移動門戶APP上查閱政府公報(bào)、投訴咨詢，寶安區(qū)的市民還能在i稅務(wù)移動稅務(wù)局APP了解辦稅流程……
隨著智能手機(jī)的普及，APP已經(jīng)滲透生活的每一個(gè)角落。在深圳，不少政府部門也試水移動互聯(lián)網(wǎng)，市民只需點(diǎn)擊手機(jī)，就能輕松獲取公共服務(wù)信息。而通過政務(wù)APP，政府部門試圖將服務(wù)延伸到更大的人群。
不過，在政務(wù)APP悄然興起的同時(shí)，市民也對其服務(wù)提出了更高的要求。既要簡潔易懂，也要功能齊全；既要服務(wù)到位，也要用戶體驗(yàn)好。但在現(xiàn)實(shí)的情形中，完美的政務(wù)APP對技術(shù)要求很高，也檢驗(yàn)著政府部門對市民需求的理解是否準(zhǔn)確。
此外，不少市民還希望有更多公共服務(wù)領(lǐng)域的APP推出，如掛號預(yù)約APP、交水費(fèi)APP等，讓這些平時(shí)需要長時(shí)間排隊(duì)或手續(xù)復(fù)雜的事務(wù)，都能通過手機(jī)辦理，讓公共服務(wù)也進(jìn)入全民APP時(shí)代。
在深圳大學(xué)傳播學(xué)系副主任孫海峰看來，政府部門進(jìn)入移動APP領(lǐng)域，顯示了政府部門的積極姿態(tài)，他們愿意盡可能地便民，盡可能地服務(wù)更多市民，快速有效地和民眾互動。
案例1
市氣象局“深圳天氣”：
風(fēng)云變幻盡在掌握
“上班預(yù)報(bào)：晴天間多云，有雷陣雨……”上午剛起床，家住福田的夏女士便收到了深圳天氣APP自動推送的信息。她邊吃早餐邊點(diǎn)開“逐時(shí)預(yù)報(bào)”，這天的最高氣溫將出現(xiàn)在中午12點(diǎn)到下午3點(diǎn)間，一旁還出現(xiàn)了高溫黃色預(yù)警信號。
午餐時(shí)分，夏女士收到了下班預(yù)報(bào)，顯示局部地區(qū)將有雷陣雨。她點(diǎn)開“雷達(dá)圖像”，發(fā)現(xiàn)降雨正在由西至東推移。由于下午要去寶安一趟，她點(diǎn)開了“分區(qū)預(yù)報(bào)”?！跋挛鐚毎矔掠?，要帶好傘哦?！彼嵝淹抡f。
不論是普通的出行需求，還是專業(yè)的特定氣象需求，市民都可以通過深圳天氣APP獲得，只需要點(diǎn)擊手機(jī)，就能預(yù)知風(fēng)云變幻。由于功能完備、用戶體驗(yàn)好，目前，“深圳天氣”APP和“我的都市天氣”APP，下載總量已經(jīng)達(dá)到150萬次，使用數(shù)達(dá)到2200萬，點(diǎn)擊數(shù)7145萬。
及時(shí)更新信息提供精準(zhǔn)服務(wù)
2011年7月，國內(nèi)的APP產(chǎn)品剛開始起步，市氣象局就趕在大運(yùn)會開幕前推出了深圳天氣的APP，當(dāng)時(shí)的一個(gè)特色功能是深圳各大體育場館天氣概況。直到2011年底至2012年中期，國內(nèi)才出現(xiàn)了比較成熟和豐富的APP產(chǎn)品。
“這個(gè)趨勢不可避免，人們現(xiàn)在用手機(jī)上網(wǎng)的時(shí)間超過了臺式電腦，移動互聯(lián)網(wǎng)是預(yù)警天氣發(fā)布的主渠道，傳統(tǒng)的氣象預(yù)報(bào)模式已經(jīng)難以跟上時(shí)代需求了?！笔袣庀缶指本珠L蘭紅平表示，市氣象局也要迎合市民需求，推出更準(zhǔn)確和及時(shí)的服務(wù)。
而互聯(lián)網(wǎng)的興起，也為及時(shí)預(yù)報(bào)不斷變化的天氣提供了契機(jī)。蘭紅平說，如果單純預(yù)報(bào)天氣，而不對天氣狀況進(jìn)行跟蹤播報(bào)，則只是預(yù)報(bào)而不是服務(wù)。
如今，市氣象局在發(fā)布第二天有冷空氣來臨的信息后，還會在第二天向市民實(shí)時(shí)播報(bào)冷空氣的路徑。
“這才是服務(wù)?！碧m紅平說，在微博興起之初，市氣象局就通過不斷刷新的微博跟進(jìn)氣象信息。而當(dāng)移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代來臨，市氣象局又將各種功能進(jìn)行整合，成為貼身的氣象服務(wù)管家。[page]
