(diào)”，為消費(fèi)者提供更低成本、更加靈活的爭(zhēng)議解決渠道。

　　二、高標(biāo)落實(shí)應(yīng)調(diào)，打造金融糾紛“更優(yōu)解”

　　立足調(diào)解實(shí)效，推動(dòng)靈活高效化解金融消費(fèi)糾紛。一是強(qiáng)化專業(yè)規(guī)范。深圳金融監(jiān)管局指導(dǎo)行業(yè)組織組建由專職調(diào)解員、公益調(diào)解員及專家調(diào)解員構(gòu)成的多層次調(diào)解員隊(duì)伍，研究制定《調(diào)解員工作手冊(cè)》等規(guī)范守則，以半月為期常態(tài)化開展案例分析和業(yè)務(wù)交流。二是突出高效便民。創(chuàng)建推廣深圳銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)“糾紛在線調(diào)解室”，推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)在基層網(wǎng)點(diǎn)等場(chǎng)所設(shè)立調(diào)解室，接入行業(yè)調(diào)解組織視頻系統(tǒng)，當(dāng)矛盾雙方無法自行協(xié)商解決時(shí)一鍵轉(zhuǎn)調(diào)，由行業(yè)調(diào)解組織及時(shí)“云端”介入調(diào)處，提升調(diào)解效率和化解成功率。目前有21家主要銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)建成“糾紛在線調(diào)解室”并投入使用。三是推動(dòng)小額快調(diào)。行業(yè)調(diào)解組織同市內(nèi)4家消費(fèi)糾紛數(shù)量較大的信用卡中心、消費(fèi)金融公司等簽訂小額糾紛快速調(diào)解協(xié)議，在約定范圍內(nèi)對(duì)矛盾糾紛實(shí)行快調(diào)快處，及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者合理訴求，避免矛盾升級(jí)。目前已運(yùn)用快調(diào)機(jī)制解決消費(fèi)糾紛819起。近兩年，深圳銀行業(yè)調(diào)解組織受理消費(fèi)者糾紛調(diào)解4.2萬件，成功調(diào)解1.9萬件，涉及金額22億元。

　　三、創(chuàng)新異地裁調(diào)，完善效力保障“潤滑劑”

　　在深圳金融監(jiān)管局指導(dǎo)下，行業(yè)調(diào)解組織積極探索異地裁調(diào)對(duì)接聯(lián)動(dòng)模式，通過“市內(nèi)調(diào)解、市外仲裁”，為現(xiàn)有司法力量提供有力補(bǔ)充，有效增強(qiáng)金融解紛保障力度，提升社會(huì)公信力。一是利用異地解紛資源。同廣東省江門市仲裁委等異地仲裁機(jī)構(gòu)建立合作機(jī)制，深圳行業(yè)調(diào)解組織及時(shí)告知消費(fèi)者異地仲裁渠道，協(xié)助有需要的消費(fèi)者提出申請(qǐng)，異地仲裁機(jī)構(gòu)快速對(duì)接審理。2023年12月，成功辦理深圳首例異地裁調(diào)對(duì)接案件，促成某小微企業(yè)主在其居住地同金融機(jī)構(gòu)快速解決貸款糾紛。二是促推結(jié)果高效可得。深圳行業(yè)調(diào)解組織不斷提升裁調(diào)服務(wù)水平，加強(qiáng)與仲裁機(jī)構(gòu)溝通，打通業(yè)務(wù)辦理全鏈條，跟蹤案件處理全流程，縮短仲裁時(shí)限，盡早獲得效力保障。通過異地裁調(diào)對(duì)接機(jī)制，平均20天作出調(diào)解協(xié)議裁決決定，較市內(nèi)其他解紛渠道時(shí)間成本大幅度降低。

　　案例4

　　協(xié)同優(yōu)化 推動(dòng)糾紛前端化解

　　——搭建分層遞進(jìn)的金融解紛路徑

　　國家金融監(jiān)督管理總局廈門監(jiān)管局秉持“抓前端，治未病”理念，聯(lián)合地方法院、人民銀行等6家單位，通過廈門市地方金融糾紛調(diào)解中心（以下簡(jiǎn)稱廈門金融調(diào)解中心）探索“金融糾紛調(diào)處前移工作法”，實(shí)現(xiàn)投訴糾紛快速介入，雙向提升訴前調(diào)解意愿，完善預(yù)立案和同步委派等訴調(diào)對(duì)接流程，借助金融司法協(xié)同優(yōu)勢(shì)，搭建分層遞進(jìn)的金融糾紛解決路徑。相關(guān)經(jīng)驗(yàn)做法被評(píng)為“福建省自貿(mào)區(qū)第19批創(chuàng)新舉措”。

