龍年首個(gè)工作日上海召開(kāi)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境大會(huì)，出臺(tái)了《上海市堅(jiān)持對(duì)標(biāo)改革持續(xù)打造國(guó)際一流營(yíng)商環(huán)境行動(dòng)方案》，提出2024年全市優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境五大行動(dòng)，共28大項(xiàng)150小項(xiàng)任務(wù)舉措。為更好地推廣相關(guān)營(yíng)商環(huán)境經(jīng)驗(yàn)做法，共同提升進(jìn)步，我們將推送各部門的好做法、好舉措。

　　近年來(lái)，上海12333熱線在“一號(hào)響應(yīng)、雙號(hào)并行”的總模式下積極探索人社熱線分平臺(tái)高質(zhì)量發(fā)展新路徑。日前，上海市人力資源和社會(huì)保障局咨詢服務(wù)中心（12333熱線）正式加掛揭牌成為上海12345市民服務(wù)熱線人力資源社會(huì)保障分平臺(tái)。正式掛牌后，上海12333熱線作為本市12345熱線的分平臺(tái)，將進(jìn)一步暢通服務(wù)渠道，優(yōu)先保障、雙號(hào)并行，實(shí)現(xiàn)專業(yè)精準(zhǔn)、一線通達(dá)，內(nèi)聯(lián)外延、有訴必應(yīng)，全力打造上海人社政務(wù)服務(wù)“總客服”，持續(xù)優(yōu)化人社領(lǐng)域營(yíng)商環(huán)境。

　　“優(yōu)先保障、雙號(hào)并行”

　　暢通分平臺(tái)服務(wù)渠道

　　上海市人力資源和社會(huì)保障局咨詢服務(wù)中心堅(jiān)決落實(shí)“一號(hào)響應(yīng)”工作要求，與市12345熱線實(shí)現(xiàn)了多渠道融合，及時(shí)高效回應(yīng)企業(yè)與群眾的咨詢需求，實(shí)現(xiàn)熱線分平臺(tái)“接得更快”。

　　優(yōu)先保障“雙號(hào)并行”來(lái)電與12345工單辦理

　　2023年上海12333熱線總服務(wù)量640萬(wàn)個(gè)，其中人工咨詢接聽(tīng)回復(fù)量500萬(wàn)個(gè)，人工接通率88.70%。中心一口對(duì)接12345熱線“雙號(hào)并行”來(lái)電，通過(guò)知識(shí)庫(kù)共享，來(lái)電互轉(zhuǎn)等功能實(shí)現(xiàn)融合互補(bǔ)，互聯(lián)互通，共接聽(tīng)轉(zhuǎn)接電話121萬(wàn)個(gè)，接聽(tīng)數(shù)量在分平臺(tái)中位于前列，通過(guò)靈活調(diào)度座席，優(yōu)先保障，人工接通率達(dá)到93.92%。中心一口承辦轉(zhuǎn)辦工單98949張，按時(shí)辦結(jié)率達(dá)到100%。

　　高標(biāo)準(zhǔn)配置幫辦工作實(shí)現(xiàn)源頭減量　

　　中心積極響應(yīng)市政府、市12345熱線辦”一網(wǎng)通辦”“為企幫辦”工作要求。于2021年第一批開(kāi)設(shè)線上幫辦專席，對(duì)接“一網(wǎng)通辦”人社政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)人工幫辦服務(wù)。2023年共處理在線人工幫辦31342件，接通率、一分鐘響應(yīng)率均達(dá)99%以上。2023年2月，中心在本市政務(wù)熱線分平臺(tái)中率先試點(diǎn)與企業(yè)、市12345熱線”三方通話”機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了精準(zhǔn)分流、高效回復(fù)，共接受“為企幫辦”三方轉(zhuǎn)接來(lái)電17萬(wàn)個(gè)，人工接通率達(dá)96.85%,次緊急工單先聯(lián)時(shí)限和轉(zhuǎn)派時(shí)限保障率100%。截止年底，工單總量較2022年同期相比下降了18%,實(shí)現(xiàn)了“源頭減量”。

    “專業(yè)精準(zhǔn)、一線通達(dá)”

　　提升分平臺(tái)服務(wù)能級(jí)

　　中心始終踐行“一線通達(dá)”服務(wù)目標(biāo)，突出人社政務(wù)服務(wù)的專業(yè)性與精準(zhǔn)性，不斷提高熱線服務(wù)一次解決率和滿意率，實(shí)現(xiàn)熱線分平臺(tái)“答得更準(zhǔn)”。