了解市民需求“接地氣”
然而，和微博、微信不一樣，APP具有較高的技術(shù)門檻，如何突破這個(gè)門檻呢？在市氣象局氣象服務(wù)中心高級工程師劉東華看來，整個(gè)氣象服務(wù)體系包括探測、產(chǎn)品預(yù)報(bào)、加工和服務(wù)等流程。作為服務(wù)渠道APP的推出，需要前期一系列技術(shù)積累和對用戶需求的分析。
在通過專業(yè)技術(shù)獲得的海量的氣象信息后，產(chǎn)品設(shè)計(jì)還要接地氣，這需要設(shè)計(jì)者對市民需求有深刻的了解。早在2009年，市氣象局就對官網(wǎng)進(jìn)行了改版，增設(shè)了互動與咨詢欄目。通過官方網(wǎng)站和微博平臺，他們掌握了大量的市民需求信息。
“我們APP里有氣壓的監(jiān)測，這在其他天氣APP里是沒有的?！眲|華說，原來在釣魚前，釣魚愛好者會根據(jù)氣壓來判斷情況，這都是根據(jù)市民需求調(diào)查而得。
此外，由于氣象服務(wù)和生活息息相關(guān)，不少市民希望氣象服務(wù)能和交通、旅游、教育等部門相結(jié)合。蘭紅平表示，目前很多部門都希望采用氣象局的信息進(jìn)行服務(wù)，“市氣象局的所有信息都能和其他部門共享，但部分功能的實(shí)現(xiàn)仍有技術(shù)門檻”。
用簡化的方式服務(wù)市民
和其他同類天氣APP相比，深圳天氣APP頁面簡潔，卻提供了詳盡的信息。人們不禁疑問，對于一個(gè)政府部門而言，這樣一個(gè)功能齊全的APP軟件，需要花費(fèi)多大的人力財(cái)力？
劉東華告訴記者，由于市氣象局本身有深厚的技術(shù)積累，整個(gè)APP的開發(fā)只用了幾十萬元，研發(fā)團(tuán)隊(duì)僅3到4個(gè)人，而這些研發(fā)人員還承擔(dān)著氣象局其他的技術(shù)攻關(guān)工作?！吧虡I(yè)APP的成本大部分花費(fèi)在外觀設(shè)計(jì)上，而我們資金有限，在外觀上只追求簡潔明了，更看重產(chǎn)品的專業(yè)化服務(wù)”。
“和其他商業(yè)APP不同，政府不可能投入太多的資金在這上面?！碧m紅平表示，目前政府并沒有專項(xiàng)資金劃撥到運(yùn)營APP上，但是在氣象預(yù)警信息發(fā)布上每年有一定的撥款，用于預(yù)警信息發(fā)布系統(tǒng)的維持和升級，有時(shí)候是用來維護(hù)網(wǎng)站，如今則往移動互聯(lián)網(wǎng)傾斜。
在蘭紅平看來，市氣象局目前擁有短信、電視、微博、微信等十幾種服務(wù)渠道的百萬用戶量，APP只是其中一個(gè)渠道?！坝煤喕姆绞椒?wù)市民，市民想要什么就隨時(shí)能夠得到，這是我們努力的方向”。
案例2
市交通委“交通在手”：
交通信息隨時(shí)瀏覽
城市路況、城市公交、深港交通、城際出行、出租電召、電子客票、自駕服務(wù)……這些市民出行必需的信息，都能在市交通委推出的“交通在手”APP上獲得。
不過，在不少使用者看來，這款A(yù)PP只是“看上去很美”。雖然它在路況、公交查詢等方面提供了更為全面和權(quán)威的信息，但軟件反應(yīng)慢、地圖顯示遲滯，尤其在的士電召等功能上，“很難用，沒成功過”。
對此，市交通委相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“交通在手”今年2月才上線，目前還在測試和持續(xù)優(yōu)化中，對于市民最為期盼的的士電召功能，該委目前正在統(tǒng)一數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，希望以后整合社會力量，與之開放合作為市民提供更好的應(yīng)用。[page]
路況和公交查詢最常用
借助標(biāo)配的GPS定位功能，交通出行類APP在智能手機(jī)時(shí)代如雨后春筍般迅速出現(xiàn)。目前，基于交通出行的APP應(yīng)用不下20個(gè)，其中既有“滴滴打車”這種針對某一特定出行方式的垂直型APP，也有百度地圖這種較為全面的出行指引類APP.