　　一、重協(xié)同，促進(jìn)金融糾紛調(diào)處模式再優(yōu)化

　　2021年9月，廈門金融調(diào)解中心經(jīng)廈門市人民政府批準(zhǔn)成立。作為全國率先成立的“府院協(xié)同”調(diào)解組織，凝聚政府、司法、監(jiān)管、金融機(jī)構(gòu)等各方合力，促推金融糾紛調(diào)處實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展，努力保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。一是構(gòu)建多元協(xié)同機(jī)制。成立伊始，廈門金融監(jiān)管局即和法院、人民銀行等6家單位共同簽署《廈門市金融糾紛協(xié)同調(diào)解機(jī)制合作備忘錄》，充分發(fā)揮協(xié)同單位職能優(yōu)勢(shì)，以調(diào)解協(xié)同、信息共享、業(yè)務(wù)協(xié)作、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警合作、調(diào)研宣傳、人員培訓(xùn)交流為主要內(nèi)容，建立常態(tài)化監(jiān)督指導(dǎo)合作機(jī)制，夯實(shí)工作協(xié)同基礎(chǔ)。二是確立調(diào)解獨(dú)立性原則。多部門協(xié)同共建賦予廈門金融調(diào)解中心中立、權(quán)威優(yōu)勢(shì)。2022年12月，廈門金融監(jiān)管局指導(dǎo)推動(dòng)市銀行業(yè)協(xié)會(huì)、市保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)與廈門金融調(diào)解中心簽署合作備忘錄，進(jìn)一步明確做好行業(yè)協(xié)調(diào)對(duì)接是行業(yè)協(xié)會(huì)的主要職責(zé)，支持廈門金融調(diào)解中心秉持“中立、公益、權(quán)威”原則，確保調(diào)解立場(chǎng)中立、過程獨(dú)立。三是探索調(diào)解收費(fèi)與服務(wù)質(zhì)效相掛鉤。目前與金融機(jī)構(gòu)的合作主要采取按單收費(fèi)或者一攬子收費(fèi)模式，激勵(lì)調(diào)解組織持續(xù)提升調(diào)解服務(wù)水平，推動(dòng)形成調(diào)解成效與調(diào)解收費(fèi)正向循環(huán)。自調(diào)解中心設(shè)立以來共受理各類金融糾紛2.8萬余件，為金融消費(fèi)者節(jié)省訴訟費(fèi)用4242.56萬元，減少律師費(fèi)支出1922.53萬元。

　　二、優(yōu)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)金融糾紛調(diào)處環(huán)節(jié)再前移

　　立足金融司法協(xié)同優(yōu)勢(shì)，積極探索“金融糾紛調(diào)處前移工作法”，努力實(shí)現(xiàn)糾紛止于非訴，切實(shí)降低金融解紛成本。一是投訴糾紛快速介入。創(chuàng)新投訴糾紛快速反應(yīng)機(jī)制，設(shè)立投訴糾紛專線，實(shí)時(shí)、在線調(diào)解疏導(dǎo)投訴糾紛；進(jìn)駐金融機(jī)構(gòu)設(shè)立“金融糾紛調(diào)解工作站”，在糾紛萌芽階段快速響應(yīng)介入。2023年3月以來，共疏導(dǎo)化解投訴糾紛1047件，金融消費(fèi)者滿意度達(dá)96%。二是雙向提升訴前調(diào)解意愿。針對(duì)信用卡和信用類消費(fèi)貸款糾紛高發(fā)的現(xiàn)狀，通過來電顯示、短信告知糾紛調(diào)解意向等方式觸達(dá)，提高案件可聯(lián)調(diào)解率，調(diào)解成功后經(jīng)法院立“民初”“民特”案號(hào)，快速作出調(diào)解書、裁定書，切實(shí)提升金融機(jī)構(gòu)的委托意愿。通過機(jī)構(gòu)主動(dòng)委托、中心接收調(diào)解的糾紛共2.1萬余件，標(biāo)的額達(dá)26.11億元，將大量金融糾紛引入調(diào)解程序。三是完善預(yù)立案、同步委派等訴調(diào)對(duì)接流程。進(jìn)入法院立案前，金融機(jī)構(gòu)提交案件簡(jiǎn)要材料，由法院批量分配“訴前調(diào)”案號(hào)并委托廈門金融調(diào)解中心處理，調(diào)解成功后對(duì)調(diào)解協(xié)議進(jìn)行司法確認(rèn)。針對(duì)已進(jìn)入法院立案系統(tǒng)排隊(duì)立案的案件，法院可同步委托該中心進(jìn)行調(diào)解，成功的予以撤案，打通訴訟“堰塞湖”。目前共調(diào)解法院委派的金融糾紛案件7248件，涉標(biāo)的額15.82億元，成功化解糾紛達(dá)3.05億元。

