8月19日，鄭州市政府辦公室發(fā)布《鄭州市12345政務服務便民熱線運行管理細則》，把各級政府部門設立的11個熱線平臺統(tǒng)一整合到12345政務服務熱線管理，市民可一號撥打，“有訴即辦”。

　　管理細則所稱12345熱線，是指鄭州市政府以及國家有關部委在鄭州市設立，提供“7×24小時”全天候人工服務的非緊急政務服務便民熱線的統(tǒng)稱。

　　市政府辦公室設立的12345熱線被稱為市12345熱線主平臺。市政府工作部門和直屬事業(yè)單位設立的12315、12319、12320、12328、12329、12333、12348、12393熱線稱為市12345熱線分平臺，國家有關部委在鄭州市設立的12366、12367熱線稱為市12345熱線分中心。

　　按照要求，12345熱線遵循依靠群眾、服務群眾、方便群眾的原則，實行“一號對外、屬地管理、接訴即辦、分類處置、分級負責、限時辦結、督查考核”的運行機制，確保合理訴求及時得到處置辦理，打造政務服務“有訴即辦”的總客服。

　　對于受理范圍，管理細則明確，12345熱線受理自然人、法人和非法人組織的各類非緊急訴求，包括經濟調節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。

　　對于已進入或者須通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等程序解決，已進入信訪渠道，涉及國家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗等事項，12345熱線不予受理。對不予受理的事項，12345熱線應當做好解釋、引導工作。

　　管理細則對12345熱線受理、轉辦、辦理、回復、回訪、辦結的全流程工作要求和工作時限進行了規(guī)范。

　　管理細則還規(guī)定，各級12345熱線管理部門應當壓實承辦單位責任，加強對承辦單位工單辦理、熱線知識庫建設等情況的監(jiān)督。對工作不力的承辦單位，通過印發(fā)督辦單、專題協(xié)調、通報或約談提醒等多種方式進行督促。

　　對合理訴求長期得不到解決的、工單多次退回重新辦理的、12345熱線管理服務機構或者主管部門督促后仍未見實效的等情況，由同級政府督查機構進行督辦。

　　鄭州市政府相關負責人表示，鄭州將進一步提升熱線服務質量和效率，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務服務總客服，讓服務熱線真正“熱起來”，讓“民有所呼”渠道更加暢通。

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