改革項目：人工智能政務(wù)服務(wù)增值化集成改革

　　“西湖區(qū)政府質(zhì)量獎何時申報？”“合成生物項目要落地，哪里更合適？”在杭州市西湖區(qū)企業(yè)綜合服務(wù)中心，人才、科創(chuàng)、政策、法治等八大增值服務(wù)窗口的10位工作人員，每天都會收到大量上述涉企問題的咨詢。企服中心就是一個“一站式”集成的中臺樞紐，辦理涉企事項、推動政策落地。

　　樞紐之外，企業(yè)仍然呼喚更為智慧化、高效率的解決方案。省市區(qū)三級為企服務(wù)政策，能否向企業(yè)定向推送？企業(yè)反映的急難愁盼，能不能像網(wǎng)購一樣，實時更新問題進(jìn)度，高效閉環(huán)地解決？在浙江省大力開展政務(wù)服務(wù)增值化改革之際，西湖區(qū)相關(guān)部門思考著助企服務(wù)的全新路徑。

　　今年7月底，以阿里云“通義千問”大模型為基礎(chǔ)，西湖區(qū)政務(wù)服務(wù)專屬模型“西小服”2.0版本上線。它身材雖小，“技能指數(shù)”卻算得上是“打工人”之首：坐擁140億參數(shù)模型，精準(zhǔn)畫像西湖區(qū)17.6萬家經(jīng)營主體、貫通3063.15萬條企業(yè)數(shù)據(jù)，可實時回答企業(yè)問題咨詢，并實現(xiàn)政策自動匹配、企業(yè)訴求自動流轉(zhuǎn)。

　　“作為新質(zhì)生產(chǎn)力的‘核心引擎’，AI如今無處不在，政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域是典型落地場景之一?！蔽骱^(qū)委改革辦有關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，“我們?yōu)檎?wù)服務(wù)增值化改革植入‘人工智能’的芯片，不僅打造了全省首個助企服務(wù)AI專員，還致力于建成24小時不打烊的網(wǎng)上企業(yè)綜合服務(wù)中心，構(gòu)建線上線下融合的為企服務(wù)新生態(tài)?！?/p>

　　AI給增值化改革一個推力

　　從四大核心場景去破題

　　在西湖區(qū)企業(yè)綜合服務(wù)中心，綜合受理窗口工作人員劉蒙蒙每天回答超過200次詢問。但今年以來，有AI協(xié)同辦公后，劉蒙蒙身上的壓力減輕了不少。

　　“企業(yè)主線下咨詢問題時，除常規(guī)解答外，我還會推薦用‘浙里辦’App掃一掃二維碼，試試看向‘西小服’提問?！边呎f著，劉蒙蒙邊用手機(jī)登上“西小服”，將前來咨詢的劉女士的問題輸入進(jìn)去。

　　早在2020年，西湖區(qū)就率先在全省成立企業(yè)發(fā)展服務(wù)中心；去年，西湖區(qū)又以增值化改革為牽引，整合部門資源，打通政務(wù)服務(wù)與增值服務(wù)融合的堵點，成立企業(yè)綜合服務(wù)中心，除了劉蒙蒙所在的綜合受理、兜底服務(wù)兩個專窗，還因地制宜開設(shè)項目、政策、金融等八大增值服務(wù)領(lǐng)域，創(chuàng)設(shè)知識產(chǎn)權(quán)、商事、警企聯(lián)動等特色服務(wù)專區(qū)，形成“1+8+1+N”的為企服務(wù)新陣地。在浙江省大力開展政務(wù)服務(wù)增值化改革之際，西湖區(qū)相關(guān)部門還在繼續(xù)思考著助企服務(wù)的全新路徑。

　　人工智能高速發(fā)展，“AI賦能增值化改革”加速進(jìn)入西湖區(qū)的視野。很快，西湖區(qū)和阿里云友好握手。不到半年，“西小服”數(shù)字人和“西湖企服”AI數(shù)智平臺正式亮相。

　　西湖區(qū)企服中心有關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，改革的目的，就是通過AI助力涉企問題高效閉環(huán)，實現(xiàn)更多企業(yè)從找部門向找“西小服”轉(zhuǎn)變。

　　AI的能力無處不在，嵌入西湖區(qū)政務(wù)服務(wù)增值化改革的各環(huán)節(jié)。當(dāng)一名企業(yè)主收到匹配度極高的新政短信提醒；當(dāng)在線申報后，補(bǔ)助資金不到半小時就兌入賬戶；甚至公司門口的馬路牙子破了個洞，通過平臺反映、解決，這背后都離不開AI的身影?！癆I+訴求”“AI+政策”“AI+服務(wù)”“AI+一類事”，這四個AI賦能核心應(yīng)用場景，是西湖區(qū)改革的重點。

