虞城行政審批和政務(wù)信息管理局自2021年被國家標(biāo)準(zhǔn)化委員會批準(zhǔn)創(chuàng)建國家級試點以來，通過標(biāo)準(zhǔn)化試點創(chuàng)建，創(chuàng)建多項標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范，政務(wù)服務(wù)便利化水平大幅提升，2021年榮獲“全國政務(wù)服務(wù)模式革新獎”，2022年入圍“全國高質(zhì)量發(fā)展?fàn)I商環(huán)境優(yōu)秀案例50強“協(xié)同推進獎”（河南省唯一獲此殊榮的政務(wù)服務(wù)中心）、“第三屆（2022）全國政務(wù)服務(wù)軟實力· 集成服務(wù)強化線上線下融合2022金典案例” 、“第十二屆（2022）數(shù)據(jù)智能應(yīng)用體驗創(chuàng)新管理典范”， 2023年榮獲“2023年度第四屆全國政務(wù)服務(wù)軟實力小切口改革模式創(chuàng)新提升優(yōu)秀案例” 、“第三屆（2023）數(shù)字政務(wù)發(fā)展年會一體化政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新實踐典型示范案例”，2023年榮獲商丘市委年度改革典型案例（全市政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)唯一獲獎單位）。經(jīng)驗做法被人民網(wǎng)、光明日報、中宏網(wǎng)、河南日報等多家省級以上媒體報道，老年人服務(wù)、跨省通辦等項目被河南省人民政府推廣。

　　主要做法

　　“雙色馬甲保姆式服務(wù)”模式

　　一是工作人員工作期間身著“紅藍”馬甲，推行雙色馬甲保姆式服務(wù)?！凹t馬甲”為各窗口業(yè)務(wù)骨干，把守群眾臨窗前專業(yè)化的咨詢代辦服務(wù)線，確保辦事群眾“一問就明白”、“一來就會辦”；“藍馬甲”為各部門首席審批專員，把守群眾臨窗時“疑難雜癥”的化解服務(wù)線，如遇窗口工作人員無法操作解決的業(yè)務(wù)問題，“藍馬甲”靠前幫助協(xié)調(diào)解決，確保辦事群眾“一次就辦成”。通過分層設(shè)置、合理分工，身穿紅藍不同顏色馬甲的工作人員主動靠前服務(wù)辦事群眾，服務(wù)貼心，審批爭效，提升群眾辦事體驗度和改革滿意度。

　　二是“雙色馬甲保姆式”服務(wù)讓群眾辦事不再難。虞城縣通過規(guī)范“馬甲代辦”服務(wù)，讓群眾辦事更“省心”，群眾普遍反映，“馬甲代辦”讓工作人員少了官僚主義，少了官威和霸氣，多了愛心、關(guān)心、舒心和親近，有利于建立親清政商關(guān)系。另外“馬甲代辦”實施特事特辦、預(yù)約服務(wù)、上門服務(wù)等一系列特色服務(wù)，通過提供多元化服務(wù)，確保縣政務(wù)服務(wù)中心提供最佳營商環(huán)境，優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)和辦事群眾。

　　“兩轉(zhuǎn)兩創(chuàng)”模式

　　“兩轉(zhuǎn)兩創(chuàng)”即受理崗轉(zhuǎn)為代辦崗、工作人員轉(zhuǎn)為代辦員，和創(chuàng)建河南省政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化審批試點（已經(jīng)創(chuàng)建成功河南省政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點，并獲批國家級第七批社會管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點）、創(chuàng)建河南省文明志愿服務(wù)示范窗口（已經(jīng)創(chuàng)建成功）兩創(chuàng)活動。

　　由于代辦員全部是部門工作人員，相比勞務(wù)派遣選派的代辦員在業(yè)務(wù)辦理方面更加規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，辦事速度更加高效。工作人員轉(zhuǎn)為代辦員的優(yōu)點是他們是全縣政務(wù)審批和服務(wù)領(lǐng)域業(yè)務(wù)最精通的人員，辦理最熟練的人員，處理復(fù)雜問題最有經(jīng)驗人員，虞城縣政務(wù)服務(wù)大廳通過工作人員身份的轉(zhuǎn)變，促進虞城放管服效改革實現(xiàn)從“量”到“質(zhì)”的蛻變。

