微博對于普通網友來說，是一個便于信息傳播與情感交流的工具，屬于個人表達的媒介。而對于黨政機構特別是領導干部來說，微博則是一個與民眾溝通、信息發(fā)布和傾聽民聲的重要渠道。對于實名開微博的黨政機構和領導干部而言，還有另一層意義——即讓群眾了解、理解政府的工作，藉此推進政府透明度，提高政府公信力。
黨政機關和官員微博由于受到公眾、尤其是當地民眾的極大關注，已然使這種“自媒體”不僅僅是信息發(fā)布和表達個人情感的場地，而成為媒體和民眾了解官員心態(tài)、品性、執(zhí)政理念的媒介。黨政機關和官員微博發(fā)表什么內容，以什么態(tài)度和語氣發(fā)表內容，常常會被媒體和民眾進行多方位的解讀，對當下的社會心理發(fā)生影響。
由于黨政機關和官員在微博上有較強的象征性意義，滲透著黨和政府執(zhí)政理念和政策走向，不當的信息發(fā)布可能會產生公眾對政府及官員的信任危機。黨政機關和官員在轉播某條信息時，會使得該消息被更多的人相信，一旦消息不屬實其潛在的危害無疑更大，給官員個人乃至政府部門帶來巨大的負面影響。因此黨政機關和官員使用微博客需要比普通網民更加謹慎。此外，黨政機關和官員使用微博時，能不能有一個平易近人和謙和的態(tài)度，也對傳播效果有很大影響。
結合目前黨政機關和官員微博的現狀，人民網輿情監(jiān)測室提出“黨政機構和官員微博使用的七點建議”，希望藉此為推動政府微博建設，構建官民良性互動的和諧網絡環(huán)境做出貢獻。
一、坦誠面對網民的質疑和批評
1.互聯網填平了現實生活中身份、地位的差別。
互聯網精神就是開放、平等和分享，在網上每個人都是平等的主體。黨政機關和官員現實中的地位和權威性在互聯網上有所弱化，民眾（網友）比現實中更容易去質疑甚至批評政府和官員。目前我國處于在社會轉型期，各種社會矛盾比較突出，政府的公信力亟待提高，一些官員的胡作非為、不當作為或不作為，惡化了民眾的觀感，這種情緒在虛擬的網絡世界中更容易被放大，甚至激化。
黨政機關和官員開微博，主要作用在于及時與民眾溝通、發(fā)布信息、了解民情、傾聽民意和問計于民等。在現實生活中，某些政府部門至今仍然存在一定程度的“門難進、臉難看、事難辦”的現象，如果把這種倨傲的心態(tài)帶入互聯網，后果將會非常負面。如果心理準備不足，或者功力不夠，沒有把平時上臺做報告、下基層視察工作的“自視”定位和語言習慣“清零”，建議還是不要趕“織圍脖”這個時髦為好。
2.不要關閉微博的評論功能，不要輕易刪除網友評論
我們建議，黨政機關和官員微博要直面批評，坦誠地接受各種意見。一般情況下不要關閉評論功能，否則就容易給網民造成不好的印象。盡量保留評論的客觀代表性，除了違法信息和人身攻擊言論外，不刪除網友評論。對于網友帶有一定情緒性和主觀性的觀點，可以通過適當的態(tài)度和方式與之溝通，尊重并努力理解和排解其情緒。
3.不要組織工作人員進行一邊倒的正面評論
互聯網是有別于體制內媒體的另一個輿論場，在這里指望用某種既定的口徑來自我應和和自我炒作，逃不過網民雪亮的眼睛，而且只會激起網民的反感。
網絡是社會矛盾的“解壓閥”，通過微博客這種高效互動的載體在網絡上及早發(fā)現問題、解決問題，進而疏導民怨，無疑會減少現實社會的壓力，避免矛盾的的積累和擴大升級。
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二、慎重處理網民對現實問題的訴求
4.微博不可能取代信訪
很多網民利用黨政機關和官員微博這一平臺，表達對現實生活中具體問題的訴求，這一點類似于上訪。對此，除特殊情況，首先還是要努力引導網民通過現實中正常渠道解決問題，目前各級信訪舉報機構都有固定的方式和途徑來聽取公眾訴求。黨政機關和官員微博不可能取代信訪，這既不符合現行相關規(guī)定，也不具備可操作性。