　　比如，將海量企業(yè)和動輒上萬字的政策，實現(xiàn)精細(xì)顆粒度的匹配，背后的推力就是AI。

　　西湖區(qū)為17.6萬家經(jīng)營主體精準(zhǔn)畫像：歸集出3063.15萬條數(shù)據(jù)，涉及稅收、社保、知識產(chǎn)權(quán)等；標(biāo)注經(jīng)營生產(chǎn)、榮譽(yù)資質(zhì)等企業(yè)標(biāo)簽275個，平均為每家企業(yè)打上約11個標(biāo)簽。

　　與之相對的，87條省市區(qū)惠企政策通過AI向量化切割，細(xì)化為690多項條件，與企業(yè)標(biāo)簽顆?；瘜R后，又通過算法模型，實現(xiàn)快速精準(zhǔn)的匹配。

　　“對企業(yè)來說，這就省去政策雖多，但不知道適用哪款的問題；對政府來說，也將分散在各部門、各行政級別的政策進(jìn)行融合，具有系統(tǒng)的集成性。”西湖區(qū)企服中心有關(guān)負(fù)責(zé)人說。

　　千錘百煉“西小服”

　　AI助手為企服務(wù)

　　與人工智能擁抱千行百業(yè)的邏輯類似，政務(wù)服務(wù)垂直模型“西小服”的生成原理，就是通過政務(wù)領(lǐng)域語料的投喂、學(xué)習(xí)等，變得越來越稱手、好用。今年春天，西湖區(qū)47家單位、100余名工作人員組建了專門的AI訓(xùn)練師專班。

　　“基本政務(wù)服務(wù)、相關(guān)文檔知識等，我們精選后再投喂給‘西小服’。”專班訓(xùn)練師朱巧巧介紹，截至目前，共投喂文檔1695篇，平臺數(shù)據(jù)1萬余條，政企高頻問答2784個，還有涉企服務(wù)事項439項。

　　“所有‘西小服’的回答，都是有據(jù)可循的。它也能超越人的有限性，回答單個窗口無法解答的問題?！敝烨汕烧f。

　　這半年來，“西小服”從70億模型參數(shù)迭代到140億模型參數(shù)，知識基座變得更厚實，每秒可完成2.5千萬億次的運算，推演能力也“肉眼可見”地進(jìn)步。

　　前段時間，負(fù)責(zé)開發(fā)“西小服”的阿里云架構(gòu)師徐新建問“西小服”：“我是正在創(chuàng)業(yè)的大學(xué)生，想要在西湖區(qū)開個茶藝館，能享受到什么政策？”輸入時，徐新建的心里也沒譜，他知道現(xiàn)有的知識庫里，“西小服”很難直接檢索到答案。

　　但不同于以往的“無可奉告”，這次“西小服”給出了AI自己的理解：西湖區(qū)有許多茶產(chǎn)業(yè)政策，龍塢茶鎮(zhèn)正大力發(fā)展新茶飲產(chǎn)業(yè)，建議將茶館開到茶鎮(zhèn)，可以享受相關(guān)政策。

　　“它還從文件中自動檢索出和創(chuàng)業(yè)相關(guān)的投促局，以及和茶產(chǎn)業(yè)相關(guān)的農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、龍塢茶鎮(zhèn)的聯(lián)系方式，呈現(xiàn)了一個實用且有建設(shè)性的答案?！毙煨陆ㄕf。

　　作為西湖區(qū)17萬經(jīng)營主體與創(chuàng)業(yè)者的直接服務(wù)者，“西小服”能否更具親和力、更有溫情感？在多次頭腦風(fēng)暴中，西湖區(qū)和阿里云探討起“西小服”的EQ參數(shù)。

　　西湖區(qū)企服中心有關(guān)負(fù)責(zé)人說，借助語音音色處理和合成技術(shù)，現(xiàn)在的“西小服”像個頗具少年感的卡通小子，恰到好處地應(yīng)用語氣詞，聽起來抑揚(yáng)頓挫，像是和真人說話?！拔餍》边€支持語音、文字和圖片等多模態(tài)輸入，實現(xiàn)更智能、更個性化的服務(wù)。

　　訴求跑在算法里

　　倒逼政府效能提升

　　在營商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化過程中，如何構(gòu)建“無事不擾、有需必應(yīng)”的環(huán)境，“西小服”或許提供了新的解題思路。

　　走訪中，一位干部提及，必要的走企必不可少，但需科學(xué)安排頻次和主題?！澳脼槠蠓?wù)的走訪來說，當(dāng)天企業(yè)出來接待的，未必是真正身處問題困境的人；去走訪的，也未必是真正知道解決辦法的人?！?/p>

　　更大的隨機(jī)性還表現(xiàn)在個體的智商情商、知識儲備、情緒狀態(tài)，這些都影響著為企服務(wù)的能力水平。

　　問題的雙方“相見在云端”，一定程度上化隨機(jī)性為確定性，激發(fā)企業(yè)的內(nèi)生動力、整合政府的整體合力。這可能是未來政務(wù)服務(wù)的常見場景之一。