　　一是聚焦實際難點，梳理政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化模板。虞城縣政務(wù)服務(wù)中心立足業(yè)務(wù)辦理實際，著力解決群眾和企業(yè)申辦業(yè)務(wù)中的最大難題，即材料準(zhǔn)備、填報的齊全性和合規(guī)性問題。聚焦群眾和企業(yè)常辦的政務(wù)服務(wù)事項，組織相關(guān)職能部門，梳理相關(guān)事項申請材料的標(biāo)準(zhǔn)化文本或電子模板，辦事群眾只要填寫自己相關(guān)信息簽字或按手印承諾，即可完成辦事材料準(zhǔn)備，降低了群眾和企業(yè)材料準(zhǔn)備和填報的難度。

　　二是業(yè)務(wù)骨干前移，業(yè)務(wù)骨干提供專業(yè)的輔導(dǎo)。將受理崗轉(zhuǎn)為代辦崗、業(yè)務(wù)骨干轉(zhuǎn)為代辦員，在群眾和企業(yè)到窗口提交材料之前，由代辦員事先輔導(dǎo)群眾和企業(yè)對材料進行準(zhǔn)備和填報，提前確保了材料的齊全性和合規(guī)性。

　　三是綜窗窗口受理，提供標(biāo)準(zhǔn)化政務(wù)服務(wù)。綜合窗口人員無差別受理群眾和企業(yè)輔導(dǎo)后的完備材料，通過河南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)或相關(guān)部門內(nèi)部系統(tǒng)進行上傳上報，出具受理通知書，提醒后臺審批流運，職能部門在承諾期限內(nèi)制作結(jié)果文書或證照，由發(fā)證窗口統(tǒng)一出件或郵寄。

　　該模式的優(yōu)勢，一是極大地降低了以往綜合窗口人員出具受理意見的難度，解決了綜合窗口人員無法滿足所有政務(wù)服務(wù)事項申請材料齊全性和合規(guī)性的受理問題，避免后期審核因出現(xiàn)材料的齊全和規(guī)格問題造成的群眾跑腿、返工；二是通過梳理政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化模板，代辦員無差別輔導(dǎo)各類政務(wù)服務(wù)事項，分流群眾和企業(yè)窗口提交，避免出現(xiàn)嚴重的扎堆排隊現(xiàn)象；三是提供一對一、高效專業(yè)的幫辦代辦服務(wù)，真正地將為民服務(wù)落到實處、付諸行動，提高了群眾對政務(wù)服務(wù)的滿意度和獲得感。

　　"受審代三合一集成服務(wù)"模式

　　虞城縣行政審批和政務(wù)信息管理局中心通過代辦實踐，創(chuàng)新“受審代三合一集成服務(wù)”模式，該模式打破傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)受理、審核、辦結(jié)常規(guī)三個步驟，將代辦、受理、審核三步合一，有效破解了傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)中效率低、操作難、材料繁等痛點、難點，既節(jié)約了人力物力，又提升了辦事效率，使虞城縣營商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化。

　　一是把各類需求在一個工作點位上全部完成。虞城縣行政審批和政務(wù)信息管理局通過梳理企業(yè)和群眾的辦事痛點、難點，將準(zhǔn)備材料階段“代辦指導(dǎo)”需求、受理環(huán)節(jié)“即糾即改”需求、網(wǎng)上提交專業(yè)指導(dǎo)需求、審批環(huán)節(jié)高效快需求、老弱病殘?zhí)厥绿剞k等需求在“受審代三合一”這種模式下，可以一個工作點位全部解決。常規(guī)服務(wù)情況下，由于工作人員職能不同的原因，這些問題需要找不同窗口多個人員才能解決，浪費時間，還不能得到及時解決。

　　二是將企業(yè)開辦業(yè)務(wù)采取“受審代三合一集成服務(wù)”，即時辦結(jié)。虞城縣政務(wù)服務(wù)中心將所有企業(yè)開辦窗口辦公電腦配置雙屏顯示，工作人員問詢辦事人所用公司名稱、經(jīng)營范圍、注冊資金、出資比例、注冊地址、法人、監(jiān)事、財務(wù)人員等信息，代辦員根據(jù)辦事人描述，在全程電子化系統(tǒng)生成辦事材料，辦事人利用雙屏中面對自己的屏幕核對信息，對需要改動的信息代辦員即糾即改，代辦同時，審核也同步完成，達到“代辦、受理、審核三合一”，既時打印證件，出證時勾選需要涉及的單位，比如需要出口的，勾選商務(wù)局備案，不需要辦事人去商務(wù)窗口辦理備案。

