為深入推進(jìn)辦稅繳費(fèi)便利化改革、智能化改造，切實(shí)在減輕市場(chǎng)主體負(fù)擔(dān)上下功夫、出實(shí)招，大慶市稅務(wù)局以服務(wù)納稅人繳費(fèi)人為中心，以數(shù)字化和智能化改造為路徑，以智慧辦稅提升納稅服務(wù)質(zhì)效為目標(biāo)，全力打造“精準(zhǔn)咨詢(xún)+智能交互+問(wèn)辦協(xié)同”的征納互動(dòng)新模式，為納稅人提供遠(yuǎn)程咨詢(xún)輔導(dǎo)、線上問(wèn)辦協(xié)同、政策精準(zhǔn)推送、人工互動(dòng)問(wèn)答、專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)保障的便捷優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)。

　　主要做法

　　問(wèn)辦協(xié)同，以“快”增效。以往線下窗口辦理模式所有業(yè)務(wù)都積壓在辦稅服務(wù)廳窗口，存在排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、征納成本高的現(xiàn)象，尤其大征期時(shí)排隊(duì)等待時(shí)間比辦理業(yè)務(wù)時(shí)間更長(zhǎng)。為解決納稅人排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、辦稅距離遠(yuǎn)的問(wèn)題，大慶市稅務(wù)局推行“精準(zhǔn)咨詢(xún)+智能交互+問(wèn)辦協(xié)同”的征納互動(dòng)服務(wù)新模式，打造專(zhuān)屬智慧辦稅工作室，引進(jìn)“智能閘機(jī)”、“智慧辦稅艙”、“一體化智能云桌面”、“雙屏輔導(dǎo)終端”等自助辦稅設(shè)備，增設(shè)云網(wǎng)上辦稅區(qū)、云掌上辦稅體驗(yàn)區(qū)、便民服務(wù)區(qū)、休息等候區(qū)等功能區(qū)域，將傳統(tǒng)線下實(shí)體窗口升級(jí)為線上智能辦稅“云窗口”，原本的窗口工作人員轉(zhuǎn)移至線上后臺(tái)，實(shí)現(xiàn)實(shí)名認(rèn)證、自助辦理、同屏協(xié)辦和在線客服一鍵呼叫等功能，推動(dòng)從“窗口辦”轉(zhuǎn)變成“智能辦”，從“見(jiàn)面辦”轉(zhuǎn)變成“非接觸辦”，打造沉浸式智慧辦稅互動(dòng)新模式，做到即到即辦、快事快辦。在“智感”服務(wù)的積極引導(dǎo)下，納稅人繳費(fèi)人沉浸式體驗(yàn)自助辦、遠(yuǎn)程辦等新智慧辦稅模式，“輔助學(xué)”到“自主學(xué)”、“嘗試用”到“經(jīng)常用”轉(zhuǎn)變?nèi)找嫱癸@，涉稅業(yè)務(wù)辦理也隨之更加智能、高效。

　　智能交互，以“伴”提質(zhì)。大慶市稅務(wù)局全面推進(jìn)“遠(yuǎn)程幫辦、問(wèn)辦結(jié)合”服務(wù)體系建設(shè)。一是打造“征納互動(dòng)運(yùn)營(yíng)中心”，在運(yùn)營(yíng)中心設(shè)置征納互動(dòng)坐席，坐席人員通過(guò)實(shí)時(shí)語(yǔ)音、視頻對(duì)話、屏幕共享等方式,為納稅人提供線上“陪伴式”輔導(dǎo)和精準(zhǔn)服務(wù)，確保納稅人有困難時(shí)“隨時(shí)問(wèn)”，確保問(wèn)題“直接辦”。二是選優(yōu)建強(qiáng)建立由業(yè)務(wù)骨干組成的征納互動(dòng)專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)，聚焦稅收政策、業(yè)務(wù)辦理等復(fù)雜涉稅事項(xiàng)，當(dāng)坐席人員遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，坐席人員將疑難業(yè)務(wù)上報(bào)給征納互動(dòng)專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)，專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)分析處理、溝通協(xié)調(diào)、出具解決方案，第一時(shí)間解決納稅人急難愁盼問(wèn)題。三是強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對(duì)坐席人員、運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)多次開(kāi)展系統(tǒng)操作、業(yè)務(wù)知識(shí)及文明用語(yǔ)的強(qiáng)化培訓(xùn)，同時(shí)對(duì)熱點(diǎn)政策、高頻問(wèn)題及堵點(diǎn)難題進(jìn)行定期梳理總結(jié)，不斷提升專(zhuān)業(yè)化水平，保證服務(wù)高效精準(zhǔn)。