　　AI實現(xiàn)多個部門人力的垂直整合。今年7月，位于紫金港科技城的一家企業(yè)，將急需融資的需求提給平臺后，AI開始加速跑?！捌髽I(yè)的訴求第一時間會被智能拆解為若干項，科學(xué)分派到不同的歸屬部門?！毙煨陆ń榻B，分派的時間可能是0.01秒。后來，屬地管理的紫金港科技城管委會，很快為企業(yè)推薦了相關(guān)的金融機(jī)構(gòu)。

　　“訴求的產(chǎn)生、解決、評價，都像外賣訂單一樣跑在算法里。解決慢了，系統(tǒng)會催單；解決得不滿意，企業(yè)主還可以點差評?！蔽骱^(qū)企服中心有關(guān)負(fù)責(zé)人說，這反過來倒逼政府提升行政效能。

　　為給基層減負(fù)，西湖區(qū)在訴求流轉(zhuǎn)中注重分類、分層：所有的問題均先到企服中心，由八大板塊內(nèi)部流轉(zhuǎn)解決，實在需要鎮(zhèn)街、平臺解決的，再流轉(zhuǎn)到鎮(zhèn)街?！斑@相當(dāng)于鎮(zhèn)街這一級別的壓力，大大減輕了。”西湖區(qū)企服中心有關(guān)負(fù)責(zé)人說。

　　未來，“西小服”和平臺還可能是個晴雨表。西湖區(qū)正在建立涉企問題綜合分析、AI數(shù)智平臺運行、企業(yè)綜合服務(wù)中心運行等分析報告制度，借助算法梳理、總結(jié)企業(yè)訴求背后的規(guī)律，舉一反三、晾曬評價，為全面優(yōu)化營商環(huán)境提供決策參考。

專家點評：浙江工業(yè)大學(xué)數(shù)字經(jīng)濟(jì)與公共政策研究中心主任 姚連營

　　從改革微樣本

　　看政務(wù)服務(wù)未來時

　　今年以來，人工智能在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用探索快速展開。在這場深刻的政務(wù)服務(wù)范式變革中，西湖區(qū)于全國來說都是得風(fēng)氣之先、成率先之勢：早在去年底，初代的政務(wù)服務(wù)專屬大模型就在西湖區(qū)為企業(yè)開展服務(wù)了。

　　為什么西湖區(qū)能夠抓住風(fēng)口？作為“民呼我為”機(jī)制的發(fā)源地，西湖區(qū)始終將解決企業(yè)、群眾的急難愁盼作為想問題、辦事情的出發(fā)點。長期以來，企業(yè)處在“背著需求找政策”“扛著政策等兌現(xiàn)”的困境中，如何讓企業(yè)找政策更順暢、讓企業(yè)需求更快得到響應(yīng)？改革的迫切來源于此。

　　當(dāng)人工智能迎面而來，西湖區(qū)主動對齊生產(chǎn)關(guān)系和生產(chǎn)力，加快改革、加快發(fā)展，適應(yīng)和抓住時代浪潮的新機(jī)遇。

　　從改革的結(jié)果來看，“溢出感”體現(xiàn)在多個方面。企業(yè)側(cè)，AI助手24小時在線、秒速回答，讓公眾快速、迅疾地獲得相關(guān)信息，智能審批與自動化流程減少了審批時間和人為錯誤，還讓辦事人得到科技感十足的交互體驗。

　　政府側(cè)，新技術(shù)融入政府場景，推動政務(wù)服務(wù)由人力服務(wù)型向數(shù)字服務(wù)型轉(zhuǎn)變，幫助更好整合和利用數(shù)據(jù)資源，實現(xiàn)政府決策由經(jīng)驗判斷型向數(shù)據(jù)分析型轉(zhuǎn)變。海量數(shù)據(jù)沉淀規(guī)律、指示共性問題、預(yù)測潛在癥結(jié)，為宏觀經(jīng)濟(jì)的精準(zhǔn)調(diào)控提供決策依據(jù)。

　　這場以群眾利益為出發(fā)點的改革，還以新質(zhì)生產(chǎn)力為落腳點。一方面，為未來政務(wù)服務(wù)提供想象空間，未來更多政府應(yīng)用場景將有機(jī)會面向人工智能開放、真正實現(xiàn)大模型為人所用。另一方面，改革的本質(zhì)是釋放生產(chǎn)力，通過人工智能賦能增值化改革，營造“無事不擾、有事必應(yīng)”的營商環(huán)境，為企業(yè)留出足夠的自主空間，讓其專注于創(chuàng)新和高質(zhì)量發(fā)展。

　　深化改革越到深水區(qū)，面對的暗礁和潛流越多。當(dāng)前，西湖區(qū)正在改革中推動數(shù)據(jù)共享，保護(hù)個體隱私、維護(hù)數(shù)據(jù)安全、人工智能法律邊界的討論，為全省乃至全國探路。

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