5.微博時刻警醒官員的良知
但考慮到現實中的行政機構有時出現低效運行，民眾的利益訴求反映通道有時出現堵塞不暢，網友借助微博發(fā)聲，可能是他投訴無門后的唯一希望。通過微博可以了解到有關問題的嚴重性，警醒體制內的良知和職責所在。
6.“有限回應”網友的利益訴求個案
對于網友個性化的利益訴求，首要的態(tài)度是傾聽，并告知利益表達和維權的現實操作程序。在微博的“自我介紹”中，對相關機構的職能、聯系方式和辦事流程予以公布，便于那些向黨政機構和官員微博反映問題的網友了解。必要時不妨直接告知網友，微博不是政府網站，不能完全等同于政府行政事務性工作的網上延伸，現實問題可以在網上反映，但問題的最終解決還得回到現實行政程序中去，以期得到網民的理解，避免舉報人過高的網絡期待。
三、積極面對網絡舉報
7.網絡舉報是民眾對政府的善意期待
網絡舉報是目前網民熱衷于采取的一種舉報方式，也是媒體輿論監(jiān)督的延伸和補充，對于黨政機關預防和打擊貪污腐化和不正之風有一定的促進作用。
黨政機關和官員微博是目前網民在網絡舉報的途徑之一。相對于在公共社區(qū)或個人空間“爆料”，通過黨政機關和官員微博進行舉報是一種更加理性和善意的舉措，對此，微博管理者要保持一定的重視。對于舉報人提供的較為具體明晰的信息，如涉及到具體人、具體地點、具體事件并表明掌握直接證據的，要密切關注并和舉報人積極溝通，一旦線索比較明確，可以直接轉給相關組織部門或紀檢監(jiān)察部門進行調查處理。
8.引導網友盡量通過網下渠道舉報
網絡舉報數量往往較多，黨政機關和官員微博管理者沒有足夠的時間和精力進行一一回復，更沒有條件對舉報內容進行一一甄別。所以，如果對方舉報內容不是非常清晰明了，還是要引導舉報人通過網上或網下其他正常舉報途徑進行舉報。
四、提升與網友溝通的技巧
9.改變官方話語體系
經過認證的黨政機關和官員微博，直接代表黨政機關和官員的對外形象，必須重視發(fā)言的語氣、用詞，并努力提升公眾溝通技巧。坦誠、平等的態(tài)度是黨政機關和官員微博得到網民信任的首要前提，少說官話、大話、套話才能贏得網民的好感，起到應有的溝通效果。
黨政機關和官員微博的開設，就說明了相關機構和領導愿意將自己的信息公開于網上，這本身就會贏得網民的好感。所以，黨政機關和官員微博要敢于說真話，敢于高姿態(tài)亮相。即使有些時候黨政機關和官員微博與網友發(fā)生爭辯，只要堅持理性，網民一般也會覺得該機構或領導已經把姿態(tài)放低，愿意與之進行辯論。因此，機構和領導大可不必有“與網友辯論有失身份”的傲慢態(tài)度。
微博客有一個重要意義就是提供了官員與民眾溝通感情的橋梁，不在于能討論出多少真理，更在于能與民眾（網友）討論的這么一個過程。
10.防止因只言片語引起誤解
微博字數限于140字，其傳播多呈現“碎片化”特點。政府機構與官員微博在“織圍脖”時，一定要注意每條微博盡量能夠觀點全面、自成一體，以防止因語言斷片殘缺引起網友的誤解和質疑。不能在一條微博中寫完自己的意見，建議數字編號。
11.避免與網友激烈爭辯
不過，黨政機關和官員微博要盡量避免與網友激烈爭辯，當發(fā)現無法說明白問題時，要主動“休戰(zhàn)”、和解，求同存異。對于個別網友長期惡意糾纏，也可以采取網絡上的方法處置，例如“拉黑”。
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五、在突發(fā)事件中用好微博
12.微博是新聞發(fā)布會的補充
微博客把互聯網信息傳播速度和廣度體現地淋漓盡致，以高效的傳播方式迅速在互聯網把信息傳播開來。在突發(fā)事件中，微博客已經逐漸成為了輿論傳播的中心，其裂變式的傳播往往給黨政機關在處理突發(fā)事件時上帶來了巨大沖擊，任何信息披露一旦不及時或者不恰當，就會帶來被動，甚至使事件急劇升級。黨政機關和官員微博在突發(fā)事件應對中有重要的作用，用好新媒體，將極大緩解黨政機關的輿論壓力，為圓滿解決問題贏得良好的輿論環(huán)境。