　　推廣應(yīng)用，以“宣”破局。推廣征納互動(dòng)新模式初期，為改變納稅人繳費(fèi)人依賴(lài)于傳統(tǒng)辦稅方式的觀念，引導(dǎo)納稅人繳費(fèi)人自主選擇智能辦稅模式，大慶市稅務(wù)局積極采取多形式、多渠道向納稅人和社會(huì)廣泛宣傳“征納互動(dòng)新模式”，提高大家的認(rèn)知度。一是制定宣傳推廣方案，通過(guò)開(kāi)設(shè)“直播間”“云課堂”，制作短視頻等方式，積極開(kāi)展稅費(fèi)征納“雙方訪談”、服務(wù)舉措“零距離”體驗(yàn)，線上線下“兩渠道”宣傳等主題活動(dòng)，讓納稅人逐步了解征納互動(dòng)辦稅新模式。二是在智慧辦稅工作室入口處設(shè)置導(dǎo)稅臺(tái)，配備智能導(dǎo)稅員，對(duì)進(jìn)入工作室的納稅人繳費(fèi)人主動(dòng)問(wèn)需，為其開(kāi)展分事項(xiàng)引導(dǎo)。在智慧辦稅工作室配備輔導(dǎo)員，為前來(lái)辦稅的納稅人提供“面對(duì)面”“一對(duì)一”的全流程操作指導(dǎo)服務(wù)。三是暢通需求征集渠道，設(shè)置需求反饋問(wèn)卷調(diào)查二維碼、組織開(kāi)展沉浸式體驗(yàn)活動(dòng)，廣泛收集納稅人意見(jiàn)建議，準(zhǔn)確掌握納稅人需求，針對(duì)性?xún)?yōu)化改進(jìn)管理和服務(wù)工作，完善問(wèn)題處理反饋機(jī)制，不斷探索升級(jí)智慧稅務(wù)建設(shè)。

　　工作成效

　　征納互動(dòng)創(chuàng)新模式以數(shù)字化和智能化改造為路徑，以智慧辦稅提升納稅服務(wù)質(zhì)效為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)了辦稅繳費(fèi)從“窗口辦”轉(zhuǎn)變成“智能辦”，從“見(jiàn)面辦”轉(zhuǎn)變成“非接觸辦”，是市納稅工作專(zhuān)班落實(shí)全市優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)部署，持續(xù)開(kāi)展“便民辦稅春風(fēng)行動(dòng)”，有效減少征納時(shí)間成本，避免納稅人往返奔走，提高納稅遵從的創(chuàng)新做法。目前已通過(guò)征納互動(dòng)創(chuàng)新模式為納稅人提醒提示16637戶(hù)，共計(jì)157637次。

　　經(jīng)驗(yàn)啟示

　　下一步，大慶市稅務(wù)局將持續(xù)以納稅人、繳費(fèi)人需求為導(dǎo)向，以提升辦稅質(zhì)效為著力點(diǎn)，錨定營(yíng)商環(huán)境評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，結(jié)合大慶實(shí)際，持續(xù)落實(shí)征納互動(dòng)創(chuàng)新實(shí)踐。同時(shí)加強(qiáng)社會(huì)宣傳，做好征納互動(dòng)新模式推介宣傳，用事實(shí)和數(shù)據(jù)說(shuō)話，生動(dòng)、全面、及時(shí)反映稅務(wù)部門(mén)推動(dòng)營(yíng)商環(huán)境工作的進(jìn)展成效，推動(dòng)征納互動(dòng)服務(wù)落實(shí)落細(xì)，讓納稅服務(wù)更有溫度、更有速度、更有力度，努力營(yíng)造全社會(huì)關(guān)注、支持稅收營(yíng)商環(huán)境發(fā)展的良好氛圍。

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