前陣子，沈陽(yáng)市和平新村社區(qū)第一網(wǎng)格員楊晶晶在日常巡查中發(fā)現(xiàn)和平北大街一居民房頂漏水，此樓產(chǎn)權(quán)單位為省直單位。她立刻通過(guò)12345平臺(tái)提交問(wèn)題，相關(guān)單位接訴后迅速進(jìn)行了處理。

　　“過(guò)去，網(wǎng)格員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，只能層層轉(zhuǎn)辦到區(qū)級(jí)，涉及省級(jí)單位就‘超越權(quán)限’?，F(xiàn)在，通過(guò)12345熱線平臺(tái)系統(tǒng)，訴求可直達(dá)省級(jí)層面。”8月24日，在省數(shù)據(jù)局（省營(yíng)商局）“12345熱線效能監(jiān)察指揮調(diào)度平臺(tái)”前，業(yè)務(wù)副總監(jiān)郝欣點(diǎn)開大屏幕的頁(yè)面說(shuō)。去年以來(lái)，我省創(chuàng)造性開展“12345+網(wǎng)格”管理體制改革，通過(guò)制定《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》并配套出臺(tái)相關(guān)規(guī)則，在全國(guó)率先頒布首批省級(jí)12345熱線管理與服務(wù)規(guī)范，形成了遼寧獨(dú)具特色的訴求辦理制度體系，獲得省級(jí)制度性創(chuàng)新成果一等獎(jiǎng)。

　　“改革將12345已有的辦理體系與社會(huì)治理網(wǎng)格體系整合銜接，構(gòu)建了‘省—市—區(qū)—街道—社區(qū)—網(wǎng)格’六級(jí)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，形成‘群眾訴求及時(shí)受理+網(wǎng)格巡查主動(dòng)發(fā)現(xiàn)’的問(wèn)題收集機(jī)制?！笔?shù)據(jù)局（省營(yíng)商局）相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，改革后，通過(guò)受理渠道、工作體系和運(yùn)行機(jī)制的全面融合，變被動(dòng)受理為主動(dòng)服務(wù)、逐級(jí)轉(zhuǎn)辦為一鍵直達(dá)、單方處置為協(xié)同聯(lián)動(dòng)，全面提升基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)水平。

　　不久前，葫蘆島市民李復(fù)發(fā)現(xiàn)連山區(qū)五里河邊上的木棧道等公共設(shè)施年久失修，通過(guò)12345“隨手拍”，將問(wèn)題提報(bào)至葫蘆島市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局，立即有施工隊(duì)對(duì)破損棧道進(jìn)行維修。“沒(méi)想到隨手一拍，問(wèn)題就解決了。”李復(fù)為熱線的快速響應(yīng)點(diǎn)贊。

　　為充分調(diào)動(dòng)廣大群眾參與基層社會(huì)治理積極性，讓“人人都是網(wǎng)格員”，我省依托“遼事通”上線12345“隨手拍”功能，日常生活中發(fā)現(xiàn)的行政違法事項(xiàng)等，可隨時(shí)隨地“投訴”。

　　“隨手拍”反映的問(wèn)題，系統(tǒng)通過(guò)大數(shù)據(jù)定位技術(shù)，跳過(guò)層層分轉(zhuǎn)審核的中間環(huán)節(jié)，一鍵派發(fā)至對(duì)應(yīng)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）網(wǎng)格員，形成快速辦理反饋機(jī)制，打通群眾參與社會(huì)治理的新路徑。省12345平臺(tái)技術(shù)部部長(zhǎng)張時(shí)佳說(shuō)，上線運(yùn)行以來(lái)，省12345熱線平臺(tái)共收到群眾訴求43711件，辦結(jié)41144件?！　　?2345平臺(tái)系統(tǒng)能實(shí)時(shí)監(jiān)控來(lái)自全省的訴求，受理情況、辦理情況和評(píng)價(jià)情況盡在掌握，利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，可有效將矛盾問(wèn)題化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)?！睆垥r(shí)佳說(shuō)，現(xiàn)在12345熱線反映的問(wèn)題，通過(guò)網(wǎng)格系統(tǒng)能得到進(jìn)一步核實(shí)和確認(rèn)，提高訴求解決精準(zhǔn)度；網(wǎng)格系統(tǒng)上行的問(wèn)題，能通過(guò)12345系統(tǒng)提交責(zé)任部門，推動(dòng)問(wèn)題解決。

　　今年以來(lái)，我省全面推進(jìn)“12345+網(wǎng)格”管理體系深度融合，通過(guò)訴求渠道雙向互通互補(bǔ)，12345熱線平臺(tái)累計(jì)辦理各類訴求問(wèn)題11.14萬(wàn)件。其中，“直辦”方式“一鍵直達(dá)”社區(qū)網(wǎng)格辦理10.54萬(wàn)件，“接訴即辦”效果明顯。針對(duì)個(gè)案復(fù)雜、職能交叉、歷史遺留、應(yīng)急突發(fā)等重點(diǎn)問(wèn)題，社區(qū)網(wǎng)格通過(guò)“提級(jí)辦理”由上級(jí)部門協(xié)調(diào)督辦6053件，“未訴先辦”初見(jiàn)成效。

　　成為沈北新區(qū)興隆臺(tái)街道孟家臺(tái)村專職網(wǎng)格員一年來(lái)，孫淑媛干勁十足，全村經(jīng)她手處理的“未訴先辦”、接訴即辦大小事就有百余件。而像孫淑媛這樣的網(wǎng)格員，我省在12345平臺(tái)登記注冊(cè)3萬(wàn)多名，社區(qū)、村屯覆蓋率100%，打通服務(wù)企業(yè)群眾的“神經(jīng)末梢”。

　　今年，按照“統(tǒng)一分類、統(tǒng)一名稱、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)”原則，省數(shù)據(jù)局（省營(yíng)商局）在全省范圍內(nèi)開展省、市、縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村屯（社區(qū)）五級(jí)清單目錄梳理工作，細(xì)化派單事項(xiàng)，厘清職責(zé)邊界，匹配責(zé)任部門，累計(jì)形成4627項(xiàng)確權(quán)清單目錄，有效提升訴求分派效率，解決部門間“推拖繞躲”現(xiàn)象。

　　“改革深化的同時(shí)，各地區(qū)差異性大、資源未形成有效互補(bǔ)等問(wèn)題仍然存在?！焙滦勒f(shuō)，接下來(lái)，將努力提升平臺(tái)的雙向互動(dòng)能力，建立預(yù)警速達(dá)機(jī)制，用數(shù)字賦能，助力熱線服務(wù)提質(zhì)增效。

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