近年來(lái)，隨著成都開(kāi)啟營(yíng)商環(huán)境6.0版政策體系建設(shè)，持續(xù)優(yōu)化的政策、機(jī)遇和服務(wù)，如陽(yáng)光雨露更好地激活經(jīng)濟(jì)“一池春水”。

　　今年以來(lái)，成都農(nóng)商銀行緊跟政策導(dǎo)向積極作為，以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”為抓手，通過(guò)推動(dòng)三大創(chuàng)新，全面優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量和效率，不僅為企業(yè)提供更加高效便捷的金融服務(wù)，也為優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境貢獻(xiàn)金融力量。

　　成立“新”部門，夯實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任之基

　　成都農(nóng)商銀行深知，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，必須從內(nèi)部管理做起。為此，該行在四川省率先成立了專責(zé)客戶體驗(yàn)與流程優(yōu)化的總行部門。這一“新”部門的成立，標(biāo)志著成都農(nóng)商銀行在提升服務(wù)質(zhì)量、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。

　　“我們的目標(biāo)是通過(guò)專業(yè)化、系統(tǒng)化的管理，確保客戶體驗(yàn)和服務(wù)流程的持續(xù)優(yōu)化。”成都農(nóng)商銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部（客戶體驗(yàn)與流程優(yōu)化部）負(fù)責(zé)人表示，這個(gè)部門的成立，旨在確保服務(wù)措施能夠落到實(shí)處，有效提升客戶的滿意度和信任度。

　　據(jù)介紹，新部門負(fù)責(zé)牽頭消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作、管理全行服務(wù)質(zhì)量與搭建客戶體驗(yàn)與流程優(yōu)化管理工作體系?？蛻趔w驗(yàn)與流程優(yōu)化管理工作主要是以項(xiàng)目制形式，啟動(dòng)客戶體驗(yàn)相關(guān)的跨部門流程優(yōu)化工作。以客戶視角，主動(dòng)調(diào)研分析客戶熱點(diǎn)問(wèn)題、產(chǎn)品設(shè)計(jì)問(wèn)題、流程效率問(wèn)題等，形成專項(xiàng)問(wèn)題解決方案，定期對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行分析評(píng)估，推動(dòng)客戶體驗(yàn)提升，從溯源上提升消費(fèi)者金融服務(wù)體驗(yàn)感。

　　新部門成立以來(lái)，建立了95392客服熱線與分支機(jī)構(gòu)的快速響應(yīng)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，第一時(shí)間高效解決客戶訴求，降低客戶問(wèn)題升級(jí)為投訴的可能性。2024年一季度，該機(jī)制成功快速解決客戶疑難訴求700余件。同時(shí)，針對(duì)客戶投訴熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，通過(guò)跨部門建立工作專班、提級(jí)處置等機(jī)制，突破壁壘，切實(shí)解決客戶“急難愁盼”。多維度總結(jié)、分析2023年全年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作開(kāi)展情況，為每家分支機(jī)構(gòu)逐一提出針對(duì)性、個(gè)性化管理提升建議，形成年度消保和優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理工作建議書，全行同向而行、同心協(xié)力，推動(dòng)消保和優(yōu)服管理的高質(zhì)量發(fā)展。

　　為進(jìn)一步做好優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的工作，成都農(nóng)商銀行派員至先進(jìn)同業(yè)及“12345親清在線”學(xué)習(xí)，將先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)與做法帶回行內(nèi)，提升為企服務(wù)質(zhì)效。

　　再造“新”流程，繪就客戶體驗(yàn)的新畫卷

　　成都特變線纜有限公司需要辦理一筆開(kāi)戶業(yè)務(wù)，財(cái)務(wù)人員接到開(kāi)戶網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約成功的通知后，當(dāng)天到達(dá)成都農(nóng)商銀行提交資料便完成了開(kāi)戶。

　　“這樣的流程改革讓我們的工作效率提高了不少，大大簡(jiǎn)化了流程，讓我們少跑幾趟，時(shí)間這對(duì)我們來(lái)說(shuō)很寶貴了?！逼髽I(yè)財(cái)務(wù)人員林先生表示，“現(xiàn)在開(kāi)戶的速度真的很快，而且開(kāi)戶的每一步都很清晰，我們可以隨時(shí)了解進(jìn)度，讓我們感受到了銀行服務(wù)優(yōu)化。”

　　針對(duì)企業(yè)開(kāi)戶難、流程繁瑣等問(wèn)題，成都農(nóng)商行推出線上預(yù)約與電子填單，通過(guò)“云網(wǎng)點(diǎn)”微信小程序提供的預(yù)約開(kāi)戶功能，企業(yè)僅需錄入必要信息即可線上提交開(kāi)戶申請(qǐng)。電子填單替代了傳統(tǒng)的手工填單，企業(yè)確認(rèn)打印后即可，極大地簡(jiǎn)化了開(kāi)戶流程。此外，成都農(nóng)商銀行將客戶資料收集、初審等環(huán)節(jié)前置到客戶到店前，上門核實(shí)人員完成資料收集后，柜面完成初審并指導(dǎo)客戶準(zhǔn)備資料，這樣客戶到店后只需簡(jiǎn)單整理資料即可提交審核，大大縮短了開(kāi)戶時(shí)間。

