“@深圳-民意速辦”走進(jìn)深圳人的生活，民生訴求辦理提質(zhì)增效；政務(wù)服務(wù)水平實(shí)現(xiàn)新提升，數(shù)字政府建設(shè)便民利企；“數(shù)字孿生”加速推進(jìn)，千余個(gè)城市運(yùn)行重點(diǎn)指標(biāo)上線……深圳智慧城市和數(shù)字政府建設(shè)不斷邁上新臺階，政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”、政府治理“一網(wǎng)統(tǒng)管”、政府運(yùn)行“一網(wǎng)協(xié)同”，加快推動城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化。

　　民生訴求綜合服務(wù)改革走出城市治理新路

　　深圳是一座管理人口超過2000萬人的超大城市，如何通過民生訴求改革解決城市管理中群眾訴求量多面廣、紛繁復(fù)雜的問題，走出一條符合超大型城市特點(diǎn)和規(guī)律的治理新路子，是需要不斷探索的課題。

　　統(tǒng)一的受理渠道，是群眾訴求得以快速解決的首要前提。深圳整合全市537個(gè)民生訴求渠道，打造以“@深圳-民意速辦”平臺為主渠道的受理渠道體系，市民可在任一渠道下單，每個(gè)民生訴求都按照“收集—分撥—辦理—監(jiān)督—評價(jià)”處理，全流程“一張工單跟到底”，實(shí)現(xiàn)過程可感知、結(jié)果有反饋，讓訴求服務(wù)辦理像網(wǎng)購一樣透明、便捷。

　　責(zé)任明晰的事項(xiàng)清單是訴求精準(zhǔn)分撥、高效辦理的核心和關(guān)鍵。深圳推出“三清單兩機(jī)制”，“三清單”是由市、區(qū)政數(shù)部門編制4177項(xiàng)民生訴求事項(xiàng)目錄清單，市、區(qū)編制部門對事項(xiàng)進(jìn)行責(zé)任單位劃分形成職責(zé)清單，各責(zé)任單位編制具體處置流程形成實(shí)施清單；“兩機(jī)制”則是通過建立事項(xiàng)動態(tài)管理機(jī)制和爭議調(diào)處機(jī)制，推動部門職責(zé)職能不斷優(yōu)化調(diào)整。去年以來，深圳針對演唱會門票、網(wǎng)約車、網(wǎng)購消費(fèi)維權(quán)、電動自行車管理等領(lǐng)域開展了20批次1043個(gè)事項(xiàng)職責(zé)清單調(diào)整。

　　針對訴求辦理標(biāo)準(zhǔn)不一、協(xié)同處置不暢、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警不及時(shí)等問題，深圳建立健全民生訴求“1+5+N”制度規(guī)范體系，即出臺一個(gè)《深圳市民生訴求服務(wù)管理暫行規(guī)定》，制定事項(xiàng)管理、渠道管理、分撥調(diào)度管理等5個(gè)基礎(chǔ)規(guī)范，建立包含快速裁決機(jī)制、24小時(shí)響應(yīng)和快速聯(lián)動機(jī)制、不滿意重辦機(jī)制、類案治理機(jī)制在內(nèi)的一套運(yùn)行機(jī)制。

　　值得一提的是，深圳還加快推進(jìn)人工智能在“@深圳-民意速辦”平臺中的應(yīng)用，目前，智能分類分撥平均準(zhǔn)確率達(dá)90%，智能受理機(jī)器人準(zhǔn)確率達(dá)83%，實(shí)現(xiàn)平均分撥效率提升50%。

　　“數(shù)字孿生”賦能城市精細(xì)化、精準(zhǔn)化管理

　　去年9月，臺風(fēng)“蘇拉”期間，寶安區(qū)累計(jì)預(yù)警125宗城市積水事件，并實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)并綜合指揮調(diào)度處置險(xiǎn)情。如何做到？這與數(shù)字孿生息息相關(guān)。

　　數(shù)字孿生是指通過對虛擬世界的分析研判和指揮調(diào)度實(shí)現(xiàn)對實(shí)體世界的影響控制。數(shù)字孿生城市是新型智慧城市建設(shè)的重要發(fā)展方向，是提升城市管理服務(wù)水平的重要手段。

　　記者了解到，深圳去年在全國率先出臺數(shù)字孿生先鋒城市建設(shè)行動計(jì)劃，提出“建設(shè)一個(gè)一體協(xié)同的數(shù)字孿生底座、構(gòu)建不少于十類數(shù)據(jù)相融合的孿生數(shù)據(jù)底板、上線承載超百個(gè)場景、超千項(xiàng)指標(biāo)的數(shù)字孿生應(yīng)用、打造萬億級核心產(chǎn)業(yè)增加值數(shù)字經(jīng)濟(jì)高地”，建設(shè)了市區(qū)協(xié)同、統(tǒng)分結(jié)合的全市域統(tǒng)一時(shí)空信息平臺（CIM平臺），圍繞與經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和市民群眾生產(chǎn)生活緊密相關(guān)的重點(diǎn)領(lǐng)域建成上線百余個(gè)“CIM+”應(yīng)用場景。在城市治理領(lǐng)域，深圳打造了城市洪澇災(zāi)害防御應(yīng)用，依托水務(wù)一張圖、洪澇災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)模型以及各類工況預(yù)案庫，以數(shù)字孿生賦能，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)三維化，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)識別精準(zhǔn)度，加強(qiáng)跨部門業(yè)務(wù)協(xié)同聯(lián)動。

　　例如，寶安區(qū)以城市積水應(yīng)急工作為切入點(diǎn)，建設(shè)數(shù)字孿生底座+視頻融合構(gòu)建防汛應(yīng)急指揮一張圖，基于CIM地圖將全區(qū)25個(gè)易澇點(diǎn)位標(biāo)注上圖，同時(shí)匯聚融合全區(qū)1萬余路視頻資源，對易澇點(diǎn)進(jìn)行全天候、高頻次實(shí)時(shí)動態(tài)監(jiān)管，在臺風(fēng)“蘇拉”期間預(yù)警多宗積水事件，保障了人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全。

　　“數(shù)字孿生是智慧城市的新階段，能夠解決‘頭疼醫(yī)頭、腳疼醫(yī)腳’‘事后諸葛亮’的決策困境，實(shí)現(xiàn)由被動方式到主動方式、由事后處理到事前預(yù)知的創(chuàng)新發(fā)展，達(dá)到科學(xué)決策、精細(xì)及時(shí)的城市建設(shè)智慧管理與運(yùn)行服務(wù)新境界，更好地實(shí)現(xiàn)人民城市為人民。”國際歐亞科學(xué)院院士、北京大學(xué)遙感與地理信息系統(tǒng)研究所教授鄔倫表示。