　　三、強(qiáng)配套，推動(dòng)金融糾紛調(diào)處質(zhì)效再提升

　　一是強(qiáng)化科技賦能。廈門金融調(diào)解中心自主研發(fā)“金調(diào)云”線上調(diào)解系統(tǒng)進(jìn)行視頻調(diào)解，涵蓋線上委案、在線調(diào)解、案件查詢、文書簽訂、文書送達(dá)、司法確認(rèn)等業(yè)務(wù)模塊，讓調(diào)解員、當(dāng)事人在“指尖”即可完成在線調(diào)解，打破傳統(tǒng)調(diào)解的時(shí)空限制。二是強(qiáng)化教育宣傳。針對(duì)重點(diǎn)難點(diǎn)案件定期分析研判、案例分享，必要時(shí)針對(duì)熱點(diǎn)問題、行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)等提出調(diào)解建議書。2024年“3·15”金融司法協(xié)同保護(hù)主題活動(dòng)上，發(fā)布2023年度廈門金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)調(diào)解典型案例。三是強(qiáng)化協(xié)同規(guī)范。2024年5月31日，6家協(xié)同單位共同發(fā)出協(xié)同規(guī)范信用卡業(yè)務(wù)健康發(fā)展倡議書，倡導(dǎo)“全生命周期管理”理念，針對(duì)信用卡糾紛案件激增后暴露出來的問題提出15條完善意見。四是強(qiáng)化監(jiān)管銜接。明確要求轄內(nèi)機(jī)構(gòu)建立臨時(shí)授權(quán)、異地授權(quán)、快速審批機(jī)制，促推金融糾紛調(diào)解處理。對(duì)無正當(dāng)理由拒絕配合調(diào)解工作或履行調(diào)解協(xié)議的，及時(shí)采取監(jiān)管措施，全力支持糾紛調(diào)解機(jī)制有效運(yùn)行。

　　案例5

　　培育品牌 實(shí)現(xiàn)金融糾紛多元化解

　　——強(qiáng)化調(diào)解引導(dǎo)、緩沖勸導(dǎo)和價(jià)值引導(dǎo)

　　江蘇南通是“大調(diào)解”的發(fā)源地，調(diào)解文化和資源積累豐厚。近年來，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和金融消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)日益增強(qiáng)，南通轄內(nèi)金融糾紛案件數(shù)量、化解難度呈增長態(tài)勢(shì)，國家金融監(jiān)督管理總局南通監(jiān)管分局（以下簡(jiǎn)稱南通金融監(jiān)管分局）積極發(fā)揮金融監(jiān)管在國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化中的職能作用，強(qiáng)化調(diào)解引導(dǎo)、緩沖勸導(dǎo)和價(jià)值引導(dǎo)，不斷深化糾紛化解便民舉措，實(shí)現(xiàn)一站式、低成本、高效率糾紛解決。

　　一、開源＋納才，開創(chuàng)多元解紛“新路徑”

　　南通金融監(jiān)管分局積極踐行新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)金融糾紛化解在基層、消滅在萌芽。2021年11月，與南通市崇川區(qū)人民法院多輪會(huì)商，探索搭建“南通市銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)金融糾紛調(diào)解中心”，建立雙向合作的調(diào)解員選任制度，聘請(qǐng)調(diào)解經(jīng)驗(yàn)豐富的法律、金融專業(yè)人士為專職或特邀調(diào)解員，打造“法律+金融”“專職+特邀”金牌調(diào)解組合，相關(guān)經(jīng)驗(yàn)做法得到社會(huì)充分肯定。中心成立以來，受理訴前調(diào)解案件1676件，調(diào)解成功880件，涉及標(biāo)的金額6.16億元。