　　“我們借助智能文字對(duì)比等技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)了單位信息的智能比對(duì)，提升了開(kāi)戶業(yè)務(wù)處理的時(shí)效。”成都農(nóng)商行運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)人介紹，該行通過(guò)印鑒建庫(kù)模式的轉(zhuǎn)化，提升了建庫(kù)時(shí)效，便于企業(yè)一站式完成開(kāi)戶后的各類業(yè)務(wù)簽約。

　　值得一提的是，成都農(nóng)商銀行結(jié)合行內(nèi)渠道協(xié)同項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)開(kāi)戶流程的流程串聯(lián)和流程可視化，各節(jié)點(diǎn)信息共享，提升了客戶體驗(yàn)及辦理質(zhì)效。通過(guò)服務(wù)流程的優(yōu)化，成都農(nóng)商銀行不僅提升了企業(yè)的開(kāi)戶體驗(yàn)，也為其他金融服務(wù)的改進(jìn)奠定了基礎(chǔ)。

　　推動(dòng)“新”服務(wù)，科技之光照進(jìn)企業(yè)心田

　　在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中，成都農(nóng)商銀行緊跟時(shí)代步伐，成都農(nóng)商銀行推動(dòng)數(shù)字賦能 “新”服務(wù)，為企業(yè)帶來(lái)了全新的金融服務(wù)體驗(yàn)，這些變革不僅提高了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率，也為銀行的未來(lái)發(fā)展描繪了宏偉的藍(lán)圖。

　　成都農(nóng)商銀行通過(guò)可視化技術(shù)的深度融合及線上線下聯(lián)動(dòng)，不斷豐富視頻銀行應(yīng)用場(chǎng)景,打造出“足不出戶”的高效率、低成本線上業(yè)務(wù)辦理模式。

　　“以前，為了辦理一些銀行業(yè)務(wù)，我們還得專門前往銀行，有時(shí)候還會(huì)因?yàn)榕抨?duì)等候而耽誤其他工作?，F(xiàn)在，通過(guò)視頻銀行，我們可以即時(shí)與銀行工作人員溝通，完成業(yè)務(wù)辦理，這種便捷性是以前難以想象的。”一位嘗鮮視頻銀行的小微企業(yè)主王先生大為感嘆，對(duì)成都農(nóng)商銀行在數(shù)字金融方面的服務(wù)給予了高度評(píng)價(jià)。

　　據(jù)介紹，成都農(nóng)商銀行視頻銀行第一期項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)已開(kāi)通法人開(kāi)戶意愿核實(shí)、客戶信息維護(hù)、用戶身份核實(shí)、信用卡分期、年長(zhǎng)客戶遠(yuǎn)程協(xié)助5個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，累計(jì)服務(wù)客戶近2萬(wàn)名。2024年將持續(xù)深化金融科技與業(yè)務(wù)場(chǎng)景融合，進(jìn)一步拓寬客戶交互的場(chǎng)景范圍。

　　為了給企業(yè)客戶提供智能精準(zhǔn)、高效便捷、專業(yè)友好的服務(wù)體驗(yàn)，成都農(nóng)商銀行還在95392熱線自助語(yǔ)音菜單中設(shè)置公司業(yè)務(wù)專屬菜單，人工服務(wù)設(shè)立企業(yè)服務(wù)專席，實(shí)行企業(yè)服務(wù)專席接聽(tīng)、專項(xiàng)受理，對(duì)企業(yè)主體業(yè)務(wù)咨詢、反映問(wèn)題、提出建議等各類訴求進(jìn)行全天候受理和快速處理反饋。

　　從去年到今年第一季度，成都農(nóng)商銀行累計(jì)服務(wù)1.5萬(wàn)企業(yè)客戶，業(yè)務(wù)類型主要分布在企業(yè)網(wǎng)銀、銀企對(duì)賬、票據(jù)業(yè)務(wù)、代發(fā)工資、公司結(jié)算等方面。

　　“我們一直致力于通過(guò)科技創(chuàng)新來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量?！背啥嫁r(nóng)商銀行的負(fù)責(zé)人表示，視頻銀行只是該行推進(jìn)營(yíng)商環(huán)境“新”服務(wù)升級(jí)的一部分，未來(lái)成都農(nóng)商銀行將繼續(xù)秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，不斷探索和創(chuàng)新，深化金融科技的應(yīng)用，推動(dòng)更多智能化、便捷化的服務(wù)項(xiàng)目，更加貼近企業(yè)的需求，更好地支持企業(yè)的發(fā)展，全面“擦亮”營(yíng)商環(huán)境藍(lán)天?！拔覀兿嘈?，通過(guò)不斷的創(chuàng)新和努力，成都農(nóng)商銀行將成為企業(yè)成長(zhǎng)道路上的得力伙伴?！?/p>

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