黨的二十屆三中全會(huì)《決定》指出，要“提高市域社會(huì)治理能力，強(qiáng)化市民熱線等公共服務(wù)平臺(tái)功能，健全‘高效辦成一件事’重點(diǎn)事項(xiàng)清單管理機(jī)制和常態(tài)化推進(jìn)機(jī)制”。

　　今年暑假期間，海曙區(qū)政務(wù)服務(wù)中心辦事大廳出入境窗口多次迎來小高峰，部分群眾等待時(shí)間超過15分鐘。公安區(qū)塊負(fù)責(zé)人王輝立即調(diào)派后臺(tái)人員“支援”，加快窗口辦理速度，并引導(dǎo)群眾進(jìn)行網(wǎng)上辦、掌上辦，還適時(shí)開啟潮汐窗口，避免群眾等待時(shí)間過長(zhǎng)。

　　這是海曙區(qū)政務(wù)服務(wù)中心推進(jìn)智慧政務(wù)大廳建設(shè)，打造“省心暖心舒心”政務(wù)營(yíng)商環(huán)境的一個(gè)縮影。近年來，為進(jìn)一步提升群眾辦事滿意度和體驗(yàn)感，海曙區(qū)政務(wù)服務(wù)中心將“數(shù)字賦能”理念融入建設(shè)，結(jié)合數(shù)字化改革項(xiàng)目政務(wù)智感通平臺(tái)，開發(fā)上線15分鐘等候超時(shí)提醒、證照到期智能提醒、遠(yuǎn)程視頻連線幫辦等功能，解決企業(yè)、群眾“公交2小時(shí)，辦事5分鐘”等辦事難題。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，2023年以來，該區(qū)630.56萬件辦件事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)好評(píng)率99.99%。

　　智能感知，讓潮汐窗口有了“漲退潮”時(shí)刻表

　　走進(jìn)海曙區(qū)政務(wù)服務(wù)中心辦事大廳，一塊超大的電子屏實(shí)時(shí)顯示著各個(gè)區(qū)塊的辦事群眾人數(shù)、是否有人排隊(duì)等信息。

　　“這是我們的政務(wù)智感通平臺(tái)，通過對(duì)群眾等候時(shí)間的智能感知、動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)、實(shí)時(shí)提醒，及時(shí)采取各類應(yīng)對(duì)措施，以方便群眾高效辦事?！焙Ｊ飬^(qū)政務(wù)服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，來中心大廳辦事的群眾，如果取號(hào)后超過15分鐘還沒有被窗口叫到號(hào)，智感通平臺(tái)就會(huì)通過浙政釘向部門負(fù)責(zé)人發(fā)送等候超時(shí)提醒，如果人流、取號(hào)量等指標(biāo)達(dá)到設(shè)定閾值，還會(huì)發(fā)送紅、黃預(yù)警信息。

　　“接到提醒后，由相關(guān)負(fù)責(zé)人統(tǒng)籌，開啟潮汐窗口全力應(yīng)對(duì)復(fù)雜事項(xiàng)，必要時(shí)由大廳跨部門調(diào)派人員支援，提供群眾安撫、辦事引導(dǎo)、咨詢幫辦等標(biāo)準(zhǔn)化簡(jiǎn)易服務(wù)?！边@名負(fù)責(zé)人說。

　　“真的太方便了。以前人多的時(shí)候，辦事要一直等著叫號(hào)，現(xiàn)在真是大大節(jié)省了時(shí)間。”前來辦理企業(yè)登記業(yè)務(wù)的陳女士對(duì)此贊嘆不已。

　　據(jù)了解，今年1月-8月，智感通平臺(tái)已發(fā)布黃色預(yù)警信息15個(gè)、紅色預(yù)警信息6個(gè)，開啟潮汐窗口48次，調(diào)派志愿者122人次，前來辦事的群眾平均等候時(shí)長(zhǎng)同比縮短6.4%，平穩(wěn)度過新《公司法》施行前后、暑期出入境集中辦證等數(shù)次業(yè)務(wù)井噴期。

　　數(shù)據(jù)“多跑腿”，辦事更方便

　　為了減少企業(yè)、群眾因證件到期未及時(shí)換證帶來的不便，海曙區(qū)政務(wù)服務(wù)中心依托線上智慧平臺(tái)，創(chuàng)新研發(fā)“智能提醒功能”，證照到期前系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送短信溫馨提醒，提醒群眾可以準(zhǔn)備相關(guān)辦件材料，通過線上、線下渠道及時(shí)辦理到期業(yè)務(wù)。上線以來，已發(fā)送2700余條短信，提醒證照臨近到期的群眾、企業(yè)。

　　與此同時(shí)，海曙區(qū)政務(wù)服務(wù)中心將高頻政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)按照辦事情形進(jìn)行顆?；崂?，納入海曙區(qū)智慧大廳“無差別受理”顆粒化系統(tǒng)，輔助綜合窗口進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢、辦理。推行以來，大廳窗口數(shù)壓減23.28%，窗口受理人員減少超30%。據(jù)了解，“顆?；毕到y(tǒng)榮獲第四屆中國(guó)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”提名獎(jiǎng)。

　　“窗口少了，但服務(wù)更高效！”這名負(fù)責(zé)人說，他們依托智感通平臺(tái)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)串聯(lián)比對(duì)同一主體的多個(gè)取號(hào)辦件數(shù)據(jù)，自動(dòng)篩選出企業(yè)群眾在自然辦件中產(chǎn)生的聯(lián)辦需求，開展“一事聯(lián)辦”服務(wù)。