一旦發(fā)生突發(fā)事件，幾乎必定會有謠言產生。微博既是謠言產生的主要來源，也是辟謠的有力工具，如果黨政機關和官員微博運用得當，及時發(fā)布權威信息發(fā)布，可以讓謠言沒有生存和發(fā)酵的空間，從而成為新聞發(fā)布會的有力補充。
13.速報事實，慎報原因，再報進展
突發(fā)事件中，不但要求信息發(fā)布得快，還要求信息發(fā)布得準，因此還要提倡顧全大局，謹慎發(fā)言，事實清晰、意見統一后，再及時發(fā)布與本機構職能相關的信息。這樣才能既充分利用新媒體的方便快捷的特點，又能避免個別官員的不當言辭造成政府公信力受損。速報事實，慎報原因，再報進展，這樣的突發(fā)事件信息發(fā)布原則同樣適合微博客。
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14.機構圍脖要實施規(guī)范化運作
機構微博的開設，經過本級機構管理部門的批準。機構微博的維護，建議可以采取機制化的運作，指定專人負責，必要時組建一個機構微博團隊。注意對機構微博維護者的培訓，明確信息發(fā)布和管理的規(guī)則和流程，嚴格避免使用者在機構微博中發(fā)布個人的觀點和看法，嚴格避免個人隨意發(fā)布未經證實和許可發(fā)布的信息。
15.拿捏好網友身份、公職身份的不同角色
黨政機關和官員使用微博時，要準確把握好網友個人身份和自己所代表的公職身份之間的關系。對于以官員真實姓名、身份或機構名稱注冊并接受了網站的實名認證的微博，要避免發(fā)布與其身份存在價值觀和公權職能相沖突的個性化觀點，特別要注意不能挑戰(zhàn)基本的社會常識、政治倫理底線。因為即使是官員個人微博，網民也會很容易地把其言論與公職身份聯系在一起，任何不當言論影響的都不止是個人，而是其所在機構，甚至整個黨和政府的形象。
在這個問題上，既要克服因官氣太重而致微博言論多空話、套話，也要防止因急于與網民套近乎，說話偏于油滑，這同樣會讓網民感覺缺乏真誠。
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16.微博“關注”要謹慎
微博使用是一種透明化行為，微博客的“關注”和訪問都會留下痕跡。政府機構與官員微博加粉絲、加關注，需要考慮公共形象。對于明顯有色情、暴力、商業(yè)廣告等違反法律或功利性質的人物或機構微博，不適宜添加關注。如2011年1月曾出現過實名認證官方微博“關注蒼井空”事件，引發(fā)了網友的熱烈圍觀和討論，造成了負面的影響。
17.及時刪除廣告帖和違法帖
不僅如此，在黨政機構和官員微博中，如果出現商業(yè)廣告的跟帖，以及某些色情、暴力等違法內容的跟帖，要作及時刪除處理。這種必要的維護舉動，將體現黨政機構和官員對微博這個公共言論空間的重視。
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附錄：黨政機構微博部分成功案例推薦
中國國際救援隊
中國國際救援隊微博開通于2010年2月27日，目的是為了讓民眾更加了解救援工作，普及防災減災知識。3月11日，日本發(fā)生9級大地震，3月12日23時28分，中國國際救援隊在微博首次確認赴日救援的消息，之后，中國國際救援隊微博管理員一夜未眠，用連續(xù)22條微博發(fā)布了救援隊飛赴日本前的細節(jié)。此后，該微博不斷更新，在救援隊出發(fā)5天內，共發(fā)布300余條微博，每條都被廣泛關注，最多的被累計轉發(fā)9200余次。截至目前，粉絲量高達88萬余人。
