“請城區(qū)中心盡快接單，按時限到達現(xiàn)場查看西區(qū)低壓用戶閃停原因……”4月7日上午，國網(wǎng)安徽淮北供電公司供指中心服務(wù)指揮值班員王寸寸正在派發(fā)主動搶修服務(wù)工單，督促其開展主動服務(wù)工作。這是該公司加強工單管控，提升服務(wù)水平的一個縮影。

　　2024年以來，淮北供電公司供指中心多措并舉，積極建立各類工單辦、改、懲、防閉環(huán)管控機制，以“專業(yè)管理+流程管控+業(yè)務(wù)執(zhí)行”三個工作單元形成合力，通過“事前、事中、事后”三個強化，以“最小化”辦公實現(xiàn)“最大化”服務(wù)管控，推進工單驅(qū)動業(yè)務(wù)高效執(zhí)行，全面壓降工單數(shù)量，提升服務(wù)質(zhì)量。

　　強化“事前”預(yù)警防范 做強服務(wù)“預(yù)警機”

　　“您好，您單位管轄的線路近期已發(fā)生兩次故障停電，我們已發(fā)布故障停電服務(wù)預(yù)警工單，請按要求開展設(shè)備巡視和客戶走訪工作，按期回復(fù)預(yù)警工單?！被幢惫╇姽竟┲钢行恼谕ㄖ收贤ｋ姺?wù)預(yù)警。

　　按照公司“搶修+服務(wù)”管理的工作要求，淮北供電公司供指中心建立了從預(yù)警，到處置，到閉環(huán)整改的全鏈條監(jiān)控機制。供指中心在停電發(fā)生后，第一時間應(yīng)用配網(wǎng)全景智慧管控平臺，依托營銷臺戶關(guān)系、用采數(shù)據(jù)、客戶基礎(chǔ)信息等，開展停電線路、臺區(qū)的到戶信息統(tǒng)計分析與發(fā)布，精準(zhǔn)捕捉停電范圍內(nèi)頻停風(fēng)險臺區(qū)、敏感客戶和重要客戶等風(fēng)險因素，編制發(fā)布故障停電服務(wù)預(yù)警單，分層分級通知到對應(yīng)的管理人員，要求限期反饋預(yù)警單?；貜?fù)預(yù)警單時，業(yè)務(wù)單位要將設(shè)備巡視情況和客戶走訪情況一并反饋，并附帶現(xiàn)場圖片，確保此項工作真正落實到位。

　　2024年以來，淮北供電公司共計下發(fā)停電預(yù)警253期，超前管控客戶關(guān)注問題，真正做到始于客戶需求、終于客戶滿意。

　　強化“事中”時效管控 跑出服務(wù)“加速度”

　　“剛一停電，還沒來得及打報修電話，你們的工作人員就先聯(lián)系我了，不到10分鐘你們就來處理問題了。”3月5日12時08分，淮北市烈山區(qū)小李莊用戶宋華軍對前來搶修的淮北供電公司城郊供電所運維人員李正乾說。

　　搶修人員到達現(xiàn)場后，勘察發(fā)現(xiàn)此處是由于蔣疃支線97#-98#桿線路落異物導(dǎo)致蔡里變10kV尚高122線路跳閘，造成該線路所帶低壓用戶停電?！白鹁吹碾娏τ脩?，您所在的區(qū)域由于線路故障，導(dǎo)致故障停電，預(yù)計在×××恢復(fù)供電?！敝笓]員李雨萌即刻用指揮系統(tǒng)停電信息精準(zhǔn)通知到戶功能向該線路所轄停電臺區(qū)客戶發(fā)送停電告知信息，保證用電客戶第一時間了解停電信息和預(yù)計修復(fù)時間。14時05分搶修完畢，恢復(fù)供電?！白鹁吹碾娏τ脩?，您所在的區(qū)域故障已修復(fù)……”指揮員李雨萌再次向客戶發(fā)送復(fù)電信息。整個過程在指揮員精準(zhǔn)指揮和搶修人員主動應(yīng)對下圓滿完成。

　　淮北供電公司按照“上下聯(lián)動、快速反應(yīng)、有效處置”的要求，全力推動工單驅(qū)動業(yè)務(wù)，對設(shè)備運行狀態(tài)開展24小時實時監(jiān)測和分析，通過對“停電采集預(yù)警”“主動搶修工單”“客戶報修工單”“配網(wǎng)監(jiān)測信息”等模式的應(yīng)用，一旦發(fā)現(xiàn)有配變、戶表失電、足額繳費未復(fù)電等問題，第一時間派發(fā)主動搶修工單至各供電所一線搶修人員手中，為實現(xiàn)“早知早辦、未訴先辦”高效優(yōu)質(zhì)快捷方便的服務(wù)模式安上了“千里眼”“順風(fēng)耳”，進一步提升了電力故障搶修率和用戶用電滿意度。

　　強化“事后”審核督辦 畫好服務(wù)“同心圓”

　　“請城區(qū)供電所走訪上周撥打意見工單的客戶，及時將走訪記錄反饋到供指中心?！边@是淮北供電公司供指中心督導(dǎo)各供電所開展走訪服務(wù)的過程。

　　淮北供電公司供指中心堅持以“問題導(dǎo)向”和“客戶導(dǎo)向”為抓手，致力于提升中心服務(wù)指揮能力和質(zhì)量，制定客戶滿意率提升措施。充分發(fā)揮“強前端、大后臺”服務(wù)體系的終端樞紐作用，在接收、下發(fā)和審核95598工單過程中，第一時間篩查出重復(fù)致電工單，100%回訪客戶，詳細了解客戶訴求處理情況及客戶滿意度，對于客戶仍不理解的給予耐心專業(yè)地解釋，并持續(xù)跟蹤處理結(jié)果，確?？蛻魸M意。

　　同時，淮北供電公司供指中心根據(jù)客戶服務(wù)質(zhì)量評價分析，結(jié)合95598服務(wù)工單問題篩選，從客戶訴求出發(fā)，快速找到各個基層單位存在的供電服務(wù)問題熱點和難點，督促基層單位加強專業(yè)工作規(guī)范源頭整治，針對性整治供電服務(wù)領(lǐng)域存在的問題，實現(xiàn)客戶訴求處理及時可控，提高風(fēng)險管控能力，提升服務(wù)效率。

　　自2023年12月起，淮北供電公司95598業(yè)務(wù)處理滿意率已連續(xù)3個月保持100%，創(chuàng)歷史最好成績。

　　下一步，淮北供電公司將繼續(xù)以工單壓降為抓手，持續(xù)深化工單驅(qū)動業(yè)務(wù)機制，全面提升公司配網(wǎng)運營質(zhì)效，提升公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，把服務(wù)客戶的“成就感”轉(zhuǎn)成為客戶服務(wù)的“幸福感”，全力提升廣大電力客戶的獲得感、滿意度和幸福感，積極助力地方經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展。

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