　　二、規(guī)范＋專業(yè)，拓展訴調(diào)對(duì)接“新優(yōu)勢(shì)”

　　針對(duì)金融糾紛特殊而復(fù)雜的特點(diǎn)，南通金融監(jiān)管分局聯(lián)合司法、行政、社會(huì)等多元解紛力量，逐步實(shí)現(xiàn)調(diào)解機(jī)制規(guī)范化、調(diào)解業(yè)務(wù)專業(yè)化。與法院、司法局開展定期研判和會(huì)商，探索“監(jiān)管部門指導(dǎo)推動(dòng)、行業(yè)協(xié)會(huì)具體調(diào)解、人民法院司法確認(rèn)”工作方式，形成多方參與、專業(yè)支撐、信息共享的糾紛調(diào)解工作格局。制定《南通銀行業(yè)人民調(diào)解委員會(huì)工作流程》《南通保險(xiǎn)業(yè)保險(xiǎn)合同糾紛調(diào)解管理辦法》，編制工作流程圖和格式文本，明確調(diào)解規(guī)范、程序流程、時(shí)限要求，提升糾紛化解的規(guī)范與效率。圍繞調(diào)解工作部門設(shè)置、審批權(quán)限等問題，調(diào)研后推動(dòng)機(jī)構(gòu)積極向上爭(zhēng)取調(diào)解支持政策和權(quán)限，健全小額糾紛快速解決等配套機(jī)制，為金融糾紛高效化解提供有力支撐。

　　三、質(zhì)效＋宣傳，升級(jí)“南通模式”新品牌

　　在全市推廣“南通市銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)金融糾紛調(diào)解中心”經(jīng)驗(yàn)做法的基礎(chǔ)上，2022年5月，南通市中級(jí)人民法院牽頭建立南通市金融糾紛調(diào)解中心，在全市設(shè)立1個(gè)主中心、9個(gè)分中心，實(shí)現(xiàn)金融糾紛調(diào)解廣口徑、全覆蓋，“金融糾紛多元化解南通模式”獲評(píng)南通市“法惠民安·治在江?！本窐影屙?xiàng)目。2022年7月，南通金融監(jiān)管分局指導(dǎo)市銀行業(yè)協(xié)會(huì)、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)創(chuàng)新打造“銀保和事佬”糾紛調(diào)解品牌，實(shí)現(xiàn)法院端訴前案件與監(jiān)管端消費(fèi)糾紛調(diào)解雙軌運(yùn)行、同向發(fā)力。通過地方官媒及協(xié)會(huì)公眾號(hào)，以“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”“7·8全國保險(xiǎn)公眾宣傳日”等活動(dòng)為契機(jī)，發(fā)布金融調(diào)解典型案例，發(fā)揚(yáng)“和為貴”理念，“和事佬”品牌深入人心。

　　四、溯源+集約，激發(fā)糾紛治理“新動(dòng)能”

　　南通金融監(jiān)管分局主動(dòng)摸排投訴焦點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)苗頭，每月跟蹤梳理信訪、舉報(bào)、投訴及輿情動(dòng)態(tài)，通過局務(wù)會(huì)形式前瞻化會(huì)商研判應(yīng)對(duì)。一是針對(duì)提前還貸糾紛集中、銷售誤導(dǎo)類投訴高發(fā)等問題，及時(shí)開展窗口指導(dǎo)，強(qiáng)化對(duì)當(dāng)事人的程序引導(dǎo)；瞄準(zhǔn)信用卡、貸款還款等宜調(diào)解化解的糾紛，提供非訴訟糾紛解決指引，合理分流部分當(dāng)事人選擇調(diào)解方式，自愿撤回投訴或舉報(bào)，釋放有限監(jiān)管資源。二是針對(duì)道交事故理賠糾紛堵點(diǎn)難題，與公安、法院分別建立道交事故報(bào)案信息共享機(jī)制、理賠糾紛化解對(duì)接機(jī)制，選派專業(yè)資深調(diào)解人員駐點(diǎn)“道交一體化中心”，協(xié)調(diào)部門聯(lián)動(dòng)，集約解紛資源，保障調(diào)解過程公正、結(jié)果權(quán)威，調(diào)解成功率、群眾滿意度超95%、98%。

　　來源：最高人民法院新聞局