　　三是并聯(lián)事項綜窗一張清單“受審代”服務(wù)。工程審批涉及10多個成員單位，虞城縣行政審批和政務(wù)信息管理局實行一張清單“受審代”三合一綜合服務(wù)，各單位相同的材料不需要重復(fù)提交，各單位工程審批事項統(tǒng)一使用工程審批系統(tǒng)辦理?！笆軐彺本C窗服務(wù)打破先受理后核查的常規(guī)辦證模式，服務(wù)鏈條延伸到工程項目審批最前端,會同工改成員單位,與企業(yè)建立溝通聯(lián)絡(luò)機制，提前介入 ,對涉及到的辦事材料全程做好輔導(dǎo)，在使用工程審批系統(tǒng)之前，所有材料輔導(dǎo)把關(guān)完成，達到“受理即通過”，最快當(dāng)天發(fā)證，極大壓減了審批時限。

　　“分組服務(wù)”模式

　　一是同環(huán)節(jié)分組服務(wù)，將單人服務(wù)分解到多人同步進行。公司檔案查詢打印此類事項特點是跨周期時間長、工作量大。對此類事項辦理，在查詢和打印環(huán)節(jié)，如果一個人查詢并打印辦事人需要的多達上千頁材料，耗時會非常長，影響后面群眾辦事長時間等待，采取“分組服務(wù)”模式，效率會提升幾倍以上。

　　二是同事項分組服務(wù)，將單一窗口的多項功能分解到多個窗口同步進行。政務(wù)大廳窗口一般具有輔導(dǎo)咨詢和業(yè)務(wù)辦理兩項功能。高頻事項窗口如果將輔導(dǎo)代辦和審核辦理集中在一起會讓窗口人員手忙腳亂，嚴重影響辦事效率提升。據(jù)統(tǒng)計，駕駛證換證、變更此類高頻事項日均量達到400件以上，而且在每個假期后均有辦事高峰期，高峰期會達到日均近千件。單獨依靠公安窗口逐個輔導(dǎo)常規(guī)服務(wù)，不能有效提升效率，更不能杜絕扎堆排隊現(xiàn)象。虞城縣政務(wù)大廳采取同事項分組服務(wù)，將輔導(dǎo)代辦服務(wù)和審批辦理服務(wù)從一個窗口進行分解。輔導(dǎo)代辦功能分解到相鄰的殘聯(lián)、扶貧、人防等低頻事項窗口，低頻事項窗口人員利用交管APP，可以為群眾輔導(dǎo)代辦除審批外的所有環(huán)節(jié)，公安便民區(qū)高頻事項窗口只審批辦結(jié)功能。通過將高頻事項輔導(dǎo)代辦若能分組到低頻窗口，辦事人輕松體驗感非常明顯，效率提升5倍以上。

　　三是年度批次辦理的事項均采取臨時分組服務(wù)。教師資格證、醫(yī)師執(zhí)業(yè)許可證、農(nóng)機跨區(qū)作業(yè)證等年度集中辦理的事項，每年上半年下半年各一次，證件集中辦理和發(fā)放量非常大。如果用常規(guī)一窗發(fā)證，會浪費許多時間查找領(lǐng)取人的證件，越發(fā)越亂。采取綜合窗口分組發(fā)放，可以做到快捷有序。虞城縣政務(wù)服務(wù)大廳對年度批次辦理的事項采取“分組服務(wù)”，是將全縣25個鄉(xiāng)鎮(zhèn)對應(yīng)的證件分解到10個綜合窗口辦理，每個窗口負責(zé)2至3個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，10個窗口進行有序辦理和發(fā)放，辦事效率與常規(guī)服務(wù)相比優(yōu)劣對比非常明顯。

