“我家小區(qū)的一盞路燈已經(jīng)亮了兩年，不知道是小區(qū)工作粗枝大葉還是相關(guān)單位職責(zé)交叉，該路燈始終煥發(fā)著熱情，與日月爭輝?！?月1日，南京市民蔡先生撥打12345反映。一個半小時后，市路燈管理所來人把燈修好。蔡先生的感受是：“政府的執(zhí)行力確實很強，只要過問，就能成功?！?/p>
從2017年運行至今，江蘇12345的定位越來越成熟和清晰：既是訴求總?cè)肟?，還是黨委政府政務(wù)服務(wù)的總客服，其背后的全套機制，直接指向建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。
一鍵直達，百姓訴求省長市長都在“聽”
今年4月出臺的《江蘇省12345在線服務(wù)平臺運行管理辦法》明確了“決策分析”職能：江蘇12345開展全省群眾訴求大數(shù)據(jù)分析，及時發(fā)現(xiàn)解決群眾企業(yè)的難點、痛點和堵點；建立省市兩級群眾訴求大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，向成員單位通報；熱點專報和分析專報，省12345每周向省委、省政府報送；設(shè)區(qū)市12345每周向市委、市政府及江蘇12345報送……
總客服向“決策高參”延伸。各級領(lǐng)導(dǎo)親自處理來自一線的真實社情民意，直接促成解決各類民生訴求，并推動長效制度的建立。
省長吳政隆高度重視安全生產(chǎn)領(lǐng)域有關(guān)工作，分別對省12345報送的消防安全訴求分析、群租房安全隱患訴求分析等報告進行批示。省政務(wù)辦認(rèn)真落實省領(lǐng)導(dǎo)批示精神，與有關(guān)部門積極開展對接聯(lián)絡(luò)、深化合作。今年4月，先與省公安廳聯(lián)合在蘇州、鎮(zhèn)江兩市開展試點，接著，全省開始實施群租房安全隱患數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)處置工作，目前運行順暢。6月，與省應(yīng)急管理廳合作共建全省安全生產(chǎn)有獎舉報熱線，在12345平臺設(shè)置12350電話專席，提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的統(tǒng)一服務(wù)，進一步拓展了安全生產(chǎn)隱患線索來源。
一鍵直達主官，在各市，百姓訴求也許會通過12345被市長直接聽到。
5月18日，鹽城市的薄先生撥打12345反映：鹽城市本地做不了霍亂疫苗接種，因需3次現(xiàn)場吃藥才能生效，造成鹽城市出國旅行人員不得不一個月3次往返連云港、徐州等地接種。鹽城市市長曹路寶兩次批示，要求相關(guān)部門共同推動此事盡快解決，明確提出“這是城市服務(wù)能力的內(nèi)容之一”。8月4日，衛(wèi)健部門派員至鹽城海關(guān)保健中心開展人員資質(zhì)培訓(xùn)，經(jīng)實地考核合格、核發(fā)備案許可，于8月5日上午開展疫苗接種業(yè)務(wù)并對外公告。
專題分析，為政府決策當(dāng)高參
今年從除夕開始，省市平臺就建立了疫情訴求實時監(jiān)測和跟蹤分析機制，實行每日聯(lián)動專報，供省委省政府領(lǐng)導(dǎo)決策。全省熱線平臺聚焦預(yù)付消費退款、防疫物資保障、交通出行管控、企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)和健康碼使用等60多個主題，共形成了1007期疫情專報，使熱線平臺對黨委政府中心工作的輔助決策作用更加凸顯。
根據(jù)1-5月的熱線訴求，12345對就業(yè)和收入領(lǐng)域的突出民生問題進行分析，發(fā)出專報。專報指出，從訴求內(nèi)容看，拖欠工資、稅收優(yōu)惠政策落實、貧困戶補助、農(nóng)民工工傷保障等四類訴求較為集中，創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新、重點群體就業(yè)等民生問題值得重視。從辦理情況看，群眾對拖欠工資、貧困戶補助兩類訴求辦理滿意率不高。
今年上半年的訴求中，生態(tài)環(huán)境類依然名列第一高位，但是總量下降了近兩成。12345專報分析認(rèn)為，空氣、水、土壤和噪聲四類是最受群眾關(guān)注的事項，同時提醒，電磁輻射訴求值得關(guān)注，“數(shù)量雖不多，但容易形成集中性訴求和輿情，建議相關(guān)地區(qū)和職能部門依法依規(guī)，積極穩(wěn)妥處理”。
6月以來，防汛抗災(zāi)訴求快速增長。6月的4798件涉汛訴求中，有關(guān)城市給排水設(shè)施的占到61.7%。12345還對防汛抗災(zāi)訴求辦理時長作出統(tǒng)計，6月平均辦理時長提速至89.2小時，特別是6月下旬進一步提速為81.1個小時，較前5個月加快77.6%。6月18日，鎮(zhèn)江鄭先生來電：丹徒區(qū)安豐村東面、西面農(nóng)田積水，希望啟用水電站排澇。丹徒區(qū)上午接報，中午即協(xié)調(diào)高橋鎮(zhèn)開機排水。
問題導(dǎo)向，在“不滿意”中尋求滿意
今年1-7月，全省群眾對12345訴求辦理的滿意率達94.8%。但各級政務(wù)辦對這個指標(biāo)并不滿足，他們一方面從不滿意率中尋找問題，另一方面開始提出“問題實際解決率”新標(biāo)準(zhǔn)。