在種類繁多的交通出行類APP中，各地交通部門憑借其獨(dú)有的交通資源打造的具有“官方”性質(zhì)的APP也廣受用戶關(guān)注。這類交通類APP不僅涉及公交線路、出租車信息的查詢服務(wù)，而且還有其它APP難以涉及的交通監(jiān)控、航班信息、停車場信息等查詢功能，“交通在手”正是這一類具備獨(dú)有豐富資源的APP.
記者了解到，廣州在深圳之前已經(jīng)推出了這一類應(yīng)用，其中交通類的“行訊通”則是由政府、運(yùn)營商實(shí)現(xiàn)資源共享，出于服務(wù)市民目的而共同開發(fā)的便民應(yīng)用。
“‘交通在手’也是基于積極面向市民提供優(yōu)質(zhì)的公眾出行信息服務(wù)理念而啟動開發(fā)的?！笔薪煌ㄎ悄芙煌ㄌ幭嚓P(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，這一APP被作為市交委2013年的政府民生實(shí)事，但深圳起步較晚，因此在電子報(bào)站等功能上還不如廣州的“行訊通”。
據(jù)介紹，目前“交通在手”有IOS、安卓兩個(gè)版本，比較穩(wěn)定的功能包括城市路況（含實(shí)時(shí)路況、交通快拍）、公交出行（含常規(guī)公交、出租、軌道交通的查詢）、城際出行（含民航、長客、水路客運(yùn)及深港跨境車輛信息查詢）。而后續(xù)，該委將通過社會化合作逐步推出并完善出租車電召、長途客運(yùn)聯(lián)網(wǎng)售票、公交電子站牌等功能應(yīng)用。
“交通在手目前的下載量有3萬多，活躍用戶有8000多人，我們注意到目前用戶最常使用的功能依然是公交和路況查詢等?！痹撠?fù)責(zé)人介紹道。
市民最盼的士電召應(yīng)用
在全民APP時(shí)代，良好的用戶體驗(yàn)是一款A(yù)PP成功的標(biāo)志。記者隨機(jī)采訪了多位“交通在手”的使用者后發(fā)現(xiàn)，“交通在手”的功能獨(dú)特而全面，但整體軟件反應(yīng)慢、地圖顯示遲滯，的士電召等功能更是難以實(shí)現(xiàn)。
市民小周告訴記者，這款A(yù)PP提供了其他APP所沒有的交通路況查詢、交通監(jiān)控照片、機(jī)場大巴查詢、長途交通方式查詢等功能，“這些功能很好，但是地圖經(jīng)常顯示不出來，或者受網(wǎng)絡(luò)情況影響很大，下載查詢一個(gè)長途汽車班次需要很久才能顯示出來”。
對于市民反映的這些體驗(yàn)，市交通委表示，“交通在手”的開發(fā)是一項(xiàng)政府主導(dǎo)、社會參與、公眾互動的持續(xù)性工作，存在一個(gè)先有后優(yōu)、逐步完善的過程?！澳壳?amp;lsquo;交通在手’本身功能和用戶體驗(yàn)還有待完善，我們將通過網(wǎng)站、微博、手機(jī)互動等渠道，收集各類用戶對交通在手的修繕意見，爭取盡快達(dá)到優(yōu)質(zhì)用戶體驗(yàn)的目標(biāo)，也希望在這個(gè)過程中各方對交通在手的成長予以包容及支持。”該委表示。
而對于這款應(yīng)用的花費(fèi)幾何，深圳市交通委回復(fù)表示，交通在手的成本單從手機(jī)應(yīng)用開發(fā)來講并不需要很多投入。
“目前來看，深圳市民對于的士電召、公交報(bào)站等功能的需求最大?！痹撐嚓P(guān)負(fù)責(zé)人表示，而這類功能目前在“交通在手”上，還是以嵌入式的方式進(jìn)行發(fā)布。
“由于目前移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)已高度發(fā)展，民間力量對這些應(yīng)用的功能需求也十分成熟，市交通委目前更傾向于以統(tǒng)一數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、整合社會力量、公平開放資源的原則，以開放的姿態(tài)開展合作?！痹撠?fù)責(zé)人表示，以后這類應(yīng)用的合作是一個(gè)方向，但是探索也需要一個(gè)過程，希望社會各界共同支持推進(jìn)。
