為深入推進辦稅繳費便利化改革、智能化改造，切實在減輕市場主體負擔上下功夫、出實招，大慶市稅務(wù)局以服務(wù)納稅人繳費人為中心，以數(shù)字化和智能化改造為路徑，以智慧辦稅提升納稅服務(wù)質(zhì)效為目標，全力打造“精準咨詢+智能交互+問辦協(xié)同”的征納互動新模式，為納稅人提供遠程咨詢輔導(dǎo)、線上問辦協(xié)同、政策精準推送、人工互動問答、專家團隊保障的便捷優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)。

　　主要做法

　　問辦協(xié)同，以“快”增效。以往線下窗口辦理模式所有業(yè)務(wù)都積壓在辦稅服務(wù)廳窗口，存在排隊時間長、征納成本高的現(xiàn)象，尤其大征期時排隊等待時間比辦理業(yè)務(wù)時間更長。為解決納稅人排隊時間長、辦稅距離遠的問題，大慶市稅務(wù)局推行“精準咨詢+智能交互+問辦協(xié)同”的征納互動服務(wù)新模式，打造專屬智慧辦稅工作室，引進“智能閘機”、“智慧辦稅艙”、“一體化智能云桌面”、“雙屏輔導(dǎo)終端”等自助辦稅設(shè)備，增設(shè)云網(wǎng)上辦稅區(qū)、云掌上辦稅體驗區(qū)、便民服務(wù)區(qū)、休息等候區(qū)等功能區(qū)域，將傳統(tǒng)線下實體窗口升級為線上智能辦稅“云窗口”，原本的窗口工作人員轉(zhuǎn)移至線上后臺，實現(xiàn)實名認證、自助辦理、同屏協(xié)辦和在線客服一鍵呼叫等功能，推動從“窗口辦”轉(zhuǎn)變成“智能辦”，從“見面辦”轉(zhuǎn)變成“非接觸辦”，打造沉浸式智慧辦稅互動新模式，做到即到即辦、快事快辦。在“智感”服務(wù)的積極引導(dǎo)下，納稅人繳費人沉浸式體驗自助辦、遠程辦等新智慧辦稅模式，“輔助學”到“自主學”、“嘗試用”到“經(jīng)常用”轉(zhuǎn)變?nèi)找嫱癸@，涉稅業(yè)務(wù)辦理也隨之更加智能、高效。

　　智能交互，以“伴”提質(zhì)。大慶市稅務(wù)局全面推進“遠程幫辦、問辦結(jié)合”服務(wù)體系建設(shè)。一是打造“征納互動運營中心”，在運營中心設(shè)置征納互動坐席，坐席人員通過實時語音、視頻對話、屏幕共享等方式,為納稅人提供線上“陪伴式”輔導(dǎo)和精準服務(wù)，確保納稅人有困難時“隨時問”，確保問題“直接辦”。二是選優(yōu)建強建立由業(yè)務(wù)骨干組成的征納互動專家團隊，聚焦稅收政策、業(yè)務(wù)辦理等復(fù)雜涉稅事項，當坐席人員遇到無法當場解決的問題，坐席人員將疑難業(yè)務(wù)上報給征納互動專家團隊，專家團隊負責分析處理、溝通協(xié)調(diào)、出具解決方案，第一時間解決納稅人急難愁盼問題。三是強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對坐席人員、運營團隊多次開展系統(tǒng)操作、業(yè)務(wù)知識及文明用語的強化培訓(xùn)，同時對熱點政策、高頻問題及堵點難題進行定期梳理總結(jié)，不斷提升專業(yè)化水平，保證服務(wù)高效精準。

　　推廣應(yīng)用，以“宣”破局。推廣征納互動新模式初期，為改變納稅人繳費人依賴于傳統(tǒng)辦稅方式的觀念，引導(dǎo)納稅人繳費人自主選擇智能辦稅模式，大慶市稅務(wù)局積極采取多形式、多渠道向納稅人和社會廣泛宣傳“征納互動新模式”，提高大家的認知度。一是制定宣傳推廣方案，通過開設(shè)“直播間”“云課堂”，制作短視頻等方式，積極開展稅費征納“雙方訪談”、服務(wù)舉措“零距離”體驗，線上線下“兩渠道”宣傳等主題活動，讓納稅人逐步了解征納互動辦稅新模式。二是在智慧辦稅工作室入口處設(shè)置導(dǎo)稅臺，配備智能導(dǎo)稅員，對進入工作室的納稅人繳費人主動問需，為其開展分事項引導(dǎo)。在智慧辦稅工作室配備輔導(dǎo)員，為前來辦稅的納稅人提供“面對面”“一對一”的全流程操作指導(dǎo)服務(wù)。三是暢通需求征集渠道，設(shè)置需求反饋問卷調(diào)查二維碼、組織開展沉浸式體驗活動，廣泛收集納稅人意見建議，準確掌握納稅人需求，針對性優(yōu)化改進管理和服務(wù)工作，完善問題處理反饋機制，不斷探索升級智慧稅務(wù)建設(shè)。

　　工作成效

　　征納互動創(chuàng)新模式以數(shù)字化和智能化改造為路徑，以智慧辦稅提升納稅服務(wù)質(zhì)效為目標，實現(xiàn)了辦稅繳費從“窗口辦”轉(zhuǎn)變成“智能辦”，從“見面辦”轉(zhuǎn)變成“非接觸辦”，是市納稅工作專班落實全市優(yōu)化營商環(huán)境專項行動部署，持續(xù)開展“便民辦稅春風行動”，有效減少征納時間成本，避免納稅人往返奔走，提高納稅遵從的創(chuàng)新做法。目前已通過征納互動創(chuàng)新模式為納稅人提醒提示16637戶，共計157637次。

　　經(jīng)驗啟示

　　下一步，大慶市稅務(wù)局將持續(xù)以納稅人、繳費人需求為導(dǎo)向，以提升辦稅質(zhì)效為著力點，錨定營商環(huán)境評價指標體系，結(jié)合大慶實際，持續(xù)落實征納互動創(chuàng)新實踐。同時加強社會宣傳，做好征納互動新模式推介宣傳，用事實和數(shù)據(jù)說話，生動、全面、及時反映稅務(wù)部門推動營商環(huán)境工作的進展成效，推動征納互動服務(wù)落實落細，讓納稅服務(wù)更有溫度、更有速度、更有力度，努力營造全社會關(guān)注、支持稅收營商環(huán)境發(fā)展的良好氛圍。

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