省12345在對就業(yè)和收入領(lǐng)域的突出民生問題進行梳理時，著重從群眾反饋的932件不滿意評價中進行分析，發(fā)現(xiàn)兩類訴求的辦理滿意度不高，一是扶貧脫貧類，一是拖欠工資類。分析指出，“形成群眾不滿意評價的成因比較復(fù)雜，不能一概而論，但從側(cè)面反映出一些政策在基層落實不到位，一些民生事項成為群眾的煩心事、操心事。”
對1-6月教育和醫(yī)療領(lǐng)域群眾訴求20.6萬件進行分析，群眾對兩類訴求的不滿意率較高，一是醫(yī)療補助及報銷訴求有192件不滿意，二是入學(xué)政策類訴求有107件不滿意，分別占到相關(guān)領(lǐng)域不滿意訴求的42%左右，反映出群眾期望惠民利民政策能夠盡快落實落地，也希望政府部門進一步精簡辦事程序，讓群眾少跑腿。
南京市專門建立了“先解決問題再說”訴求辦理機制，由政務(wù)辦牽頭，和編辦、督查室、司法部門等組建聯(lián)席研判工作組，著力解決企業(yè)群眾重點突出問題。
7月，南京市水務(wù)集團接到多張12345工單，都是關(guān)于中央路260號污水漫溢問題的。經(jīng)溝通，確認(rèn)此處漫溢井為省電信公司污水設(shè)施，主要原因是最下游內(nèi)部管線長時間沒有養(yǎng)護清理，造成管道堵塞。雖然該段污水管線不屬于水務(wù)集團管養(yǎng)設(shè)施，但本著“先解決問題再說”原則，水務(wù)集團調(diào)來聯(lián)合疏通車，對最下游管線先行疏通，疏通完成后，再協(xié)助電信、物業(yè)制定防范措施。
8月23日，南京市民凌先生向省12345反映，省體育賓館對面，路邊有十幾棵松樹傾斜向路中央，角度很大，有傾倒危險，希望給予緊急處理。涉及群眾安全出行，省12345第一時間督辦，南京市12345隨即交辦。屬地華僑路街道組織開展專題協(xié)調(diào)，本著“先解決問題再說”要求，在暫未明確樹木權(quán)屬情況下，于次日上午即組織專家赴勘察現(xiàn)場，及時對樹木進行消險。8月31日上午，南京市華僑路街道聯(lián)合相關(guān)部門商談確權(quán)，把問題的系統(tǒng)化解決引向深入。
附1：國脈“一網(wǎng)通辦”核心支撐系統(tǒng)（GDBOS），助力數(shù)字政府建設(shè)
數(shù)字政府2.0操作系統(tǒng)、政務(wù)數(shù)據(jù)體系2.0基礎(chǔ)標(biāo)配、政務(wù)服務(wù)一體化升級方案。又名“政府?dāng)?shù)據(jù)業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)”（GDBOS）, 是基于國家有關(guān)政策要求、各地實踐經(jīng)驗、數(shù)據(jù)體系理論、微服務(wù)技術(shù)架構(gòu)，圍繞“大數(shù)據(jù)、大系統(tǒng)、大平臺”融合一體思路，為各地數(shù)字政府升級而量身打造的一套作業(yè)平臺。運用數(shù)據(jù)體系、標(biāo)準(zhǔn)治理、業(yè)務(wù)再造、組織進化等工具和方式，可從結(jié)構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)、模塊架構(gòu)上對當(dāng)前政務(wù)服務(wù)平臺體系進行優(yōu)化、重組和升級。有效適配部委、省、市、縣（區(qū)）不同層次需求，支撐數(shù)據(jù)整合共享、政務(wù)流程再造和服務(wù)模式升級，全面提升政務(wù)服務(wù)能力，夯實數(shù)字政府基礎(chǔ)，為國家治理能力現(xiàn)代化提供重要支撐。
依托"產(chǎn)品+數(shù)據(jù)+標(biāo)準(zhǔn)"框架，構(gòu)建"標(biāo)準(zhǔn)支撐、數(shù)據(jù)體系、業(yè)務(wù)再造、數(shù)據(jù)治理、管理賦能"五大體系，無縫銜接既有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，有效驅(qū)動政務(wù)服務(wù)整體運作：①落腳在“辦成”，把政務(wù)數(shù)據(jù)歸集到一個功能性平臺，企業(yè)和群眾只進一扇門就能辦成不同領(lǐng)域事項；②綜合提升政府政務(wù)服務(wù)、數(shù)據(jù)整合與治理能力，并最終實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級與智慧組織進化。
附2：國脈政策通（又名“國脈一體化惠企政策服務(wù)平臺”），是對標(biāo)中央關(guān)于“各項惠企政策落實到位、易于知曉、一站辦理”要求，打通政策服務(wù)、優(yōu)化營商環(huán)境的幫手級產(chǎn)品。以“惠企政策精準(zhǔn)送、補貼申報一次辦”為核心，提供政策“發(fā)布、匯聚、查看、送達、辦理、督查、評價”全套解決方案。基于市場主體、民生服務(wù)和營商環(huán)境優(yōu)化，從最小顆?；?、數(shù)源標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)共享化、組織協(xié)同化、業(yè)務(wù)融合化五個方面著手打造，實現(xiàn)群眾與企業(yè)真正“知政策、懂政策、享政策”，依托政策紅利更好發(fā)展。截至目前，該系統(tǒng)已于深圳市、杭州市、佛山市、浦東新區(qū)、南山區(qū)等地應(yīng)用，獲企業(yè)群眾普遍好評。