　　四是跨部門分組服務(wù)，減少某個“疑難雜癥”事項在窗口占用太多時間。虞城縣設(shè)立“辦不成事”反映窗口，將辦不成的“疑難雜癥”事項直接引導(dǎo)至“辦不成事”反映窗口專門特殊處理，不影響原部門窗口其他簡單業(yè)務(wù)的辦理，最大限度避免出現(xiàn)人員擁堵現(xiàn)象?！稗k不成事”反映窗口專為解決企業(yè)和群眾辦事過程中遇到的疑難事項和復(fù)雜問題，凡是企業(yè)和群眾通過線上、線下渠道辦理本級大廳政務(wù)服務(wù)事項時，遇到的辦事難、來回跑、體驗差、無人受理等問題，或針對辦理事項的審批結(jié)果和反饋意見，經(jīng)相關(guān)窗口解釋后仍有疑問的情況，由“辦不成事”反映窗口受理處辦?！稗k不成事”反映窗口接到問題訴求后，由窗口辦理專員首問負責(zé)，建立起“接待受理、溝通協(xié)調(diào)、分類處辦、綜合研判、答復(fù)反饋”的全流程管理機制。情形較為簡單的事項，當(dāng)場辦理或反饋；情況較復(fù)雜或涉及多部門，需協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)辦的事項，一般不超過5個工作日，并將處理進度實時告知，定期跟蹤回訪，確保問題訴求“閉環(huán)”解決。虞城縣自設(shè)立“辦不成事”反映窗口以來，為辦事群眾解憂紓困事項達到103件，中心“辦不成事”反映窗口提供的兜底服務(wù)很大程度提升了企業(yè)和群眾辦事的便利度和滿意度。

　　“線上線下分組融合辦理”模式

　　線上線下融合辦理模式是將線上辦理材料不齊全的辦件不作為退件處理，而是直接辦結(jié)，其余材料采取線下遞交合并歸檔的方式。破解了企業(yè)和群眾線上材料不全而退件難點。網(wǎng)上辦理的難點是公司股東需要全部實名登錄，股東如何在不同地區(qū)或有時差的國外，登錄認證很困難，所以線上退件是辦事人最大的痛點，虞城縣行政審批和政務(wù)信息管理局采取“線上線下融合辦理”模式不需要公司股東重復(fù)登錄。實行“線上線下分組融合辦理機制”是將線上提交的材料視為有效，可以審批辦結(jié)，需要補交的材料線下郵寄或送達即可，通過線上提交和線下提交相結(jié)合的方式，完成材料歸檔。

　　取得成效

　　虞城縣行政審批和政務(wù)信息管理局通過創(chuàng)新“雙色馬甲保姆式服務(wù)”、“兩轉(zhuǎn)兩創(chuàng)”、“受審代三合一集成服務(wù)”、“分組服務(wù)”、“線上線下融合辦理”等模式，政務(wù)服務(wù)效率提升非常顯著。企業(yè)開辦實行“受審代三合一集成服務(wù)”模式之前，需要0.5天時間，流程為3個步驟：網(wǎng)上提交，審核，打證，網(wǎng)上提交材料不規(guī)范的，存在退回問題。三合一集成服務(wù)后，一般20分鐘辦理結(jié)束，與0.5天相比，提高很明顯，而且不會有退回現(xiàn)象。連續(xù)三年，虞城縣市場主體總量和新增量位居商丘市第一?！笆軐彺弦患煞?wù)”之前，工程審批一般需要30天時間，三合一集成服務(wù)后，工作人員輔導(dǎo)制作辦事材料的同時，其審理同步完成，使用工程審批系統(tǒng)提交材料，可直接審批辦結(jié)，風(fēng)險較小的（主要是環(huán)保)當(dāng)天出證，如倉儲類的，其它的一般12天時間出證，效率提高近3倍。分組服務(wù)分組數(shù)即為效率提升的倍數(shù)，2000頁檔案材料查詢打印為參照，按往常模式，單人調(diào)取查詢打印，需要時長1個工作日以上，采取分組服務(wù)后，工作量均分到我們目前的企業(yè)開辦區(qū)15個綜合服務(wù)窗口，可利用人員為15人，窗口現(xiàn)有15臺打印復(fù)印一體機利用查詢系統(tǒng)同步工作，完成時間1小時以內(nèi)，效率提升15倍，有力的提升政務(wù)服務(wù)效能，“雙色馬甲保姆式服務(wù)”和“兩轉(zhuǎn)兩創(chuàng)”模式有效轉(zhuǎn)變了工作作風(fēng)，接近了干群距離，構(gòu)建了親清政商關(guān)系，企業(yè)滿意度獲得感提升非常明顯。

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