8月19日，鄭州市政府辦公室發(fā)布《鄭州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理細(xì)則》，把各級(jí)政府部門設(shè)立的11個(gè)熱線平臺(tái)統(tǒng)一整合到12345政務(wù)服務(wù)熱線管理，市民可一號(hào)撥打，“有訴即辦”。

　　管理細(xì)則所稱12345熱線，是指鄭州市政府以及國家有關(guān)部委在鄭州市設(shè)立，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)的非緊急政務(wù)服務(wù)便民熱線的統(tǒng)稱。

　　市政府辦公室設(shè)立的12345熱線被稱為市12345熱線主平臺(tái)。市政府工作部門和直屬事業(yè)單位設(shè)立的12315、12319、12320、12328、12329、12333、12348、12393熱線稱為市12345熱線分平臺(tái)，國家有關(guān)部委在鄭州市設(shè)立的12366、12367熱線稱為市12345熱線分中心。

　　按照要求，12345熱線遵循依靠群眾、服務(wù)群眾、方便群眾的原則，實(shí)行“一號(hào)對(duì)外、屬地管理、接訴即辦、分類處置、分級(jí)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)、督查考核”的運(yùn)行機(jī)制，確保合理訴求及時(shí)得到處置辦理，打造政務(wù)服務(wù)“有訴即辦”的總客服。

　　對(duì)于受理范圍，管理細(xì)則明確，12345熱線受理自然人、法人和非法人組織的各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等。

　　對(duì)于已進(jìn)入或者須通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決，已進(jìn)入信訪渠道，涉及國家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗等事項(xiàng)，12345熱線不予受理。對(duì)不予受理的事項(xiàng)，12345熱線應(yīng)當(dāng)做好解釋、引導(dǎo)工作。

　　管理細(xì)則對(duì)12345熱線受理、轉(zhuǎn)辦、辦理、回復(fù)、回訪、辦結(jié)的全流程工作要求和工作時(shí)限進(jìn)行了規(guī)范。

　　管理細(xì)則還規(guī)定，各級(jí)12345熱線管理部門應(yīng)當(dāng)壓實(shí)承辦單位責(zé)任，加強(qiáng)對(duì)承辦單位工單辦理、熱線知識(shí)庫建設(shè)等情況的監(jiān)督。對(duì)工作不力的承辦單位，通過印發(fā)督辦單、專題協(xié)調(diào)、通報(bào)或約談提醒等多種方式進(jìn)行督促。

　　對(duì)合理訴求長期得不到解決的、工單多次退回重新辦理的、12345熱線管理服務(wù)機(jī)構(gòu)或者主管部門督促后仍未見實(shí)效的等情況，由同級(jí)政府督查機(jī)構(gòu)進(jìn)行督辦。

　　鄭州市政府相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，鄭州將進(jìn)一步提升熱線服務(wù)質(zhì)量和效率，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)總客服，讓服務(wù)熱線真正“熱起來”，讓“民有所呼”渠道更加暢通。

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