通過中國國際救援隊的微博，網友們及時了解救援前線的情況，第一時間看到被困家人的安危，并發(fā)送對災區(qū)人民的關切和祝福，而日本網民也通過這一平臺表達了對救援隊的支持。日本網友“田中拓馬”說：“我是日本人，我感謝中國救援隊的無私援助！我很關心等待救助的同胞，也很關心你們的安全。”網友“卡比獸的春天”轉發(fā)日本網民的評論說：“我對中國的了解很少，這次真的很感謝你們，在這樣的時候，作為共同的人類，你們真的很了不起！”
濟南公安
濟南公安微博注冊于2010年8月12日，截至目前已有粉絲36萬余人，發(fā)布微博1676條。因成功救助自殺女網友蘇小沫兒、開展“微博大走訪”等亮點被收錄至中國社科院2011年法治藍皮書《公安微博的發(fā)展與展望》報告。
“告別微博，心死了，人走了，已無半點兒留戀。”2010年8月27日23點20分，一條名為“最后的直播”的微博令網友震驚萬分。到8月28日上午9點，網友“蘇小沫兒”共發(fā)出30多條微博，記錄自殺全過程。在此期間，數萬網友齊發(fā)愛心微博進行勸阻，北京和濟南警方微博聯動，濟南公安啟動網警定位搜救，通過微博發(fā)布即時消息，經過近4個小時的緊張工作，最終與該名女子取得聯系，并勸說其放棄輕生念頭。
平安北京
2010年8月1日，“平安北京”微博正式開通，截至目前，已有粉絲兩80余萬人，發(fā)帖2618條，關注度在全國的公安微博中居于首位。切實解決網友問題百余件。比如，2010年12月5日晚上，搜狐CEO張朝陽在其微博上發(fā)表了無蓋排污井可能造成安全隱患，并轉發(fā)給了“平安北京”的搜狐黨政機構和官員微博，隱患很快就被處理了，這個過程僅用了十幾個小時。此外，“平安北京”還通過征集logo等方式與網友積極互動，關注度不斷攀升。
315消費投訴官方微博
3月8日，消費者權益保護日前夕，騰訊網與中國消費者報聯合推出了“315消費投訴官方微博”，旨在通過微博的形式，搜集消費者關注的焦點問題，維護消費者的合法權益，得到了廣泛關注。截至目前已有粉絲18萬人，發(fā)布廣播530條，收到網友投訴、建議數千條。
廣州公安
對于2010年11月中旬微博上流傳的“廣州海珠區(qū)多名女性失蹤”等消息，不少網友跟帖表示恐慌，12月6日晚，廣州公安回復網友表示不要相信謠言。12月7日下午3：53分，廣州公安微博又正式發(fā)布澄清公告：“最近坊間傳言廣州出現犯罪團伙專門抓獲女性來販賣器官的惡性案件純屬謠言。對于近日接報的海珠區(qū)陳周佳失蹤事件，警方正全力開展相關調查工作。警方表示：將繼續(xù)采取各種有效措施，嚴厲打擊各種違法犯罪活動，確保社會治安良好。凡是在網上散布虛假信息觸犯法律規(guī)定的，警方將依法追究其法律責任。”
2011年春運前夕，鄭州鐵路局官方在新浪、騰訊開通微博，并派專人24小時值班，對旅客提出的咨詢信息，及時與客運處、運輸處、鄭州站等部門聯系，第一時間給予準確回復。春運期間，發(fā)布相關信息631個，解答網民疑難9000多個，網民留言2萬余條。截至目前，其粉絲已突破58萬。通過這個快速平臺，鄭州鐵路局加強了與旅客、貨主的溝通，加強了與社會各界的良性互動，廣泛爭取大家對鐵路的理解支持，為鐵路各項工作的順利開展營造了良好的輿論氛圍。
此舉在溫暖旅客的同時，也引起了中央媒體的關注，1月31日，2月1日，央視新聞頻道、央視二套分別以《鄭州鐵路局黨政機構和官員微博“溫暖回家路”》為題，對鄭州鐵路局局開通黨政機構和官員微博，發(fā)布出行資訊、解答網友問題的做法給予高度評價。2月1日，中央人民廣播電臺對鄭州鐵路局開通微博進行連線采訪報道。
央視新聞頻道評價：鄭州鐵路局開通的黨政機構和官員微博之所以受到網友如此關注，原因有三點：好的做法、踏實的態(tài)度，最重要的還是實際的幫助。這樣的實際的幫助多一些，大家的回家之路也會變得更加順暢。