　　跨前一步精準(zhǔn)推送提升服務(wù)效能

　　中心為企業(yè)群眾提供主動(dòng)服務(wù)、精準(zhǔn)服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)。將企業(yè)職工就業(yè)參保登記等社保高頻事項(xiàng)操作指南入庫(kù)，向來(lái)電咨詢者定向發(fā)送短信鏈接10萬(wàn)余條，顯著減少通話時(shí)長(zhǎng)，話后滿意率提高1.25%。中心探索開(kāi)展適老化服務(wù)，通過(guò)數(shù)據(jù)畫像“政策找人”，主動(dòng)向老年人外撥電話、推送辦事指南等，讓老年人及時(shí)了解養(yǎng)老金調(diào)整政策規(guī)定和查詢方法，助力跨越“數(shù)字鴻溝”。

　　專家座席提供“靶向式”專業(yè)服務(wù)

　　“從咨詢一線到辦事一線”，中心積極試點(diǎn)專家駐場(chǎng)服務(wù)機(jī)制，根據(jù)階段性熱點(diǎn)的變化，先后邀請(qǐng)市稅務(wù)局、市執(zhí)法總隊(duì)、市社保中心業(yè)務(wù)專家在咨詢現(xiàn)場(chǎng)駐場(chǎng)支持，對(duì)來(lái)電中的個(gè)性化問(wèn)題和操作性實(shí)務(wù)提供現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、電話轉(zhuǎn)接和工單處理等“靶向式”服務(wù)。中心與市社保中心幫辦中心建立專業(yè)支撐渠道，實(shí)現(xiàn)了政策咨詢與社保幫辦“業(yè)務(wù)流、信息流、服務(wù)流”的無(wú)縫銜接，為企業(yè)群眾提供政策咨詢、操作指導(dǎo)“一體化、一口清”的精準(zhǔn)服務(wù)，讓服務(wù)對(duì)象好辦、快辦、辦成。專家座席的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)也在全國(guó)12333熱線宣傳通訊、人社部官網(wǎng)進(jìn)行了推送宣傳，成為可復(fù)制的“上海經(jīng)驗(yàn)”。

　　“內(nèi)聯(lián)外延、有訴必應(yīng)”

　　優(yōu)化分平臺(tái)服務(wù)機(jī)制

　　中心始終堅(jiān)持“內(nèi)聯(lián)外延”的服務(wù)機(jī)制，圍繞企業(yè)與群眾的實(shí)際訴求，堅(jiān)持結(jié)果導(dǎo)向，推動(dòng)“事要解決”，實(shí)現(xiàn)熱線分平臺(tái)“辦得更實(shí)”。

　　構(gòu)建人社系統(tǒng)交互體系

　　為持續(xù)提升為民解難題的實(shí)效，實(shí)現(xiàn)人社分平臺(tái)工單與12345工單同標(biāo)準(zhǔn)辦理，中心積極構(gòu)建人社系統(tǒng)交互體系，制定《12333咨詢服務(wù)熱線工單辦理暫行規(guī)則》，于2023年11月上線12333熱線工單系統(tǒng)。新的工單系統(tǒng)采取三級(jí)承辦機(jī)制，覆蓋全市人社系統(tǒng)，正式運(yùn)行后可實(shí)現(xiàn)12333熱線工單全覆蓋閉環(huán)管理，做到“單單有反饋，件件有回音”。

　　建立緊急、輿情事件聯(lián)動(dòng)機(jī)制

　　為進(jìn)一步拓寬農(nóng)民工欠薪維權(quán)“綠色通道”，中心于2023年常態(tài)化設(shè)置欠薪線索受理專線入口，與局監(jiān)察處、市執(zhí)法總隊(duì)建立常態(tài)化農(nóng)民工權(quán)益維護(hù)協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制，保持舉報(bào)投訴渠道暢通無(wú)阻，推動(dòng)農(nóng)民工欠薪矛盾就地就近、高效便捷化解。中心還與110熱線、局信訪辦、各區(qū)信訪辦等建立緊急、輿情事件聯(lián)動(dòng)反饋機(jī)制，保障第一時(shí)間信息互通、快速響應(yīng)、高效處置，維護(hù)社會(huì)大局穩(wěn)定。

　　揭牌當(dāng)日，12333熱線智慧數(shù)字大屏同步啟用，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)為12333熱線“民聲”人社政策宣講團(tuán)授旗。

　　新平臺(tái)、新開(kāi)端，中心將在市熱線辦的統(tǒng)一部署下，不斷加強(qiáng)對(duì)人社分平臺(tái)“數(shù)據(jù)金礦”的深度挖掘，綜合運(yùn)用動(dòng)態(tài)感知、并聯(lián)分析與趨勢(shì)研判等數(shù)據(jù)賦能手段，充分發(fā)揮熱線的“晴雨表”“風(fēng)向標(biāo)”作用，助力全市政務(wù)服務(wù)熱線整體高質(zhì)量發(fā)展。

更多精彩，請(qǐng)關(guān)注“官方微信”