　　他舉例說，在開發(fā)“曙居易”流動(dòng)人口一事聯(lián)辦中，通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)群眾跑多次多窗的問題，經(jīng)線下詢問、分析、研討，將流動(dòng)人口居住登記（暫住證）、房屋租賃登記備案、居住證辦理等7個(gè)主要事項(xiàng)和17個(gè)拓展事項(xiàng)進(jìn)行整合，減少了5項(xiàng)材料，實(shí)施兩年來惠及5萬余群眾。目前，已研發(fā)機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)備案、民宿開辦等特色聯(lián)辦事項(xiàng)22件，平均減少辦事材料3份，減少跑動(dòng)次數(shù)3次，全方位提升群眾一事聯(lián)辦體驗(yàn)。

　　遠(yuǎn)程幫辦

　　“家門口”享受云服務(wù)

　　海曙區(qū)東西向跨度超過60公里，從東往西依次是中心城區(qū)、城鄉(xiāng)工業(yè)區(qū)和高山區(qū)，地域差異化導(dǎo)致中西片群眾普遍存在“公交2小時(shí)，辦事5分鐘”問題，而基層便民服務(wù)點(diǎn)也時(shí)常出現(xiàn)“無權(quán)限、不會(huì)辦、答不上”等情況。

　　海曙區(qū)為此開發(fā)建立“遠(yuǎn)程視頻受理（幫辦）平臺(tái)”，通過視頻連線、界面連線、文件材料遠(yuǎn)程傳輸，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程視頻受理，補(bǔ)足基層窗口人員綜合受理能力短板，使區(qū)級(jí)窗口能辦的“政務(wù)2.0事項(xiàng)”在基層服務(wù)點(diǎn)、企業(yè)園區(qū)、商圈也能辦。

　　“原本只是來社區(qū)咨詢一下，沒想到當(dāng)場(chǎng)就辦好了，免去了我跑來跑去的麻煩，太方便了！”家住高橋鎮(zhèn)梁祝社區(qū)的居民李先生對(duì)此深有感觸。原來，當(dāng)天李先生去社區(qū)詢問如何領(lǐng)取高齡津貼事宜，社區(qū)工作人員隨即登錄海曙區(qū)“遠(yuǎn)程幫辦”平臺(tái)，立即在高橋鎮(zhèn)服務(wù)大廳的民政線上窗口取號(hào)。鎮(zhèn)工作人員看到取號(hào)信息后，隨即通過線上云窗口了解李先生所辦事項(xiàng)，隨后指導(dǎo)社區(qū)工作人員在線上搜集上傳李先生的身份證、戶口簿、社?？?、社區(qū)證明等資料，當(dāng)場(chǎng)將業(yè)務(wù)辦理完畢。

　　社區(qū)工作人員告訴記者，此前為了方便老齡群體辦理事項(xiàng)，他們都是先集中收齊資料，再統(tǒng)一到鎮(zhèn)級(jí)大廳代辦，“代辦需要幾天才能辦好，有了‘遠(yuǎn)程幫辦’平臺(tái)，居民在社區(qū)就能在線看見在鎮(zhèn)級(jí)服務(wù)大廳的辦事場(chǎng)景，并通過視頻窗口，由云窗口工作人員一對(duì)一幫辦，當(dāng)場(chǎng)答疑解惑，辦理事項(xiàng)，省時(shí)省力，極大地提高了效率。”

　　目前，海曙區(qū)“遠(yuǎn)程幫辦”平臺(tái)已搭建“1個(gè)區(qū)級(jí)云辦中心+17個(gè)便民中心+288個(gè)延伸點(diǎn)”的三級(jí)遠(yuǎn)程視頻支撐服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)308個(gè)區(qū)級(jí)事項(xiàng)遠(yuǎn)程可辦，據(jù)了解，該模式獲評(píng)全國(guó)政務(wù)服務(wù)“夯基筑本助推線上線下融合2022金典案例”。此外，中心迭代打造企業(yè)群眾“屏對(duì)屏”直連中心的不見面服務(wù)“遠(yuǎn)程幫辦2.0”，通過專家?guī)臁⒍嗳藭?huì)商等功能模塊在線解決企業(yè)群眾訴求。2024年已遠(yuǎn)程無界服務(wù)企業(yè)群眾5900余人次，響應(yīng)速度從1個(gè)工作日提升至即時(shí)，大幅提高辦事效率，真正實(shí)現(xiàn)“零次跑”。

　　下一步，海曙區(qū)將深入學(xué)習(xí)貫徹落實(shí)黨的二十屆三中全會(huì)精神，持續(xù)升級(jí)“27℃暖心服務(wù)”品牌，迭代建設(shè)智慧政務(wù)服務(wù)體系，精細(xì)布局三級(jí)便民服務(wù)（為企服務(wù)）網(wǎng)，深化“跨省通云政務(wù)服務(wù)平臺(tái)”，大力推行“高效辦成一件事”等改革舉措，建強(qiáng)“形神兼?zhèn)洹钡钠髽I(yè)綜合服務(wù)中心，發(fā)揮“海辦”線上服務(wù)中樞作用，以新作為、新成效打響“歸曙感”營(yíng)商環(huán)境品牌。

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