黨的二十屆三中全會《決定》指出，要“提高市域社會治理能力，強化市民熱線等公共服務平臺功能，健全‘高效辦成一件事’重點事項清單管理機制和常態(tài)化推進機制”。

　　今年暑假期間，海曙區(qū)政務服務中心辦事大廳出入境窗口多次迎來小高峰，部分群眾等待時間超過15分鐘。公安區(qū)塊負責人王輝立即調(diào)派后臺人員“支援”，加快窗口辦理速度，并引導群眾進行網(wǎng)上辦、掌上辦，還適時開啟潮汐窗口，避免群眾等待時間過長。

　　這是海曙區(qū)政務服務中心推進智慧政務大廳建設，打造“省心暖心舒心”政務營商環(huán)境的一個縮影。近年來，為進一步提升群眾辦事滿意度和體驗感，海曙區(qū)政務服務中心將“數(shù)字賦能”理念融入建設，結(jié)合數(shù)字化改革項目政務智感通平臺，開發(fā)上線15分鐘等候超時提醒、證照到期智能提醒、遠程視頻連線幫辦等功能，解決企業(yè)、群眾“公交2小時，辦事5分鐘”等辦事難題。

　　據(jù)統(tǒng)計，2023年以來，該區(qū)630.56萬件辦件事項實現(xiàn)好評率99.99%。

　　智能感知，讓潮汐窗口有了“漲退潮”時刻表

　　走進海曙區(qū)政務服務中心辦事大廳，一塊超大的電子屏實時顯示著各個區(qū)塊的辦事群眾人數(shù)、是否有人排隊等信息。

　　“這是我們的政務智感通平臺，通過對群眾等候時間的智能感知、動態(tài)監(jiān)測、實時提醒，及時采取各類應對措施，以方便群眾高效辦事?！焙Ｊ飬^(qū)政務服務中心相關(guān)負責人告訴記者，來中心大廳辦事的群眾，如果取號后超過15分鐘還沒有被窗口叫到號，智感通平臺就會通過浙政釘向部門負責人發(fā)送等候超時提醒，如果人流、取號量等指標達到設定閾值，還會發(fā)送紅、黃預警信息。

　　“接到提醒后，由相關(guān)負責人統(tǒng)籌，開啟潮汐窗口全力應對復雜事項，必要時由大廳跨部門調(diào)派人員支援，提供群眾安撫、辦事引導、咨詢幫辦等標準化簡易服務。”這名負責人說。

　　“真的太方便了。以前人多的時候，辦事要一直等著叫號，現(xiàn)在真是大大節(jié)省了時間。”前來辦理企業(yè)登記業(yè)務的陳女士對此贊嘆不已。

　　據(jù)了解，今年1月-8月，智感通平臺已發(fā)布黃色預警信息15個、紅色預警信息6個，開啟潮汐窗口48次，調(diào)派志愿者122人次，前來辦事的群眾平均等候時長同比縮短6.4%，平穩(wěn)度過新《公司法》施行前后、暑期出入境集中辦證等數(shù)次業(yè)務井噴期。

　　數(shù)據(jù)“多跑腿”，辦事更方便

　　為了減少企業(yè)、群眾因證件到期未及時換證帶來的不便，海曙區(qū)政務服務中心依托線上智慧平臺，創(chuàng)新研發(fā)“智能提醒功能”，證照到期前系統(tǒng)自動發(fā)送短信溫馨提醒，提醒群眾可以準備相關(guān)辦件材料，通過線上、線下渠道及時辦理到期業(yè)務。上線以來，已發(fā)送2700余條短信，提醒證照臨近到期的群眾、企業(yè)。

　　與此同時，海曙區(qū)政務服務中心將高頻政務服務事項按照辦事情形進行顆粒化梳理，納入海曙區(qū)智慧大廳“無差別受理”顆粒化系統(tǒng)，輔助綜合窗口進行業(yè)務咨詢、辦理。推行以來，大廳窗口數(shù)壓減23.28%，窗口受理人員減少超30%。據(jù)了解，“顆?；毕到y(tǒng)榮獲第四屆中國“互聯(lián)網(wǎng)+政務”提名獎。

　　“窗口少了，但服務更高效！”這名負責人說，他們依托智感通平臺，運用大數(shù)據(jù)串聯(lián)比對同一主體的多個取號辦件數(shù)據(jù)，自動篩選出企業(yè)群眾在自然辦件中產(chǎn)生的聯(lián)辦需求，開展“一事聯(lián)辦”服務。

　　他舉例說，在開發(fā)“曙居易”流動人口一事聯(lián)辦中，通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)群眾跑多次多窗的問題，經(jīng)線下詢問、分析、研討，將流動人口居住登記（暫住證）、房屋租賃登記備案、居住證辦理等7個主要事項和17個拓展事項進行整合，減少了5項材料，實施兩年來惠及5萬余群眾。目前，已研發(fā)機動車維修經(jīng)營備案、民宿開辦等特色聯(lián)辦事項22件，平均減少辦事材料3份，減少跑動次數(shù)3次，全方位提升群眾一事聯(lián)辦體驗。

　　遠程幫辦

　　“家門口”享受云服務

　　海曙區(qū)東西向跨度超過60公里，從東往西依次是中心城區(qū)、城鄉(xiāng)工業(yè)區(qū)和高山區(qū)，地域差異化導致中西片群眾普遍存在“公交2小時，辦事5分鐘”問題，而基層便民服務點也時常出現(xiàn)“無權(quán)限、不會辦、答不上”等情況。

　　海曙區(qū)為此開發(fā)建立“遠程視頻受理（幫辦）平臺”，通過視頻連線、界面連線、文件材料遠程傳輸，實現(xiàn)遠程視頻受理，補足基層窗口人員綜合受理能力短板，使區(qū)級窗口能辦的“政務2.0事項”在基層服務點、企業(yè)園區(qū)、商圈也能辦。

　　“原本只是來社區(qū)咨詢一下，沒想到當場就辦好了，免去了我跑來跑去的麻煩，太方便了！”家住高橋鎮(zhèn)梁祝社區(qū)的居民李先生對此深有感觸。原來，當天李先生去社區(qū)詢問如何領(lǐng)取高齡津貼事宜，社區(qū)工作人員隨即登錄海曙區(qū)“遠程幫辦”平臺，立即在高橋鎮(zhèn)服務大廳的民政線上窗口取號。鎮(zhèn)工作人員看到取號信息后，隨即通過線上云窗口了解李先生所辦事項，隨后指導社區(qū)工作人員在線上搜集上傳李先生的身份證、戶口簿、社?？ā⑸鐓^(qū)證明等資料，當場將業(yè)務辦理完畢。

　　社區(qū)工作人員告訴記者，此前為了方便老齡群體辦理事項，他們都是先集中收齊資料，再統(tǒng)一到鎮(zhèn)級大廳代辦，“代辦需要幾天才能辦好，有了‘遠程幫辦’平臺，居民在社區(qū)就能在線看見在鎮(zhèn)級服務大廳的辦事場景，并通過視頻窗口，由云窗口工作人員一對一幫辦，當場答疑解惑，辦理事項，省時省力，極大地提高了效率?！?/p>

　　目前，海曙區(qū)“遠程幫辦”平臺已搭建“1個區(qū)級云辦中心+17個便民中心+288個延伸點”的三級遠程視頻支撐服務體系，實現(xiàn)308個區(qū)級事項遠程可辦，據(jù)了解，該模式獲評全國政務服務“夯基筑本助推線上線下融合2022金典案例”。此外，中心迭代打造企業(yè)群眾“屏對屏”直連中心的不見面服務“遠程幫辦2.0”，通過專家?guī)?、多人會商等功能模塊在線解決企業(yè)群眾訴求。2024年已遠程無界服務企業(yè)群眾5900余人次，響應速度從1個工作日提升至即時，大幅提高辦事效率，真正實現(xiàn)“零次跑”。

　　下一步，海曙區(qū)將深入學習貫徹落實黨的二十屆三中全會精神，持續(xù)升級“27℃暖心服務”品牌，迭代建設智慧政務服務體系，精細布局三級便民服務（為企服務）網(wǎng)，深化“跨省通云政務服務平臺”，大力推行“高效辦成一件事”等改革舉措，建強“形神兼?zhèn)洹钡钠髽I(yè)綜合服務中心，發(fā)揮“海辦”線上服務中樞作用，以新作為、新成效打響“歸曙感”營商環(huán)境品牌。

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